Gérer le routage

Digital First Omnichannel utilise des files d'attente de routage pour déterminer quel agent auquel on doit router les casFermé Une interaction avec un contact sur un sujet pouvant être composée de nombreux messages entrants et sortants.. Tu peuxcréer des files d'attente de routage etappliquer des critères de filtrage. Les filtres vous permettent de définir les types de cas qui entrent dans chaque file d'attente. Chaque file d'attente de routage doit avoir au moins un filtre.

Si vous administrez également des Digital First Omnichannel canaux (tels que la voix ou Personal Connection SMS, e-mail ou chat), vous avez probablement configuré les compétencesFermé Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents ACD pour acheminer les interactions sur ces canaux. Les files d'attente de routage sont essentiellement des compétences pour vos canaux numériques. Cependant, il y a quelques points importants à retenir:

  • Vous créez et ajoutez des filtres aux files d'attente de routage dans les Digital First Omnichannel réglages. CXone synchronise les files d'attente avec Liste des compétences ACD.
  • Vous ne pouvez pas affecter des utilisateurs à une file d'attente de routage ; recherchez plutôt la file d'attente dans la liste des compétences ACD et affectez-y des utilisateurs, ou accédez aux paramètres du profil utilisateur et ajoutez la compétence à l'utilisateur.
  • Chaque file d'attente de routage doit avoir un nom unique. Le nom que vous donnez à votre file d'attente de routage est le même nom qui apparaîtra dans la liste des compétences ACD, alors assurez-vous qu'il est également unique parmi toutes les compétences existantes.

Digital First Omnichannel le routage fonctionne comme ceci :

  1. Un message entre Digital First Omnichannel à partir d'un canal pris en charge.
  2. Digital First Omnichannel compare le message aux règles de filtrage pour toutes les files d'attente et l'achemine vers la meilleure correspondance.
  3. Si le message correspond à plusieurs files d'attente,Digital First Omnichannel l'achemine en fonction de priorité.
  4. Si le cas ne correspond à aucune règle pour les files d'attente, il est acheminé vers lefile d'attente de secours.
  5. Si aucune file d'attente de secours n'est configurée, le cas passe au backlog.

Mowgli Kipling est l'administrateur du centre de contact pour The Jungle, une filiale de Classics, Inc. Il doit mettre en place une file d'attente de routage pour sa chaîne Facebook. Dans cette file d'attente, il souhaite acheminer ses clients anglais et portugais séparément. Il souhaite confier les cas liés aux chats de la jungle à ses agents les plus expérimentés, car les chats posent beaucoup de problèmes. Il veut également s'assurer que les cas impliquant influenceursFermé Personnes sur les réseaux sociaux avec une réputation établie et de nombreux abonnés qui peuvent avoir un impact sur les opinions et les actions de leur public. des médias sociaux sont prioritaires.

Mowgli crée deux files d'attente appelées JungleFB-EN et JungleFB-PT, et deux sous-files d'attente appelées JungleCats et Influencers. Il ajoute les filtres appropriés à chaque file d'attente et sous-file d'attente, puis ajoute les deux sous-files d'attente à chacune des files d'attente. Il place les nouvelles files d'attente en haut de la liste des files d'attente pour s'assurer que les cas appropriés y sont acheminés en premier, même s'ils correspondent aux critères d'autres files d'attente.

Pour JungleFB-EN, les sous-files d'attente sont pondérées afin que les cas d'influenceurs aient une priorité plus élevée que ceux concernant les chats de la jungle. Cependant, les chats de la jungle qui vivent au Brésil génèrent beaucoup de cas, donc dans JungleFB-PT, ces cas ont une priorité plus élevée. Dans les deux files d'attente, les cas Jungle cat sont acheminés vers un sous-ensemble d'agents qualifiés.

Si vous configurez le routage pour la première fois, vous devez effectuer ces tâches dans l'ordre dans lequel elles sont présentées.

Configurer les paramètres de routage généraux

Dans les paramètres de routage généraux, vous pouvez configurer des options de routage qui s'appliquent à tous vos canaux numériquesFermé Tout canal, contact ou compétence non vocaux tels que les e-mails, le chat, la messagerie, les éléments de travail ou les SMS..

  1. Cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnez DAA.

  2. Allez à DFO > Routage.

  3. Configurer la valeur par défaut Digital First Omnichannel comportement de routage dans les champs Prioriser le routage et Routage de secours.

  4. Configurez comme vous le souhaitez Digital First Omnichannel d'attribuer des cas à des agents dans les champs Agent préféré - Route vers l'agent préféré et Agent préféré - Temps de repli.

  5. Sélectionnez le statut par défaut que vous souhaitezDigital First Omnichannel à attribuer aux messages lorsque les agents envoient des réponses aux contacts depuis la liste déroulante Type de réponse par défaut.

  6. Cliquez sur Sauvegarder.

Créer des files d'attente de routage

Digital First Omnichannel doit avoir au moins une file d'attenteFermé Numérique Premier équivalent d'une compétence; achemine chaque contact vers un agent chargé de gérer ce type de contact avec des agents qui lui sont affectés, ou il ne peut pas acheminer casFermé Une interaction avec un contact sur un sujet pouvant être composée de nombreux messages entrants et sortants.. Une file d'attente doit avoir au moins un filtre. Les agents dans la file d'attente doivent avoir autorisations pour les canaux qui acheminent les messages vers la file d'attente.

Lorsque vous créez une nouvelle file d'attente, elle est placée par défaut comme première file d'attente de la liste. Vous pouvez déplacer la file d'attente vers le bas dans la liste si vous souhaitez modifier sa priorité. La priorité détermine la file d'attente vers laquelle un message est acheminé lorsqu'il répond aux critères de plusieurs files d'attente. La file d'attente la plus proche du haut de la liste des files d'attente sur la page Files d'attente de routage a une priorité plus élevée.

  1. Cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnez DAA.
  2. Allez à DFO > Files d'attente de routage.

  3. Cliquez sur Ajouter une file d'attente.
  4. Entrez un Nom pour la file d'attente de routage.
  5. Sous Présenter l'agent avec accepter/rejeter, vous pouvez sélectionner la case à cocher Activée. Cela offre à l'agent la possibilité d'accepter ou de rejeter une interaction entrante.
  6. Si vous avez sélectionné la case à cocher Activée, saisissez le nombre de secondes pendant lesquelles le message Accepter/Rejeter doit s'afficher pour l'agent dans le champ délai de refus de contact. Les valeurs acceptées sont comprises entre 15 et 300.
  7. Cliquez sur Sauvegarder.
  8. Sur la page Files d'attente de routage, utilisez les boutons fléchés haut et bas dans la colonne Commander pour modifier la priorité de la file d'attente que vous avez créée. Plus une file d'attente est proche du sommet, plus sa priorité est élevée.
  9. Cliquez sur Sauvegarder. Cela déclenche synchronisation automatique de la file d'attente à la liste des compétences ACD.

Ajouter des utilisateurs à une file d'attente de routage

Chaque file d'attente de routage affiche une liste d'utilisateurs affectés à la file d'attente de routage. Cette liste n'est pas modifiable depuis cette page. Suivez plutôt les étapes pour ajouter des compétences à un utilisateur OU ajouter des utilisateurs à une compétence. Une fois vos modifications enregistrées, elles seront synchronisées avec cette page.

Gardez à l'esprit que vous ne pouvez pas ajouter des sous-files d'attente à une file d'attente de routage à laquelle des utilisateurs sont affectés. Au lieu de cela, vous devez ajouter des utilisateurs à la sous-file d'attente.

Configurer des filtres pour les files d'attente et les sous-files d'attente

Les filtres fournissent les règles qui indiquent Digital First Omnichannel comment acheminer les casFermé Une interaction avec un contact sur un sujet pouvant être composée de nombreux messages entrants et sortants. à vos boîtes de réception numériquesFermé Zone où les cas apparaissent dans l'espace de travail d'interaction numérique dans une application d'agent d'agents. Lorsque des cas arrivent, le système les compare aux règles de chaque file d'attenteFermé Numérique Premier équivalent d'une compétence; achemine chaque contact vers un agent chargé de gérer ce type de contact, en commençant par la première file d'attente de la liste. Il continue jusqu'à ce qu'il trouve une correspondance. Si une file d'attente de routage a des sous-files d'attente, Digital First Omnichannel compare les cas aux règles de filtrage de chaque sous-file d'attente jusqu'à ce qu'il trouve une correspondance.

Si un cas correspond aux règles de plusieurs files d'attente de routage, Digital First Omnichannel utilise la file d'attente de plus haut-priorité dans la liste. Par exemple, Mowgli veut que les plaintes de Facebook concernant les chats de la jungle soient placées dans la file d'attente de TheJungleFB et non dans la file d'attente de plaintes générale, il s'assure donc que la file d'attente de TheJungleFB est plus élevée dans la liste des priorités.

  1. Cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnez DAA.
  2. Allez à DFO > Files d'attente de routage.

  3. Localisez la file d'attente de routage ou la sous-file d'attente sur laquelle vous souhaitez travailler et cliquez sur le lien associé des Filtres.
  4. Cliquez sur Ajouter un filtre de file d'attente de routage.
  5. Entrez un Nom du filtre. De la liste déroulante Priorité des requêtes filtrées, sélectionnez la priorité que les cas devraient avoir s'ils sont inclus dans ce filtre. Plus le nombre est élevé, plus la priorité est élevée. Cela remplace le paramètre Prioriser le routageparamètre de routage général.
  6. Cliquez sur Sauvegarder.
  7. Sélectionner un Type d'état du menu déroulant. Cliquez sur Créer une condition pour le type sélectionné. La page suivante vous permettra de configurer les critères de la condition. Après avoir configuré une condition, vous pouvez en ajouter d'autres.
  8. Vous pouvez ajouter plusieurs filtres à la file d'attente.
  9. Utilisez les flèches haut et bas pour classer les filtres. Comme pour les files d'attente, les cas entrants sont comparés au premier au premier filtre de la liste, puis au suivant, et ainsi de suite dans la liste. Par conséquent, le filtre du haut doit être le plus spécifique et le filtre du bas doit être le plus large.

Ajouter des sous-files à une file d'attente de routage

Vous pouvez utiliser des sous-files d'attente pour créer un routage spécialisé dans les files d'attente de routageFermé Numérique Premier équivalent d'une compétence; achemine chaque contact vers un agent chargé de gérer ce type de contact. Les sous-files d'attente peuvent être affectées à plusieurs files d'attente. Par exemple, si vous avez différentes équipes qui gèrent des produits spécifiques ou qui parlent différentes langues, vous pouvez créer des sous-files d'attente avec les agents pour chaque produit ou langue. Ensuite, vous pouvez affecter la sous-file d'attente à chaque file d'attente de routage où vous avez besoin d'agents avec cette spécialité. Mowgli crée des sous-files d'attente pour ses chaînes JungleFB basées sur la source et le sujet.

Vous pouvez attribuer un poids à chaque sous-file d'attente. Le poids aide Digital First Omnichannel donner la priorité à l'envoi des cas à cette sous-file d'attente. Plus le nombre est élevé, plus il est probable que des cas seront affectés à la sous-file d'attente. Si une sous-file d'attente est affectée à plusieurs files d'attente de routage, elle peut avoir des poids différents dans chaque file d'attente de routage.

Les files d'attente de routage ne peuvent pas avoir d'utilisateurs et de sous-files d'attente qui leur sont affectés. Supprimez tous les utilisateurs affectés avant d'ajouter une sous-file d'attente à une file d'attente de routage.

  1. Cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnez DAA.
  2. Allez à DFO > Files d'attente de routage.

  3. Sous Sous-files d'attente sur la page Files d'attente de routage, cliquez sur Ajouter une sous-file d'attente.
  4. Entrez un Nom pour la sous-file d'attente et cliquez sur sauvegarder.
  5. Configurer les filtres pour la sous-file d'attente.
  6. Localisez la file d'attente de routage à laquelle vous souhaitez ajouter une sous-file d'attente et cliquez sur son lien Sous-files d'attente.
  7. Cliquez sur Ajouter une sous-file d'attente.
  8. Sélectionnez une ou plusieurs sous-files d'attente dans la liste Sous-files d'attente et cliquez sur sauvegarder.
  9. Attribuez un poids à chaque sous-file d'attente pour spécifier la manière dont vous souhaitez les hiérarchiser dans la file d'attente. Les sous-files d'attente avec une valeur de poids plus élevée recevront plus de cas que les sous-files d'attente avec une valeur de poids inférieure. Mowgli utilise des poids pour hiérarchiser différemment les mêmes sous-files d'attente en fonction de la file d'attente dans laquelle elles se trouvent.

  10. Cliquez sur Sauvegarder.