Affiner et gérer les résultats de la recherche

Après avoir effectué une recherche dans une plage de dates définie, les résultats sont affichés dans un tableau.

Utilisez la liste déroulante Sélectionner les colonnes pour personnaliser les champs qui s'affichent dans les résultats de la recherche.

Les interactions que vous pouvez voir dans les résultats de la recherche dépendent de la vue Interaction-Segment qui vous est attribuée. Par exemple, la vue peut limiter les résultats aux interactions de votre équipe.

Affiner les résultats de la recherche

Utilisez le volet Filtres de la page des résultats de la recherche pour affiner vos résultats.

Les valeurs de filtre sont dynamiques et dépendent des résultats de la recherche actuellement affichés. Par exemple, si la recherche affichée renvoie des interactions pour les directions entrantes et internes uniquement, la valeur Sortante ne s’affiche pas sous le filtre Direction .

Afficher les segments associés

Lorsqu'un segment fait partie d'un appel complexe comportant plusieurs segments,est affiché dans la colonne Type.

Cliquez sur l'icône pour afficher dans une fenêtre séparée tous les segments liés ayant le même ID de contact principal. Tous les segments connexes sont affichés dans les mêmes colonnes que dans la page principale des résultats de la recherche.

Dans le cas d'un appel complexe avec plusieurs transferts, une interaction peut avoir plusieurs ID de contact principal. Les segments liés pour chaque ID de contact principal dans l'interaction sont affichés séparément et ne sont pas regroupés dans une vue unique.

Les segments affichés dépendent de la vue Interaction-Segment qui vous est attribuée. Par exemple, la vue peut limiter les résultats aux segments de votre équipe.

Vous pouvez exécuter les actions suivantes sur les segments :

• Lecture

• Partager

• Calibrer

• Auto-évaluation

• Supprimer un segment

Les données agrégées pour l'ensemble de l'interaction sont affichées. Vous pouvez lire, partager et supprimer l'ensemble de l'interaction.

Voir les évaluations

Évaluateur (pour les évaluations standard et collaboratives ; disponible uniquement pour les utilisateurs de Gestion de la qualité CXone)

Vous pouvez afficher l'état d'une évaluation Les utilisateurs peuvent évaluer les interactions des employés, sous réserve des restrictions des données qui s'appliquent., d’une évaluation collaborative ou d’une auto-évaluation Une évaluation effectuée par l'agent sur sa propre interaction, à l'aide du formulaire d'évaluation. Le responsable ou le superviseur peut envoyer une ou plusieurs auto-évaluations aux agents. dans la colonne Note d'évaluation.

Disponible uniquement pour les utilisateurs disposant d'une licence Gestion de la qualité CXone et de l’autorisation Voir les évaluations > Scores .

Si vous avez les définitions de vue Evaluation appropriées, vous pouvez :

• Cliquer sur un score pour accéder au formulaire d'évaluation correspondant (sauf pour un score en statut Contesté).

• Accéder aux actions CXone QM pour une interaction en cliquant sur Action :

  • Évaluer les agents pour une tranche.

  • Calibrer une évaluation .

  • Effectuez une auto-évaluation .

Dans la colonne Évaluateur, vous pouvez voir le nom de l'utilisateur affecté à une évaluation standard ou collaborative pour l'interaction. Plusieurs évaluateurs peuvent être affectés. Les noms des évaluateurs sont affichés pour les nouvelles évaluations.

Disponible uniquement pour les utilisateurs disposant d'une licence Gestion de la qualité CXone et de l’autorisation Voir les évaluations > Évaluateurs.

Les évaluations ne sont disponibles que pour les segments avec CXoneparticipation de l'agent. Les évaluations ne sont pas disponibles pour les segments hors plate-forme et les segments IVR Menu téléphonique automatisé qui permet aux appelants d'interagir via des commandes vocales, des entrées de touches, ou les deux, pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux..

Affichage des chemins de la hiérarchie principale

Vous pouvez afficher la structure de la hiérarchie principale pour un agent ou une équipe associée à un appel.

• Survolez un nom d’équipe dans la colonne Équipe. Si l’équipe appartient à une unité organisationnelle sélectionnée, ou une sous-unité, le chemin complet de la hiérarchie s’affiche.

• Survolez un nom d’agent dans la colonne Agent. Si l’agent est directement associé à une unité organisationnelle sélectionnée, ou une sous-unité, le chemin complet de la hiérarchie s’affiche.

L’info-bulle affiche le chemin de hiérarchie lors de l’enregistrement.

Vous pouvez filtrer les résultats de la recherche en fonction de la hiérarchie. Dans le volet Filtres, cliquez sur le sélecteur Hiérarchie. Sélectionnez les unités organisationnelles et les équipes dans la hiérarchie principale. Les résultats de la recherche affichent les interactions pour les agents et les équipes qui appartiennent aux unités organisationnelles sélectionnées et leurs sous-unités.

Le filtrage par hiérarchie est uniquement disponible pour les utilisateurs ayant les autorisations Gestionnaire de hiérarchie > Voir et Équipes > Voir.

Partager les segments enregistrés

Pour partager un segment enregistré, cliquez sur Action   et choisissez l'utilisateur avec lequel partager l'action. L'utilisateur reçoit une notification de l'application et un e-mail indiquant que vous avez partagé l’Interaction avec lui.

Ajouter des commentaires d’utilisateurs

Vous pouvez ajouter des commentaires aux interactions dans la grille des résultats de la recherche. Un commentaire peut être ajouté par segment.

Lorsque vous ajoutez ou modifiez un commentaire, vous pouvez le partager avec des utilisateurs individuels ou tous les utilisateurs dans un groupe. Dans le commentaire, mentionnez les utilisateurs individuels et les groupes. Tous les utilisateurs mentionnés individuellement reçoivent une notification de l'application et un e-mail indiquant que vous avez partagé le commentaire avec eux. Les notifications ne sont pas envoyées à l'auteur commentaire.

Vous pouvez également créer un filtre personnalisé en ajoutant un hashtag (#) à un commentaire. Lorsque vous effectuez une recherche pour localiser le hashtag, les résultats incluent tous les segments avec cette balise dans les commentaires.

Vous pouvez rechercher des segments en utilisant les informations présentes dans les commentaires d’utilisateurs :

• Texte partiel issu du commentaire lui-même

• Hashtags générés par l'utilisateur (# ) inclus dans les commentaires

• @nomdutilisateur ou @nomdegroupe inclus dans les commentaires

1. Dans la grille des résultats de la recherche, sélectionnez un segment et cliquez sur Commenter.

2. Saisissez le texte du commentaire.

   • Pour mentionner des utilisateurs et des groupes, entrez @ et sélectionnez un utilisateur ou un groupe. Vous pouvez sélectionner jusqu'à neuf utilisateurs et/ou groupes.

   • Pour baliser le commentaire, entrez # et une balise. Par exemple, des segments de la balise à passer en revue plus tard :#Coaching.

3. Cliquez sur Soumettre. Le commentaire est créé et une notification est envoyée à tous les utilisateurs mentionnés individuellement et dans les groupes mentionnés.

   Les commentaires ne sont pas soumis si le nombre total d'utilisateurs mentionnés individuellement et dans les groupes mentionnés est supérieur à 100. Dans ce cas, supprimez certains utilisateurs ou groupes et cliquez à nouveau sur Soumettre .

Enregistrement et gestion de des requêtes

Après avoir effectué une recherche, vous pouvez l’enregistrer avec les filtres sélectionnés sous forme de requête. Vous pouvez l’enregistrer en tant que requête publique que tout le monde peut utiliser, ou en tant que requête privée que vous seul pouvez utiliser. Toutes les requêtes enregistrées s’affichent dans le volet Requêtes enregistrées de la page d’accueil de Interactions et sur la page des résultats de la recherche. Il existe des sections différentes pour Requêtes publiques et Mes requêtes (pour les requêtes privées). Vous pouvez enregistrer autant de requêtes que vous le souhaitez.

Vous devez disposer de l’autorisation Créer/Modifier/Supprimer les requêtes publiques pour enregistrer et gérer les requêtes publiques.

Dans le volet Requêtes enregistrées, vous pouvez :

• Marquer les requêtes les plus utilisées comme favorites. Cliquez sur l'icône Favoris près du nom de la requête. La requête s’affiche ensuite dans la section Mes favoris. L’icône proche du nom de la requête indique si la requête favorite est publique ou privée.

• Partage d’une requête Choisissez Partager dans le menu Actions près de la requête. Les destinataires recevront un e-mail et une notification interne à l'application indiquant que vous avez partagé une requête avec eux. Ils peuvent choisir de l’enregistrer pour eux.

• Renommez et supprimez les requêtes enregistrées du menu Actions près de la requête.

Le volet requêtes enregistrées se recharge au début de votre session et à chaque fois que vous actualisez la page.

Pour enregistrer une requête :

1. Exécutez une recherche et sélectionnez les filtres.

2. Dans la barre de recherche en haut de la page de résultats, cliquez sur Enregistrer.

3. Dans le champ Nom de la requête, saisissez le nom de la requête.

4. Indiquez si la plage horaire est dynamique ou fixe :

   • Une plage de dates dynamique est relative au moment où vous exécutez la requête, par exemple, les deux derniers jours.

   • Une plage de dates fixes utilise les dates exactes de la requête, par exemple, les 2 et 3 décembre.

5. Sélectionnez si la requête doit être enregistrée en tant que Ma recherche, pour votre utilisation personnelle, ou en tant que requête publique, pour tous les utilisateurs.

   La requête enregistrée s’affiche dans la section correspondante du volet Requêtes enregistrées.

Vous pouvez modifier une requête enregistrée sur la page des résultats de la recherche.

• Modifiez les paramètres de recherche dans la barre de recherche située en haut de la page.

• Modifiez la sélection des filtres dans le volet Filtres.

Vous pouvez enregistrer les modifications dans la même requête ou les enregistrer en tant que nouvelle requête publique ou privée.

Exporter les résultats de la recherche

Vous pouvez exporter jusqu'à 1 500 interactions à partir des résultats de recherche vers un fichier CSV ou Excel. Les interactions sont exportées dans l'ordre dans lequel ils apparaissent dans le tableau des résultats, et incluent les informations d'interaction affichées.

Dans la page des résultats de la recherche, cliquez sur et sélectionnez le format de fichier à télécharger.

• La colonne Type affiche le canal et l'état du média enregistré. Par exemple :

  • Chat [Transcription, Écran]

  • Voix [Voix, Écran]

  • E-mail [Transcription, Échec de l'écran]

  • Voix [Voix dans le stockage à long terme]

• Toutes les heures sont ajustées selon l'heure UTC.

• Toutes les durées sont exprimées en secondes.

• Les commentaires ne sont pas exportés.

• La colonne Lecture contient l'emplacement du média. Dans un fichier Excel, l'emplacement est affiché sous forme de lien. Cliquez sur Lire pour accéder au média.

Récupération d’enregistrements à partir d'un stockage à long terme

Les enregistrements stockés à long terme ne peuvent pas être lus immédiatement. Pour accéder à ces fichiers, vous devez les récupérer à partir des archives.

Supprimer les enregistrements

Vous pouvez supprimer des enregistrements vocaux et d'écran pour une interaction. Par exemple s'il y a eu une violation PCI et que les enregistrements doivent être supprimés.

Cliquez sur Action et sélectionnez Supprimer des enregistrements.

Cas d'utilisation: Coaching

Supposons que vous souhaitiez identifier des agents de l'équipe commerciale qui bénéficieraient d'un coaching spécialisé.