Gérer le routage

Digital First Omnichannel utilise des files d'attente de routage pour déterminer quel agent auquel on doit router les cas Une interaction avec un contact sur un sujet pouvant être composée de nombreux messages entrants et sortants.. Tu peuxcréer des files d'attente de routage etappliquer des critères de filtrage. Les filtres vous permettent de définir les types de cas qui entrent dans chaque file d'attente. Chaque file d'attente de routage doit avoir au moins un filtre.

Si vous administrez également des Digital First Omnichannel canaux (tels que la voix ou Personal Connection SMS, e-mail ou chat), vous avez probablement configuré les compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents ACD pour acheminer les interactions sur ces canaux. Les files d'attente de routage sont essentiellement des compétences pour vos canaux numériques. Cependant, il y a quelques points importants à retenir:

• Vous créez et ajoutez des filtres aux files d'attente de routage dans les Digital First Omnichannel réglages. CXone synchronise les files d'attente avec Liste des compétences ACD.
• Vous ne pouvez pas affecter des utilisateurs à une file d'attente de routage ; recherchez plutôt la file d'attente dans la liste des compétences ACD et affectez-y des utilisateurs, ou accédez aux paramètres du profil utilisateur et ajoutez la compétence à l'utilisateur.
• Chaque file d'attente de routage doit avoir un nom unique. Le nom que vous donnez à votre file d'attente de routage est le même nom qui apparaîtra dans la liste des compétences ACD, alors assurez-vous qu'il est également unique parmi toutes les compétences existantes.

Digital First Omnichannel le routage fonctionne comme ceci :

1. Un message entre Digital First Omnichannel à partir d'un canal pris en charge.
2. Digital First Omnichannel compare le message aux règles de filtrage pour toutes les files d'attente et l'achemine vers la meilleure correspondance.
3. Si le message correspond à plusieurs files d'attente,Digital First Omnichannel l'achemine en fonction de priorité.
4. Si le cas ne correspond à aucune règle pour les files d'attente, il est acheminé vers lefile d'attente de secours.
5. Si aucune file d'attente de secours n'est configurée, le cas passe au backlog.

Configurer les paramètres de routage généraux

Dans les paramètres de routage généraux, vous pouvez configurer des options de routage qui s'appliquent à tous vos canaux numériques Tout canal, contact ou compétence non vocaux tels que les e-mails, le chat, la messagerie, les éléments de travail ou les SMS..

1. Cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnez DAA.

2. Allez à DFO > Routage.

3. Configurer la valeur par défaut Digital First Omnichannel comportement de routage dans les champs Prioriser le routage et Routage de secours.

   En savoir plus sur certains des champs de cette étape

   Champ	Ddétails
   Prioriser le routage	Sélectionnez comment vous voulez Digital First Omnichannel prioriser les cas lors de leur affectation aux agents. Vous pouvez choisir Du plus ancien au plus récent ou Du plus récent au plus ancien. La priorité attribuée aux filtres de file d'attente de routage remplace la priorité globale que vous configurez ici.
   Routage de secours	Sélectionnez la file d'attente de routage Numérique Premier équivalent d'une compétence; achemine chaque contact vers un agent chargé de gérer ce type de contact auquel vous voulez acheminer les cas Une interaction avec un contact sur un sujet pouvant être composée de nombreux messages entrants et sortants. vers lorsqu'ils ne répondent à aucune règle de filtrage. Si vous sélectionnez Pas de file d'attente, les cas qui ne correspondent à aucun filtre sont placés dans le backlog et peuvent ne pas être traités comme vous le souhaitez. Si la liste ne contient aucune file d'attente de routage, vous devez créer un avant de pouvoir configurer cette option.

4. Configurez comme vous le souhaitez Digital First Omnichannel d'attribuer des cas à des agents dans les champs Agent préféré - Route vers l'agent préféré et Agent préféré - Temps de repli.

   En savoir plus sur certains des champs de cette étape

   Champ	Ddétails
   Agent préféré - Route vers l'agent préféré	Sélectionnez Par cassi vous voulez Digital First Omnichannel pour acheminer les cas vers le dernier agent à gérer le cas. Sélectionnez Par client si vous voulez Digital First Omnichannel pour acheminer les cas vers le dernier agent à interagir avec le client. Sélectionnez Désactivési vous ne voulez pas Digital First Omnichannel à acheminer vers les agents préférés.
   Agent préféré - Temps de repli	Entrez le temps que vous voulez Digital First Omnichannel d'attendre avant d'acheminer un dossier vers un autre agent si l'agent préféré n'est pas disponible. Dans la liste déroulante, sélectionnez : Verrouillé même si l'agent est hors ligne si vous voulez Digital First Omnichannel d'attendre le laps de temps spécifié même si l'agent préféré est hors ligne. Verrouillé uniquement si l'agent est disponible si vous voulez Digital First Omnichannel d'attendre le laps de temps spécifié uniquement si l'agent préféré est disponible.

5. Sélectionnez le statut par défaut que vous souhaitezDigital First Omnichannel à attribuer aux messages lorsque les agents envoient des réponses aux contacts depuis la liste déroulante Type de réponse par défaut.

6. Cliquez sur Sauvegarder.

Créer des files d'attente de routage

Digital First Omnichannel doit avoir au moins une file d'attente Numérique Premier équivalent d'une compétence; achemine chaque contact vers un agent chargé de gérer ce type de contact avec des agents qui lui sont affectés, ou il ne peut pas acheminer cas Une interaction avec un contact sur un sujet pouvant être composée de nombreux messages entrants et sortants.. Une file d'attente doit avoir au moins un filtre. Les agents dans la file d'attente doivent avoir autorisations pour les canaux qui acheminent les messages vers la file d'attente.

Lorsque vous créez une nouvelle file d'attente, elle est placée par défaut comme première file d'attente de la liste. Vous pouvez déplacer la file d'attente vers le bas dans la liste si vous souhaitez modifier sa priorité. La priorité détermine la file d'attente vers laquelle un message est acheminé lorsqu'il répond aux critères de plusieurs files d'attente. La file d'attente la plus proche du haut de la liste des files d'attente sur la page Files d'attente de routage a une priorité plus élevée.

1. Cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnez DAA.

2. Allez à DFO > Files d'attente de routage.

3. Cliquez sur Ajouter une file d'attente.
4. Entrez un Nom pour la file d'attente de routage.
5. Sous Présenter l'agent avec accepter/rejeter, vous pouvez sélectionner la case à cocher Activée. Cela offre à l'agent la possibilité d'accepter ou de rejeter une interaction entrante.
6. Si vous avez sélectionné la case à cocher Activée, saisissez le nombre de secondes pendant lesquelles le message Accepter/Rejeter doit s'afficher pour l'agent dans le champ délai de refus de contact. Les valeurs acceptées sont comprises entre 15 et 300.
7. Cliquez sur Sauvegarder.
8. Sur la page Files d'attente de routage, utilisez les boutons fléchés haut et bas dans la colonne Commander pour modifier la priorité de la file d'attente que vous avez créée. Plus une file d'attente est proche du sommet, plus sa priorité est élevée.
9. Cliquez sur Sauvegarder. Cela déclenche synchronisation automatique de la file d'attente à la liste des compétences ACD.

Ajouter des utilisateurs à une file d'attente de routage

Chaque file d'attente de routage affiche une liste d'utilisateurs affectés à la file d'attente de routage. Cette liste n'est pas modifiable depuis cette page. Suivez plutôt les étapes pour ajouter des compétences à un utilisateur OU ajouter des utilisateurs à une compétence. Une fois vos modifications enregistrées, elles seront synchronisées avec cette page.

Gardez à l'esprit que vous ne pouvez pas ajouter des sous-files d'attente à une file d'attente de routage à laquelle des utilisateurs sont affectés. Au lieu de cela, vous devez ajouter des utilisateurs à la sous-file d'attente.

Configurer des filtres pour les files d'attente et les sous-files d'attente

Les filtres fournissent les règles qui indiquent Digital First Omnichannel comment acheminer les cas Une interaction avec un contact sur un sujet pouvant être composée de nombreux messages entrants et sortants. à vos boîtes de réception numériques Zone où les cas apparaissent dans l'espace de travail d'interaction numérique dans une application d'agent d'agents. Lorsque des cas arrivent, le système les compare aux règles de chaque file d'attente Numérique Premier équivalent d'une compétence; achemine chaque contact vers un agent chargé de gérer ce type de contact, en commençant par la première file d'attente de la liste. Il continue jusqu'à ce qu'il trouve une correspondance. Si une file d'attente de routage a des sous-files d'attente, Digital First Omnichannel compare les cas aux règles de filtrage de chaque sous-file d'attente jusqu'à ce qu'il trouve une correspondance.

Si un cas correspond aux règles de plusieurs files d'attente de routage, Digital First Omnichannel utilise la file d'attente de plus haut-priorité dans la liste. Par exemple, Mowgli veut que les plaintes de Facebook concernant les chats de la jungle soient placées dans la file d'attente de TheJungleFB et non dans la file d'attente de plaintes générale, il s'assure donc que la file d'attente de TheJungleFB est plus élevée dans la liste des priorités.

1. Cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnez DAA.

2. Allez à DFO > Files d'attente de routage.

3. Localisez la file d'attente de routage ou la sous-file d'attente sur laquelle vous souhaitez travailler et cliquez sur le lien associé des Filtres.
4. Cliquez sur Ajouter un filtre de file d'attente de routage.
5. Entrez un Nom du filtre. De la liste déroulante Priorité des requêtes filtrées, sélectionnez la priorité que les cas devraient avoir s'ils sont inclus dans ce filtre. Plus le nombre est élevé, plus la priorité est élevée. Cela remplace le paramètre Prioriser le routageparamètre de routage général.
6. Cliquez sur Sauvegarder.
7. Sélectionner un Type d'état du menu déroulant. Cliquez sur Créer une condition pour le type sélectionné. La page suivante vous permettra de configurer les critères de la condition. Après avoir configuré une condition, vous pouvez en ajouter d'autres.
   En savoir plus sur la configuration supplémentaire pour chaque type de condition

   Champ	Détails
   Règle des chaînes incluses	Inclut les canaux sélectionnés dans le filtre. La page suivante affiche la liste des canaux parmi lesquels vous pouvez choisir. Vous pouvez rechercher celui que vous voulez. Cliquez sur Ajouter pour chaque canal que vous souhaitez inclure dans le filtre. Les modifications sont enregistrées automatiquement.
   Règle des balises incluses	Inclut les balises sélectionnées dans le filtre. La page suivante affiche la liste des balises parmi lesquelles vous pouvez choisir. Vous pouvez rechercher celui que vous voulez. Cliquez surAjouter pour chaque canal que vous souhaitez inclure dans le filtre. Les modifications sont enregistrées automatiquement.
   Règle des balises exclues	Exclut les balises sélectionnées du filtre. La page suivante affiche la liste des balises parmi lesquelles vous pouvez choisir. Vous pouvez rechercher celui que vous voulez. Cliquez sur Ajouter pour chaque canal que vous souhaitez exclure du filtre. Les modifications sont enregistrées automatiquement.
   Règle des sentiments inclus	Inclut les sentiments sélectionnés dans le filtre. La page suivante vous permet de sélectionner les cases à cocher pour le sentiment ou les sentiments que vous souhaitez inclure dans le filtre. Vous pouvez choisir n'importe quelle combinaison deNégatif, Neutre ou Positif.
   Règle des valeurs sources incluses	Inclut les valeurs source spécifiées (d'où provient l'interaction) dans le filtre. La page suivante vous permet d'entrer toutes les URL dont vous souhaitez inclure le contenu. Séparez les entrées par des virgules.
   Champs personnalisés de la carte client	Inclut des valeurs de champs personnalisés spécifiques à partir d'un customer card dans le filtre. Selon le champ personnalisé, la page suivante vous permet de saisir des valeurs dans un champ de texte ou de sélectionner des valeurs dans une liste déroulante. Dans les champs de texte, vous pouvez séparer plusieurs entrées par des virgules.
   Champs personnalisés de cas	Inclut des valeurs de champ personnalisées spécifiques à partir d'un case dans le filtre. Selon le champ personnalisé, la page suivante vous permet de saisir des valeurs dans un champ de texte ou de sélectionner des valeurs dans une liste déroulante. Dans les champs de texte, vous pouvez séparer plusieurs entrées par des virgules.
   Règle des abonnés Twitter	Inclut les cas de Twitter dans le filtre en fonction du nombre d'abonnés de l'auteur. Par exemple, vous pouvez créer une file d'attente avec des règles de filtrage qui donne la priorité au traitement des mentions négatives de votre organisation par les utilisateurs de Twitter avec un grand nombre de followers (influenceurs). La page suivante vous permet de configurer les critères du nombre d'abonnés que le compte Twitter doit avoir pour être insérés dans le filtre. Sélectionnez un opérateur dans le champ déroulant et entrez un nombre dans la zone de texte, puis cliquez sur Sauvegarder.
   Règle des matières incluses	Comprend certains sujets assignés à cases grâce au traitement du langage naturel (TAL). La page suivante vous permet d'entrer tous les sujets dont vous souhaitez inclure le contenu. Séparez les entrées par des virgules. Cela vous permet d'automatiser le routage des cas en fonction du sujet.
   Règle des sujets exclus	Exclut certains sujets assignés à cases grâce au traitement du langage naturel (TAL). La page suivante vous permet d'entrer les sujets que vous souhaitez exclure. Séparez les entrées par des virgules. Cela vous permet d'automatiser le routage des cas en fonction du sujet.
   Règle personnalisée	Inclut un point de terminaison d'URL pour valider les données par rapport à une autre source. La page suivante vous permet de saisir un point de terminaison d'URL. Utilisez le lien Documentation dans le portail d'administration pour créer ce type de règle personnalisée, ou contactez votre responsable de compte. Par exemple, vous pouvez configurer une règle personnalisée qui valide les numéros de commande mentionnés dans les messages Facebook par rapport à votre base de données de commandes pour vous aider à déterminer si un commentaire négatif est réel ou frauduleux.
   Règle de date et d'heure	Itinérairescases en fonction des paramètres de date et d'heure. La page suivante vous permet de définir les critères suivants : Inclure ou exclure Jour de la semaine ou plage de dates Jusqu'à trois plages horaires Par exemple, vous pouvez configurer trois files d'attente avec les mêmes règles de filtrage, à l'exception de la date et de l'heure. Cela vous permettrait d'acheminer les cas d'un canal vers différents agents en fonction du quart de travail dans lequel ils travaillent.
   Inclure en fonction des ID de publication	Inclut tous les cas de l'ID de publication spécifié. L'identifiant de publication est basé sur la plate-forme externe que vous référencez. La page suivante vous permet de saisir tous les identifiants de publication dont vous souhaitez inclure le contenu. Séparez les entrées par des virgules.
   Exclure en fonction des ID de publication	Exclut tous les cas de l'ID de publication spécifié. L'identifiant de publication est basé sur la plate-forme externe que vous référencez. La page suivante vous permet de saisir tous les identifiants de publication dont vous souhaitez exclure le contenu. Séparez plusieurs entrées par des virgules.

8. Vous pouvez ajouter plusieurs filtres à la file d'attente.
9. Utilisez les flèches haut et bas pour classer les filtres. Comme pour les files d'attente, les cas entrants sont comparés au premier au premier filtre de la liste, puis au suivant, et ainsi de suite dans la liste. Par conséquent, le filtre du haut doit être le plus spécifique et le filtre du bas doit être le plus large.

Ajouter des sous-files à une file d'attente de routage

Vous pouvez utiliser des sous-files d'attente pour créer un routage spécialisé dans les files d'attente de routage Numérique Premier équivalent d'une compétence; achemine chaque contact vers un agent chargé de gérer ce type de contact. Les sous-files d'attente peuvent être affectées à plusieurs files d'attente. Par exemple, si vous avez différentes équipes qui gèrent des produits spécifiques ou qui parlent différentes langues, vous pouvez créer des sous-files d'attente avec les agents pour chaque produit ou langue. Ensuite, vous pouvez affecter la sous-file d'attente à chaque file d'attente de routage où vous avez besoin d'agents avec cette spécialité. Mowgli crée des sous-files d'attente pour ses chaînes JungleFB basées sur la source et le sujet.

Vous pouvez attribuer un poids à chaque sous-file d'attente. Le poids aide Digital First Omnichannel donner la priorité à l'envoi des cas à cette sous-file d'attente. Plus le nombre est élevé, plus il est probable que des cas seront affectés à la sous-file d'attente. Si une sous-file d'attente est affectée à plusieurs files d'attente de routage, elle peut avoir des poids différents dans chaque file d'attente de routage.

Les files d'attente de routage ne peuvent pas avoir d'utilisateurs et de sous-files d'attente qui leur sont affectés. Supprimez tous les utilisateurs affectés avant d'ajouter une sous-file d'attente à une file d'attente de routage.

1. Cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnez DAA.

2. Allez à DFO > Files d'attente de routage.

3. Sous Sous-files d'attente sur la page Files d'attente de routage, cliquez sur Ajouter une sous-file d'attente.
4. Entrez un Nom pour la sous-file d'attente et cliquez sur sauvegarder.
5. Configurer les filtres pour la sous-file d'attente.
6. Localisez la file d'attente de routage à laquelle vous souhaitez ajouter une sous-file d'attente et cliquez sur son lien Sous-files d'attente.
7. Cliquez sur Ajouter une sous-file d'attente.
8. Sélectionnez une ou plusieurs sous-files d'attente dans la liste Sous-files d'attente et cliquez sur sauvegarder.

9. Attribuez un poids à chaque sous-file d'attente pour spécifier la manière dont vous souhaitez les hiérarchiser dans la file d'attente. Les sous-files d'attente avec une valeur de poids plus élevée recevront plus de cas que les sous-files d'attente avec une valeur de poids inférieure. Mowgli utilise des poids pour hiérarchiser différemment les mêmes sous-files d'attente en fonction de la file d'attente dans laquelle elles se trouvent.

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10. Cliquez sur Sauvegarder.