Digital Metrics

Calcul : Cette métrique calcule la durée totale des contacts Agent en secondes. Les calculs de métriques incluent les contacts provenant d'Email, de SMS et de tous les digital channels.

Filtres :

• Groupe d'employés : Agent, Équipe, Société

• Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société

• Attributs : Canal, disposition, Nom de la balise, Direction, Type de Contact

Canal pris en charge : Digital

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur de métrique supérieure est conseillée.

Optimisation de l'allocation des Agents en fonction de la Durée du contact - Un centre de contact utilise cette métrique pour suivre le temps de focalisation total que les agents consacrent aux interactions provenant des canaux Email, SMS et Digital channels Cela aide la direction à allouer les ressources de manière efficace à Email, SMS et Digital Channels, afin de garantir des réponses rapides et d'améliorer la satisfaction client.

Calcul : le temps total en secondes que les agents mettent à fournir leur première réponse à un contact, calculé en additionnant les secondes de première réponse pour tous les agents.

Filtres :

• Groupe d’employé : Agent, Équipe, Société

• Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société

• Attributs : Canal, disposition, Nom de la balise, Direction, Type de Contact

Canal pris en charge : Digital

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur de métrique inférieure est conseillée.

Cas d'utilisation : amélioration des temps de première Réponse : les responsables peuvent utiliser cette mesure pour identifier la rapidité avec laquelle les agents répondent aux demandes initiales des clients, mettre en œuvre des stratégies afin de réduire les temps de réponse, et améliorer la satisfaction client en garantissant une attention rapide aux besoins des clients.

Calcul : nombre total de Messages envoyés par les Agent, calculé en additionnant le nombre de messages par Agent.

Filtres :

• Groupe d'employés : Agent, Équipe, Société

• Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société

• Attributs : Canal, disposition, Direction

Canal pris en charge : Digital

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur de métrique supérieure est conseillée.

Cas d'utilisation : Surveillance de la Productivité des Agents- Cette mesure aide les superviseurs à suivre dans quelle mesure les Agents interagissent activement avec les clients, indiquant les niveaux de productivité et identifiant les tendances pour une meilleure allocation des ressources.

Calcul : nombre total de réponses envoyées par les agents, calculé en additionnant le nombre de réponses des agents.

Filtres :

• Groupe d'employés : Agent, Équipe, Société

• Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société

• Attributs : Canal, disposition, Nom de la balise, Direction, Type de Contact

Canal pris en charge : Digital

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur de métrique supérieure est conseillée.

Cas d'utilisation : évaluation de la Réactivité des Agents : cette mesure aide les superviseurs à surveiller la manière dont les Agents répondent activement aux demandes des clients. Un nombre Élevé de réponses indique un engagement proactif, tandis qu'un nombre faible peut mettre en évidence les domaines dans lesquels les Agents ont besoin d'un soutien ou d'une formation supplémentaire.

Calcul : nombre total de contacts Agent uniques pour lesquels l'agent a répondu pour la première fois dans une plage horaire positive.

Filtres :

• Groupe d’employés : Agent, Équipe, Société

• Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société

• Attributs : Canal, disposition, Nom de la balise, Direction, Type de Contact

Canal pris en charge : Digital

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur de métrique supérieure est conseillée.

Cas d'utilisation : évaluation de la réactivité des Agents- Cette métrique aide les superviseurs à suivre le nombre d'interactions client uniques pour lesquelles les Agents ont répondu rapidement. Elle peut être utilisée pour évaluer l'efficacité des Agents dans le traitement des demandes des clients et pour garantir des réponses rapides, ce qui est essentiel au maintien d'une satisfaction client élevée.

Calcul : cette métrique calcule le pourcentage de contacts Agent ayant reçu une réponse de l'Agent par rapport au total des contacts Agent pour les anciens et digital channels.

Filtres :

• Groupe d'employés : Agent, Équipe, Société

• Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société

• Attributs : Canal, disposition, Direction

Canal pris en charge : Digital et Voix

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur de métrique supérieure est conseillée.

Cas d'utilisation : évaluer la réactivité des agents sur l'ensemble des canaux : un centre de contacts utilise cette mesure pour évaluer la réactivité des agents face aux interactions avec les clients sur les canaux existants (tels que SMS et les e-mails) et digital channels (tels que Whatsapp et Facebook Messenger). En comprenant la proportion de contacts qui reçoivent une réponse, la direction peut identifier les axes d'amélioration en matière de performance agent et s'assurer que les clients reçoivent des réponses rapides et efficaces sur l'ensemble des plateformes de communication. Cela permet d'optimiser la formation des agents et d'améliorer la satisfaction client générale.

Calcul : cette mesure calcule le temps moyen nécessaire aux agents pour répondre pour la première fois aux contacts clients.

Filtres :

• Groupe d'employés : Agent, Équipe, Société

• Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société

• Attributs : Canal, disposition, Nom de la balise, Direction, Type de contact

Canal pris en charge : Digital

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur de métrique inférieure est conseillée.

Cas d'utilisation : Surveillance du temps de première Réponse de l'Agent- Un centre de contacts utilise cette métrique pour surveiller la rapidité avec laquelle les Agents répondent pour la première fois aux contacts clients. En comprenant le temps de première réponse moyen, la direction peut identifier les domaines à améliorer en matière de réactivité des Agents et mettre en œuvre des stratégies visant à réduire les temps de réponse, améliorant ainsi la satisfaction client et garantissant un soutien rapide.

Calcul : cette métrique calcule le temps moyen nécessaire aux agents pour répondre pour la première fois aux contacts des clients.

Filtres :

• Groupe d'employés : Agent, Équipe, Société

• Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société

• Attributs : Canal, disposition, Nom de la balise, Direction, Type de Contact

Canal pris en charge : Digital

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur de métrique supérieure est conseillée.

Cas d'utilisation : Surveillance du temps de première Réponse de l'Agent - Un centre de contact utilise cette métrique pour surveiller la rapidité avec laquelle les Agents répondent pour la première fois aux contacts clients. En comprenant le temps de première réponse moyen, la gestion peut identifier les domaines à améliorer en matière de réactivité des Agents et mettre en œuvre des stratégies pour réduire les temps de réponse, améliorant ainsi la satisfaction client et garantissant un soutien rapide.

Calcul : cette métrique calcule le nombre moyen de réponses reçues des clients par contact.

Filtres :

• Groupe d'employés : Agent, Équipe, Société

• Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société

• Attributs : Canal, disposition, Nom de la balise, Direction, Type de Contact

Canal pris en charge : Digital

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur de métrique supérieure est conseillée.

Mesure de Customer Engagement- Un centre de contact utilise cette métrique pour mesurer customer engagement en suivant le nombre moyen de réponses reçues des clients par contact. En comprenant à quel point les clients répondent activement, la gestion peut évaluer l'efficacité des stratégies de communication et identifier des opportunités pour améliorer l'interaction Client. Cela contribue à améliorer la satisfaction client et à garantir que les agents interagissent efficacement avec les clients

Calcul : cette mesure calcule le temps moyen que les agents mettent à fournir des réponses de suivi pendant les interactions avec les clients.

Filtres :

• Groupe d'employés : Agent, Équipe, Société

• Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société

• Attributs : Canal, disposition, Nom de la balise, Direction, Type de Contact

Canal pris en charge : Digital

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur de métrique supérieure est conseillée.

Cas d'utilisation : Surveillance de l'efficacité des réponses de suivi- Un centre de contact utilise cette métrique pour surveiller l'efficacité avec laquelle les agents fournissent des réponses de suivi lors des interactions avec les clients. En comprenant le temps de Réponse de suivi moyen, la direction peut identifier les domaines à améliorer en matière de performance agent et mettre en œuvre des stratégies pour réduire les temps de réponse, améliorant ainsi la satisfaction client et garantissant un soutien rapide

Calcul : cette mesure calcule le temps de résolution moyen des contacts clients. Cette mesure permet de comprendre avec quelle efficacité les problèmes des clients sont résolus.

Filtres :

• Groupe d’employés : Entreprise

• Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société

• Attributs : Canal, disposition, Nom de la balise, Direction, Type de Contact

Canal pris en charge : Digital

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur de métrique inférieure est conseillée.

Cas d'utilisation : Surveillance de l'efficacité du Temps de résolution- Un centre de contact utilise cet indicateur pour surveiller l'efficacité de la résolution des problèmes clients. En comprenant le temps de résolution moyen, la direction peut identifier les domaines à améliorer concernant la performance agent et mettre en œuvre des stratégies visant à réduire les temps de résolution, améliorant ainsi la satisfaction client et garantissant un soutien rapide.

Calcul : nombre total de contacts numériques uniques ayant atteint l'état du contact Fermé. Ce total inclut uniquement les contacts sur les digital channels pris en charge ayant atteint un état Fermé, et exclut les contacts abandonnés.

Filtres :

• Groupe d'employés : Agent, Équipe, Société

• Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société

• Attributs : Canal, disposition, Nom de la balise, Direction, Type de Contact

Canal pris en charge : Digital

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur de métrique supérieure est conseillée.

Cas d’utilisation : Suivi des contacts clôturés avec succès- Dans un centre de contact, il est important de suivre le nombre de contacts uniques ayant été clôturés avec succès. Cela permet de comprendre dans quelle mesure les agents sont efficaces. Un nombre élevé de contacts clôturés montre que les agents sont compétents pour résoudre les demandes des clients et clôturer les interactions. Cette mesure peut aider à identifier les tendances dans la performance des agents, à mettre en évidence les domaines dans lesquels les agents excellent, et à trouver des opportunités de formation supplémentaire ou d’amélioration des processus. De plus, elle peut être utilisée pour définir des objectifs de performance et mesurer le succès des initiatives visant à améliorer les taux de résolution des contacts.

Calcul : le nombre total de réponses reçues des clients. Cette mesure représente le nombre cumulé de réponses des clients au cours des interactions avec les agents, offrant un aperçu du customer engagement et des commentaires.

Filtres :

• Groupe d'employés : Agent, Équipe, Société

• Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société

• Attributs : Canal, disposition, Nom de la balise, Direction, Type de contact

Canal pris en charge : Digital

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur de métrique supérieure est conseillée.

Évaluation de l'engagement Client par le nombre de réponses- Dans un centre de contact, le suivi du nombre total de réponses des clients est crucial. Il permet de comprendre à quel point les clients s'engagent activement pendant les interactions. Par exemple, si le nombre de réponses des clients est élevé, cela montre que les clients participent activement aux conversations, posent des questions et donnent des commentaires. Cette mesure peut aider à identifier les tendances de l'engagement client, à mesurer l'efficacité des stratégies de communication et à garantir que les agents favorisent un environnement réactif et interactif. De plus, elle peut être utilisée pour évaluer l'impact des initiatives de service clientèle et trouver des domaines d'amélioration dans les interactions entre les agents et les clients.

Calcul : Nombre total de fois où les agents se sont concentrés sur des contacts numériques. Uniquement les interactions sur digital channels sont incluses et comptées. Les contacts sur des canaux non numériques, tels que la voix, sont exclus de ce calcul.

Filtres :

• Groupe d'employés : Agent, Équipe, Société

• Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société

• Attributs : Canal, disposition, Nom de la balise, Direction, Type de Contact

Canal pris en charge : Digital (les canaux non numériques tels que la voix sont exclus)

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur de métrique supérieure est conseillée.

Évaluation de la concentration de l’Agent sur le Client Interactions- Dans un centre de contact, le suivi du nombre total d’instances de concentration est crucial. Il aide à comprendre dans quelle mesure les Agents consacrent leur attention à des tâches spécifiques ou aux interactions avec les clients. Par exemple, si le nombre de concentrations est élevé, cela suggère que les Agents se concentrent fréquemment sur des activités importantes, ce qui peut conduire à un meilleur service clientèle et à une plus grande efficacité. Cette mesure peut aider à identifier les tendances dans le comportement des Agents, à mesurer l’efficacité des programmes de formation liés à la concentration, et à garantir que les Agents hiérarchisent leurs tâches de manière appropriée. De plus, elle peut être utilisée pour évaluer l’impact des initiatives visant à améliorer la concentration et la productivité des Agents.

Calcul : Le nombre total de secondes pendant lesquelles les agents sont activement engagés dans des interactions via des canaux spécifiques. Cette mesure représente le temps actif cumulé que les agents consacrent aux interactions via digital channels.

Filtres :

• Groupe d'employés : Agent, Équipe, Société

• Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société

• Attributs : Canal, disposition, Nom de la balise, Direction, Type de Contact

Canal pris en charge : Digital

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur de métrique inférieure est conseillée.

Évaluation du temps actif de l'Agent sur les Digital et les autres canaux : Dans un centre de contacts, le suivi du temps actif total que les agents consacrent aux interactions via les digital channels (tels que les canaux 1 et 7) et d'autres canaux spécifiés est essentiel pour comprendre l'utilisation des canaux et la productivité des agents. Par exemple, si les agents passent beaucoup de temps sur les digital channels, cela peut indiquer un volume élevé d'interactions client via le chat en ligne, l'e-mail ou les réseaux sociaux. Cette métrique peut aider à identifier les tendances d'utilisation des digital channels, à mesurer l'efficacité des stratégies de communication numérique, et à garantir que les agents gèrent efficacement leur temps sur les différents canaux. De plus, elle peut être utilisée pour optimiser l'allocation des ressources et améliorer le service clientèle général en se concentrant sur les canaux les plus utilisés, qu'ils soient numériques ou non.

Calcul : Le nombre total de réponses de l'Agent, à l'exclusion de la première réponse pour chaque interaction. Cette mesure représente le nombre cumulé de réponses de suivi effectuées par les agents au cours des interactions, ce qui permet de mieux comprendre le niveau d'engagement et de suivi requis après la réponse initiale.

Filtres :

• Groupe d’employés : Agent, Équipe, Société

• Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société

• Attributs : Canal, disposition, Nom de la balise, Direction, Type de Contact

Canal pris en charge : Digital

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur de métrique supérieure est conseillée.

Cas d'utilisation : Analyse des Réponses de suivi des agents- Dans un centre de contact, le suivi du nombre de réponses de suivi effectuées par les agents est crucial pour comprendre la profondeur de l'engagement nécessaire pour résoudre les demandes des clients. Par exemple, si le nombre de réponses de suivi est élevé, cela peut indiquer que les agents doivent fournir des informations supplémentaires ou des clarifications après la Réponse initiale. Cette métrique peut aider à identifier les tendances dans les interactions avec les clients, à mesurer l'efficacité des réponses initiales et à garantir que les agents fournissent des suivis complets et satisfaisants. De plus, elle peut être utilisée pour évaluer l'impact des programmes de formation visant à améliorer la qualité des réponses des agents et à réduire le besoin de Multiple suivis.

Calcul : le nombre total de secondes que les agents consacrent aux réponses de suivi. Cette mesure représente le temps cumulé que les agents consacrent à fournir des réponses supplémentaires après l'interaction initiale avec les clients.

Filtres :

• Groupe d’employés : Agent, Équipe, Société

• Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société

• Attributs : Canal, disposition, Nom de la balise, Direction, Type de Contact

Canal pris en charge : Digital

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur de métrique supérieure est conseillée.

Cas d'utilisation : Mesure du temps consacré par l'Agent aux Réponses de suivi - Dans un centre de contacts, le suivi du temps total que les agents consacrent aux réponses de suivi est essentiel pour comprendre l'effort nécessaire pour résoudre entièrement les demandes des clients. Par exemple, si les agents consacrent un temps considérable aux réponses de suivi, cela peut indiquer que les interactions initiales ne répondent pas entièrement aux besoins des clients, nécessitant une communication supplémentaire. Cette mesure peut aider à identifier les tendances dans les délais de Réponse de suivi, à mesurer l'efficacité des réponses initiales et à garantir que les agents fournissent des suivis complets et rapides. De plus, elle peut être utilisée pour évaluer l'impact des programmes de formation visant à améliorer la qualité des réponses initiales et à réduire la nécessité de suivis approfondis.

Calcul : cette métrique représente le temps nécessaire pour résoudre un contact au cours d'une période spécifiée. Elle indique la durée entre le moment où un contact est initié et le moment où il est résolu, spécifiquement pour les contacts de canal numérique.

Filtres :

• Groupe d’employés : Entreprise

• Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société

• Attributs : Canal, disposition, Nom de la balise, Direction, Type de contact

Canal pris en charge : Digital

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur de métrique inférieure est conseillée.

Amélioration de l'efficacité de Résolution pour les canaux Digital- Dans un centre de contact pour une plateforme de commerce électronique, l'indicateur Temps de résolution aide à surveiller et à améliorer l'efficacité de la Résolution des demandes des clients via digital channels (par exemple, le chat, l'e-mail). Un temps de résolution élevé peut indiquer que les demandes numériques prennent plus de temps à résoudre, éventuellement en raison de problèmes complexes ou de processus inefficaces. Le centre de contact peut examiner des causes telles que la formation des agents, les goulots d'étranglement des processus ou les problèmes techniques. En résolvant ces problèmes, le centre peut réduire les temps de résolution, garantissant que les clients reçoivent un soutien rapide et efficace. Cet indicateur aide également à définir des repères et des objectifs pour améliorer l'efficacité de la résolution, renforçant la satisfaction client générale et la qualité du service.

Calcul : cette métrique représente le nombre total d’interactions entre les agents et les clients au cours d’une période spécifiée. Elle indique le nombre cumulé de réponses échangées entre les agents et les clients pendant les appels.

Filtres :

• Groupe d'employés : Agent, Équipe, Société

• Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société

• Attributs : Canal, disposition, Nom de la balise, Direction, Contact Type

Canal pris en charge : Digital

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur de métrique supérieure est conseillée.

Cas d'utilisation : évaluer Customer Engagement et la qualité des interactions- Dans un centre de contact d'une entreprise technologique, la métrique Nombre total d'interactions aide à évaluer l'engagement et la qualité des interactions entre les Agents et les clients. Un nombre total d'interactions élevé peut montrer que les Agents interagissent activement avec les clients et traitent leurs préoccupations de manière approfondie. De même, un faible nombre pour cette métrique peut suggérer des interactions brèves ou un engagement insuffisant. Le centre de contact peut examiner des causes telles que la complexité des appels, la formation des Agents ou l'efficacité des processus. En analysant cette métrique, le centre peut s'assurer que les Agents fournissent un soutien adéquat tout en gérant leur temps efficacement. Cette métrique aide également à définir des référentiels et des objectifs pour des niveaux d'interaction optimaux, ce qui amplifie la performance générale et la satisfaction client.

Calcul : Cette métrique représente le nombre de contacts associés à chaque tag au cours d'une période spécifiée. Elle indique le nombre de contacts liés à chaque tag.

Filtres :

• Groupe d’employés : Entreprise

• Groupe de Contact : Société

• Attributs : Nom de la balise

Canal pris en charge : Digital

Type de métrique : Historique

Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur de métrique supérieure est conseillée.

Analyser l'Utilisation des balises pour une catégorisation améliorée- Dans un centre de contact pour une entreprise de logiciels, la mesure Tag Count by Contact permet d'analyser comment les balises sont utilisées pour catégoriser les demandes des clients. Un nombre élevé pour certaines balises peut indiquer que celles-ci sont souvent utilisées pour des types spécifiques de demandes. Le centre de contact peut examiner les raisons pour lesquelles certaines balises sont utilisées fréquemment, telles que des problèmes courants ou des sujets fréquents. En comprenant l'utilisation des balises, le centre peut optimiser le processus de catégorisation, en garantissant que les demandes sont catégorisées avec précision et efficacité. Cette mesure permet également de définir des repères et des objectifs pour l'utilisation des balises, contribuant à l'amplification de l'organisation générale et de la gestion des demandes des clients.