Modification de votre script Studio pour l’intégration de Salesforce

Intégration de Salesforce avec CXone Agent implique l’ajout d’actions à votre script Studio existant. Ces actions exécutent le back end de la configuration CRM que vous avez configurée dans CXone. Ajoutez-les à chaque script pour les canaux Le moyen utilisé par les contacts pour interagir avec les agents ou les robots. Le canal peut être vocal, e-mail, chat, réseaux sociaux, etc. voulus. Par exemple, si vous voulez configurer l’intégration de Salesforce pour le chat numérique, modifiez le script de chat numérique. Une fois les actions ajoutées au script, vous devez les personnaliser. Cela implique la specification des flux de travail à utiliser.

Télécharger le script de modèle.

Téléchargez ce dossier de scripts de modèle. Il contient des scripts vocaux et numériques pour Desktop Studio et CXone Studio.

Chaque script de modèle contient les actions SNIPPET et WORKFLOW EXECUTE. Cette paire d’actions est nécessaire pour chaque flux de travail à ajouter à votre script. Les scripts de modèle incluent deux paires d’actions SNIPPET et WORKFLOW EXECUTE : une pour le flux de travail de recherche et l’autre pour le flux de création. Vous pouvez supprimer les actions pour le type de flux de travail dont vous ne voulez pas. Vous pouvez également copier et coller les actions SNIPPET et WORKFLOW EXECUTE pour ajouter d’autres flux de travail de recherche et de création à votre script.

Ajout d’actions à votre script

Modifiez un script existant en fonction du canal avec lequel vous travaillez.

Dans Desktop Studio

1. Connectez-vous à Studio.

2. Cliquez sur Dossier > Importer depuis un fichier. Sélectionnez le script de modèle numérique ou vocal pour Desktop Studio.

   Voir une image du script de modèle Desktop Studio vocal

   
   Voir une image du script de modèle Desktop Studio numérique

   

3. Ouvrez le script que vous souhaitez modifier.

4. Copiez ces actions depuis le script de modèle et collez-les à l’emplacement voulu dans le script existant :

   Action	Légende
   SNIPPET	Snippet for Search Workflow
   WORKFLOW EXECUTE	Workflow Execute for Search Workflow
   SNIPPET	Snippet for Create Workflow
   WORKFLOW EXECUTE	Workflow Execute for Create Workflow
   SNIPPET	Snippet for Record ID
   AGENT WORKFLOW CONFIGURATION	Aucun

5. Enregistrez votre script.

Dans CXone Studio

1. Dans CXone, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnezRoutage omnicanal > Studio .

2. Cliquez sur Charger le script. Sélectionnez le script de modèle numérique ou vocal pour CXone Studio.

   Voir une image du script de modèle CXone Studio vocal

   
   Voir une image du script de modèle CXone Studio numérique

   

3. Ouvrez le script que vous souhaitez modifier.

4. Ajoutez ces actions à votre script.

   Action	Légende
   SNIPPET	Snippet for Search Workflow
   WORKFLOW EXECUTE	Workflow Execute for Search Workflow
   SNIPPET	Snippet for Create Workflow
   WORKFLOW EXECUTE	Workflow Execute for Create Workflow
   SNIPPET	Snippet for Record ID
   AGENT WORKFLOW CONFIGURATION	Aucun

   La copie des actions entre les scripts n’est pas encore prise en charge dans CXone Studio.

5. Copiez le code de chaque action SNIPPET dans le script de modèle et collez-le dans l’action SNIPPET correspondante que vous avez ajoutée à votre script.

6. Enregistrez votre script.

Personnalisation des actions Studio

Personnalisez les actions Studio pour :

• Flux de travail de recherche

• Flux de travail de création

• Mémorisation des données

Extrait de code pour le flux de travail de recherche

Cette action SNIPPET contient le code pour chaque flux de travail de recherche de Salesforce. Vous ne pouvez configurer qu’un seul flux de travail par SNIPPET. Vous devez avoir une action SNIPPET et une autre action WORKFLOW EXECUTE pour chaque flux de travail.

1. Si vous utilisez Desktop Studio, double-cliquez sur l'action SNIPPET dans votre script appelé Snippet for Search Workflow.

2. Si vous utilisez CXone Studio, sélectionnez l’action SNIPPET dans le script appelé Snippet for Search Workflow et cliquez sur Ouvrir l’éditeur dans les propriétés de l’action.

3. Déterminez quel flux de travail vous utilisez dans ce SNIPPET, puis supprimez le code pour les autres flux de travail.

4. Pour le flux de travail à utiliser, modifiez le code selon les instructions pour ce flux de travail.

5. Pour configurer plusieurs flux de travail de recherche dans ce script :

   1. Copiez et collez ce SNIPPET.

   2. Copiez et collez l’action WORKFLOW EXECUTE qui suit ce SNIPPET.

   Voir l’illustration d’un exemple de script avec plusieurs flux de travail de recherche

   Dans Desktop Studio :

   

   Dans CXone Studio :

   

6. Enregistrez votre script.

Exécuter le flux de travail de recherche

Cette action doit venir après un SNIPPET avec le code d’un flux de travail de recherche Salesforce.

1. Si vous utilisez Desktop Studio, double-cliquez sur l'action Workflow Execute dans le script appelé Workflow Execute for Search Workflow pour lancer l’assistant d’exécution du flux de travail.

2. Si vous utilisez CXone Studio, sélectionnez l’action Workflow Execute dans le script appelé Workflow Execute for Search Workflow et cliquez sur Ouvrir l’éditeur dans les propriétés de l’action. Cela lance l’assistant du flux de travail d’exécution.

3. Dans le champ Configuration Name, sélectionnez l’intégration Salesforce que l’action Workflow Execute doit utiliser. La liste déroulante affiche les noms de toutes les intégrations configurées dans votre système CXone.

4. Dans le champActions, sélectionnez Search.

5. Dans la section Workflow Mapping, sélectionnez le mappage de flux de travail de recherche que ce script doit exécuter. Vous ne pouvez sélectionner qu’un seul mappage par action Workflow Execute.

6. Cliquez sur Next.
7. Vérifiez vos sélections dans la fenêtre contextuelle. Si vous devez modifier une sélection, cliquez sur No et effectuez vos modifications.
8. Cliquez sur Yes dans la fenêtre contextuelle pour appliquer vos sélections aux propriétés Workflow Execute.
9. Enregistrez votre script.

Extrait de code pour le flux de travail de création

Cette action SNIPPET contient le code pour chaque flux de travail de création de Salesforce. Vous ne pouvez configurer qu’un seul flux de travail par SNIPPET. Vous devez avoir une action SNIPPET et une autre action WORKFLOW EXECUTE pour chaque flux de travail.

1. Si vous utilisez Desktop Studio, double-cliquez sur l'action SNIPPET dans votre script appelé Snippet for Create Workflow.

2. Si vous utilisez CXone Studio, sélectionnez l’action SNIPPET dans le script appelé Snippet for Create Workflow et cliquez sur Ouvrir l’éditeur dans les propriétés de l’action.

3. Déterminez quel flux de travail vous utilisez dans ce SNIPPET, puis supprimez le code pour les autres flux de travail.

4. Pour le flux de travail à utiliser, modifiez le code selon les instructions pour ce flux de travail.

5. Pour configurer plusieurs flux de travail de création dans ce script :

   1. Copiez et collez ce SNIPPET.

   2. Copiez et collez l’action WORKFLOW EXECUTE qui suit ce SNIPPET.

   Voir l’illustration d’un exemple de script avec plusieurs flux de travail de création

   Dans Desktop Studio :

   

   Dans CXone Studio :

   

6. Enregistrez votre script.

Exécuter le flux de travail de création

Cette action doit venir après un SNIPPET avec le code d’un flux de travail de création Salesforce.

1. Si vous utilisez Desktop Studio, double-cliquez sur l'action Workflow Execute dans le script appelé Workflow Execute for Create Workflow pour lancer l’assistant d’exécution du flux de travail.

2. Si vous utilisez CXone Studio, sélectionnez l’action Workflow Execute dans le script appelé Workflow Execute for Create Workflow et cliquez sur Ouvrir l’éditeur dans les propriétés de l’action. Cela lance l’assistant du flux de travail d’exécution.

3. Dans le champ Configuration Name, sélectionnez l’intégration Salesforce que l’action Workflow Execute doit utiliser. La liste déroulante affiche les noms de toutes les intégrations configurées dans votre système CXone.

4. Dans le champActions, sélectionnez Create.

5. Dans la section Workflow Mapping, sélectionnez le mappage de flux de travail de création que ce script doit exécuter. Vous ne pouvez sélectionner qu’un seul mappage par action Workflow Execute.

6. Cliquez sur Next.
7. Vérifiez vos sélections dans la fenêtre contextuelle. Si vous devez modifier une sélection, cliquez sur No et effectuez vos modifications.
8. Cliquez sur Yes dans la fenêtre contextuelle pour appliquer vos sélections aux propriétés Workflow Execute.
9. Enregistrez votre script.

Extrait de code pour l’ID d’enregistrement

Cette action SNIPPET contient l’ID de l’enregistrement créé par le flux de travail de création. Si votre script ne contient pas de flux de travail de création, vous pouvez supprimer cette action. Si vous avez plusieurs flux de travail de création, cette action permet de conserver leurs ID d’enregistrement.

1. Si vous utilisez Desktop Studio :

   1. Cliquez du bouton droit sur l’action WORKFLOW EXECUTE dans le script appelé Workflow Execute for Create Workflow.

   2. Copiez la valeur de la propriété resultSet (out).

   3. Double-cliquez sur l'action SNIPPET dans le script appelé Snippet for Record ID.

   4. Collez la valeur de la propriété resultSet (out) entre accolades dans le code, en remplaçant le mot array.

   5. Remplacez [RecordType] par le type d’enregistrement créé par le flux de travail de création.

2. Si vous utilisez CXone Studio :

   1. Sélectionnez l'action WORKFLOW EXECUTE dans le script appelé Workflow Execute for Create Workflow.

   2. Dans le panneau des propriétés sur le côté droit, copiez la valeur de la propriété Jeu de résultats.

   3. Sélectionnez l’action SNIPPET dans le script appelé Snippet for Record ID et cliquez sur Ouvrir l’éditeur dans les propriétés de l’action.

   4. Collez la valeur de la propriété Result Set entre accolades dans le code, en remplaçant le mot array.

   5. Remplacez RecordType par le type d’enregistrement créé par le flux de travail de création.

3. Si vous avez plusieurs flux de travail de création dans votre script, répétez les étapes ci-dessus pour chaque flux de travail de création.

4. Enregistrez votre script.

Configuration du flux de travail de l’agent

Cette action exécute des flux de travail lorsque l'agent les déclenche manuellement dans CXone Agent. Elle déplace les informations entre le script et CXone Agent en fonction du flux de travail utilisé par l'agent.

1. Si vous utilisez Desktop Studio, double-cliquez sur l'action Agent Workflow Configuration dans votre script. Cela lance l’assistant Configurations CRM personnalisées.

2. Si vous utilisez CXone Studio, sélectionnez l’action Agent Workflow Configuration dans votre script et cliquez sur Ouvrir l’éditeur dans les propriétés de l’action. Cela lance l’assistant Configurations CRM personnalisées.

3. Sélectionnez la Custom CRM Configuration que cette action Agent Workflow Configuration doit utiliser. La liste déroulante affiche les noms de toutes les intégrations configurées dans votre environnement CXone.

4. Sélectionnez une ou plusieurs Actions que les agents doivent pouvoir exécuter lorsque ce script est lancé.

   En savoir plus sur les types d’actions

   Valeur du champ	Détails
   Select All	Sélectionnez toutes les actions prises en charge.
   Create Timeline	Les agents peuvent ajouter des informations sur la chronologie dans la section Activités de la carte client.
   Data Memorialization	Les agents peuvent ajouter les données de l'enregistrement sélectionné dans la section Activités de la carte client au dossier du contact actuel. Vous déterminez les données qui peuvent être ajoutées en mappant pour Salesforce dans Intégrations d'agent de CXone.
   Search	Les agents peuvent effectuer une recherche de deuxième niveau. Après avoir effectué une première recherche, ils peuvent tenter d’obtenir plus d'informations sur les résultats de la recherche initiale.

5. Dans la section Workflow Mapping, sélectionnez les flux de travail que vous voulez affecter à l’Actions que vous avez sélectionnée. Vous ne pouvez sélectionner qu’un seul flux de travail par action. Si vous voulez modifier le mappage d'un flux de travail, effacez la première sélection avant de choisir un nouveau flux de travail. La colonne Action indique à quelle action correspond chaque option du flux de travail.

   Voir l'image

   

6. Cliquez sur Next.
7. Vérifiez vos sélections dans la fenêtre Custom CRM Configurations Updated. Si vous devez modifier une sélection, cliquez sur la fenêtre et effectuez vos modifications.
8. Cliquez sur Save dans la fenêtre Custom CRM Configurations Updated pour appliquer vos sélections aux propriétés Agent Workflow Configuration.
9. Enregistrez votre script.

Test de votre script

Testez votre script en simulant une interaction dans Desktop Studio ou CXone Studio.