Activation de Multi- ACD Engagement Hub

Engagement Hub (Multi‑ACD) Copilot vous permet d'utiliser Copilot for Agents sur les interactions vocales traitées par des plateformes de téléphonie tierces telles que Avaya, Cisco et Genesys. CXone Recording Management (CXone) capture les appels en temps réel, les achemine via Engagement Hub, et applique les Politiques de AI En temps réel pour déterminer quand et comment Copilot doit assister les agents.

Engagement Hub (Multi‑ACD) Copilot s'appuie sur les composants suivants :

• Téléphonie de troisième partie (Avaya / Cisco/ Genesys) : ces plateformes gèrent l'acheminement des appels en dehors de CXone et sont la source des interactions vocales qu'Engagement Hub traite.

• CXone Recording Management (CXone) : Ce service se connecte au système téléphonique tiers pour capturer l’audio en direct et les métadonnées d’interaction telles que l’Agent, l’équipe et la direction DE l’appel en temps réel.

• Engagement Hub (Multi‑ ACD): Cette couche normalise les interactions provenant de plusieurs ACD afin qu'elles puissent être traitées de manière cohérente par les applications en aval, y compris Copilot.

• Politiques de temps réel AI: Ces politiques définissent quand Copilot doit démarrer, et précisent quel profil Transcription et Copilot for Agents appliquer pour une interaction correspondante.

  • Transcription Profils : ces profils déterminent la manière dont l'audio de l'appel est converti en texte en temps réel, y compris la sélection du moteur, la langue et les paramètres du Participant.

  • Profils d'application Copilot : ces profils déterminent ce que Copilot peut faire pendant l'appel, ainsi que les conseils ou Suggestions qu'il fournit à l'Agent dans l'interface utilisateur de l'ordinateur de bureau.

Conditions préalables

Pour activer la prise en charge multi- ACD de l'engagement hub pour Copilot for Agents, assurez-vous que :

• Vous disposez d'un accès Admin dans CXone.

• CXone Recording Management (CXone) est activé.

• Votre locataire est configuré en tant que locataire externe pour la téléphonie tierce.

• Effectuez la configuration téléphonique requise pour votre vendeur en configurant l'environnement Avaya, Cisco ou Genesys pour l'enregistrement téléphonique en temps réel par un tiers.

• Les licences requises sont disponibles :

  • Copilot for Agents

  • Engagement Hub (Multi‑ ACD)

How activer Multi-ACD Engagement Hub

1. Vérifiez l'enregistrement en temps réel en passant un appel vocal test depuis l'environnement Avaya ou Cisco, et confirmez les points suivants,

   • L’interaction apparaît dans la liste : Utilisez Interactions : Recherche et Lecture pour vérifier que l’interaction est visible dans la liste des interactions. Lors de l’examen des résultats, inspectez les colonnes de métadonnées disponibles (telles que Agent, Équipe et Direction DE l’appel) en fonction de la configuration de votre locataire.

   • L'audio est enregistré : à partir de Interactions : Recherche et Lecture, ouvrez l'interaction et lancez la lecture de l'enregistrement pour confirmer que l'audio a été correctement capturé.

   • Agent, Équipe et Direction de l'Appel au niveau du contact : utilisez le Rapport Historique des contacts pour vérifier que les champs Agent, Équipe et Direction de l'Appel sont correctement renseignés pour le contact spécifique.

   • Couverture d’enregistrement pendant la fenêtre de test : utilisez le rapport Activité d’enregistrement pour confirmer quelles interactions ont été enregistrées pendant la plage horaire de test et pour valider le comportement général de l’enregistrement.

2. Créez un profil de transcription. Pour des instructions détaillées, consultez Transcription Hub.

3. Créer des Profils Copilot for Agents.

4. Configurer la Temps réel AI Politique.

   1. Accédez à Admin > Recording > Temps réel AI Politiques.

   2. Cliquez sur Nouvelle politique. L'application affiche le formulaire de création de politique, où vous définissez les paramètres et la portée d'une nouvelle politique en temps réel AI.

   3. Sélectionnez les profils requis :

      • Profil de l'Copilot

      • Profil Transcription

5. Définissez les filtres de politique en spécifiant un ou plusieurs des éléments suivants :

   • Équipes ou Utilisateurs

   • Direction DE l’appel (entrant ou Sortant)

6. Cliquez sur enregistrer pour appliquer la politique.

Valider les instructions relatives à Copilot en temps réel et à Transcription

1. Ouvrez une session dans NiCE CXone en tant qu'Agent ciblé par la politique AI Real-Time.

2. Effectuer un appel vocal test depuis l'environnement Avaya, Cisco, Genesys.

3. Confirmez que la transcription en temps réel est visible pendant l'interaction.

4. Confirmer que les conseils de Copilot s'affichent pendant que l'interaction est en cours.

   

Copilot for Agents pour Engagement Hub : Disponibilité régionale et Soutien des fonctionnalités

Copilot for Agents pour Engagement Hub est disponible dans plusieurs régions et prend en charge des fonctionnalités et intégrations supplémentaires en fonction des clusters de déploiement.

Conditions préalables

Pour utiliser Copilot for Agents pour Engagement Hub :

• Votre locataire CXone doit être provisionné dans une région prise en charge (Amérique du Nord, Europe ou Australie).

• Votre déploiement doit se trouver sur un cluster prenant en charge Copilot for Agents pour Engagement Hub.

• Votre environnement doit prendre en charge le Codec de téléphonie requis (u-Law ou A-Law, selon la région).

Régions prises en charge

Copilot for Agents pour Engagement Hub est disponible dans les régions suivantes :

• Amérique du Nord

• Europe (clusters UE)

• Australie (clusters AU)

Plates-formes ACD prises en charge

Copilot for Agents pour Engagement Hub prend en charge les plateformes ACD de troisième partie suivantes :

• Cisco

• Avaya

• Genesys

Soutien du Codec

Copilot for Agents pour Engagement Hub prend en charge les codecs de téléphonie suivants :

• u-Law (couramment utilisé en Amérique du Nord)

• Loi A (prise en charge pour les déploiements en Europe et en Australie)

Caractéristiques prises en charge

Les fonctionnalités suivantes sont prises en charge pour les déploiements Engagement Hub :

Règles

Vous pouvez utiliser le Copilot Règles pour contrôler le comportement de Copilot pendant les interactions avec Engagement Hub. Tu peux:

• Activer ou désactiver Copilot en fonction du canal, de la file d’attente ou du type DE support

• Déclenchez des comportements Copilot en fonction de l'intention ou des attributs du client

• Configurez différents comportements par marque, secteur d'activité ou région

• Les règles configurées dans Copilot Règles s'appliquent aux interactions Engagement Hub.

GenAI Prompts

Vous pouvez utiliser GenAI Prompts pour adapter le comportement de Copilot pour Engagement Hub. Tu peux:

• Définir le ton, le style et les consignes de réponse

• Fournir des instructions spécifiques à l'entreprise

• Configurer des invites pour différentes files d’attente, marques ou raisons de contact

GenAI Prompts sont configurés dans l'interface utilisateur de configuration Copilot et s'appliquent à :

• Agent guidance

• Résumés Conversation

• Réponses suggérées (si activé)