Compétences de robot

Les compétences de Bot Builder sont différentes des compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. dans ACD.

Les compétences de robot permettent d'organiser les données d'entraînement sur la base de ce que votre robot peut faire. Les compétences peuvent contenir vos données d'entraînement : histoires Utilisées pour entraîner un bot à la gestion des interactions en fonction de l’intention et du contexte., règles Utilisées pour définir une réponse du bot à des messages qui ne changent pas selon le contexte., intentions La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir., entités, intégrations d’API ou intégrations de scripts. Une fois les compétences créées et associées aux données d'entraînement, vous pouvez utiliser les compétences pour filtrer les données d'entraînement visibles.

Vous pouvez découvrir et partager les compétences de robots dans Skill Store.

Le robot d'Akela dispose de beaucoup de données d'entraînement. Elle décide d'organiser ses données avec des compétences, de façon à filtrer les données affichées. Cela lui permet d'examiner plus en détail les zones où le robot peut avoir besoin de données d'entraînement supplémentaires.

Glossary

Concept	Définition	Exemple	Ce que fait le robot
Énoncé	Tout ce qu'un contact La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. dit au cours d'une interaction La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les réseaux sociaux.. Parfois appelé message.	« J'ai perdu mon mot DE passe. » « Quel est mon solde ? » "Etes-vous un robot?"	Le robot utilise la compréhension du langage naturel (NLU) pour analyser chaque énoncé du contact et en déterminer le sens, ou intention.
Intention	Ce que le contact veut communiquer ou accomplir. Chaque message envoyé par le contact a une intention.	« J'ai perdu mon mot DE passe » a l'intention de « réinitialiser le mot de passe ». "Bonjour" a l'intention de "saluer".	Le robot analyse le message d'un contact à l'aide de la NLU Ce processus va au-delà du traitement du langage naturel (Tln) pour prendre des décisions ou passer à l’action en fonction de ce qu’il comprend. pour déterminer l'intention. une fois qu'il connaît l’intention, il peut répondre par un message. Vous configurez la réponse que vous souhaitez que votre bot utilise pour chaque intention.
Entité	Information définie dans le message d'un contact.	Nom de la personne ou du produit, numéro DE téléphone, numéro de compte, emplacement, etc.	Le robot utilise la NLU pour identifier les entités dans le message d'un contact. Les Entités aident le robot à comprendre la signification du message du contact.
Insérer	Entité extraite du message d'un contact et enregistrée pour être utilisée dans les réponses du robot. Similaire à une variable.	La création d'un emplacement pour le nom du contact permet au bot d'utiliser ce nom dans les réponses lors d'une interaction, ce qui le rend plus personnel.	Lorsqu'il est configuré à cet effet, le robot extrait une entité d'un message du contact et l'enregistre dans un emplacement. Vous pouvez utiliser ces informations ultérieurement dans la conversation.
Règle	Définit les réponses du bot aux messages dont le sens ne change pas en fonction du contexte.	Interactions à un tour avec des réponses fixes : Quels sont vos horaires ? Quelle est ton adresse? Éléments de base de la conversation : Salutations, adieux, remerciements et transitions ; simple yes/no questions ; et accusés de réception. Les robots Bot Builder sont fournis avec des intentions et des règles par défaut pour plusieurs de ces éléments, notamment les salutations, les demandes de transfert Le transfert d’un contact d’un agent virtuel vers un agent en direct., et plus. FAQ Insultes et défis classiques des bots	Les règles constituent l'une des deux méthodes permettant de configurer la façon dont votre bot répond à une intention. Les Règles sont utiles pour certains types d'intentions, mais pas pour toutes.
Histoire	Permet d’entraîner un robot à gérer une interaction en fonction de l'intention du message et du contexte conversationnel.	Dans une interaction concernant un mot DE passe oublié, le bot répondrait à « Comment dois-je procéder ? » d'une façon. Si l'interaction portait sur la création d'un nouveau compte, la réponse serait tout à fait différente, même si, dans les deux cas, le contact utilise les mêmes mots avec la même intention : obtenir plus d'informations.	Les scénarios constituent la deuxième des deux méthodes vous permettant de configurer la façon dont votre bot répond à une intention. Les histoires apprennent au robot à utiliser le contexte de la conversation pour y répondre de manière appropriée.
Action de robot	Tout ce qu'un bot dit ou fait lors de la gestion d'une interaction.	Lors d'une interaction concernant un mot DE passe oublié, le robot répond en envoyant le lien vers la FAQ de réinitialisation du mot de passe sur le site Web. Lorsqu'un contact exprime de la frustration, comme « je ne comprends pas !Cela ne fonctionne pas. », le robot répond « je suis désolé. Voulez-vous que je transfère l’appel à un agent humain ? ». Lorsque le contact dit « oui », le bot lance le transfert.	Les actions de bot sont les options dont vous disposez pour définir la manière dont vous souhaitez que votre bot réponde à chaque intention. Elles vous donnent la possibilité de configurer chaque réponse pour obtenir le résultat qui répond aux besoins du contact.

Créer des compétences de robot

Vous pouvez également créer une compétence lorsque vous ajoutez des données à des compétences ou si vous utilisez le filtre Compétences.

Dans NiCE CXone, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnez Bot Builder.
Cliquez sur le bot avec lequel vous souhaitez travailler.
Quelle que soit la page, cliquez sur Gérer les compétences dans l’angle supérieur droit.
Voir l’image
Cliquez sur Nouvelle compétence.
Tapez le nom de votre compétence dans le champ, puis appuyez sur Entrée.

Ajouter des données aux compétences

Dans NiCE CXone, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnez Bot Builder.
Cliquez sur le bot avec lequel vous souhaitez travailler.
Accédez au dossier des données d'entraînement, à l'intégration d’API ou à l’intégration de scripts que vous souhaitez ajouter à une compétence.
Survolez le dossier des données d'entraînement, de la carte d'intégration d'API ou de scripts, puis cliquez sur Options > Ajouter à la compétence.
Voir l'image pour le dossier des données d'entraînement
Voir l'image pour la carte d'intégration
Si la compétence existe déjà, sélectionnez-la dans la liste. Vous pouvez sélectionner plus d’une. Si vous devez créer une nouvelle compétence pour les données, tapez le nom de votre compétence dans le champ, puis cliquez sur Créer compétence "...". Les modifications sont enregistrées automatiquement.

Filtrer les données visibles en utilisant les compétences

Dans NiCE CXone, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnez Bot Builder.
Cliquez sur le bot avec lequel vous souhaitez travailler.
Quelle que soit la page, cliquez sur Compétences dans l’angle supérieur droit.
Sélectionnez les compétences contenant les données à afficher. Les modifications prennent effet immédiatement. Le bouton Compétences indique le nombre de compétences sélectionnées.
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Vous pouvez rechercher vos compétences en tapant son nom dans le champ. Vous pouvez également créer une compétence à cet endroit en tapant un nom pour la compétence, puis en cliquant sur Créer compétence "...".