Surveiller les évaluations

Le suivi des évaluations se fait en Ma zone, dans la page Surveillance des performances.

La page Suivi des performances vous permet d'afficher les scores d'évaluation moyens des agents sur une période donnée. Il vous permet également d'évaluer un agent sans aucune interaction. Vous pouvez soit évaluer l'agent vous-même, soit désigner un autre évaluateur pour évaluer l'employé. La page Suivi de la performance est actualisée automatiquement toutes les heures, qu'elle ait été actualisée manuellement ou par un processus automatisé.

Définissez un groupe d'agents et le laps de temps (par intervalles d'un mois) pour voir les scores de toutes leurs évaluations terminées dans ce laps de temps.

Par exemple, si vous choisissez un mois, vous verrez le score moyen de toutes les évaluations terminées pour chaque agent au cours de ce mois.

Vous pouvez explorer le score moyen d'un agent pour afficher toutes les évaluations terminées dans le délai spécifié. Vous pouvez également ouvrir les interactions dans le lecteur et afficher le formulaire évalué.

Vous pouvez également générer des rapports d'évaluation et supprimer les évaluations terminées.

Il existe deux types d'évaluations qui peuvent être distribuées à partir du Planificateur de la qualité:

  • Évaluation standard: un évaluateur effectue une évaluation sur une interaction avec le formulaire attribué. Vous pouvez consulter les réponses sur le formulaire et lire l'interaction.

  • Évaluation collaborative : un évaluateur et l'agent de l'interaction reçoivent tous deux l'interaction et le formulaire. L'évaluateur évalue l'interaction et l'agent effectue une auto-évaluation. Vous pouvez afficher les deux formulaires côte à côte, les comparer et lire les interactions.

Les performances du moniteur

Pour surveiller les performances:

  1. Allez à Ma zone > Suivi de la performance.

  2. Sélectionnez Les équipes puis Groupes.

    Les agents de la grille seront ceux qui se chevauchent entre les équipes et les groupes que vous avez sélectionnés. La liste des apparaît lorsque vous définissez les filtres.

  3. Sélectionnez la date de début et de fin par intervalles de mois.

  4. Pour chaque agent, vous pouvez consulter leur:

    • Score moyen— Le score d'évaluation moyen pour la période que vous avez définie. Le score moyen peut être défini de 2 manières : moyenne des valeurs et moyenne des pourcentages. Vous pouvez configurer ceci à partir du sélecteur d'applications puis sélectionner Gestion de la qualité > Mesure de score QM.

      Moyenne des valeurs = total des points gagnés ÷ total des points possibles de toutes les évaluations de la page pour tous les agents

      Moyenne des pourcentages = somme de tous les scores de qualité ÷ nombre d'évaluations pour tous les agents

      Pour les évaluations en collaboration, seuls les scores des évaluateurs seront pris en compte lors du calcul des scores moyens.

    • Nombre des évaluations—Le nombre total d'évaluations réalisées pour cet agent spécifique.

  5. Cliquez sur celui du Score moyen d'un agent pour accéder à une liste de toutes leurs évaluations terminées dans le laps de temps défini.

    Vous pouvez cliquer sur l'une des évaluations pour lancer l'interaction dans le lecteur et ouvrir le formulaire d'évaluation des réponses dans de nouvelles fenêtres.

    Si l’une des fenêtres ne s’ouvre pas, vérifiez que les fenêtres contextuelles sont activées dans votre navigateur.

    N'oubliez pas que les évaluations qui ont le statut Contestée ne seront pas disponibles. Il s’agit des évaluations pour lesquelles l’agent a demandé une révision. Ils ne seront disponibles qu'une fois qu'ils auront été réévalués.

    La vue d'évaluation garantit qu'un gestionnaire ne peut voir que les performances des équipes qui lui sont affectées. Il ne peut sélectionner que les équipes qu'il a le droit de voir dans la liste déroulante Équipe.

    Dans cet exemple :

    • Le gestionnaire 1 pourra contrôler les performances de l'équipe 1.

    • Le gestionnaire 2 pourra contrôler les performances de l'équipe 2

    Regarder le clip vidéo Suivi de la performance .

    Suivez l’étape suivante de l’étude de cas RBAC pour les évaluations à la volée .

    Regardez l’intégralité de la vidéo RBAC Evaluation Views

    Pour consulter l’étude de cas RBAC , accédez à l’une des sections suivantes :

Évaluer l'employé

Pour évaluer un employé :

  1. Accédez à Ma zone > Suivi de la Performance et cliquez sur Nouvelle évaluation.

  2. Sélectionnez l’Employé à évaluer, puis sélectionnez l’Évaluateur.

    Par défaut, votre nom apparaît comme un Évaluateur. Vous pouvez sélectionner un autre Évaluateur.Les évaluateurs répertoriés dépendent de l’équipe qui leur est attribuée dans les vues.

    Afficher l’exemple

    Hayley est gestionnaire de deux équipes d’agents, l’équipe New York et l’équipe Londres, et d’une équipe d’évaluateurs, Paris. Nick est un évaluateur affecté à l’équipe New York, et Lisa est une évaluatrice affectée à l’équipe Londres. Nick et Lisa font partie de l’équipe incluse dans les vues d’Hayley.

    Hayley est une gestionnaire habilitée à évaluer les employés de toutes les équipes.

    Lorsque la gestionnaire Hayley effectue l’évaluation d’un agent de l’équipe New York, elle ne voit que Nick dans la liste des évaluateurs. En effet, Nick a accès à l’équipe New York définie dans ses vues.

    Lorsque la gestionnaire Hayley effectue l’évaluation d’un agent de l’équipe Londres, elle ne voit que Lisa dans la liste des évaluateurs.

    Lorsque la gestionnaire Hayley effectue l’évaluation des évaluateurs, Nick et Lisa, de l’équipe Paris, elle ne voit que son propre nom dans la liste des évaluateurs. En effet, Nick et Lisa ont seulement accès à l’équipe New York ou Londres définie dans leur vue.

  3. Sélectionnez le Nom du formulaire et cliquez sur Évaluer.

    Le formulaire d'évaluation apparaît dans une nouvelle fenêtre. Vous pouvez :

    • Remplissez l'évaluation et envoyez-la à l'agent.

    • Enregistrez le formulaire d'évaluation en tant que brouillon.

    • Fermez le formulaire d'évaluation. Ce formulaire est répertorié sur la page Tâches.

    Si vous avez sélectionné quelqu'un d'autre commeÉvaluateur, cliquez sur Attribuer pour initier l'évaluation des employés. L’évaluateur peut ouvrir l’évaluation attribuée sur sa page Tâches dans Ma zone.

Supprimer les évaluations terminées

Vous pouvez supprimer toute évaluation marquée dans la grille avec le statut Terminé ou Accusé de réception automatique. Vous ne pouvez pas supprimer les évaluations collaboratives.

La suppression des évaluations terminées est destinée aux évaluations non pertinentes qui peuvent avoir un impact sur la note d'évaluation moyenne d'un agent. Le score d'évaluation moyen d'un agent est recalculé après la suppression de l'évaluation.

Pensez à indiquer un motif lors de la suppression d’une évaluation. Cette évaluation apparaîtra toujours dans le rapport d'évaluation, avec la raison pour laquelle elle a été supprimée.

Après avoir supprimé une évaluation de la page Surveillance des performances dans Ma zone:

  • L’évaluation est également supprimée de la page Évaluation de l’agent.
  • Elle ne s’affiche plus dans la recherche.
  • Le score d’évaluation n’est pas inclus dans les scores moyens affichés dans les widgets CXone QM, comme Résultats de l’équipe, Évaluations et événements de coaching, et Notation des agents.