CXone Agent for Salesforce Lightning

Cette vue d'ensemble est destinée aux agents. Si vous êtes administrateur, consultez CXone Agent for Salesforce pour les administrateurs.

le Agent for Salesforce L’interface s’intègre directement dans Salesforce pour que vous n’ayez pas à basculer entre application d'agent et Salesforce. Au lieu de cela, vous pouvez utiliser Agent for Salesforce depuis Salesforce.

Agent for Salesforce Lightning permet à votre organisation de confier à des agents la gestion de nombreux types d’interactions. En fonction des besoins de votre organisation et de ce pour quoi vous avez été configuré pour prendre en charge, vous pouvez gérer certains ou tous ces types d'interactions:

Les interactions omnicanales et numériques peuvent inclure le chat et les e-mails. Comme chaque organisation à des besoins différents, cela leur apporte de la flexibilité. Votre organisation déterminera comment les interactions chat et e-mail doivent être traitées.

Une vidéo de formation complète sur les produits est disponible pour ceux qui découvrent Agent for Salesforce Lightning.

Le Agent for Salesforce active les fonctionnalités suivantes:

Agent for Salesforce Interface Lightning entièrement intégrée

Votre Agent for Salesforce peut afficher des icônes au lieu de texte. Vous pouvez survoler l'icône pour voir le texte associé. Cette fonctionnalité est gérée par votre administrateur.

L'interface utilisateur de la version Lightning entièrement intégrée de l'agent pour Salesforce, avec des numéros qui correspondent aux éléments du tableau suivant pour expliquer chaque partie de l'écran.

Élément de menu

Détails

Popout (1) Permet à l'agent de faire apparaître le contact dans un écran plus grand pour la gestion.
État de disponibilité (2) Affiche l'EtatFermé L'état de disponibilité d'un agent d'agent au centre de contact. Il fournit à l'agent un moyen de modifier le statut. Le temps dans l'état (affiché sous la barre d'état de disponibilité) redémarre lorsque l'état change.
Statut de jambe d'agent (3)

Affiche l'état de connectivité de l'agent. Le statut du tronçon de l’agent n'est pas le même que le Statut de disponibilité. Il existe trois types de statuts:

Icône Description
Icône de lien gris Le tronçon de l’agent n'est pas connecté
Icône de lien jaune La branche de l'agent tente de se connecter
Icône de lien vert La jambe de l'agent est connectée
Omni (4) Affiche les interactions omnicanalFermé La possibilité de travailler sur plusieurs interactions à partir de différents canaux en même temps., telles que les appels entrants ou sortants, le chat et les e-mails. Cet onglet est visible par tous les agents, même ceux qui ne sont pas configurés pour gérer les interactions omnicanal.
Digital (5) Affiche les interactions numériques. Cela inclut les interactions sur des plates-formes telles que Facebook, Instagram et WhatsApp. Il peut également inclure des interactions par chat et par e-mail, en fonction de la configuration de l'administrateur Agent for Salesforce. Cet onglet est également appelé boîte de réception numérique. La boîte de réception numérique n'est visible que par les agents configurés pour gérer les interactions numériques.
Horaire (6)

Cliquez sur le WEM lien en bas de l'agent pour faire apparaître une fenêtre qui affiche des informations supplémentaires.

Si WEM est activé, et si vous êtes un utilisateur WEM, cela affiche le calendrier WEM de l'agent, ainsi que la liste des engagements qui leur sont assignés.

Si IEX WFM est activé, et si vous êtes un utilisateur IEX WFM, cela affiche le calendrier IEX WFM de l’agent et la liste des engagements qui leur sont assignés.

Alertes (7) Affiche les alertes liées à l'agent et à son activité.
Afficher la file d'attente (8) Cliquez pour afficher la file d'attente des interactions omnicanales actives.
Paramètres (9) Permet à l'agent d'afficher les informations personnelles et les plate-forme informations, paramètres de journal, aide en ligne, définir des notifications A / V et les rapports et les performances des agents.
WEM (10)

Si WEM est activé, et si vous êtes un utilisateur WEM, cela affiche le calendrier WEM de l'agent, ainsi que la liste des engagements qui leur sont assignés.

Si IEX WFM est activé, et si vous êtes un utilisateur IEX WFM, cela affiche le calendrier IEX WFM de l’agent et la liste des engagements qui leur sont assignés.

Carnet d'adresses (11) Affiche les carnets d'adresses de l'agent. Tous les carnets d'adresses attribués à l'agent sont accessibles ici. L'agent peut rechercher un carnet d'adresses ou utiliser la liste déroulante pour en sélectionner un dans une liste. La sélection d'un contact dans un carnet d'adresses affiche les détails de ce contact. L'agent peut cliquer sur l'icône mobile, e-mail ou téléphone dans les détails pour établir une connexion avec ce contact en fonction de l'icône sur laquelle l'agent clique.
Neuf (12)

Dans l'onglet Omni, il permet à l'agent de lancer un appel sortant, de créer un nouvel engagement ou de demander un contact, s'il est activé.

Dans l'onglet Numérique, il permet à l'agent de créer un e-mail ou un chat sortant, s'il est activé.

Sur les deux onglets, vous devez avoir la compétenceFermé Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents ou être affecté à une file d'attente de routageFermé Le système utilise des files d'attente de routage pour déterminer vers quels agents acheminer les requêtes. Votre administrateur système crée des files d'attente de routage afin que certains cas soient acheminés vers des agents ayant une expertise dans ce type de cas. qui vous permet d'effectuer ces actions.

Compteur de file d'attente (13)

Le nombre de contacts dans la file d'attente des compétences qui vous sont attribuées. Le compteur de file d'attente affiche uniquement le nombre des interactions omnicanalFermé La possibilité de travailler sur plusieurs interactions à partir de différents canaux en même temps.. Si vous ne gérez que des interactions numériques, les compteurs afficheront toujours 0.

Icône

Description

Icône Enveloppe. Messages électroniques
Icône de bulle de chat. Messages de chat
Icône de téléphone Appels
Icône de bande. Messagerie vocale
Icône de liste. Élément de travail
Icône de bulle de chat avec les lettres « SMS ». Messages texte (SMS)