WFM Metrics

Cette Page vous fournit des informations détaillées sur les différentes métriques WFM (Workforce Management) disponibles dans les gadgets logiciels de métriques Dashboard. En cliquant sur la liste déroulante En savoir plus, vous pouvez accéder à des détails supplémentaires sur chaque métrique, notamment le calcul, les filtres, les canaux pris en charge, le type de métrique, la Direction de la métrique et le cas d'utilisation.

% Écart du Temps de traitement moyen

La métrique pour cent de l'Écart du Traitement moyen mesure la différence en pourcentage entre le Temps de traitement moyen réel et le temps de traitement moyen prévu pour le groupe de compétences.

Calcul : cette mesure calcule le pourcentage de différence entre le temps de traitement moyen réel et le temps de traitement moyen prévu pour le groupe de compétences.
Filtres :
- Groupe d’employés : Entreprise
- Groupe de Contact : Société
- Attributs : Groupe de compétences
Type de métrique : Historique
Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur de métrique inférieure est conseillée.
Cas d'utilisation : Affinement des prévisions d'AHT : Un analyste WFM surveille l'% Écart du Temps de traitement moyen sur plusieurs semaines et constate que l'AHT est systématiquement supérieur de 15 % aux prévisions le Lundi. L'analyste identifie le Lundi comme un jour de complexité élevée en raison du Backlog du week-end, et ajuste l'hypothèse d'AHT du Lundi dans le modèle de prévision afin d'améliorer la précision du calendrier.

% Niveau de service réel

La métrique % Niveau de service réel mesure la valeur réelle de l'accord de niveau de service pour un intervalle donné — le pourcentage du nombre total d'interactions que les agents ont traitées dans le seuil défini par l'accord de niveau de service, tel que reçu du ACD.

Calcul : cette métrique calcule le pourcentage de contacts traités dans le seuil de niveau de service par rapport à tous les contacts reçus pendant l'intervalle, en utilisant les données réelles de ACD.
Filtres :
- Groupe d’employés : Entreprise
- Groupe de Contact : Société
- Attributs : Groupe de compétences
Type de métrique : Historique
Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur de métrique supérieure est conseillée.
Cas d'utilisation : Suivi de l'atteinte du Niveau de service : un responsable WFM surveille le % Niveau de service réel tout au long de la journée afin de s'assurer que le centre de contact atteint les objectifs de SLA auxquels il s'est engagé. Lorsque la métrique chute en dessous du seuil cible dans un intervalle spécifique, le responsable fait sortir des agents de leur pause plus tôt afin de restaurer la couverture et de ramener le SLA dans la cible.

% Niveau de service prévu

La métrique % Prévision du Niveau de service indique le niveau de service prévu initialement pour le groupe de compétences à chaque heure de la journée, en fonction du plan d’effectif. Remarque : la valeur SLA indiquée ici est définie lors de la prévision et peut différer de % Niveau de service réel, qui provient directement de ACD.

Calcul : cette métrique représente le pourcentage prévisionnel de contacts censés être traités dans le respect du seuil de niveau de service, comme défini dans le plan d’effectif.
Filtres :
- Groupe d’employés : Entreprise
- Groupe de contacts : Entreprise
- Attributs : Groupe de compétences
Type de métrique : Historique
Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur de métrique supérieure est conseillée.
Cas d’utilisation : évaluation de la précision de la planification du SLA : un planificateur WFM compare le % de Niveau de service prévu au % de Niveau de service réel après chaque semaine afin d’évaluer si le plan d’effectif a correctement anticipé la performance du SLA. Les intervalles récurrents où le SLA réel est inférieur aux prévisions déclenchent une revoir des hypothèses de disponibilité des Agents du modèle de dotation en personnel.

% d'Écart du Niveau de service

La métrique Écart en % du Niveau de service mesure la différence absolue entre le niveau de service réel et le niveau de service prévu.

Calcul : Cette métrique calcule la différence entre le pourcentage de niveau de service réel et le pourcentage de niveau de service prévu pour l'intervalle.
Filtres :
- Groupe d’employés : Entreprise
- Groupe de Contact : Société
- Attributs : Groupe de compétences
Type de métrique : Historique
Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur de métrique inférieure est conseillée.
Identification des Écarts SLA : à la fin de chaque équipe, un analyste WFM examine le % d’écart par rapport au Niveau de service afin d’identifier les intervalles pendant lesquels le plan d’effectif a largement sur-livré ou sous-livré le SLA. Les écarts négatifs Large (SLA réel nettement en dessous des prévisions) mettent en évidence les intervalles nécessitant une dotation en personnel supplémentaire dans les futurs calendriers, tandis que les écarts positifs large peuvent indiquer des opportunités de sureffectif.

% Écart réel de Dotation en personnel

La mesure % Écart réel de Dotation en personnel mesure la différence en pour cent entre le nombre réel d'Etp (équivalent temps plein) ouverts et le nombre d'agents requis selon la prévision pour le groupe de compétences.

Calcul : Cette métrique calcule la différence relative entre le nombre réel d'agents ouverts et le besoin de dotation en personnel prévu, exprimée en pourcentage.
Filtres :
- Groupe d’employés : Entreprise
- Groupe de Contact : Société
- Attributs : Groupe de compétences
Type de métrique : Historique
Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur de métrique inférieure est conseillée.
Cas d'utilisation : évaluation de l'efficacité de la Dotation en personnel : un analyste WFM utilise le % d'Écart réel de Dotation en personnel pour identifier les compétences pour lesquelles la dotation en personnel réelle s'Écarte systématiquement de l'exigence prévisionnelle. Les Compétences présentant un écart positif important (sureffectif) deviennent des candidates à la redistribution des effectifs, tandis que les compétences présentant un écart négatif important (sous-effectif) sont prioritaires lors de l'élaboration du prochain calendrier.

% Volume Abandonné

La métrique % Volume Abandonné mesure le pourcentage du total des contacts qui ont été abandonnés par les appelants, calculé à chaque intervalle de 15 minutes.

Calcul : cette métrique calcule le pourcentage de contacts abandonnés par les appelants sur le nombre total de contacts reçus dans l'intervalle.
Filtres :
- Groupe d'employés : Entreprise
- Groupe de contacts : Entreprise
- Attributs : Groupe de compétences
Type de métrique : Historique
Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur de métrique inférieure est conseillée.
Cas d'utilisation : Surveillance de l'Abandon pendant les Heures de pointe : Un responsable de centre de contact remarque un pic du pourcentage de volume Abandonné pendant les intervalles du déjeuner. En identifiant cette tendance, le responsable ajuste les calendriers de pause des agents afin de garantir une couverture suffisante pendant les périodes de pic d'abandon, réduisant ainsi le pourcentage et améliorant l'expérience client.

% d'Écart de volume

La métrique pour cent d'Écart de volume mesure la différence en pourcentage entre le volume de contacts réel et prévu pour le groupe de compétences.

Calcul : cette métrique calcule la différence relative entre le volume de contacts réel et le volume de contacts prévu pour le groupe de compétences, exprimée en pourcentage.
Filtres :
- Groupe d’employés : Entreprise
- Groupe de Contact : Société
- Attributs : Groupe de compétences
Type de métrique : Historique
Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur de métrique inférieure est conseillée.
Cas d'utilisation : amélioration de la précision des prévisions : Un analyste WFM examine le % d'Écart de volume chaque semaine pour évaluer avec quelle précision le modèle de prévision a prédit le volume de contacts réel. Les Écarts positifs Large (plus de contacts que prévu) déclenchent des examens de surdotation en personnel, tandis que les écarts négatifs importants entraînent des enquêtes sur la sous-planification, les deux contribuant aux améliorations du modèle de prévision.

Taux d’abandon réel

La métrique Taux d’abandon réel mesure le pourcentage de contacts entrants qui ont été abandonnés prématurément par les appelants avant d’être pris en charge par un agent.

Calcul : cette métrique calcule le pourcentage de contacts entrants ayant été abandonnés par les appelants avant d'être répondus, par rapport au nombre total de contacts reçus.
Filtres :
- Groupe d’employés : Entreprise
- Groupe de Contact : Société
- Attributs : Groupe de compétences
Type de métrique : Historique
Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur de métrique inférieure est conseillée.
Cas d'utilisation : Surveillance du taux d'Abandon des Appels : un responsable de centre de contacts remarque un taux d'abandon élevé pendant les heures de pointe. En analysant cette métrique, le responsable identifie les temps d'attente longs comme étant la cause. Pour résoudre ce problème, le responsable : augmente la dotation en personnel pendant les heures de pointe. Propose des options de rappel pour réduire les temps d'attente. Améliore le système IVR pour un meilleur libre-service. Ces actions permettent de réduire le taux d'abandon, d'améliorer la satisfaction client et de garantir que davantage d'appels sont traités rapidement.

AHT réel

La métrique AHT Réel mesure le temps de traitement moyen actuel tel qu'il provient du ACD — le temps moyen qu'un Agent consacre au traitement d'un contact, y compris le temps de conversation, le temps d'attente et le travail après appel.

Calcul : cette mesure calcule le temps moyen que les agents consacrent au traitement d’un contact, y compris le temps de conversation, le temps d’attente et le travail après-appel, en fonction des données reçues de ACD.
Filtres :
- Groupe d'employés : Entreprise
- Groupe de Contact : Société
- Attributs : Groupe de compétences
Type de métrique : Historique
Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur de métrique inférieure est conseillée.
Cas d'utilisation : Surveillance du Temps de traitement En temps réel : Un gestionnaire intrajournalier remarque que l'AHT réel a augmenté de 20 % par rapport aux prévisions pendant le quart de l'après midi. En identifiant la compétence concernée, le gestionnaire examine si un type de problème complexe est à l'origine d'appels plus longs et déclenche une mise à jour en temps réel de la documentation d'orientation destinée aux Agents afin de réduire le temps de traitement.

Prévisions AHT

La métrique Prévision AHT indique le temps de traitement moyen initialement prévu pour le groupe de compétences à chaque heure de la journée, en fonction du plan d’effectif.

Calcul : cette métrique représente le temps de traitement moyen supposé dans le plan d’effectif pour le groupe de compétences, calculé à partir des données de contact historiques utilisées pendant le processus de prévision.
Filtres :
- Groupe d’employés : Entreprise
- Groupe de Contact : Société
- Attributs : Groupe de compétences
Type de métrique : Historique
Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur de métrique inférieure est conseillée.
Cas d’utilisation : Validation des hypothèses de Temps de traitement : un WFM planificateur utilise AHT prévu pour revoir les hypothèses intégrées dans le plan d’effectif. Après le lancement d’un produit, le planificateur compare AHT prévu à AHT réel et constate que les contacts postérieurs au lancement prennent 30 % plus de temps. Le planificateur met à jour les hypothèses de AHT dans le prochain cycle de prévision afin de refléter la nouvelle complexité.

Écart AHT

La métrique Écart AHT mesure la différence absolue entre le temps de traitement moyen réel et le temps de traitement moyen prévu.

Calcul : cette métrique calcule la différence, en secondes, entre le temps de traitement moyen réel reçu du ACD et le temps de traitement moyen prévu issu du plan d’effectif.
Filtres :
- Groupe d’employés : Entreprise
- Groupe de Contact : Société
- Attributs : Groupe de compétences
Type de métrique : Historique
Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur de métrique inférieure est conseillée.
Cas d'utilisation : Identification de l'impact de la dérive du Temps de traitement sur la Programmation : un responsable WFM examine l'Écart AHT par compétence et identifie une compétence pour laquelle le temps de traitement réel est systématiquement supérieur de 45 secondes aux prévisions. Ce temps de traitement supplémentaire réduit la capacité effective de 12 %, ce qui entraîne une révision du plan d’effectif ajoutant un agent supplémentaire à cette compétence pendant les heures de pointe.

ASA réel

La métrique ASA réel mesure la vitesse moyenne de réponse actuelle telle qu’elle provient de ACD — le temps moyen qu’il faut à un agent pour répondre à une interaction après que le contact a choisi de parler avec un agent.

Calcul : cette mesure calcule le temps moyen en secondes que mettent les agents à répondre aux contacts, en fonction des données réelles reçues de ACD.
Filtres :
- Groupe d’employés : Entreprise
- Groupe Contact : Société
- Attributs : Groupe de compétences
Type de métrique : Historique
Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur de métrique inférieure est conseillée.
Cas d'utilisation : Surveillance de la vitesse de service En temps réel : un gestionnaire intrajournalier surveille l'ASA réelle tout au long de la journée pour s'assurer que les agents répondent aux contacts dans le respect de l'objectif de niveau de service. Lorsque l'ASA réelle dépasse le seuil, le gestionnaire réaffecte les agents des activités hors téléphone à la gestion des contacts, rétablissant ainsi des temps de réponse acceptables.

ASA Forecast

La mesure Prévision ASA indique la vitesse moyenne de réponse prévue à l'origine pour chaque heure de la journée, en fonction du plan d'effectif.

Calcul : cette mesure représente la vitesse moyenne de réponse attendue pour le groupe de compétences à chaque intervalle, telle que définie dans le plan d’effectif pendant le processus de prévision.
Filtres :
- Groupe d’employés : Entreprise
- Groupe de contacts : Société
- Attributs : Groupe de compétences
Type de métrique : Historique
Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur de métrique inférieure est conseillée.
Cas d’utilisation : Analyse comparative par rapport au Plan d’effectif : un analyste WFM compare l’ASA prévue à l’ASA réelle afin de vérifier si le plan d’effectif a permis d’obtenir les temps de réponse prévus. Lorsque l’ASA réelle est systématiquement supérieure à l’ASA prévue, l’analyste examine si le plan d’effectif supposait des temps de traitement ou des niveaux de disponibilité des agents irréalistes.

Écart ASA

L'indicateur Écart ASA mesure la différence entre la vitesse moyenne de réponse réelle et la vitesse moyenne de réponse prévue.

Calcul : cette métrique calcule la différence en secondes entre la vitesse moyenne de réponse réelle et la vitesse moyenne de réponse prévue pour l'intervalle.
Filtres :
- Groupe d’employés : Entreprise
- Groupe de contact : Société
- Attributs : Groupe de compétences
Type de métrique : Historique
Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur de métrique inférieure est conseillée.
Cas d’utilisation : Détection des Écarts du Plan d’effectif : un planificateur WFM examine l’écart d’ASA à la fin de chaque journée pour identifier les intervalles où le plan d’effectif a sous-estimé les exigences en matière de vitesse de réponse. Les écarts positifs importants (agents plus lents que prévu) mettent en évidence les intervalles en sous-effectif, tandis que les écarts négatifs indiquent un sureffectif, les deux éléments permettant d’orienter les futurs ajustements de calendrier.

Durée moyenne de l'Activité réelle

La métrique Avg Actual Activity Time mesure la durée moyenne pendant laquelle un Agent a été occupé par une activité spécifique au cours de la plage horaire sélectionnée, affichée au format HH:MM:SS.

Calcul : cette métrique calcule la durée moyenne passée par les agents dans une activité spécifique en divisant le temps total consacré à l'activité pour tous les agents sélectionnés par le nombre d'agents distincts.
Filtres :
- Groupe d’employés : Entreprise
- Groupe Contact : Société
- Attributs : Unité DE planification, Groupe de compétences
Type de métrique : Historique
Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur de métrique supérieure est conseillée.
Cas d’utilisation : Analyse comparative de l’efficacité des activités : un superviseur utilise la durée moyenne de l’Activité réelle pour comparer le temps que différents agents consacrent au même type d’activité. Si un groupe d’agents affiche une durée moyenne nettement plus longue pour une activité particulière, le superviseur examine si cela reflète la complexité de la charge de travail, un manque d’efficacité, ou un besoin de formation supplémentaire.

En conformité

La métrique En conformité mesure le temps total pendant lequel un agent a respecté son calendrier assigné, affiché en heures.

Calcul : cette mesure calcule le nombre total d'heures pendant lesquelles les agents étaient en conformité avec le calendrier qui leur était attribué au cours de la période sélectionnée.
Filtres :
- Groupe d’employés : Entreprise
- Groupe de contacts : Contact société
- Attributs : Unité DE planification, Groupe de compétences
Type de métrique : Historique
Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur de métrique supérieure est conseillée.
Cas d’utilisation : Récompenser le respect des calendriers : un superviseur WFM examine la métrique En conformité à la fin de la semaine pour identifier les agents ayant suivi fidèlement leurs calendriers. Les agents les plus performants sont récompensés, et les agents ayant des scores de conformité plus faibles reçoivent de l’accompagnement pour comprendre l’importance du respect des calendriers, réduisant ainsi les écarts opérationnels et améliorant les niveaux de service.

Hors adhérence

La mesure Hors adhésion calcule le temps total pendant lequel les agents n'ont pas respecté le calendrier qui leur était assigné, affiché en jours, heures, minutes et secondes.

Calcul : cette mesure calcule le temps cumulé pendant lequel les agents se sont écartés de leur calendrier attribué au cours de la période sélectionnée.
Filtres :
- Groupe d'employés : Entreprise
- Groupe de contacts : Entreprise
- Unité DE planification, Groupe de compétences
Type de métrique : Historique
Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur de métrique inférieure est conseillée.
Cas d'utilisation : Identification des Problèmes d'adhérence : un responsable WFM remarque que la valeur Hors adhérence d'une équipe a augmenté au cours des deux dernières semaines. En explorant les données par agent, le responsable constate que plusieurs agents prennent systématiquement des pauses prolongées. Le responsable organise une réunion d'équipe pour clarifier les politiques relatives aux pauses et ajuste les horaires de travail afin de réduire les occurrences de hors adhérence.

Dépassement du Programmé

La métrique Sur-Programmé mesure le nombre de fois où davantage d'agents ont été programmés que nécessaire, pour la période sélectionnée.

Calcul : cette métrique compte le nombre d'intervalles dans lesquels le nombre d'agents programmés a dépassé le nombre d'agents requis par les prévisions.
Filtres :
- Groupe d’employés : Entreprise
- Groupe de contacts : Contact.Société
- Attributs : Groupe de compétences
Type de métrique : Historique
Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur de métrique inférieure est conseillée.
Cas d'utilisation : Réduction des coûts liés à la sur-planification : un planificateur WFM utilise Over Scheduled pour identifier les jours et les compétences où un surplus d'agents est planifié. En réduisant les intervalles sur-planifiés, le planificateur réaffecte les heures des agents aux périodes en sous-effectif ou réduit le nombre total d'heures planifiées, ce qui diminue les coûts de main-d'œuvre tout en maintenant les niveaux de service.

Heure programmée

La métrique Heure programmée mesure la durée total pendant laquelle une activité a été Programmée pour les agents, affichée en jours, heures, minutes et secondes.

Calcul : cette mesure calcule la durée totale de toutes les activités prévues pour les agents pendant la période sélectionnée, à l'exclusion de tout temps non planifié.
Filtres :
- Groupe d’employés : Entreprise
- Groupe de contacts : Entreprise
- Attributs : Unité DE planification, Groupe de compétences
Type de métrique : Historique
Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur de métrique supérieure est conseillée.
Cas d'utilisation : Validation de la couverture du Calendrier : un planificateur WFM compare l'Heure programmée au temps de traitement réel afin de valider que suffisamment d'heures ont été Programmées pour répondre à la demande prévue. Si l'Heure programmée est systématiquement inférieure à ce qui est requis, le planificateur ajuste les modèles de équipe afin d'ajouter de la couverture pendant les périodes à volume élevé.

Dotation en personnel réelle

La métrique Dotation en personnel réelle mesure l'Etp (équivalent temps plein) des agents considérés comme ouverts par le ACD au cours de chaque intervalle de temps. La valeur est indiquée en Etp plutôt qu'en nombre d'agents individuels.

Calcul : cette métrique calcule le total Etp des agents signalés comme ouverts et disponibles par le ACD au sein de chaque intervalle.
Filtres :
- Groupe d’employés : Entreprise
- Groupe Contact : Société
- Attributs : Groupe de compétences
Type de métrique : Historique
Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur de métrique supérieure est conseillée.
Cas d'utilisation : validation de la Dotation en personnel intrajournalière : un gestionnaire intrajournalier compare la Dotation en personnel réelle à la Dotation en personnel requise tout au long de la journée. Lorsque la Dotation en personnel réelle chute significativement en dessous de la Dotation en personnel requise en raison d'absences d'agents, le gestionnaire active le plan de secours — en faisant appel à des agents hors service ou en ajustant les horaires de pause — afin de restaurer une couverture adéquate.

Écart réel de dotation en personnel

La métrique Écart réel de Dotation en personnel mesure la différence entre le nombre réel d'agents ouverts et le nombre d'agents requis selon les prévisions.

Calcul : cette mesure calcule la différence entre le nombre réel d'agents ouverts dans le ACD et le nombre d'agents requis par la prévision pour chaque intervalle.
Filtres :
- Groupe d’employés : Entreprise
- Groupe de Contact : Société
- Attributs : Groupe de Compétence
Type de métrique : Historique
Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur de métrique inférieure est conseillée.
Cas d'utilisation : Détection des Écarts de Dotation en personnel En temps réel : Un gestionnaire WFM examine l'Écart réel de Dotation en personnel à la fin de chaque journée afin d'identifier les intervalles présentant les écarts de dotation en personnel les plus importants. Les Intervalles présentant un écart négatif important (moins d'agents que nécessaire) deviennent le point central de la prochaine session de planification intrajournalière, au cours de laquelle le gestionnaire s'efforce de réduire les écarts grâce à une meilleure adhérence au calendrier ou à une planification ciblée des heures supplémentaires.

Prévisions de dotation en personnel

La métrique Prévision de Dotation en personnel indique le nombre d’agents initialement prévu par intervalle, tel que généré par le plan d’effectif.

Calcul : cette mesure représente le nombre d’agents que le plan d’effectif a initialement prévu comme nécessaire pour répondre à la demande pour chaque intervalle.
Filtres :
- Groupe d’employés : Entreprise
- Groupe de contacts : Entreprise
- Attributs : Groupe de compétences
Type de métrique : Historique
Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur de métrique supérieure est conseillée.
Cas d’utilisation : Examen de la référence du Plan d’effectif : Un planificateur WFM utilise la Prévision de Dotation en personnel comme référence de base lors de l’évaluation des performances réelles de la Dotation en personnel. En la comparant à la dotation en personnel réelle et à la Dotation en personnel Programmée, le planificateur peut déterminer si les écarts de Dotation en personnel proviennent d’inexactitudes de prévision, d’insuffisances de programmation ou d’absences en temps réel.

Dotation en personnel requise

La métrique Dotation en personnel requise mesure le nombre d'agents nécessaires pour traiter les interactions au sein de chaque intervalle de temps. Le nombre provient directement de la prévision ou du plan de dotation utilisé pour générer le planning.

Calcul : cette mesure représente le nombre d’agents requis pour traiter le volume de contacts prévu au sein de chaque intervalle, tel que déterminé par la prévision ou le plan d’effectif.
Filtres :
- Groupe d’employés : Entreprise
- Groupe de contacts : Contact société
- Attributs : Groupe de compétences
Type de métrique : Historique
Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur de métrique supérieure est conseillée.
Cas d'utilisation : validation de la planification de la Capacité : Un planificateur WFM utilise la Dotation en personnel requise ainsi que la Dotation en personnel Programmée et la Dotation en personnel réelle pour effectuer une comparaison à trois volets. Lorsque la Dotation en personnel requise dépasse systématiquement à la fois la Dotation en personnel Programmée et la Dotation en personnel réelle, le planificateur identifie un problème structurel de sous-programmation et propose d'ajouter un effectif permanent ou des modèles de quart ajustés.

Dotation en personnel Programmée

La métrique Dotation en personnel Programmé mesure le nombre d'agents programmés pour être disponibles afin de traiter des interactions au sein de chaque intervalle de temps.

Calcul : cette mesure calcule le nombre total d'agents programmés pour être disponibles et ouverts afin de traiter les contacts au cours de chaque intervalle.
Filtres :
- Groupe d’employés : Entreprise
- Groupe de Contact : Société
- Attributs : groupe de compétences
Type de métrique : Historique
Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur de métrique supérieure est conseillée.
Cas d'utilisation : vérification de la couverture des calendriers : un planificateur WFM compare la Dotation en personnel Programmée à la Dotation en personnel requise avant de publier les calendriers afin de garantir une couverture adéquate à chaque intervalle. Les Intervalles où la Dotation en personnel Programmée est inférieure à la Dotation en personnel requise déclenchent une révision du Calendrier avant que celui-ci ne soit communiqué aux agents.

Dotation en personnel Écart programmé

La métrique Dotation en personnel Écart programmé mesure la différence entre le nombre initial d'agents prévus comme disponibles et le nombre d'agents requis issu de la prévision.

Calcul : cette mesure calcule la différence entre le nombre d'agents programmés pour être disponibles et le nombre d'agents identifiés par la prévision comme étant nécessaires pour chaque intervalle.
Filtres :
- Groupe d’employés : Entreprise
- Groupe de Contact : Société
- Attributs : Groupe de compétences
Type de métrique : Historique
Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur de métrique inférieure est conseillée.
Use Case : amélioration de la qualité de création des calendriers : Un analyste WFM revoit l'Écart programmé de Dotation en personnel après chaque création de Calendrier afin d'identifier les intervalles où la planification ne répond pas systématiquement aux exigences. Un Écart négatif persistant dans des intervalles spécifiques déclenche une revue des contraintes de programmation telles que la disponibilité des Agent, les règles de poste de travail ou les minimums de couverture de compétence, menant à des calendriers futurs plus équilibrés.

Temps total d'Activité réelle

La métrique du temps total d'Activité réelle mesure le temps cumulé que tous les agents sélectionnés ont consacré à une activité spécifique durant la plage horaire sélectionnée, affiché au format HH:MM:SS.

Calcul : cette métrique calcule le temps total que tous les agents sélectionnés ont passé dans une activité spécifique pendant la période sélectionnée, exprimé au format HH:MM:SS.
Filtres :
- Groupe d’employés : Entreprise
- Groupe de Contact : Entreprise
- Attributs : Unité DE planification, Groupe de compétences
Type de métrique : Historique
Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur de métrique supérieure est conseillée.
Cas d’utilisation : validation de la planification des effectifs : un responsable WFM utilise le temps total d’Activité réelle pour valider si le temps total que les agents ont consacré à des activités productives correspond à la demande prévue. Si le temps total consacré aux activités en contact avec les clients est inférieur à la prévision, le responsable ajuste les calendriers ou réaffecte les agents pour combler l’écart.

Volume Abandonné

La métrique Volume Abandonné mesure le nombre total de contacts entrants qui ont été abandonnés par les appelants avant d'être traités.

Calcul : cette métrique calcule le nombre total de contacts entrants que les appelants ont abandonnés avant d'être connectés à un agent.
Filtres :
- Groupe d’employés : Entreprise
- Groupe de Contact : Société
- Attributs : Groupe de compétences
Type de métrique : Historique
Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur de métrique inférieure est conseillée.
Cas d’usage : Suivi des tendances d’Abandon : un superviseur surveille le Volume Abandonné dans les compétences afin d’identifier les files d’attente présentant les comptes d’abandon les plus élevés. Des nombres Élevés déclenchent une investigation sur les temps d’attente et les niveaux de dotation en personnel, menant à des ajustements ciblés du calendrier pour réduire l’abandon.

Le volume actif

La métrique Volume actif mesure le nombre d'interactions en cours depuis l'intervalle précédent — les contacts qui ont commencé lors d'un intervalle antérieur et qui sont encore en cours de traitement.

Calcul : cette mesure compte le nombre de contacts reportés de l'intervalle précédent et qui sont toujours traités par les agents au début de l'intervalle actuel.
Filtres :
- Groupe d’employés : Entreprise
- Groupe de Contact : Société
- Attributs : Groupe de compétences
Type de métrique : Historique
Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur de métrique supérieure est conseillée.
Cas d'utilisation : Comprendre la charge reportée : un analyste intrajournalier WFM utilise Volume actif pour comprendre combien de contacts de l'intervalle précédent sont toujours actifs. Un nombre élevé de Volume actif indique que les agents traitent des interactions complexes ou longues, ce qui peut affecter les besoins en dotation en personnel dans l'intervalle actuel.

Volume réel

La métrique Volume réel mesure le nombre total d'interactions qui ont été à la fois traitées et abandonnées pendant la période sélectionnée.

Calcul : cette mesure calcule le nombre total de contacts reçus pendant la période sélectionnée, y compris les contacts qui ont été traités par les agents et les contacts qui ont été abandonnés par les appelants.
Filtres :
- Groupe d’employés : Entreprise
- Groupe de Contact : Société
- Attributs : Groupe de compétences
Type de métrique : Historique
Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur de métrique supérieure est conseillée.
Cas d'utilisation : Comparaison du volume réel et du volume prévu : un responsable WFM compare le volume réel à la Prévision de volume afin d'évaluer dans quelle mesure le plan d'effectif correspondait à la demande réelle. Des écarts importants entraînent des ajustements des hypothèses de programmation pour la semaine suivante.

Volume de réponses

Le paramètre Volume de réponses mesure le nombre total d'interactions traitées avec succès par les agents.

Calcul : cette mesure calcule le nombre total de contacts auxquels les agents ont répondu et qu'ils ont traités avec succès au cours de la période sélectionnée.
Filtres :
- Groupe d’employés : Entreprise
- Groupe de contact : Société
- Attributs : Groupe de compétences
Type de métrique : Historique
Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur de métrique supérieure est conseillée.
Cas d'utilisation : Mesure de la productivité : un superviseur utilise le Volume de réponses pour évaluer la productivité de l'équipe sur plusieurs intervalles. Un Volume de réponses faible pendant les heures de pointe programmées peut indiquer des pénuries de dotation en personnel ou des temps de traitement élevés, deux facteurs sur lesquels il est possible d'agir dans le cadre de la planification des effectifs.

Volume Backlog

La métrique Volume Backlog mesure le nombre d'interactions qui n'ont pas encore reçu de réponse — contacts en attente ou non résolus.

Calcul : cette métrique comptabilise le nombre de contacts qui ont été reçus mais pas encore traités par des agents, représentant les contacts en attente dans la file à l’heure actuelle ou non résolus à la fin d’un intervalle.
Filtres :
- Groupe d’employés : Entreprise
- Groupe de Contact : Société
- Attributs : Groupe de compétences
Type de métrique : Historique
Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur de métrique inférieure est conseillée.
Cas d’utilisation : Réduction du Backlog de File d’attente : Un gestionnaire intrajournalier surveille le Backlog de volume en temps réel pour détecter l’augmentation des files d’attente. Lorsque le Backlog augmente soudainement, le gestionnaire déplace les agents disponibles des compétences de priorité inférieure vers la compétence impactée, réduisant ainsi les temps d’attente et évitant l’abandon.

Prévision de volume

La métrique Prévision de volume indique le volume de contacts initialement prévu pour le groupe de compétences à chaque heure de la journée, en fonction du plan d’effectif.

Calcul : Cette mesure représente le nombre de contacts initialement prévus par le plan d’effectif pour le groupe de compétences à chaque intervalle, en fonction des modèles de contacts historiques utilisés au cours du processus de prévision.
Filtres :
- Groupe d’employés : Entreprise
- Groupe de contact : Société
- Attributs : Groupe de compétences
Type de métrique : Historique
Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur de métrique supérieure est conseillée.
Cas d’utilisation : Validation du Plan d’effectif : un planificateur WFM utilise la Prévision de volume ainsi que le Volume réel pour évaluer si le modèle de prévision reflète fidèlement la demande du client. Les écarts récurrents entre les volumes prévus et réels sont utilisés pour recalibrer l’algorithme de prévision ou ajuster les entrées de données historiques.

Volume Reçu

La métrique Volume Received mesure le nombre total d'interactions reçues au cours d'un intervalle donné, qu'elles aient été traitées ou non.

Calcul : Cette mesure comptabilise tous les contacts entrants reçus pendant l'intervalle, y compris les contacts auxquels les agents ont répondu et les contacts auxquels il n'a pas été répondu, tels que ceux qui ont débordé ou qui ont été abandonnés.
Filtres :
- Groupe d’employés : Entreprise
- Groupe de Contact : Société
- Attributs : Groupe de compétences
Type de métrique : Historique
Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur de métrique supérieure est conseillée.
Cas d'utilisation : Comprendre la demande entrante totale : Un analyste WFM utilise le Volume reçu pour comprendre la demande entrante réelle par intervalle, y compris les contacts qui ont débordé ou qui ont été abandonnés avant d'être répondus. Cela donne une image plus complète de la demande du client que le Volume de réponses seul.

Écart de volume

La métrique Écart de volume mesure la différence absolue entre le volume de contacts réel et le volume de contacts prévu.

Calcul : cette métrique calcule la différence entre le nombre total de contacts réellement reçus et le nombre de contacts prévu par le plan d’effectif pour la même période.
Filtres :
- Groupe d'employés : Entreprise
- Groupe de contact : Entreprise
- Attributs : Groupe de compétences
Type de métrique : Historique
Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur de métrique inférieure est conseillée.
Cas d'utilisation : évaluation de la précision des prévisions : un responsable WFM examine l'Écart de volume par intervalle pour identifier les périodes où la demande réelle a dépassé ou n'a pas atteint de manière significative les prévisions. Un Écart positif persistant (plus de contacts que prévu) dans les intervalles du matin entraîne une modification de la pondération des modèles historiques du matin dans les prévisions futures.