Affiner et gérer les Résultats de recherche

Une fois la recherche en cours d'exécution dans une période définie, affichez les résultats de recherche dans le tableau des résultats de recherche.

Les interactions que vous pouvez voir dans les résultats de recherche dépendent de la définition de votre vue Interaction-Segment. Par exemple, la vue peut limiter les résultats aux interactions de votre équipe.

Affiner les Résultats de recherche

Utilisez le volet Filtres de la page des résultats de recherche pour affiner vos résultats.

Les valeurs du filtre sont dynamiques et dépendent des résultats de recherche actuellement affichés. Par exemple, si les résultats de recherche affichés incluent des interactions pour les sens entrant et interne uniquement, la valeur Sortant n'apparaît pas sous le filtre Direction .

Initialement, un ensemble de filtres par défaut est affiché. Vous pouvez personnaliser l'affichage des filtres en ajoutant et en supprimant des filtres et en modifiant leur ordre dans le volet des filtres.

Personnaliser le panneau Filtres

Lorsque vous ouvrez la page Résultats de recherche pour la première fois, les filtres Interactions, Canal et Direction s'affichent dans le volet Filtres. Ces filtres sont toujours affichés et ne peuvent pas être supprimés.

Vous pouvez personnaliser l'affichage des filtres en ajoutant et en supprimant des filtres et en modifiant leur ordre dans le volet des filtres.

1. En haut du panneau Filtres, cliquez sur Personnaliser les filtres.

2. Sélectionnez les filtres à afficher.

3. Pour modifier l'ordre des filtres, dans le volet Filtres, faites glisser et déposez les filtres affichés ou utilisez les flèches haut et Bas d'un filtre. Vous devez survoler le Filtre pour voir les flèches haut et bas. Cette action modifie également l'ordre des filtres dans la liste déroulante.

4. Pour supprimer un filtre de l'affichage Filtres, cliquez sur le menu action de filtre et sélectionnez Supprimer le filtre.

   Cette action efface également les options de filtre sélectionnées, ce qui peut affecter les résultats de recherche affichés.

5. Pour effacer les options sélectionnées d'un filtre, cliquez sur le menu d'action de filtre et sélectionnez Effacer le filtre. Vous devez survoler le filtre pour voir le menu.

   Cette action peut affecter les résultats de recherche affichés.

   Les modifications apportées aux filtres sélectionnés et à leur ordre sont sauvegardées par utilisateur.

6. Cliquez sur Réinitialiser tout au bas de la liste déroulante pour effacer toutes les sélections de filtre.

   Cette action efface également toutes les valeurs de filtre sélectionnées et réinitialise l'ordre des filtres dans la liste déroulante. Cette action affecte les résultats de recherche affichés.

Lorsque vous exécutez une requête sauvegardée ou partagée, tous vos filtres personnalisés ainsi que tout filtre supplémentaire utilisé dans la requête s'affichent dans le panneau filtres. Utilisez le menu de filtre pour ajouter un Filtre de la requête à vos filtres personnalisés.

Afficher et Gérer les évaluations

Vous pouvez afficher l'état d'une évaluation Les utilisateurs peuvent évaluer les interactions des employés, sous réserve des restrictions des données qui s’appliquent., évaluation en collaboration, ou auto-évaluation évaluation effectuée par l’agent sur sa propre interaction à l’aide d’un formulaire d’évaluation. dans la colonne Note d’évaluation. Les Évaluations sont disponibles pour les segments avec participation de l’agent NiCE CXone. Les Évaluations ne sont pas disponibles pour les segments hors plateforme et les segments IVR Réponse vocale interactive. Menu téléphonique automatisé que les contacts utilisent par la Voix ou par des touches pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux..

Uniquement disponible pour les utilisateurs disposant d'une licence Quality Management (CXone), et de l'autorisation Afficher les évaluations > Scores .

Si vous disposez des définitions de vue Évaluation appropriées, vous pouvez :

• Cliquez sur un score pour accéder au formulaire d’évaluation correspondant (sauf pour un score dont l’état est Faisant l’objet d’un appel).

• Accédez aux QM actions pour une interaction en cliquant sur Action :

  • Évaluer les agents pour une tranche.

  • Calibrer une évaluation.

  • Effectuez une auto-évaluation.

Dans la colonne Évaluateur, vous pouvez voir le nom d'utilisateur affecté à une évaluation standard ou collaborative pour l'interaction. Plusieurs évaluateurs peuvent être assignés.

Uniquement disponible pour les utilisateurs disposant d'une licence Quality Management (CXone), et de l'autorisation Afficher les évaluations > Évaluateurs.

Partager les Segments enregistrés

Pour partager un segment enregistré, cliquez sur Action et choisissez l'utilisateur avec lequel partager l'interaction. L'utilisateur reçoit une notification de l'application et un e-mail indiquant que vous avez partagé l'Interaction avec lui.

Ajouter un utilisateur – commentaires

Vous pouvez ajouter des commentaires aux interactions dans la grille des résultats de la recherche. Un commentaire peut être ajouté par segment.

Lorsque vous ajoutez ou modifiez un commentaire, vous pouvez le partager avec des utilisateurs individuels ou tous les utilisateurs dans un groupe. Dans le commentaire, mentionnez les utilisateurs individuels et les groupes. tous les utilisateurs mentionnés individuellement et dans le groupe reçoivent une notification intégrée à l'application ainsi qu'un e-mail les informant que vous avez partagé le commentaire avec eux. Les notifications ne sont pas envoyées à l'auteur commentaire.

Vous pouvez également créer un filtre personnalisé en ajoutant un hashtag (#) à un commentaire. Lorsque vous effectuez une recherche pour localiser le hashtag, les résultats incluent tous les segments avec cette balise dans les commentaires.

Vous pouvez rechercher des segments en utilisant les informations présentes dans les commentaires d’utilisateurs :

• Texte partiel issu du commentaire lui-même

• @nomdutilisateur ou @nomdegroupe inclus dans les commentaires

• Hashtags générés par l'utilisateur (# ) inclus dans les commentaires

1. Dans la grille des résultats de recherche, sélectionnez un segment, puis cliquez sur Commentaire.

2. Entrée le texte du commentaire.

   • Pour mentionner des utilisateurs et des groupes, entrez @ et sélectionnez un utilisateur ou un groupe. Vous pouvez sélectionner jusqu'à neuf utilisateurs et/ou groupes.

   • Pour baliser le commentaire, entrez # et une balise. Par exemple, des segments de la balise à passer en revue plus tard :#Coaching.

3. Cliquez sur Soumettre. Le commentaire est créé et une notification est envoyée à tous les utilisateurs mentionnés individuellement et dans les groupes mentionnés.

   Les commentaires ne sont pas soumis si le nombre total d'utilisateurs mentionnés individuellement et dans les groupes mentionnés est supérieur à 100. Dans ce cas, supprimez certains utilisateurs ou groupes et cliquez à nouveau sur Soumettre .

Enregistrer et gérer les Requêtes

Après avoir effectué une recherche, vous pouvez l’enregistrer avec les filtres sélectionnés sous forme de requête.

Vous pouvez l’enregistrer en tant que requête privée pour votre usage exclusif, ou en tant que requête publique que tout le monde peut utiliser.

• Vous devez disposer de l’autorisation Créer/Modifier/supprimer les Requêtes publiques pour enregistrer et gérer les requêtes publiques.

• Toutes les requêtes enregistrées s’affichent dans le volet Requêtes enregistrées de la page d’accueil de Interactions et sur la page des résultats de la recherche. Il existe des sections différentes pour Requêtes publiques et Mes requêtes (requêtes privées).

• Vous pouvez enregistrer autant de requêtes que vous le souhaitez.

Dans le volet Requêtes enregistrées, vous pouvez :

• Marquez les requêtes souvent utilisées comme favorites. Cliquez sur l'icône Favoris près du nom de la requête. La requête s’affiche ensuite dans la section Mes favoris. L’icône proche du nom de la requête indique si la requête favorite est publique ou privée.

• Partager une requête avec d'autres personnes. Choisissez Partager dans le Menu actions près de la requête. Les Destinataires reçoivent une notification par e-mail et une notification intégrée à l'application indiquant que vous avez partagé une requête avec eux. Ils peuvent choisir de l’enregistrer pour eux.

• Renommez et supprimez les requêtes enregistrées du Menu actions près de la requête.

Le volet Requêtes enregistrées se recharge au début de votre session et à chaque fois que vous actualisez la page.

Pour enregistrer une requête :

1. Exécutez une recherche et sélectionnez les filtres.

2. Dans la barre de recherche en haut de la Page de résultats de recherche, cliquez sur enregistrer.

3. Dans le champ Nom de la requête, saisissez un nom pour la requête.

4. Indiquez si la plage horaire est dynamique ou fixe :

   • Période dynamique est relative au moment où vous exécutez la requête, par exemple, les deux derniers jours.

   • Une période fixe utilise les dates exactes de la requête, par exemple, les 2 et 3 Décembre.

5. Sélectionnez si la requête doit être enregistrée en tant que MA recherche, pour votre utilisation personnelle, ou en tant que Requête publique, pour tous les utilisateurs.

   La requête enregistrée s’affiche dans la section correspondante du volet Requêtes enregistrées.

Vous pouvez modifier une requête enregistrée sur la page des résultats de la recherche.

• Modifiez les paramètres de recherche dans la barre de recherche située en haut de la Page.

• Modifiez la sélection des Filtres dans le volet filtres.

Vous pouvez enregistrer les modifications dans la même requête ou les enregistrer en tant que nouvelle requête publique ou privée.

Exporter les Résultats de recherche

Vous pouvez exporter jusqu'à 1 500 interactions à partir des résultats de recherche vers un Fichier csv ou Excel.

Sur la Page résultats de recherche, cliquez sur et sélectionnez l'une des options suivantes :

• Exporter tous les champs - exportations de tous les champs de données disponibles depuis la Recherche Interactions, quelles que soient les colonnes affichées dans la grille de recherche, ou

• Exporter les champs sélectionnés. - exportations des résultats affichés dans la grille de recherche Interactions. Les interactions sont exportées dans l'ordre dans lequel elles apparaissent dans le tableau des résultats et incluent les informations sur les interactions affichées.

La colonne Type affiche le canal et l'état du média enregistré. Par exemple :

• Toutes les heures sont ajustées selon l'heure UTC.

• Toutes les durées sont exprimées en secondes.

• Les commentaires ne sont pas exportés.

• La colonne lecture contient l'emplacement du média. Dans un fichier Excel, l'emplacement est affiché sous forme de lien. Cliquez sur Lire pour accéder au média.

Récupérer les enregistrements à partir du Stockage à long terme

Les enregistrements stockés à long terme ne peuvent pas être lus immédiatement. Pour accéder à ces fichiers, vous devez les récupérer depuis l'archive.

Vous pouvez récupérer les fichiers média d'un contact à partir du tableau des résultats de recherche et de la vue Résumé du parcours des interactions. Les fichiers récupérés reviennent temporairement dans le stockage actif.

La récupération de fichiers est un service facturable. Les fichiers récupérés entraînent des frais applicables lorsqu'ils sont en stockage actif. Dans votre demande DE récupération, vous devez spécifier la date à laquelle vous souhaitez ramener les fichiers récupérés dans leur stockage à long terme.

Autorisations requises : Long-term File Retrieval > Create

Récupération de médias à partir d'un stockage à long terme

1. Dans la grille des résultats de la recherche, recherchez le segment à extraire.

2. Sélectionnez Récupérer dans le menu Action du segment.

   La nouvelle Demande DE récupération de Média affiche l'Id du contact principal du segment, le nombre de segments dans le contact principal et la date de début des enregistrements.

3. Sélectionnez les types de fichiers à récupérer :Voix, Écran ou les deux.

4. Définissez la date à laquelle les fichiers seront renvoyés vers le stockage à long terme.

5. Vérifiez le nombre de fichiers et la taille totale des fichiers de la demande DE récupération, puis activez la case à cocher Accuser réception.

6. Cliquez sur Récupérer pour envoyer la demande DE récupération.

Vous pouvez suivre la demande DE récupération sur la page Interactions L'info-bulle de l'état du média pour le segment indique si l'état est En attente de récupération, Récupéré à partir du Stockage à long terme ou Retourné au Stockage à long terme. Utilisez le filtre état du support pour afficher les segments ayant l'état Récupéré ou En attente de récupération.

L'activité de récupération est journalisée dans le rapport Audit des activités. Et elle est également affichée dans la page Cloud Storage > Récupération de fichier à long terme. Vous pouvez annuler les demandes de récupération de fichier dont le traitement n'a pas encore commencé.

Supprimer les enregistrements

Vous pouvez supprimer des enregistrements vocaux et d'écran pour une interaction. Par exemple s'il y a eu une violation PCI et que les enregistrements doivent être supprimés.

Cliquez sur Action et sélectionnez Supprimer les enregistrements.

Cas d'utilisation: Coaching

Supposons que vous souhaitiez identifier des agents de l'équipe commerciale qui bénéficieraient d'un coaching spécialisé.

• Conversation [Transcription, Écran]

• Voix [Voix, Écran]

• E-mail [Transcription, Échec de l’écran]

• Voix [Voix dans le stockage à long terme]