Cette vue d'ensemble est destinée aux agents. Si vous êtes administrateur, consultezSalesforce Agent pour les administrateurs.
L’interface Salesforce Agent (SFA) s’intègre directement dans Salesforce pour que vous n’ayez pas à basculer entre une application d'agent et Salesforce. À la place, vous pouvez utiliser Salesforce Agent au sein de Salesforce.
Salesforce Agent Lightning permet à votre organisation de confier à des agents la gestion de nombreux types d’interactions. En fonction des besoins de votre organisation et de ce pour quoi vous avez été configuré pour prendre en charge, vous pouvez gérer certains ou tous ces types d'interactions:
- Omnicanal
La possibilité de travailler sur plusieurs interactions à partir de différents canaux en même temps.interactions—Les interactions omnicanales peuvent être le téléphone, le courrier électronique et le chat. Ces interactions apparaissent dans l'onglet Omni. Salesforce Agent utilise les compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents que votre administrateur vous attribue pour déterminer les interactions omnicanales à envoyer à votre file d'attente. S'il n'y a aucune interaction dans l'onglet Omni, aucune compétence omnicanal ne vous est attribuée. - Numériques L'ID maître ou parent d'un ou de plusieurs contacts associés. Un nouvel ID de contact principal sera attribué si un contact a été transféré 3 fois ou plus. interactions—Les interactions numériques peuvent être des messages provenant de diverses plateformes en ligne. Ces plateformes incluent Facebook, Instagram, Twitter et WhatsApp. Les interactions numériques peuvent également être des discussions et des courriels. Ces interactions apparaissent sur l'onglet Numérique. Salesforce Agent utilise la file d'attente de routage Le système utilise des files d'attente de routage pour déterminer vers quels agents acheminer les requêtes. Votre administrateur système crée des files d'attente de routage afin que certains cas soient acheminés vers des agents ayant une expertise dans ce type de cas. numérique que votre administrateur vous attribue pour déterminer les interactions numériques à envoyer à votre file d'attente. Si vous ne voyez pas l'onglet Numérique, vous n'êtes affecté à aucune file d'attente de routage.
Les interactions omnicanales et numériques peuvent inclure le chat et les e-mails. Comme chaque organisation à des besoins différents, cela leur apporte de la flexibilité. Votre organisation déterminera comment les interactions chat et e-mail doivent être traitées.
Une vidéo de formation complète sur les produits est disponible pour ceux qui découvrent Salesforce Agent Lightning.
Le Salesforce Agent active les fonctionnalités suivantes:
- La possibilité d’afficher des fenêtres contextuelles par défaut et personnalisées sur n’importe quel objet Salesforce et n’importe quel canal Le moyen utilisé par les contacts pour interagir avec les agents ou les robots. Le canal peut être vocal, e-mail, chat, réseaux sociaux, etc. de contact NICE CXone.
- Création automatique d’enregistrements de tâche et d’activité dans Salesforce pouvant inclure n’importe laquelle des informations de NICE CXone concernant l’appel.
- Appel en un clic depuis Salesforce.
- Prise en charge de la vue classique et de la nouvelle vue Service et Sales Cloud Console dans Salesforce.
En savoir plus sur les types d’interface Salesforce Agent :
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Salesforce Agent Type d'interface |
Détails |
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| Expérience Lightning entièrement intégrée |
L’interface agent entièrement intégrée à Salesforce Lightning.
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| Classique |
L’interface agent d’origine pour la version d’origine de Salesforce Sales/Service Cloud. À utiliser lorsque :
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Classique dans Lightning |
L’interface agent d’origine pour la version d’origine de Salesforce Sales/Service Cloud, mais avec l’apparence de Salesforce Lightning. À utiliser lorsque :
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Salesforce Agent Interface Lightning entièrement intégrée
Votre Salesforce Agent (SFA) peut afficher des icônes au lieu de texte. Vous pouvez survoler l'icône pour voir le texte associé. Cette fonctionnalité est gérée par votre administrateur.
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Élément de menu |
Détails |
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|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Popout (1) | Permet à l'agent de faire apparaître le contact dans un écran plus grand pour la gestion. | ||||||||||||||
| État de disponibilité (2) | Affiche l'Etat L'état de disponibilité d'un agent d'agent au centre de contact. Il fournit à l'agent un moyen de modifier le statut. Le temps dans l'état (affiché sous la barre d'état de disponibilité) redémarre lorsque l'état change. |
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| Statut de jambe d'agent (3) |
Affiche l'état de connectivité de l'agent. Le statut du tronçon de l’agent n'est pas le même que le Statut de disponibilité. Il existe trois types de statuts:
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| Omni (4) | Affiche les interactions omnicanal La possibilité de travailler sur plusieurs interactions à partir de différents canaux en même temps., telles que les appels entrants ou sortants, le chat et les e-mails. Cet onglet est visible par tous les agents, même ceux qui ne sont pas configurés pour gérer les interactions omnicanal. |
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| Digital (5) | Affiche les interactions numériques. Cela inclut les interactions sur des plates-formes telles que Facebook, Instagram et WhatsApp. Il peut également inclure des interactions par chat et par e-mail, en fonction de la configuration de l'administrateur Salesforce Agent. Cet onglet est également appelé boîte de réception numérique. La boîte de réception numérique n'est visible que par les agents configurés pour gérer les interactions numériques. | ||||||||||||||
| Horaire (6) |
Cliquez sur le WEM lien en bas de l'agent pour faire apparaître une fenêtre qui affiche des informations supplémentaires. Si WEM est activé, et si vous êtes un utilisateur WEM, cela affiche le calendrier WEM de l'agent, ainsi que la liste des engagements qui leur sont assignés. Si IEX WFM est activé, et si vous êtes un utilisateur IEX WFM, cela affiche le calendrier IEX WFM de l’agent et la liste des engagements qui leur sont assignés. |
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| Alertes (7) | Affiche les alertes liées à l'agent et à son activité. | ||||||||||||||
| Afficher la file d'attente (8) | Cliquez pour afficher la file d'attente des interactions omnicanales actives. | ||||||||||||||
| Paramètres (9) | Permet à l'agent d'afficher les informations personnelles et les plate-forme informations, paramètres de journal, aide en ligne, définir des notifications A / V et les rapports et les performances des agents. | ||||||||||||||
| WEM (10) |
Si WEM est activé, et si vous êtes un utilisateur WEM, cela affiche le calendrier WEM de l'agent, ainsi que la liste des engagements qui leur sont assignés. Si IEX WFM est activé, et si vous êtes un utilisateur IEX WFM, cela affiche le calendrier IEX WFM de l’agent et la liste des engagements qui leur sont assignés. |
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| Carnet d'adresses (11) | Affiche les carnets d'adresses de l'agent. Tous les carnets d'adresses attribués à l'agent sont accessibles ici. L'agent peut rechercher un carnet d'adresses ou utiliser la liste déroulante pour en sélectionner un dans une liste. La sélection d'un contact dans un carnet d'adresses affiche les détails de ce contact. L'agent peut cliquer sur l'icône mobile, e-mail ou téléphone dans les détails pour établir une connexion avec ce contact en fonction de l'icône sur laquelle l'agent clique. | ||||||||||||||
| Neuf (12) |
Dans l'onglet Omni, il permet à l'agent de lancer un appel sortant, de créer un nouvel engagement ou de demander un contact, s'il est activé. Dans l'onglet Numérique, il permet à l'agent de créer un e-mail ou un chat sortant, s'il est activé. Sur les deux onglets, vous devez avoir la compétence |
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| Compteur de file d'attente (13) |
Le nombre de contacts dans la file d'attente des compétences qui vous sont attribuées. Le compteur de file d'attente affiche uniquement le nombre des interactions omnicanal
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