Workflow Execute

Workflow Execute vous permet d’intégrer un CRM Systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations sur les ventes, les détails de l'assistance et les historiques de cas. avec CXone Agent ou CXone Agent Integrated. Cette action déclenche un flux de travail. Les flux de travail consistent notamment à afficher des données sur un contact ou à créer une demande d’intervention. D’autres actions utilisées dans le script envoient les résultats et les données pertinentes à l'application d'agent lorsque l’agent prend l’appel. De même, les autres actions renvoient les informations nécessaires au CRM lorsque l’appel prend fin. Vous pouvez définir un fichier musical ou autre séquence audio à lire au contact pendant que le script exécute le flux de travail. This action is located on the Framework tab in Studio.

Dépendances

• Avant de pouvoir configurer cette action, vous devez ajouter une intégration CRM Systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations sur les ventes, les détails de l'assistance et les historiques de cas. à CXone et activer les flux de travail que vous voulez utiliser. Vous pouvez intégrer des CRM avec CXone Agent, CXone Agent Embedded et CXone Agent Integrated.
• Vous devez utiliser une action Workflow Execute distincte pour chaque flux de travail que vous utilisez dans votre script. Vous pouvez inclure plusieurs actions Workflow Execute dans votre script.
• Pour utiliser l’assistant de configuration dans cette action, vous devez être connecté à CXone ou vous connecter à Studio à l’aide du bouton Ouverture de session en utilisant votre nom d’utilisateur et votre mot de passe CXone. Si vous vous connectez avec le bouton Connexion avec ID de session alors que vous n’êtes pas connecté à CXone, l’assistant ne s’affiche pas. En effet, l’accès à l’assistant dépend de l’authentification globale, qui est uniquement utilisée lorsque vous avez ouvert une session avec votre nom d’utilisateur et votre mot de passe CXone.
• Pour envoyer les résultats du flux de travail à l'application d'agent, vous devez inclure une action Custom Event dans le script. L’action Custom Event doit appeler des événements spécifiques. Les événements sont décrits dans l’aide en ligne relative à la création d’un script en vue d’intégrer des CRM à CXone Agent, CXone Agent Embedded et CXone Agent Integrated.
• Cette action doit être utilisée avec l’action Agent Workflow Configuration. Ces actions peuvent uniquement être utilisées dans les scripts d’intégration CRM.
• The Studio Framework tab must be enabled for your CXone tenant. Contact your Représentant de compte CXone for more information.

Types de scripts pris en charge

Téléphone	Digital

Propriétés d'entrée

Ces propriétés définissent les données que l'action utilise lors de son exécution.

Propriété	Description
Caption	Entrez une courte phrase qui identifie cette action dans le script de manière unique. La légende est affichée sur le canevas de script sous l’icône de l’action. The default is the action name.
configurationId	L'ID de configuration du CRM que vous utilisez. Ce champ est renseigné automatiquement par l'assistant de configuration de l'action. Si vous utilisez plutôt une variable dans ce champ, placez-la entre accolades ( { } ). Par exemple, {integrationConfigId}.
Phrase	Utilisez cette propriété pour documenter le texte que contient l’invite. Le script n’utilise pas le texte dans cette propriété. Étant donné que certaines invites peuvent être complexes et contenir plusieurs segments, il peut être utile d’inclure le texte écrit sans le formatage requis par la propriété Sequence.
Sequence	Définissez l'invite que l'action joue. Si l'invite est un fichier audio, saisissez le nom du fichier entre guillemets doubles. Par exemple, "greeting.wav". Si l'invite est une synthèse vocale, cliquez sur le bouton ellipse et saisissez le texte que vous voulez que le service TTS Permet aux utilisateurs de saisir des invites enregistrées sous forme de texte et d'utiliser une voix générée par ordinateur pour lire le contenu. lise. Chaque segment doit être placé entre guillemets doubles et inclure un caractère de référence de chaîne de caractères pour identifier le type d'information dont il s'agit. Par exemple : "%Your account balance is" "silence.wav"  "${accountBalance}" Pour plus d’informations sur le formatage des invites dans cette propriété, consultez la page Manage Prompts . Vous pouvez utiliser l’éditeur de séquence à partir d’une action qui le prend en charge, telle que Play, puis copier et coller le texte de la séquence du champ Sequence de cette action dans l’autre. La lecture d'une invite est facultative pour cette action.
workflowId	L'ID du flux de travail que cette action gère. Ce champ est renseigné automatiquement par l'assistant de configuration de l'action. Si vous utilisez plutôt une variable dans ce champ, placez-la entre accolades ( { } ). Par exemple, {searchWorkflowId}.
workflowPayload	Saisissez le nom de la variable qui contient la charge utile de flux de travail que cette action traite. Placez le nom dans des accolades { }. La charge utilise doit être convertie en JSON. Par exemple, {searchInput.asjson()}.
dynamicDataMappingId	L'ID du mappage dynamique de données à afficher dans le carte client lorsque ce flux de travail est exécuté.
actionType	Les flux de Travail pour le type d’action sélectionné dans l’assistant WORKFLOW EXECUTE.

Propriétés de sortie

Ces propriétés contiennent des variables qui stockent les données renvoyées par l'exécution de l'action. Elles sont disponibles à des fins de référence et d’utilisation lorsque l'action est terminée.

Condition	Description
errorArgs (out)	Saisissez le nom de la variable qui doit contenir les informations concernant l’erreur. La variable par défaut est workflowErrorOutput. Il n’est pas nécessaire de placer le nom de la variable entre des accolades.
resultSet (out)	Entrez le nom de la variable qui doit contenir le résultat du flux de travail spécifié. La variable par défaut est workflowResultOutput. Ce champ ne requiert pas d’accolades.
cacheKey (out)	La variable qui contient les résultats de la recherche. Les résultats sont stockés dans un Elasticache.

Conditions de branche résultantes

Les conditions de branche de résultat vous permettent de créer des branches dans votre script afin de gérer différents résultats lors de l'exécution d'une action.

Condition	Description
Default	Chemin parcouru sauf si le script remplit une condition qui l'oblige à emprunter l'une des autres branches. Il est également suivi si les autres branches de l’action ne sont pas définies.
Success	Chemin emprunté si l’action se termine sans erreur et si tous les appels d’API ou retours de données ont abouti (codes de réponse 2xx).
Timeout	Le chemin emprunté lorsque l’exécution du flux de travail dépasse la valeur du délai spécifié dans l’entrée. Si vous voulez définir un délai pour ce flux de travail, ajoutez la variable timeoutMilliSec = "6000" au snippet Entrée de flux de travail. Modifiez le nombre de secondes si nécessaire.
ValidationError	Le chemin emprunté lorsqu’une entrée ne peut pas être validée. Cela inclut : ID de configuration : doit être un ID de configuration valide issu de la page Intégrations d’agents > Configurations de CXone. ID de flux de travail : doit être un ID de flux de travail valide issu de la page Intégrations d’agents > Configurations de CXone. Charge utile de flux de travail : doit être une chaîne JSON valide.
InvalidWorkflow	Le chemin emprunté lorsque le flux de travail spécifié n’est pas valide.
InternalError	Le chemin à emprunter lorsque l’action rencontre une erreur.
NotConfigured	Le chemin emprunté si des intégrations d’agents ne sont pas activées pour votre locataire Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux de votre CXone environnement. Contactez votre Représentant de compte CXone pour activer cette fonctionnalité.

Code d'action SNIPPET requis

Cette action nécessite des Snippet actions avec un code personnalisé. Des informations sur les snippets requis sont disponibles dans l’aide en ligne pour l’intégration de votre CRM avec une application CXone Agent.

Sélection d’actions et de flux de travail

1. Double-click the Workflow Execute action in your script to launch the Custom CRM Configurations wizard.

   Voir l'image

   
2. Sélectionnez la Custom CRM Configuration que cette action Workflow Execute doit utiliser. Si la liste déroulante est vide, vous devez configurer une configuration avant de continuer. Vous devez choisir la même configuration dans les actions Agent Workflow Configuration et Workflow Execute du script.

3. Sélectionnez une ou plusieurs Actions que les agents doivent pouvoir exécuter lorsque ce script est lancé.

   En savoir plus sur les types d’actions

   Valeur du champ	Détails
   Select All	Sélectionnez les trois actions décrites ci-dessous.
   Create Timeline	Les agents peuvent ajouter des informations sur la chronologie dans la section Activités de carte client.
   Data Memorialization	Les agents peuvent ajouter les données de l'enregistrement sélectionné dans la section Activités de la carte client au dossier du contact actuel. Vous déterminez les données qui peuvent être ajoutées en les mappant pour ce CRM dans la page Intégrations de l'agent de CXone. Consultez les étapes d’intégration de CRM correspondant au CRM et au l'application d'agent de votre organisation que vous utilisez.
   Search	Les agents peuvent effectuer une recherche de deuxième niveau. Après avoir effectué une première recherche, ils peuvent tenter d’obtenir plus d'informations sur les résultats de la recherche initiale.

4. Dans la section Workflow Mapping, sélectionnez les flux de travail que vous voulez affecter à l’Actions que vous avez sélectionnée. Vous ne pouvez sélectionner qu’un seule flux de travail par action. La colonne Action indique à quelle action correspond chaque option du flux de travail.

   L'exemple suivant montre les flux de travail disponibles pour ServiceNow. Si vous utilisez un autre CRM, les options seront différentes.

   Voir l'image

   
5. Si vous voulez modifier le mappage d'un flux de travail, effacez la première sélection avant de choisir un nouveau flux de travail. Si vous voulez supprimer tous les mappages sélectionnés, cliquez sur la case à cocher dans l’en-tête de la colonne.
6. Cliquez sur Next.
7. Vérifiez vos sélections dans la fenêtre Custom CRM Configurations Updated . Si vous devez modifier une sélection, fermez la fenêtre et effectuez vos modifications.
8. Cliquez sur Save dans la fenêtre Custom CRM Configurations Updated pour appliquer vos sélections aux propriétés Workflow Execute.

Exemple de script

Dans l’exemple suivant, l’action Workflow Execute est utilisée pour intégrer une application CRM avec CXone Agent, CXone Agent Embedded ou CXone Agent Integrated. Vous trouverez de plus amples informations sur l’utilisation de cette action, avec un exemple de script à télécharger, sur la page d’aide relative au processus d’intégration.