Cette vue d’ensemble est destinée aux agents. Si vous êtes administrateur, consultez NiCE CXone Salesforce Agent pour les Administrateurs.
NiCE CXone Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) est l'application Agent de nouvelle génération disponible au sein de Salesforce. Il est fortement recommandé de basculer vers Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded).
L'interface Salesforce Agent (SFA) s'intègre directement à Salesforce afin que vous n'ayez pas à basculer entre une application agent et Salesforce. À la place, vous pouvez utiliser Salesforce Agent au sein de Salesforce.
Salesforce Agent Lightning permet à votre organisation de faire gérer de nombreux types d'interactions par les agents. En fonction des besoins de votre organisation et de ce pour quoi vous avez été configuré pour prendre en charge, vous pouvez gérer certains ou tous ces types d'interactions :
- Omnicanal
La capacité de travailler sur des interactions provenant de différents canaux en même temps.interactions—Les interactions Omnicanales peuvent être le téléphone, le courrier électronique et le chat. Ces interactions apparaissent dans l’onglet Omni. Salesforce Agent utilise les compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. que votre administrateur vous attribue pour déterminer quelles interactions omnicanales envoyer à votre file d’attente. S'il n'y a aucune interaction dans l'onglet Omni, cela signifie que vous n'avez aucune compétence omnicanale attribuée. - Digital L’ID principal ou parent pour un ou plusieurs contacts associés. Un nouvel ID de contact principal est attribué si un contact est transféré trois fois ou plus. interactions—Les interactions Digital peuvent être des messages provenant de diverses plateformes en ligne. Ces plateformes incluent Facebook, Instagram et WhatsApp. Les interactions Digital peuvent également être des chats et des e-mails. Ces interactions apparaissent dans l’onglet Digital. Salesforce Agent utilise la file d’attente de routage Déterminent vers quels agents acheminer les dossiers numériques, à l’aide de critères tels que l’expertise de l’agent dans ce type de dossier. Digital que votre administrateur vous attribue pour déterminer quelles interactions Digital envoyer à votre file d’attente. Si vous ne voyez pas l’onglet Digital, vous n’êtes assigné à aucune file d’attente de routage.
Les interactions omnicanales et numériques peuvent inclure le chat et les e-mails. Comme chaque organisation à des besoins différents, cela leur apporte de la flexibilité. Votre organisation déterminera comment les interactions chat et e-mail doivent être traitées.
Une vidéo de formation complète sur le produit est disponible pour les nouveaux utilisateurs de Salesforce Agent Lightning.
Le Salesforce Agent active les fonctionnalités suivantes:
- La possibilité d'effectuer des fenêtres contextuelles par défaut et personnalisées sur tout objet Salesforce et tout canal Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts. de contact NiCE CXone.
- Création automatique d’enregistrements de tâche et d’activité dans Salesforce pouvant inclure n’importe laquelle des informations de NiCE CXone concernant l’appel.
- Appel en un clic depuis Salesforce.
- Prise en charge de la vue classique et de la nouvelle vue Service et Sales Cloud Console dans Salesforce.
En savoir plus sur les types d’interface Salesforce Agent :
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Salesforce Agent Type d'interface |
Détails |
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| Expérience Lightning entièrement intégrée |
L’interface agent entièrement intégrée à Salesforce Lightning.
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| Classique |
Le expérience Agent originale pour Salesforce Sales/Service Cloud d'origine. À utiliser lorsque :
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Classique dans Lightning |
L'expérience Agent d'origine pour Salesforce Sales/Service Cloud d'origine, mais avec un Salesforce aspect et convivialité Lightning. À utiliser lorsque :
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Salesforce Agent Interface Lightning entièrement intégrée
Votre Salesforce Agent (SFA) peut afficher des icônes au lieu de texte. Vous pouvez survoler l'icône pour voir le texte associé. Cette fonctionnalité est gérée par votre administrateur.
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Élément DE menu |
Détails |
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|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Fenêtre contextuelle (1) | Permet à l'agent de faire apparaître le contact dans un écran plus grand pour la gestion. | ||||||||||||||||
| Disponibilité État (2) | Affiche l'Etat d'agent au centre de contact. Il fournit à l'Agent un moyen de modifier le état. Le temps dans l'État (affiché sous la barre état de disponibilité) redémarre lorsque l'état change. | ||||||||||||||||
| Statut du segment d’agent (3) |
Affiche l'état de connectivité de l'agent. L'état du segment d'agent n'est pas identique à l'état de disponibilité. Il existe trois Types d'État :
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| Omni (4) | Affiche les interactions omnicanal La capacité de travailler sur des interactions provenant de différents canaux en même temps., telles que les appels entrants ou sortants, le chat et les e-mails. Cet onglet est visible par tous les agents, même ceux qui ne sont pas configurés pour gérer les interactions omnicanal. |
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| Digital (5) | Affiche les interactions numériques. Cela inclut les interactions sur des plates-formes telles que Facebook, Instagram et Whatsapp. Il peut également inclure des interactions par chat et par e-mail, en fonction de la configuration de l'administrateur Salesforce Agent. Cet onglet est également appelé boîte de réception numérique. La boîte de réception numérique n'est visible que par les agents configurés pour gérer les interactions numériques. | ||||||||||||||||
| Calendrier (6) |
Affiche les calendriers des agents. Notez que :
Cliquez sur WEM en bas pour afficher les informations supplémentaires. |
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| Alertes (7) | Affiche les alertes liées à l'agent et à son activité. | ||||||||||||||||
| Afficher la File d’attente (8) | Cliquez pour afficher la file d'attente des interactions omnicanales actives. | ||||||||||||||||
| Paramètres (9) | Permet à l'agent de consulter les informations personnelles et de la plateforme, les paramètres de journalisation, l'aide en ligne, de définir les notifications A/V, ainsi que les rapports et performances de l'agent. | ||||||||||||||||
| WEM (10) |
Si WEM |
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| Carnet d’adresses (11) | Affiche les carnets d’adresses de l’Agent. Tous les carnets d'adresses attribués à l'agent sont accessibles ici. L'agent peut rechercher un carnet d'adresses ou utiliser la liste déroulante pour en sélectionner un dans une liste. La sélection d'un contact dans un carnet d'adresses affiche les détails de ce contact. L'agent peut cliquer sur l'icône mobile, e-mail ou téléphone dans les détails pour établir une connexion avec ce contact en fonction de l'icône sur laquelle l'agent clique. | ||||||||||||||||
| Neuf (12) |
Sous l'onglet Omni, il permet à l'agent d'effectuer un appel sortant, de créer un nouvel engagement ou de demander un contact, si cette option est activée. Dans l'onglet Digital, il permet à l'agent de créer un e-mail ou un chat sortant, si cette fonctionnalité est activée. Sur les deux onglets, vous devez avoir la compétence |
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| Nombre de contacts en attente (13) |
Le nombre de contacts dans la file d'attente des compétences qui vous sont attribuées. Le compteur de file d'attente affiche uniquement le nombre des interactions omnicanal
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