Digital Experience métriques

Cette page donne des informations sur les différentes métriques Digital Experience disponibles dans le widget Métrique.

% temps de focalisation

La métrique % temps de focalisation calcule le pourcentage du temps total de contact d’un agent consacré au traitement des contacts numériques, tels que les e-mails et le chat.

  • Calcul : [Temps de mise au point] / [Durée de contact de l’agent]

  • Filtres :

    • Groupe d’employés : Agent, Équipe, Société

    • Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société

    • Attributs : Canal, Disposition, Nom de l’Étiquette, Direction, Type de Contact

  • Type de métrique : Historique

  • Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur de métrique supérieure est conseillée.

Durée du contact de l'agent

La métrique Durée de contact de l'agent suit le temps qu’un agent passe à traiter un contact numérique, tel qu’un e-mail ou le chat. Cela permet de mesurer l’efficacité des agents lors du traitement des demandes des clients sur les canaux numériques.

  • Calcul : la somme des valeurs du champ DURÉE_CONTACT_AGENT_SECONDES dans le flux de fait de contact de l’agent.

  • Filtres :

    • Groupe d’employés : Agent, Équipe, Société

    • Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société

    • Attributs : Canal, Disposition, Nom de l’Étiquette, Direction, Type de Contact

  • Type de métrique : Historique

  • Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur de métrique inférieure est conseillée.

AHT (Numérique)

La métrique Temps moyen de traitement mesure le temps moyen que les agents prennent pour gérer des contacts numériques, par e-mail ou chat par exemple.

  • Calcul : [Temps de traitement] / [Traités]

  • Filtres :

    • Groupe d’employés : Agent, Équipe, Société

    • Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société

    • Attributs : Canal, Disposition, Nom de l’Étiquette, Direction, Type de Contact

  • Type de métrique : Historique

  • Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur de métrique inférieure est conseillée.

Temps de première réponse de l'agent

La métrique Temps de première réponse (FRT) de l'agent mesure le temps (en secondes) nécessaire pour qu’un agent envoie son message initial au client, à partir du moment où il commence à traiter le contact. Cela facilite le suivi de la vitesse de la première interaction des agents avec les clients et vous permet d’identifier les possibilités d'amélioration des temps de réponse.

  • Calcul : la somme des valeurs du champ PREMIÈRE_RÉPONSE_AGENT_SECONDES dans le flux de fait de contact de l’agent.

  • Filtres :

    • Groupe d’employés : Agent, Équipe, Société

    • Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société

    • Attributs : Canal, Disposition, Nom de l’Étiquette, Direction, Type de Contact

  • Type de métrique : Historique

  • Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur de métrique inférieure est conseillée.

Contacts de l’agent avec FRT

La métrique Nombre de premières réponses de l'agent mesure le nombre de fois où un agent a fourni une première réponse à un contact numérique, par e-mail ou chat par exemple. Cela permet de suivre les engagements des agents avec les clients sur les canaux numériques.

  • Calcul : le nombre d’enregistrements dans le flux de faits de contact du client où le champ NOMBRE_RÉPONSES_AGENT a une valeur supérieure à 0.

  • Filtres :

    • Groupe d’employés : Agent, Équipe, Société

    • Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société

    • Attributs : Canal, Disposition, Nom de l’Étiquette, Direction, Type de Contact

  • Type de métrique : Historique

Temps moyen de première réponse (FRT) de l'agent

La métrique Temps moyen de première réponse (FRT) de l'agent de l'agent mesure le temps moyen (en secondes) nécessaire pour qu’un agent envoie son message initial au client, à partir du moment où il commence une interaction numérique, par e-mail ou chat par exemple.

Nombre de réponses de l'agent

La métrique Nombre de réponses de l'agent mesure le nombre total de réponses qu’un agent a envoyé dans le cadre de contacts numériques, par e-mail ou chat par exemple. Vous pouvez suivre le niveau d’engagement des agents avec les clients sur les canaux numériques.

  • Calcul : la somme des valeurs du champ NOMBRE_RÉPONSES_AGENT dans le flux de fait de contact de l’agent.

  • Filtres :

    • Groupe d’employés : Agent, Équipe, Société

    • Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société

    • Attributs : Canal, Disposition, Nom de l’Étiquette, Direction, Type de Contact

  • Type de métrique : Historique

  • Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur de métrique supérieure est conseillée.

Moyenne de réponse par l'agent

La métrique Réponse moyenne de l'agent mesure le nombre moyen de réponses qu’un agent fourni par contact numérique, par e-mail ou chat par exemple. Cela permet de comprendre le degré d’efficacité des agents et l’efficacité de la communication pour répondre aux questions des clients.

  • Calcul : [Nombre de réponses de l’agent] / [Contacts ouverts]

  • Filtres :

    • Groupe d’employés : Agent, Équipe, Société

    • Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société

    • Attributs : Canal, Disposition, Nom de l’Étiquette, Direction, Type de Contact

  • Type de métrique : Historique

  • Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur de métrique supérieure est conseillée.

Temps moyen de première réponse (FRT) du contact

La durée moyenne de première réponse du contact mesure la durée moyenne que met le premier agent d’un cas à envoyer sa première réponse au contact.

  • Calcul : [Temps de première réponse du contact] / [Cumul du temps de première réponse du contact]

  • Filtres :

    • Groupe d’employés : Agent, Équipe, Société

    • Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société

    • Attributs : Canal, Disposition, Nom de l’Étiquette, Direction, Type de Contact

  • Type de métrique : Historique

  • Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur de métrique inférieure est conseillée.

Moyenne de réponse par le client

La métrique Nombre moyen de réponses des clients mesure le nombre moyen de réponses qu’un client réalise par contact numérique, par e-mail ou chat par exemple. Cela permet d'évaluer l'engagement des clients et les tendances de communication.

  • Calcul : [Nombre de réponses du client] / [Contacts ouverts]

  • Filtres :

    • Groupe d’employés : Agent, Équipe, Société

    • Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société

    • Attributs : Canal, Disposition, Nom de l’Étiquette, Direction, Type de Contact

  • Type de métrique : Historique

  • Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur de métrique supérieure est conseillée.

Temps de réponse moyen de suivi

La métrique Réponse moyenne de suivi mesure le temps moyen de réponse de suivi des agents dans le cadre d’un contact numérique, par e-mail ou chat par exemple. Cela permet d’évaluer le degré d’efficacité des agents pour le maintien des communications avec les clients.

  • Calcul : [Temps de réponse moyen de suivi] / [Nombre moyen de réponses de suivi]

  • Filtres :

    • Groupe d’employés : Agent, Équipe, Société

    • Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société

    • Attributs : Canal, Disposition, Nom de l’Étiquette, Direction, Type de Contact

  • Type de métrique : Historique

  • Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur de métrique inférieure est conseillée.

Durée moyenne de résolution

La métrique Durée moyenne de résolution mesure le temps moyen nécessaire pour résoudre un contact numérique, un e-mail ou chat par exemple.

  • Calcul : [Heure de résolution] / [Contacts fermés]

  • Filtres :

    • Groupe d’employés : Agent, Équipe, Société

    • Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société

    • Attributs : Canal, Disposition, Nom de l’Étiquette, Direction, Type de Contact

  • Type de métrique : Historique

  • Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur de métrique inférieure est conseillée.

Contacts clos

La métrique Contacts clos mesure le nombre total de contacts numériques, par e-mail ou chat par exemple, qui ont été résolus et clos.

  • Calcul : le nombre d’enregistrements dans le flux de faits où le champ NOM_ÉTAT_CONTACT a la valeur CLOS-FIN_CONTACT.

  • Filtres :

    • Groupe d’employés : Agent, Équipe, Société

    • Groupe de contacts : Compétences, Campagne, Société

    • Attributs : Canal, Disposition, Nom de l’Étiquette, Direction, Type de Contact

  • Type de métrique : Historique

  • Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur de métrique supérieure est conseillée.

Contacts ouverts

La métrique Contacts ouverts mesure le nombre total de contacts numériques qui ont été créés ou ouverts, par e-mail ou chat par exemple.

  • Calcul : le nombre d’enregistrements dans le flux Cas.

  • Filtres :

    • Groupe d’employés : Agent, Équipe, Société

    • Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société

    • Attributs : Canal, Disposition, Nom de l’Étiquette, Direction, Type de Contact

  • Type de métrique : Historique

  • Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur de métrique supérieure est conseillée.

FRT du contact

Le temps de première réponse du contact suit le temps nécessaire au premier agent affecté à un cas pour envoyer le message de réponse initiale aux clients.

  • Calcul : la somme des valeurs du champ Heure de la première réponse dans le flux Cas.

  • Filtres :

    • Groupe d’employés : Entreprise

    • Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société

    • Attributs : Canal, Disposition, Nom de l’Étiquette, Direction, Type de Contact

  • Type de métrique : Historique

  • Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur de métrique inférieure est conseillée.

Nombre de FRT du contact

La métrique Cumul de temps de première réponse du contact mesure le nombre de contacts numériques d’une réponse de l’agent.

  • Calcul : le nombre d’enregistrements dans le flux Cas où le champ Heure de la première réponse a une valeur supérieure à 0.

  • Filtres :

    • Groupe d’employés : Entreprise

    • Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société

    • Attributs : Canal, Disposition, Nom de l’Étiquette, Direction, Type de Contact

  • Type de métrique : Historique

  • Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur de métrique supérieure est conseillée.

Nombre de réponses Nombre

La métrique Nombre de réponses des clients calcule le nombre total de réponses faites par des clients sous forme de contact numérique, par e-mail ou chat par exemple.

  • Calcul : la somme des valeurs du champ NOMBRE_RÉPONSES_CLIENT dans le flux de fait de contact de l’agent.

  • Filtres :

    • Groupe d’employés : Agent, Équipe, Société

    • Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société

    • Attributs : Canal, Disposition, Nom de l’Étiquette, Direction, Type de Contact

  • Type de métrique : Historique

  • Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur de métrique supérieure est conseillée.

Abandon Digital

La métrique Abandon numérique calcule le nombre de contacts qui initient une interaction numérique, par exemple une session de chat, un e-mail ou un engagement sur les réseaux sociaux, mais qui la quittent avant la résolution du problème ou la fin de l’interaction.

  • Calcul : le nombre d’enregistrements dans le flux Cas où le champ Abandonné est défini sur vrai.

  • Filtres :

    • Groupe d’employés : Agent, Équipe, Société

    • Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société

    • Attributs : Canal, Disposition, Nom de l’Étiquette, Direction, Type de Contact

  • Type de métrique : Historique

  • Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur de métrique inférieure est conseillée.

Nombre de réponses de suivi

La métrique Nombre de réponses de suivi mesure le nombre de fois qu’un agent envoie une réponse de suivi au message d’un client dans le cadre d’un contact numérique, par e-mail ou chat par exemple.

  • Calcul : la somme des valeurs du champ NOMBRE_RÉPONSES_AGENT dans le flux de fait de contact de l’agent.

  • Filtres :

    • Groupe d’employés : Agent, Équipe, Société

    • Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société

    • Attributs : Canal, Disposition, Nom de l’Étiquette, Direction, Type de Contact

  • Type de métrique : Historique

  • Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur de métrique supérieure est conseillée.

Temps de réponse de suivi

La métrique Temps de réponse de suivi mesure le temps pris par un agent pour envoyer une réponse de suivi au message d’un client dans le cadre d’un contact numérique, par e-mail ou chat par exemple.

  • Calcul : la somme des valeurs du champ RÉPONSE_SUIVI_AGENT_TOTAL_SECONDES dans le flux de fait de contact de l’agent.

  • Filtres :

    • Groupe d’employés : Agent, Équipe, Société

    • Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société

    • Attributs : Canal, Disposition, Nom de l’Étiquette, Direction, Type de Contact

  • Type de métrique : Historique

  • Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur de métrique supérieure est conseillée.

Nombre de focalisations

La métrique Nombre de focalisations mesure le temps cumulé de focalisation de l’agent sur un contact numérique.

  • Calcul : la somme des valeurs du champ NOMBRE_FOCALISATIONS dans le flux de faits de contact de l’agent.

  • Filtres :

    • Groupe d’employés : Agent, Équipe, Société

    • Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société

    • Attributs : Canal, Disposition, Nom de l’Étiquette, Direction, Type de Contact

  • Type de métrique : Historique

  • Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur de métrique supérieure est conseillée.

Temps de focalisation

La métrique Temps de mise au point mesure le temps de mise au point de l’agent sur un contact numérique.

  • Calcul : la somme des valeurs du champ SECONDES_ACTIF dans le flux de faits de contact de l’agent.

  • Filtres :

    • Groupe d’employés : Agent, Équipe, Société

    • Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société

    • Attributs : Canal, Disposition, Nom de l’Étiquette, Direction, Type de Contact

  • Type de métrique : Historique

  • Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur de métrique inférieure est conseillée.

Temps de traitement (Numérique)

La métrique Temps de traitement mesure le temps pris par un agent pour gérer ou traiter un contact numérique.

  • Calcul : la somme des valeurs du champ SECONDES_TRAITEMENT dans le flux de faits de contact de l’agent.

  • Filtres :

    • Groupe d’employés : Agent, Équipe, Société

    • Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société

    • Attributs : Canal, Disposition, Nom de l’Étiquette, Direction, Type de Contact

  • Type de métrique : Historique

  • Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur de métrique inférieure est conseillée.

Traités (Numérique)

La métrique Traités mesure le nombre de messages numériques, notamment des e-mails ou des chats, qu’un agent traite quotidiennement. Elle prend en compte tous ces messages, quel que soit le moment où ils sont mis en file d’attente. Ainsi, si un message a été reçu hier, mais qu’il est pris en compte dans le décompte d’aujourd’hui, il est inclus dans le total.

  • Calcul : le nombre d’enregistrements dans le flux de faits de contact du client où le champ SECONDES_ACTIF a une valeur supérieure à 0.

  • Filtres :

    • Groupe d’employés : Entreprise

    • Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société

    • Attributs : Canal, Disposition, Nom de l’Étiquette, Direction, Type de Contact

  • Type de métrique : Historique

  • Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur de métrique inférieure est conseillée.

Nouveaux contacts

La métrique Nouveaux contacts suit le nombre de contacts numériques dont le statut est actuellement NOUVEAU.

  • Calcul : le nombre d’enregistrements dans le flux Liste de contacts où le champ ÉTAT_CONTACT_NUMÉRIQUE a la valeur NOUVEAU.

  • Filtres :

    • Groupe d’employés : Entreprise

    • Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société

    • Attributs : Canal, Disposition, Nom de l’Étiquette, Direction, Type de Contact

  • Type de métrique : Quasi-temps réel

  • Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur de métrique inférieure est conseillée.

Contacts ouverts

La métrique Contacts ouverts suit le nombre de contacts numériques dont le statut est actuellement OUVERT.

  • Calcul : le nombre d’enregistrements dans le flux Liste de contacts où le champ ÉTAT_CONTACT_NUMÉRIQUE a la valeur OUVERT.

  • Filtres :

    • Groupe d’employés : Agent, Équipe, Société

    • Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société

    • Attributs : Canal, Disposition, Nom de l’Étiquette, Direction, Type de Contact

  • Type de métrique : Quasi-temps réel

  • Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur de métrique inférieure est conseillée.

Contacts en attente

La métrique Contacts en attente suit le nombre de contacts numériques qui ont actuellement l’état EN_ATTENTE.

  • Calcul : le nombre d’enregistrements dans le flux Liste de contacts où le champ ÉTAT_CONTACT_NUMÉRIQUE a la valeur EN_ATTENTE.

  • Filtres :

    • Groupe d’employés : Agent, Équipe, Société

    • Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société

    • Attributs : Canal, Disposition, Nom de l’Étiquette, Direction, Type de Contact

  • Type de métrique : Quasi-temps réel

  • Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur de métrique inférieure est conseillée.

Contacts résolus

La métrique Contacts résolus suit le nombre de contacts numériques qui ont actuellement l’état RÉSOLUS.

  • Calcul : le nombre d’enregistrements dans le flux Liste de contacts où le champ ÉTAT_CONTACT_NUMÉRIQUE a la valeur RÉSOLUS.

  • Filtres :

    • Groupe d’employés : Entreprise

    • Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société

    • Attributs : Canal, Disposition, Nom de l’Étiquette, Direction, Type de Contact

  • Type de métrique : Quasi-temps réel

  • Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur de métrique inférieure est conseillée.

Temps de résolution

La métrique Temps de résolution mesure le temps nécessaire à la résolution d’un contact numérique.

  • Calcul : la somme des valeurs du champ Temps de résolution dans le flux Cas.

  • Filtres :

    • Groupe d’employés : Agent, Équipe, Société

    • Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société

    • Attributs : Canal, Disposition, Nom de l’Étiquette, Direction, Type de Contact

  • Type de métrique : Historique

  • Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur de métrique inférieure est conseillée.

Nombre d’étiquettes

La métrique Nombre d’étiquettes calcule le nombre de fois qu’une étiquette a été jointe à des messages sur des contacts numériques.

  • Calcul : le nombre d’enregistrements dans le flux Étiquettes de message jointes.

  • Filtres :

    • Groupe d’employés : Entreprise

    • Groupe de contacts : Société

    • Attributs : Nom de l’Étiquette

  • Type de métrique : Historique

  • Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur de métrique supérieure est conseillée.