Internal Chat (Conversations) dans Agent Workspace (Agent)

Internal Chat (Conversations) vous permet de discuter avec des superviseurs et d’autres agents dans NiCE CXone Agent Workspace (Agent). Vous pouvez l’utiliser pendant les appels et d’autres interactions. Vous pouvez discuter en tête-à-tête et en groupe. Lorsque vous ouvrez Internal Chat (Conversations), trois listes s’affichent à gauche :

• Favoris : Utilisateurs que vous avez épinglés en haut de Internal Chat (Conversations) pour un accès facile. Vous pouvez avoir jusqu'à 10 favoris.

• Messages récents : vos conversations individuelles et de groupe les plus récentes.

• Groupes : conversations de groupe auxquelles vous participez. Chaque groupe peut compter jusqu'à 50 membres. Cette liste affiche vos 10 groupes les plus récents.

Les conversations ayant l'activité la plus récente apparaissent en haut de chaque liste. Utilisez la barre de recherche en haut de Internal Chat (Conversations) pour rechercher des conversations supplémentaires. Vous pouvez rechercher des personnes, des groupes et un contenu de message limité. Les Résultats de recherche peuvent ouvrir la conversation sans toutefois accéder directement au message exact.

Pour accéder à Internal Chat (Conversations) dans Agent Workspace (Agent), votre administrateur doit l'activer dans votre profil de bureau. Vous devez également disposer de l'attribut de profil employé Digital Engagement.

Vous pouvez également lancer Internal Chat (Conversations) à partir de NiCE CXone, si votre administrateur a activé cette fonctionnalité pour vous.

Démarrer de nouveaux Messages directs

Vous pouvez démarrer des conversations individuelles avec des superviseurs et d'autres agents.

1. Dans Agent Workspace (Agent), cliquez sur Internal Chat (Conversations) dans le menu de gauche.

   Si elle ne se trouve pas là, cliquez sur Plus pour la trouver.

2. Cliquez sur Démarrer un Message direct .

3. Recherchez et sélectionnez l'utilisateur à qui vous souhaitez envoyer un Message.

4. Rédigez votre message au bas de la page. Vous pouvez mettre le texte en Gras , en Souligné , et en Italique .

5. Pour joindre des fichiers, cliquez sur Joindre des fichiers . Sélectionnez des fichiers ou faites-les glisser et déposez-les dans la zone de message. Vous pouvez joindre jusqu'à 10 fichiers, la limite de taille cumulée des fichiers augmentant à 100 Mo par message. Vous pouvez prévisualiser les fichiers avant de les envoyer.

6. Lorsque votre message est prêt, cliquez sur Envoyer.

Utilisateurs favoris

Vous pouvez mettre un utilisateur en Favori pour l'épingler en haut de Internal Chat (Conversations). Cette fonctionnalité est uniquement disponible pour les Messages directs, et non pour les groupes.

1. Ouvrez un message direct dans Internal Chat (Conversations) .

2. Cliquez sur l'étoile en haut à droite.

Si vous ajoutez aux favoris un utilisateur répertorié sous Messages récents, il est retiré de la Section Messages récents. Il apparaît alors dans la Section Favoris.

Créer des Groupes

Vous pouvez démarrer des conversations de groupe avec d'autres utilisateurs.

1. Dans Agent Workspace (Agent), cliquez sur Conversations dans le menu de gauche.

   Si elle ne s'y trouve pas, cliquez sur Plus pour la trouver.

2. Cliquez sur Créer un groupe à côté de la liste Groupes à gauche.

3. Entrée du nom du Nouveau groupe.

4. Utilisez Ajouter un membre pour rechercher et sélectionner des utilisateurs.

5. Cliquez sur Créer.

Tâches de groupe supplémentaires

Depuis le menu Options en haut à droite d'une conversation de groupe, vous pouvez :

• Ajouter des membres : cliquez sur Add/Remove Member. Utilisez Add Member pour rechercher et sélectionner des utilisateurs. Cliquez ensuite sur Update. Vous devez disposer de l'autorisation Add and Remove Group Members pour effectuer cette action.

• Supprimer des membres : cliquez sur Add/Remove Member. Dans la liste des membres du groupe, cliquez sur Remove en regard des membres que vous souhaitez Supprimer. Cliquez ensuite sur Update. Vous devez disposer de l'autorisation Add and Remove Group Members pour effectuer cette action.

• Modifier le nom du groupe : Cliquez sur Modifier le nom du groupe. Modifiez le Nom du groupe. Cliquez ensuite sur Mettre à jour. Lorsque vous modifiez le nom d'un groupe, celui-ci est modifié pour tous les membres de ce groupe. Les membres nouvellement ajoutés peuvent avoir besoin d'actualiser la page pour voir le nom du groupe mis à jour. Vous devez disposer de l'autorisation Créer et Renommer pour effectuer cette action.

• Quitter le groupe : Cliquez sur Quitter le groupe. Lorsque vous quittez un groupe, celui-ci disparaît de votre liste Groupes. Vous perdez l'accès aux nouveaux messages de ce groupe. Vous devez disposer de l'autorisation quitter le groupe pour effectuer cette action.

Modifier votre État

Un état apparaît à côté de chaque utilisateur dans Internal Chat (Conversations) . Les états incluent :

• En ligne

• Hors ligne

Pour changer votre statut, pointez sur la barre de statut dans le coin supérieur gauche de Internal Chat (Conversations) et sélectionnez un nouveau statut. Lorsque vous le modifiez dans l'application Agent, il change également dans Internal Chat (Conversations) ouvert à partir du NiCE CXone sélecteur d'applications . Votre statut Internal Chat (Conversations) ne se synchronise pas avec votre état de l'agent.

Voir les avis

Par défaut, les notifications s'affichent si vous recevez un nouveau message alors que Internal Chat (Conversations) est fermé. Vous voyez :

• Une notification pop-up dans Agent Workspace (Agent)

• Un point rouge à côté de l'icône Internal Chat (Conversations)

• Le message répertorié dans Notifications

Pour désactiver ces notifications :

1. Dans Agent Workspace (Agent), cliquez sur Conversations dans le menu de gauche.

2. Cliquez sur l’icône .

3. Dans la Section Préférences, activez la bascule Muet Notifications. Internal Chat (Conversations) enregistre automatiquement vos modifications.