Politiques temps réel AI

La Politique AI temps réel vous permet de définir et de gérer les règles qui déclenchent Agent Workspace (Agent) Copilot durant les interactions vocales traitées via Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD). Cette fonctionnalité prend en charge les utilisateurs Engagement Hub (Multi-ACD/Open) qui utilisent Agent Assist avec des systèmes de téléphonie de troisième partie tels que Avaya ou Cisco.

Avec la stratégie Temps réel AI, vous pouvez :

• Créer, mettre à jour et désactiver des politiques.

• Contrôlez le moment où Agent Workspace (Agent) Copilot est activé pour une interaction La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les réseaux sociaux..

• Appliquez des règles Utilisées pour définir une réponse du bot à des messages qui ne changent pas selon le contexte. en fonction de l'agent employé du centre de contact qui interagit directement avec les clients par l’intermédiaire de canaux de communication entrants ou sortants (voix, digital ou omnicanal)., de l'équipe, des attributs d'appel et des données commerciales.

• Gérez la priorité des règles afin que le système applique la politique correcte lorsque plusieurs règles correspondent.

La politique temps réel AI est disponible uniquement pour les locataires Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le soutien technique, la facturation et les paramètres globaux de votre système NiCE CXone. qui ont:

• Autorisation de stratégie temps réel AI activée

  Le rôle état qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction. Admin inclut cette autorisation, mais elle est désactivée par défaut.

• AI Studio licence activée et au moins l'une des applications suivantes :

  • Copilot for Agents Engagement Hub (Multi-ACD/Open)

  • Automated Summary (AutoSummary)pour Engagement Hub (Multi-ACD/Open)

Création et gestion des politiques

Chaque politique représente un ensemble de conditions qui déterminent quand Agent Workspace (Agent) Copilot doit s'engager sur un appel.

Lors de la création ou de la modification d'une politique, vous devez préciser :

Profils

• Profil Copilot Agent : définit le comportement et les fonctionnalités d'Agent Copilot qui seront disponibles pendant l'interaction.

• Transcription Profil : Détermine comment l'audio est transcrit en temps réel (moteur, langue, paramètres Participant).

Filtres d'interaction

Les politiques peuvent être appliquées en fonction d'un ou plusieurs attributs d'interaction :

• Équipes

• Utilisateurs

• Direction DE l’appel

• Filtres de données commerciales

• Champs numériques

• Champs de texte

• Champs booléens

1. Accédez à Admin > Recording Management (CXone) > Politiques de Temps réel AI.

2. Click Nouvelle politique. L'application affiche le formulaire de création de politique, où vous définissez les paramètres et la portée d'une nouvelle politique AI en temps réel.

3. Sélectionnez les profils requis :

   • Profil Copilot de l'Agent : définit quels comportements et fonctionnalités de Agent Workspace (Agent)Copilot seront disponibles pendant l'interaction.

   • Profil Transcription : détermine la manière dont l'audio est transcrit en temps réel (moteur, langue, paramètres du Participant).

4. Définissez les filtres de politique en spécifiant un ou plusieurs des éléments suivants :

   • Équipes ou Employés

   • Appel Direction La direction vers le haut ou vers le bas de la métrique. (entrant De NiCE CXone à vous. ou Sortant De vous à NiCE CXone.)

   • Données commerciales

   Cliquez pour voir image

   

5. Cliquez sur enregistrer.

6. Pour modifier les détails de la politique, cliquez sur modifier .

7. Pour désactiver ou activer une politique, cochez la case à cocher à côté de la politique, puis cliquez sur désactiver ou Activer.

   Click to view image

   

Gestion de la priorité des politiques

Lorsque plusieurs politiques correspondent à une interaction, la priorité détermine quelle règle est appliquée.

• Les administrateurs peuvent réorganiser les politiques pour définir la priorité.

• La première règle correspondante dans la liste est celle que le moteur de politique utilise.

• Les priorités peuvent être mises à jour à tout moment pour s'adapter à l'évolution des besoins de l'affaires.

1. Accédez à Admin > Recording > Temps réel AI Politiques.

2. Cliquez sur Hiérarchiser.

3. Sélectionnez une politique, puis cliquez sur Monter ou Descendre. Vous pouvez également cliquer et faire glisser pour réorganiser les politiques.

   Voir l'image

   

4. Cliquez sur enregistrer.

Messages d’audit

Consultez le Rapport d'audit des activités et le Rapport d'audit des modifications pour afficher les activités qui se produisent dans l'application Politiques de Temps réel AI.

Limites d'Utilisation de la politique

Les limites suivantes s’appliquent par locataire lors de la création ou de la modification des politiques :

• Il existe un maximum de 250 politiques de Temps réel AI.

• Il y a un maximum de 100 politiques AI Temps réel actives.

Limites de champs par stratégie

Champ	Limite
Agents	1000
Équipes	1000
Données commerciales filtres	dix

• Les politiques existantes qui dépassent ces limites peuvent toujours être consultées, mais ne peuvent pas être modifiées jusqu'à ce qu'elles soient mises à jour pour respecter les limites.

• Toute tentative de création ou de mise à jour d'une politique dépassant l'une des limites mentionnées au-dessus entraînera une erreur.

• L'activation groupée de politiques peut être partiellement rejetée si le nombre de politiques actives résultant dépasse 50.