Règles

Le moteur Règles au sein de AI Studio vous permet de définir des règles personnalisées qui surveillent les interactions client en direct afin de détecter des mots-clés et des phrases spécifiques. Lorsque ces mots-clés ou phrases sont détectés, le moteur déclenche automatiquement des actions ou des suggestions utiles afin d'assister les agents en temps réel. Les Règles peuvent également déclencher des flux de travail AI Agents (Cognigy), soit sous forme de recommandation adressée à l'agent, soit sous forme de flux de travail exécuté automatiquement, offrant ainsi une automatisation déterministe et pilotée par des règles, en complément des types d'action existants.

Le moteur est alimenté par le Realtime Insights Orchestrator (RTI), qui surveille les interactions en direct, détecte les mots-clés, phrases ou conditions définis, déclenche les actions ou suggestions pertinentes, et les transmet à l'agent via l'interface Copilot.

Le moteur de Règles offre plusieurs avantages clés qui améliorent sa facilité d'utilisation et son efficacité. Il est personnalisable, permettant aux locataires de définir leurs propres règles et actions en fonction de besoins métier spécifiques. Le moteur est très flexible, prenant en charge un large éventail de déclencheurs et de réponses pour s'adapter à divers scénarios d'interaction. Il s'intègre également de façon transparente à d'autres fonctionnalités de Copilot for Agents, telles que Résumé en temps réel, l'Analyse de sentiment et Automated Summary (AutoSummary), garantissant ainsi une expérience unifiée. Enfin, le moteur est évolutif, conçu pour s'adapter à l'évolution des besoins métier et à la diversité des Types d'interaction dans différents secteurs.

Gérer les Règles

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez AI Studio > Règles. L'application affiche l'interface Règles.

Créer une Nouvelle règle

1. Dans l'interface Règles, cliquez sur ajouter une règle Copilot.

2. Dans l'onglet général, procédez comme suit :

   1. Dans le champ nom, entrez un nom unique pour la règle.

      Les noms des règles doivent être uniques. Les noms des règles ne doivent pas dépasser 250 caractères.

   2. Dans le champ Description, entrez une brève explication de ce que fait la règle.

   3. Dans le champ Notes, ajoutez des commentaires ou un contexte en option pour référence future.

3. Dans l'onglet Logique de la Règle, procédez comme suit,

   1. Dans le champ Intervalle d'observation, sélectionnez la plage horaire de la transcription d'appel que l'application doit surveiller pour l'évaluation de la règle.

      Ce paramètre ne déclenche pas la règle. Il définit uniquement le moment de l'appel à partir duquel l'application doit commencer à vérifier la présence des mots-clés ou expressions sélectionnés. Choisissez l'une des options suivantes :

      • Après – l'application commence à évaluer la transcription après un nombre déterminé de secondes à compter du début de l'appel. Par exemple, vérifiez la transcription après 20 secondes jusqu'à la fin de l'appel.

      • Entre – L'application évalue la transcription uniquement dans une plage d'heure de début et heure de fin définie (en secondes). Par exemple, vérifier uniquement entre 30 et 90 secondes.

      • Aucun – Choisissez cette option si aucune Condition basée sur le temps n'est requise. Le système évalue l'intégralité de la transcription.

      • Within the First – Préciser une plage horaire (par exemple, les 30 premières secondes) au cours de laquelle la règle doit se déclencher.

        Entrez les valeurs requises en fonction du type d'intervalle sélectionné.

   2. Dans la section Déclencheurs de la Règle, définissez les conditions qui activent la règle. Vous pouvez configurer la règle en utilisant l'un de ces Types de déclencheur :

      1. Mots-clés ou Phrases

      2. Les conditions basées sur l'intention

   3. Sélectionnez l'option Mots-clés Or Phrases pour activer une règle lorsque le système détecte un texte spécifié dans la transcription de l'interaction.

      1. Dans le champ ajouter des Mots-clés ou des Phrases, cliquez sur ajouter des Mots-clés pour saisir un ou plusieurs mots-clés ou Phrases que le système doit rechercher dans l'intervalle sélectionné. Utilisez effacer pour supprimer les mots-clés ou Phrases précédemment ajoutés.

      2. Dans le champ Apply Rule When, précisez la condition qui déterminera la manière dont la Règle doit évaluer la présence ou l'absence des mots-clés ou Phrases saisis. Sélectionnez l'une des Options suivantes dans la liste déroulante :

         • Tout mot-clé ou phrase est présent : la règle s'active si au moins l'un des mots-clés ou l'une des phrases sélectionnés apparaît dans l'interaction.

         • Tous les mots-clés ou phrases sont présents : la règle s'active uniquement si chaque mot-clé ou phrase que vous avez sélectionné apparaît dans l'interaction.

         • Un mot-clé ou une Phrases quelconque est manquant : la règle s'active si au moins un des mots-clés ou Phrases sélectionnés n'est pas trouvé dans l'interaction.

         • Tous les mots-clés ou expressions sont absents : la règle s'active uniquement si rien, parmi les mots-clés ou expressions sélectionnés, n'apparaît dans l'interaction.

      3. Dans le champ Partie qui active la Règle, précisez de qui le système doit évaluer la parole lors de la recherche des mots-clés. Sélectionnez l'une des Options suivantes dans la liste déroulante :

         • Client : Évaluer uniquement les énoncés du client.

         • Agent : Évaluer uniquement les énoncés de l'agent.

         • N'importe quelle partie : Évaluer les énoncés de l'Agent ou du client.

      4. Dans le champ Seuil d’activation, entrez le nombre de fois que la condition de la règle doit être remplie avant que la règle ne s’active pour la première fois.

   4. Sélectionnez l'option Conditions basées sur l'Intention pour activer une règle lorsque le système identifie une intention client spécifique. L'application effectue la détection d'intention uniquement sur les transcriptions client.

      1. Dans le champ Intention de la Règle, saisissez l'intention qui active la règle. Le nom de l'intention peut comporter jusqu'à 100 caractères. Vous pouvez également saisir une description et des énoncés d'exemple. Chaque champ peut contenir jusqu'à 500 caractères.

      2. Utilisez le curseur ou le champ numérique Seuil de Confiance pour définir le score de confiance minimum requis pour que l'intention détectée active la règle. La plage prise en charge est de 0,0 à 1,0, et la valeur par défaut est 0,7.

         La règle s'active uniquement lorsque le score de confiance de l'intention détectée est supérieur ou égal au seuil configuré.

   5. La section Limites d'activation définit la fréquence à laquelle la règle peut se déclencher et le délai d'attente requis entre les activations au cours d'une seule interaction. Cette section comprend les champs suivants :

      • Limite d'Occurrence : le nombre maximum de fois où la règle peut se déclencher au cours d'une même interaction. une fois que la règle a été déclenchée jusqu'à la Limite d'Occurrence, elle ne sera plus activée pendant cette interaction.

      • Période de repos : la durée minimale, en secondes, qui doit s'écouler avant que cette règle puisse être déclenchée à nouveau.

   6. Cliquez sur enregistrer. La règle est créée et vous pouvez lier des actions à ces règles.

4. Dans l’onglet Actions liées, vous pouvez créer une nouvelle action ou lier la règle à une action existante. Pour créer une nouvelle action, consultez la rubrique Create New Action pour plus de détails. Pour lier la règle à une action existante, procédez comme suit :

   1. Dans la liste Actions liées, cochez la case en regard de chaque action que vous souhaitez lier, ou vous pouvez utiliser la zone Rechercher des actions pour trouver une action spécifique.

   2. Cliquez sur enregistrer.

Activer une Règle

1. Identifiez la règle que vous souhaitez activer dans la liste Règles.

2. Cliquez sur l’icône Plus d’options () à côté de la règle.

3. Dans le menu, sélectionnez Activate.

4. Le statut de la règle passe par des modifications pour devenir Actif dans la liste.

Désactiver une Règle

1. Identifiez la règle que vous souhaitez désactiver dans la liste Règles.

2. Vérifiez la colonne Statut pour confirmer que la règle est Active.

3. Cliquez sur l’icône Plus d’options () à côté de la règle que vous souhaitez désactiver.

4. Dans le menu, sélectionnez désactiver.

5. Dans la boîte de dialogue Êtes-vous sûr ?, vérifiez les profils qui seront concernés. Cliquez sur désactiver pour confirmer.

6. L’état de la règle passe à Inactif dans la liste.

Modifier une Règle

1. Repérez la règle que vous souhaitez modifier dans la liste Règles.

2. Cliquez sur l’icône Plus d’options () à côté de la règle que vous souhaitez modifier.

3. Dans le menu, sélectionnez Modifier.

4. Apportez les modifications nécessaires dans l'écran de configuration de la règle.

5. Cliquez sur enregistrer pour appliquer vos modifications.

Filtrer les Règles par État

1. Sur la page Règles, cliquez sur l'icône Filtre située à côté de la zone de recherche.

2. Choisissez l’une des options suivantes :

   • Tout pour afficher toutes les règles.

   • Actif pour afficher uniquement les règles actives.

   • Inactif pour afficher uniquement les règles inactives.

3. La liste se met à jour pour afficher les règles en fonction de votre sélection. Le filtre appliqué apparaît au-dessus de la liste.

4. Pour supprimer le filtre, cliquez sur effacer tout.

Créer une nouvelle Action

1. Dans l'onglet Actions Liées, cliquez sur Lier Action.

2. Dans la boîte de dialogue Link Action, sélectionnez un Type d’action dans la liste déroulante, par exemple Text Card, Checklist, Decision Tree, Workflow, etc.

3. En fonction du type sélectionné, des champs supplémentaires peuvent s'afficher :

   • Pour Carte de texte, choisissez un Type de carte.

   • Pour une Checklist, sélectionnez une checklist dans la liste déroulante Select Checklist.

   • Pour un Decision Tree, sélectionnez un arbre de décision dans la liste déroulante Select Decision Tree.

     Chaque fois qu'une règle déclenche un Decision Tree, NiCE CXone crée une nouvelle session de tâche distincte de toute session Workflow, même au sein de la même interaction. Si plusieurs règles comportant des actions Decision Tree correspondent en même temps, plus qu'un Decision Tree peut être déclenché.

   • Pour Workflow, sélectionnez un Flux de travail AI Agents (Cognigy) publié dans la liste déroulante. Le sélecteur affiche le nom du flux de travail, le nom du Terminal et le nom du Projet (si disponible). Seuls les flux de travail publiés sont disponibles pour la sélection. Dans Mode d'Exécution, sélectionnez comment le flux de travail doit s'exécuter lorsque la règle se déclenche :

     • Recommander — Le workflow est recommandé à l'agent (l'agent peut choisir de l'exécuter).

     • Exécution automatique — Le workflow est exécuté automatiquement sans intervention de l'Agent.

     La règle ne peut pas être sauvegardée à moins qu'un workflow et un mode d'exécution ne soient tous deux sélectionnés.

4. Cliquez sur Link Action pour ajouter la nouvelle action à la liste existante des actions.

Éditer une Action

1. Dans l'onglet Actions liées, repérez l'action que vous souhaitez modifier.

2. Cliquez sur l’icône Plus d’options () à côté du nom de l’action.

3. Sélectionnez Modifier dans la liste déroulante Options.

4. Mettez à jour les détails de l’action, tels que Action Type et d’autres champs associés.

5. Cliquez sur Mettre à jour l'action pour appliquer vos modifications.

Activer ou désactiver une Action

1. Dans l'onglet Actions liées, repérez l'action que vous souhaitez modifier.

2. Cliquez sur l’icône Plus d’options () à côté du nom de l’action.

3. Dans le menu, sélectionnez Activer.

4. L’état de l’action passera à Actif.

   Vous pouvez également désactiver une Action.

Supprimer une Action

1. Dans l'onglet Actions liées, repérez l'action que vous souhaitez modifier.

2. Cliquez sur l’icône Plus d’options () à côté du nom de l’action.

3. Dans le Menu, sélectionnez Supprimer.

   L'action est supprimée de la règle.

Supprimer en masse des actions

1. Dans l'onglet Actions liées, sélectionnez la ou les actions que vous souhaitez supprimer de la liste.

2. Cliquez sur le bouton Supprimer l'action situé à côté du bouton Link Action.

3. Confirmez la suppression si vous y êtes invité.

4. L'action ou les actions sélectionnées seront supprimées de la règle.

Sort Actions par nom, Type et État

1. Dans l’onglet Actions liées, accédez à la liste Actions liées.

2. Cliquez sur l’en-tête de colonne Nom de l’action. La liste est triée par ordre alphabétique croissant.

3. Cliquez à nouveau sur l'en-tête de colonne pour trier par ordre décroissant.

   De même, vous pouvez trier par Type d’action et État.

Cas d'utilisation