Quality Management (QM) est le processus qu'utilise une organisation pour mesurer l'efficacité, l'efficience et la cohérence du service fourni aux clients. Dans un processus QM, les superviseurs et évaluateurs écoutent des interactions et évaluent la qualité de ces interactions en ayant recours à un formulaire d'évaluation.
Lorsque vous établissez vos stratégies QM , l'objectif est de créer un programme de qualité qui entraîne la réussite de l'entreprise.
Voici quelques lignes directrices clés pour définir votre processus QM pour votre organisation :
- Établissez une vision stratégique : obtenez l'appui des membres de la direction et mettez à profit leur vision stratégique afin de vous assurer que les indicateurs de qualité donnent un aperçu des initiatives clés.
- Évaluez le programme actuel : développez une compréhension approfondie de la manière dont le programme de qualité actuel fonctionne. Comment les agents, les superviseurs et les gestionnaires considèrent la qualité.
- Établissez de nouvelles recommandations concernant la qualité : formez un Conseil de la qualité qui représente des idées par les pairs, fournissez des commentaires positifs et communiquez clairement le message de qualité pour les nouveaux changements.
- Conception d’un nouveau formulaire. Utilisez une nouvelle approche pour la conception d’un formulaire de la qualité en veillant à ce que les composantes réussissent le test d'évaluation :
- Soutenez la vision stratégique.
- Mettez en place des mesures et actions de coaching objectifs et exploitables.
- Favorisez un changement positif dans l’entreprise et en matière de satisfaction client.
- Communiquez le changement en ayant recours à de multiples canaux.
- Motivez et mobilisez les employés dans l’atteinte d’une amélioration constante par le biais du coaching.