ACD - Métriques en temps quasi réel

Cette page donne des informations sur les différentes métriques ACD en temps réel disponibles dans le widget Métrique.

Agents disponibles

La métrique Agents disponibles indique le nombre d’agents actuellement prêts à prendre des appels. Vous pouvez utiliser cette métrique pour voir combien d’agents ne sont pas en cours d’appel ou n’effectuent pas d’autres tâches et sont prêts à aider les clients.

  • Calcul : la somme des valeurs du champ DISPONIBLE dans le flux de résumé de l'agent actuel.

  • Filtres :

    • Groupe d’employés : Agent, Équipe, Société

    • Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société

    • Attributs : Type de Média, Disposition, Direction

  • Type de métrique : Quasi-temps réel

  • Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur de métrique inférieure est conseillée.

Agents connectés

La métrique Agents connectés mesure le nombre total d'agents présents et connectés au système, qu’ils soient occupés ou disponibles.

  • Calcul : la somme des valeurs du champ CONNECTÉ dans le flux de résumé de l'agent actuel.

  • Filtres :

    • Groupe d’employés : Agent, Équipe, Société

    • Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société

    • Attributs : Type de Média, Disposition, Direction

  • Type de métrique : Quasi-temps réel

  • Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur de métrique supérieure est conseillée.

Agents non disponibles

La métrique Agents non disponibles mesure le nombre d’agents ayant l’état non disponible. Vous pouvez utiliser cette métrique pour voir combien d’agents sont pris par d’autres tâches, en pause ou en réunion, et non disponibles pour aider les clients.

  • Calcul : la somme des valeurs du champ NON_DISPONIBLE dans le flux de résumé de l'agent actuel.

  • Filtres :

    • Groupe d’employés : Agent, Équipe, Société

    • Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société

    • Attributs : Type de Média, Disposition, Direction

  • Type de métrique : Quasi-temps réel

  • Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur de métrique inférieure est conseillée.

Agents au travail

La métrique Agents au travail mesure le nombre d’agents exécutant actuellement des tâches en relation avec une compétence ou une campagne spécifique. Vous pouvez utiliser cette métrique pour voir combien d’agents sont en train de traiter des appels, de répondre aux demandes des clients ou d’exécuter d’autres tâches en relation avec une compétence donnée.

  • Calcul : la somme des valeurs du champ AGENTS AU TRAVAIL dans le flux de résumé de l'agent actuel.

  • Filtres :

    • Groupe d’employés : Agent, Équipe, Société

    • Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société

    • Attributs : Type de Média, Disposition, Direction

  • Type de métrique : Quasi-temps réel

  • Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur de métrique inférieure est conseillée.

Agents effectuant un travail après appel

La métrique Agents effectuant un travail après appel compte les agents qui travaillent sur des tâches telles que la prise de notes, la mise à jour des informations des clients ou la planification de rappels. Cette métrique permet de comprendre comment les agents gèrent leur charge de travail et de déterminer s’ils réalisent le travail après appel promptement.

  • Calcul : la somme des valeurs du champ AGENTS EFFECTUANT UN TRAVAIL APRÈS APPEL dans le flux de résumé de l'agent actuel.

  • Filtres :

    • Groupe d’employés : Agent, Équipe, Société

    • Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société

    • Attributs : Type de Média, Disposition, Direction

  • Type de métrique : Quasi-temps réel

  • Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur de métrique inférieure est conseillée.

Rappels en file d’attente

La métrique Rappels en file d’attente mesure le nombre de clients ayant demandé un rappel à un agent et attendant d’être contactés. Cette métrique permet de voir combien de rappels sont nécessaires et de prendre des mesures pour améliorer les performances de rappel.

  • Calcul : la somme des valeurs du champ RAPPEL dans le flux de résumé de l'agent actuel.

  • Filtres :

    • Groupe d’employés : Entreprise

    • Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société

    • Attributs : Type de Média, Disposition, Direction

  • Type de métrique : Quasi-temps réel

  • Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur de métrique inférieure est conseillée.

En file d'attente

La métrique En file d’attente mesure le nombre de clients en ligne et qui attendent qu’un agent d’assistance se libère. Vous pouvez utiliser cette métrique pour connaître le nombre d’appels reçus et vous assurer qu’il y a suffisamment d’agents pour traiter la charge de travail et réduire les temps d'attente des clients.

  • Calcul : la somme des valeurs du champ EN_FILE_D’ATTENTE dans le flux de résumé de l'agent actuel.

  • Filtres :

    • Groupe d’employés : Entreprise

    • Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société

    • Attributs : Type de Média, Disposition, Direction

  • Type de métrique : Quasi-temps réel

  • Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur de métrique inférieure est conseillée.

Temps le plus long en file d'attente

La métrique Temps le plus long en file d'attente mesure le temps maximal d’attente d’un client actuellement en file d’attente. Vous pouvez utiliser cette métrique pour évaluer la qualité de traitement des appels par le centre de contact et identifier les sources de retard de traitement des clients.

  • Calcul : la somme des valeurs du champ DURÉE MAX EN FILE D’ATTENTE dans le flux de résumé de l'agent actuel.

  • Filtres :

    • Groupe d’employés : Entreprise

    • Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société

    • Attributs : Type de Média, Disposition, Direction

  • Type de métrique : Quasi-temps réel

  • Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur de métrique inférieure est conseillée.

Indisponibilité la plus longue

La métrique Indisponibilité la plus longue mesure la durée maximale pendant laquelle un agent n’était pas accessible ou pas en mesure de faire son travail. Cette métrique permet de déterminer si l’agent prend trop de temps pour les pauses, la formation et autres activités sans rapport avec les appels.

  • Calcul : la somme des valeurs du champ INDISPONIBILITÉ LA PLUS LONGUE dans le flux de résumé de l'agent actuel.

  • Filtres :

    • Groupe d’employés : Agent, Équipe, Société

    • Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société

    • Attributs : Type de Média, Disposition, Direction

  • Type de métrique : Quasi-temps réel

  • Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur de métrique inférieure est conseillée.

Attente la plus longue

La métrique Attente la plus longue mesure la durée maximale de disponibilité d’un agent d’assistance et en attente d’une demande, sans recevoir de tâches ou missions pendant ce temps.

  • Calcul : la somme des valeurs du champ DISPONIBILITÉ LA PLUS LONGUE dans le flux de résumé de l'agent actuel.

  • Filtres :

    • Groupe d’employés : Agent, Équipe, Société

    • Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société

    • Attributs : Type de Média, Disposition, Direction

  • Type de métrique : Quasi-temps réel

  • Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur de métrique inférieure est conseillée.

Temps de travail le plus long

La métrique Temps de travail le plus long désigne la durée maximale pendant laquelle un agent a travaillé sans interruption sur une tâche, une compétence ou une campagne spécifique.

  • Calcul : la somme des valeurs du champ TEMPS DE TRAVAIL LE PLUS LONG dans le flux de résumé de l'agent actuel.

  • Filtres :

    • Groupe d’employés : Agent, Équipe, Société

    • Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société

    • Attributs : Type de Média, Disposition, Direction

  • Type de métrique : Quasi-temps réel

  • Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur de métrique inférieure est conseillée.

En attente

La métrique En attente mesure le nombre d’appels actuellement mis en attente en attendant qu’un agent reprenne la conversation. Vous pouvez utiliser cette métrique pour évaluer la qualité du service et l’efficacité de l’agent. Un nombre élevé d’appels peut signifier que les clients n’obtiennent pas un service rapide ou que les agents ont du mal à traiter les appels.

  • Calcul : la somme des valeurs du champ EN ATTENTE dans le flux de résumé de l'agent actuel.

  • Filtres :

    • Groupe d’employés : Entreprise

    • Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société

    • Attributs : Type de Média, Disposition, Direction

  • Type de métrique : Quasi-temps réel

  • Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur de métrique inférieure est conseillée.