Configurer Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) dans Salesforce

Lorsque vous configurez NiCE CXone Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) dans Salesforce, les deux applications partagent les données de contact et les données d’interaction. Les données des enregistrements Salesforce apparaissent dans Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded), et les données de Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) apparaissent dans les enregistrements Salesforce.

Lorsqu'il est installé dans Salesforce, Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) est appelé Agent Workspace for Salesforce.

Lors de l’utilisation de Agent Workspace for Salesforce, les agents ne doivent ouvrir qu’un seul onglet de navigateur Salesforce. Si plusieurs onglets sont ouverts avec la même instance Salesforce où Agent Workspace for Salesforce est installé, la mémorisation des données peut échouer.

Conditions préalables

Avant de commencer :

  • Assurez-vous que les Intégrations d'agents sont activées pour votre système. Votre représentant de compte peut vous aider à cet égard.

  • Assurez-vous d'utiliser Salesforce Lightning. Agent Workspace for Salesforce est uniquement disponible dans Salesforce Lightning.

  • Assurez-vous que votre organisation Salesforce utilise la navigation de console , et non la navigation standard. Avec la navigation standard, l'enregistrement de chaque interaction s'ouvrira dans un nouvel onglet du navigateur des agents. Avec la navigation de console, ils s'ouvriront sous forme d'onglets sur le même écran dans Salesforce.

  • Vérifiez les points suivants dans NiCE CXone :

    • Assurez-vous d'avoir l'autorisation Créer/modifier des scripts.

    • Activer l'attribut de profil employé Customer Card dans Admin > Employés. Cela permet aux agents de voir la fiche client.

    • Activez l'attribut de profil employé Intégrations d’agents dans Admin > Employés. Cela permet aux agents d’accéder à Agent Workspace for Salesforce. Cela permet également aux agents de voir les enregistrements Salesforce dans la fiche client. La facturation de l’Intégration CRM est basée sur le nombre d’employés pour lesquels cet attribut est activé.

  • Créez un compte utilisateur dans Salesforce spécifiquement pour la configuration de NiCE CXone. Il s'agit de l'utilisateur du système. Il est recommandé d'accorder à l'utilisateur du système des privilèges d'administrateur. Si vous ne souhaitez pas accorder à l'utilisateur du système des privilèges d'administrateur, vous devez lui accorder :

    • Accès en lecture à tous les enregistrements d'entité Salesforce et aux champs d'entité.

    • Accès en lecture/écriture à tous les enregistrements d'entité Salesforce qui seront consultés ou mis à jour dans les flux de travail que vous avez configurés, y compris les flux de travail de recherche, les flux de travail de création, et la mémorialisation des données.

  • Autorisez cette URL sur votre réseau de sécurité : https://nicecxone.integration-authentication.com/oauth2/token.

Processus

Pour configurer Agent Workspace for Salesforce, exécutez les étapes suivantes :

  1. Installez Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) dans Salesforce.

  2. Créez une configuration CRM pour Salesforce.

  3. Modifiez votre script Studio.

  4. Facultatif : Configurer les fenêtres contextuelles.

  5. Configurez les flux de travail Salesforce ou configurez les flux de travail Salesforce à l’aide de ENHANCED WORKFLOW EXECUTE.

  6. Facultatif : Permettre aux agents de créer manuellement des Salesforce enregistrements dans Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded).

  7. Facultatif : Configurer les scripts de requalification pour Salesforce Créer des workflows.