Suspension et libération de fichiers

La fonction de suspension et de libération de fichiers permet de suspendre des fichiers pour les empêcher d'être supprimés par une méthode, que ce soit automatiquement ou manuellement. La suspension des fichiers les empêche également de progresser dans leurs cycles de vie. La fonction de suspension permet de conserver facilement des fichiers pendant une période donnée pour des raisons légales, mais il est également possible de l'utiliser à d'autres fins. Vous pouvez libérer les fichiers suspendus lorsque nécessaire. Pour activer la fonction de suspension et de libération, vous devez disposer de Services de stockage dans le cloud et d'une clé distincte de suspension pour litige. Pour obtenir une licence et configurer cette fonction, contactez un Représentant de compte CXone.

Lorsque vous créez une demande de suspension, vous recherchez et sélectionnez les fichiers à suspendre. Cette demande est ensuite traitée et chacun des fichiers sélectionnés est placé dans Cloud Storage. De même, lorsque vous créez une demande de libération, vous recherchez et sélectionnez les fichiers à libérer. Les fichiers sont libérés après une courte période de traitement. Les demandes de libération portent sur des fichiers individuels, pas sur les suspensions en vigueur. Ainsi, vous pouvez ne libérer qu'une partie des fichiers suspendus, si nécessaire. Par contre, vous ne pouvez pas libérer des fichiers soumis à deux suspensions distinctes dans la même demande de libération. Il est important de spécifier pourquoi vous créez la requête de suspension ou de libération. Cela permet ensuite de faire l'audit des actions de l'utilisateur.

Recherche de fichier

Lorsque vous activez la fonction de suspension et de libération, la page Rechercher devient disponible dans le menu de navigation de Cloud Storage. Cette page permet de trouver rapidement et facilement les fichiers visés par une demande de suspension ou de libération, et de voir vos demandes actives. Elle comprend deux onglets : Rechercher et Suivi de demande.

• Onglet Rechercher : permet de rechercher tous vos fichiers en fonction d'une période. Vous avez la possibilité d'inclure un ID de contact ou de définir les ID de contact à inclure avec la plage de dates sélectionnée. Vous pouvez ensuite filtrer votre recherche par agent, compétence, équipe et DNIS. Lorsque vous exécutez votre recherche, la page renvoie un tableau contenant les fichiers qui y correspondent. Vous pouvez ensuite les filtrer en fonction de leur type, de leur état et selon qu'ils sont en attente ou non. Un drapeau rouge près de l'ID de contact indique qu'un fichier est actuellement suspendu.

• Onglet Suivi de demande : contient un tableau des demandes de suspension et libération, ainsi que leur statut actif. Pour chaque demande, vous pouvez télécharger une feuille de calcul donnant le détail des fichiers contenus dans la demande. Lorsque vous créez une demande de libération, il est important de déterminer quels fichiers vous souhaitez libérer. Vous pouvez faire cela en téléchargeant la feuille de calcul de la demande de suspension ou en filtrant l'onglet Rechercher en fonction du nom de la requête de suspension contenant les fichiers à libérer.

Points à retenir sur la suspension et la libération

• La suspension pour litige est uniquement disponible pour les environnements utilisant le stockage cloud par défaut.
• Le traitement des demandes de suspension prend quelques minutes, puis les fichiers sont suspendus. Il est alors possible qu'un utilisateur supprime un fichier entre la demande de suspension et la suspension effective du fichier concerné.
• Vous ne pouvez pas inclure plus de 500 fichiers par demande de suspension ou de libération.
• Vous pouvez bloquer les fichiers du stockage actif et à long terme.
• Vous pouvez utiliser le processus d'extraction de fichiers pour extraire des fichiers suspendus du stockage à long terme.

Suspension de fichiers

Autorisations requises : Vue Litige, Suspension, Recherche de fichiers Activée

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezAdministrateur.

2. Allez à Stockage en ligne > Rechercher.

3. Dans l'onglet Rechercher de la page, entrez un ID de contact ou la liste des ID de contact à rechercher, séparée par des virgules et sans espace, puis sélectionnez une plage de dates dans le menu déroulant. Sinon, vous pouvez sélectionner une plage de dates sans aucun ID de contact.

4. Si vous souhaitez filtrer davantage vos résultats de recherche , cliquez sur Recherche avancée. Sélectionnez un agent, une compétence ACD, une équipe et le DNIS à utiliser pour la recherche.

   Les recherches utilisant plusieurs filtres impliquent un opérateur ET entre chaque type de fichier et un opérateur OU entre chaque sélection de fichier individuel. Par exemple, vous sélectionnez :

   • Lydia Bennet et Kitty Bennet dans le filtre Agent.
   • OBPredDialer et InboundVoice dans le filtre Compétence.
   • Rien dans les filtres Équipe et DNIS.

   La recherche identifie les interactions que Lydia Bennet ou Kitty Bennet ont gérées en utilisant la compétence ACD Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents OBPredDialer ou InboundVoice.

5. Cliquez sur Chercher.

6. Si vous voulez affiner votre recherche, cliquez sur le bouton Filtre . En complément des options de filtre que vous aviez sur la page précédente, vous pouvez filtrer les données en fonction de différents critères. Les règles expliquées dans le conseil précédent s'appliquent ici aussi. Lorsque vos filtres sont satisfaisants, cliquez sur Appliquer.

   En savoir plus sur les filtres de cette étape

   champs	Détails
   Type	Sélectionnez le type des fichiers à rechercher. Les options qui s'offrent à vous dépendent de votre licence. Types possibles : Enregistrements de l'Appel Transcriptions du chat Numérique Adresse e-mail Rapport AI (pour Interaction Analytics) Captures d'écran
   Statut	Le statut actuel des fichiers que vous recherchez. Statuts possibles : Actif Archivé Non archivé Déplacer vers SEA Stockage externe
   Attente pour litige	Que les fichiers que vous recherchez soient en attente de litige (Oui) ou non (Non).
   Disposition LCM	La disposition appliquée aux interactions pour contrôler les événements du cycle de vie. Cela s'applique uniquement aux Types de fichier Enregistrements d'appels et Captures d'écran. Cela n'est disponible que si vous avez acheté une licence pour les TTL La durée de conservation de ces interactions et le moment de leur suppression. Vous définissez les paramètres TTL pour vos interactions. basées sur les dispositions.
   Agent	Les agents associés aux fichiers à rechercher.
   DNIS	Pour les fichiers d'enregistrement d'appels et les captures d'écran uniquement, le DNIS qui leur est associé
   Compétences	Les compétences ACD associées aux fichiers à rechercher.
   Équipe	Les équipes associées aux fichiers à rechercher.

7. En utilisant la colonne de cases à cocher du tableau, sélectionnez les fichiers à suspendre. Cliquez sur le bouton d'actions dans le coin supérieur droit de la ligne d'en-tête du tableau. Dans le menu déroulant, cliquez sur Attente pour litige.

8. Dans la fenêtre « Êtes-vous sûr ? », entrez le nom de la suspension pour aider les utilisateurs de votre environnement à identifier rapidement la suspension. Entrez le motif de suspension. Lisez les informations de la section À propos du processus de suspension des litiges, sélectionnez Je comprends les informations ci-dessus, puis cliquez sur Confirmer.

La demande de suspension s'affiche dans l'onglet Suivi de demande et prend l'état En attente. Le traitement complet de la demande de suspension prend quelques minutes. Si vous souhaitez consulter davantage d'informations sur la suspension ultérieurement, vous pouvez survoler l'icône de commentaires pour voir la raison de la suspension. Vous pouvez également cliquer sur le bouton télécharger pour télécharger une feuille de calcul contenant des informations sur les fichiers inclus dans la suspension.

Libération de fichiers suspendus

Autorisations requises : Vue Litige, Libération, Recherche de fichiers Activée

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezAdministrateur.

2. Allez à Stockage en ligne > Rechercher.

3. Ouvrez l'onglet Rechercher.
4. Sélectionnez une plage de dates adéquate pour les fichiers à libérer. Cliquez sur Chercher.
5. Cliquez sur le bouton de filtre ().

6. Dans la liste déroulante --- ---Sélectionnez Requête en attente ---, sélectionnez les requêtes de suspension contenant les fichiers à libérer. Dans la catégorie Attente pour litige, sélectionnez Oui. Entrez les autres filtres permettant d'affiner votre recherche. Cliquez sur Appliquer.

   Vous pouvez ne libérer qu'une partie des fichiers suspendus, mais vous ne pouvez pas libérer des fichiers appartenant à au moins deux requêtes de suspension différentes depuis la même demande de libération.

7. En utilisant la colonne de cases à cocher du tableau, sélectionnez les fichiers à libérer d'une suspension. Cliquez sur le bouton d'actions dans le coin supérieur droit de la ligne d'en-tête du tableau. Dans le menu déroulant, cliquez sur Libération de litige.

8. Dans la fenêtre « Êtes-vous sûr ? », entrez le nom de la libération pour aider les utilisateurs de votre environnement à l'identifier rapidement. Entrez un motif pour la libération. Lisez les informations de la section À propos du processus de libération de litige, sélectionnez Je comprends les informations ci-dessus, puis cliquez sur Confirmer.

La demande de libération s'affiche dans l'onglet Suivi de demande et prend l'état En attente. Le traitement complet de la demande de libération prend quelques minutes.