AI Agents (Cognigy) Metrics

L'intégration entre NiCE CXone Dashboards et AI Agents (Cognigy) combine le Reporting, les visualisations et les métriquesClosed Statistiques que vous pouvez mesurer pour suivre votre centre de contacts. de NiCE CXone avec l'automatisation conversationnelle avancée de AI Agents (Cognigy). Ces métriques vous aident à surveiller les performances des agents virtuels, les interactions avec les clients et l'efficacité générale de l'automatisation directement depuis votre tableau de bord.

Cette Page vous fournit des informations détaillées sur les différentes métriques Cognigy AI disponibles dans les gadgets logiciels de métriques Dashboard. En cliquant sur les menus déroulants En savoir plus et Cas d'utilisation ci-dessous, vous pouvez accéder à des détails supplémentaires sur chaque métrique, y compris le type de métrique, les calculs, les filtres, les canaux pris en charge, la direction de la métrique et les cas d'utilisation.

Remettre AI à l'humain

Affiche le nombre de fois qu'un agent humain a été contacté dans le filtré sur l'estampille temporelle de début de session en libre-service. Multiple transferts peuvent se produire au cours d'une seule session en libre-service.

  • Type de métrique : Historique

  • Calcul : additionnez toutes les valeurs du champ ESCALATION_COUNT pour obtenir le nombre général d'Escalades sur l'ensemble des Sessions

  • Filtres :

    • Durée
    • Terminal
    • Instantané
    • Canal
    • Lieu
    • Évaluation du client
    • Projet

  • View par :

    • Terminal

    • Instantané

    • Canal

    • Projet

    • Lieu

  • Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur de métrique inférieure est préférable.

Un client interagit avec votre agent virtuel AI Agents (Cognigy) pour obtenir de l'aide. L'objectif est que l'agent virtuel résolve le problème du client sans l'intervention d'un Agent humain. Cependant, il arrive parfois que le bot ne trouve pas de solution et doive escalader la conversation, par exemple en connectant le client à un Agent en direct ou en envoyant le dossier vers un autre Workflow.

Temps de Réponse moyen des messages AI

Affiche le temps moyen, en millisecondes, nécessaire pour exécuter un processus de Flux.

  • Type de métrique : Historique

  • Calcul : sum(message_execution_seconds) / count(customer_message_identifier)

  • Filtres :

    • Durée
    • Terminal
    • Instantané
    • Canal
    • Lieu
    • Évaluation du client
    • Projet

  • Afficher par :

    • Terminal

    • Instantané

    • Canal

    • Projet

    • Lieu

  • Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur de métrique inférieure est préférable.

Score moyen d'Intention

Affiche le score d'Intention moyen pour la période sélectionnée. Des scores d'Intention plus Élevés indiquent une meilleure performance AI Agent en correspondant aux requêtes utilisateur.

  • Type de métrique : Historique

  • Calcul : sum(intent_score) / count(customer_message_identifier)

  • Filtres :

    • Durée
    • Terminal
    • Instantané
    • Canal
    • Lieu
    • Évaluation client
    • Projet

  • Afficher par :

    • Terminal

    • Instantané

    • Canal

    • Projet

    • Lieu

  • Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur de métrique supérieure est préférable.

Économies de coûts

Affiche le total des économies réalisées pour les objectifs terminés et partiellement terminé.

  • Type de métrique : Historique

  • Calcul : cost_savings_amount

  • Filtres :

    • Durée
    • Terminal
    • Instantané
    • Canal
    • Lieu
    • Projet
    • Objectifs

  • Afficher par :

    • Terminal

    • Instantané

    • Canal

    • Projet

    • Lieu

    • Objectifs

  • Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur de métrique supérieure est préférable.

Messages client avec AI

Affiche le nombre d'entrées saisies par les utilisateurs finaux (clients), affiché sur une période donnée.

  • Type de métrique : Historique

  • Calcul : count(self_service_message_analytics_fact.customer_message_identifier)

  • Filtres :

    • Durée
    • Terminal
    • Instantané
    • Canal
    • Lieu
    • Évaluation du client
    • Projet

  • Afficher par :

    • Terminal

    • Instantané

    • Canal

    • Projet

    • Lieu

  • Métrique Direction : N/A

Taux d'escalade

Affiche le pourcentage de Sessions nécessitant une assistance humaine.

  • Type de métrique : Historique

  • Calcul : Sessions Escaladé / nombre de sessions Libre-service

  • Filtres :

    • Durée
    • Terminal
    • Instantané
    • Canal
    • Lieu
    • Évaluation client
    • Projet

  • Afficher par :

    • Terminal

    • Instantané

    • Canal

    • Projet

    • Lieu

  • Metric Direction : Vers le bas, une valeur de métrique inférieure est conseillée.

Objectifs complétés

Affiche le nombre total d'objectifs atteints.

  • Type de métrique : Historique

  • Calcul : goal_total_completion_count

  • Filtres :

    • Durée
    • Terminal
    • Instantané
    • Canal
    • Lieu
    • Projet
    • Objectifs

  • Afficher par :

    • Terminal

    • Instantané

    • Canal

    • Projet

    • Lieu

    • Objectifs

  • Metric Direction : N/A

Objectifs Incomplets

Affiche le nombre total d'objectifs incomplets.

  • Type de métrique : Historique

  • Calcul : GOAL_Incomplete_COUNT

  • Filtres :

    • Durée
    • Terminal
    • Instantané
    • Canal
    • Lieu
    • Projet
    • Objectifs

  • Afficher par :

    • Terminal

    • Instantané

    • Canal

    • Projet

    • Lieu

    • Objectifs

  • Metric Direction : N/A

Objectifs Partiellement terminés

Affiche le nombre total de buts partiellement terminés.

  • Type de métrique : Historique

  • Calcul : goal_partial_completion_count

  • Filtres :

    • Durée
    • Terminal
    • Instantané
    • Canal
    • Lieu
    • Projet
    • Objectifs

  • Afficher par :

    • Terminal

    • Instantané

    • Canal

    • Projet

    • Lieu

    • Objectifs

  • Metric Direction : N/A

Nombre d'intentions

Affiche le nombre d'occurrences d'intentions correspondantes.

  • Type de métrique : Historique

  • Calcul : count(customer_message_identifier) où intent_score est supérieur à 0

  • Filtres :

    • Durée
    • Terminal
    • Instantané
    • Canal
    • Lieu
    • Évaluation du client
    • Projet

  • Afficher par :

    • Terminal

    • Instantané

    • Canal

    • Projet

    • Lieu

  • Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur de métrique supérieure est préférable.

But d'Intention maximum

Affiche le score maximum de l'Intention.

  • Type de métrique : Historique

  • Calcul : maximum du score d'Intention

  • Filtres :

    • Durée
    • Terminal
    • Instantané
    • Canal
    • Lieu
    • Évaluation du client
    • Projet

  • Afficher par :

    • Terminal

    • Instantané

    • Canal

    • Projet

    • Lieu

  • Direction de la métrique : N/A

But d'Intention minimum

Affiche le score minimum de l'Intention.

  • Type de métrique : Historique

  • Calcul : minimum du score d'Intention

  • Filtres :

    • Durée
    • Terminal
    • Instantané
    • Canal
    • Lieu
    • Évaluation client
    • Projet

  • Afficher par :

    • Terminal

    • Instantané

    • Canal

    • Projet

    • Lieu

  • Direction de la métrique : N/A

Messages avec Intention Max

Indique le nombre d'Intentions ayant été mises en correspondance avec une efficacité de 100 %.

  • Type de métrique : Historique

  • Calcul : count(customer_message_identifier) avec un score d'intention égal à 1

  • Filtres :

    • Durée
    • Terminal
    • Instantané
    • Canal
    • Lieu
    • Évaluation du client
    • Projet

  • Afficher par :

    • Terminal

    • Instantané

    • Canal

    • Projet

    • Lieu

  • Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur de métrique supérieure est optimale.

Sessions de Libre-service positives

Indique le nombre total de Sessions de self-service pour lesquelles une note positive a été attribuée en tant que commentaires par l'utilisateur final.

  • Type de métrique : Historique

  • Calcul : compte le nombre de Sessions uniques de self-service pour lesquelles les clients ont donné une note positive (score = 1)

  • Filtres :

    • Durée
    • Terminal
    • Instantané
    • Canal
    • Lieu
    • Évaluation client
    • Projet

  • Afficher par :

    • Terminal

    • Instantané

    • Canal

    • Projet

    • Lieu

  • Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur de métrique supérieure est conseillée.

Avant d'atteindre le centre de contact, un client visite votre canal de soutien et commence à interagir avec l'agent virtuel AI Agents (Cognigy). C'est ce que l'on appelle une session en self-service. Le bot guide le client à travers les étapes de dépannage, répond aux questions et aide à accomplir une tâche, tout cela sans impliquer un agent humain.

À la fin de l'interaction, le bot pose la question suivante au client :

Comment évalueriez-vous votre expérience aujourd’hui ?

Les options d'évaluation incluent une évaluation Positive, qui est enregistrée comme score = 1.

Revenu Gagné

Affiche le revenu total earned pour chaque objectif atteint durant la période sélectionnée.

  • Type de métrique : Historique

  • Calcul : revenue_earnings_amount

  • Filtres :

    • Durée
    • Terminal
    • Instantané
    • Canal
    • Lieu
    • Projet
    • Objectifs

  • Afficher par :

    • Terminal

    • Snapshot

    • Canal

    • Projet

    • Lieu

    • Objectifs

  • Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur de métrique supérieure est préférable.

Sessions en libre-service

Indique le nombre total de sessions de self-service uniques.

  • Type de métrique : Historique

  • Calcul : compte le nombre de sessions de self-service uniques traitées par l'agent virtuel AI Agents (Cognigy)

  • Filtres :

    • Durée
    • Terminal
    • Instantané
    • Canal
    • Lieu
    • Évaluation client
    • Projet

  • Afficher par :

    • Terminal

    • Instantané

    • Canal

    • Projet

    • Lieu

  • Metric Direction : N/A

Avant d'atteindre le centre de contact, un client visite votre canal d'assistance (chat Web, application mobile ou messagerie) et est accueilli par l'agent virtuel AI Agents (Cognigy). Cela déclenche une session de self-service, au cours de laquelle le robot tente d'aider le client sans faire intervenir un agent en direct.

Sessions Escaladées

Nombre de sessions nécessitant une assistance humaine.

  • Type de métrique : Historique

  • Calcul : nombre d'id de session pour lesquels le nombre d'escalades est supérieur à 0

  • Filtres :

    • Durée
    • Terminal
    • Instantané
    • Canal
    • Lieu
    • Évaluation du client
    • Projet

  • Afficher par :

    • Terminal

    • Instantané

    • Canal

    • Projet

    • Lieu

  • Direction de la métrique : Down, une valeur de métrique inférieure est conseillée.

Sessions démarrées au cours des 15 dernières minutes

Nombre total de Sessions démarrées au cours des 15 dernières minutes.

  • Type de métrique : quasi En temps réel

  • Calcul : nombre de Sessions commencées au cours des 15 dernières minutes

  • Filtres :

    • Durée
    • Terminal
    • Instantané
    • Canal
    • Lieu
    • Évaluation du client
    • Projet

  • Afficher par :

    • Terminal

    • Instantané

    • Canal

    • Projet

    • Lieu

  • Metric Direction : N/A

Votre centre de contact utilise l'agent virtuel AI Agents (Cognigy) comme première couche de soutien. Avant qu'un client n'atteigne un agent en direct, il commence généralement son périple par une session en libre-service gérée par le robot.

La métrique Sessions démarrées au cours des 15 dernières minutes indique le nombre de nouvelles sessions self-service ayant débuté au cours de la fenêtre des 15 dernières minutes. Cela vous aide à visualiser le volume de trafic actuel — en temps quasi réel — afin de mieux comprendre comment la métrique est utilisée.

Nombre d'insertions

Affiche le nombre de slots les mieux classés.

  • Type de métrique : Historique

  • Calcul : count(self_service_message_analytics.self_service_slot_matches)

  • Filtres :

    • Durée
    • Terminal
    • Instantané
    • Canal
    • Lieu
    • Évaluation du client
    • Projet

  • Afficher par :

    • Terminal

    • Instantané

    • Canal

    • Projet

    • Lieu

  • Direction de la métrique : N/A

Nombre de tâches

Affiche le nombre de tâches terminées au cours d'une période.

  • Type de métrique : Historique

  • Calcul : count(self_service_message_analytics.SELF_SERVICE_TASKS_COMPLETED)

  • Filtres :

    • Durée
    • Terminal
    • Instantané
    • Canal
    • Lieu
    • Évaluation du client
    • Projet

  • Afficher par :

    • Terminal

    • Instantané

    • Canal

    • Projet

    • Lieu

  • Direction du Metric : N/A

Time Sauvegardé

Affiche le temps total sauvegardé pour les objectifs terminés et partiellement terminés.

  • Type de métrique : Historique

  • Calcul : time_savings_seconds

  • Filtres :

    • Durée
    • Terminal
    • Instantané
    • Canal
    • Lieu
    • Projet
    • Objectifs

  • Afficher par :

    • Terminal

    • Instantané

    • Canal

    • Projet

    • Lieu

    • Objectifs

  • Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur de métrique supérieure est la meilleure.