Migration vers l'API Cloud

Afin d’améliorer la qualité et l’expérience de l’utilisation des canaux de messagerie dans CXone, nous n’avons plus recours à un service d’intégration tiers pour WhatsApp. Depuis la version de l’été 2023, nous utilisons l’intégration d’API WhatsApp Cloud. Tous les utilisateurs existants doivent être migrés vers cette nouvelle intégration native. Pour terminer cette transition, vous devez exécuter quelques étapes simples. La migration en elle-même ne devrait pas créer de temps d’arrêt pour les services WhatsApp. Si vous avez des questions ou des inquiétudes, veuillez contacter notre Représentant de compte CXone.

Critères de base pour la migration

Pour faire migrer les données vers la nouvelle intégration d’API Cloud, vous devez avoir :

un numéro de téléphone valide :

  • Il doit être associé à un compte WhatsApp Business existant.
  • Ce numéro doit utiliser le format international et inclure le préfixe national. Par exemple, saisissez +33 07 48 11 15 24.
  • Vous pouvez saisir aussi bien des numéros de téléphone fixes que mobiles.
  • Vous devez valider ce numéro de téléphone en utilisant un code de vérification à six chiffres communiqué par SMS ou appel vocal.

Un compte WhatsApp Business actif :

  • ce compte doit avoir l'état Approuvé.
  • Vous devez disposer d’un compte Facebook Business associé à votre compte WhatsApp Business existant.

Un compte WhatsApp Business de destination pour vos informations migrées :

  • ce compte doit avoir l'état Approuvé.
  • Vous devez disposer d’un compte Facebook Business associé à votre compte WhatsApp Business de destination.
  • Veillez à désactiver temporairement la vérification en deux étapes pour le numéro de téléphone que vous prévoyez de faire migrer. Si vous devez faire migrer plusieurs numéros de téléphone, désactivez la vérification en deux étapes pour chacun d’entre eux. Si vous n'avez pas accès à WhatsApp Manager, contactez votre Représentant de compte CXone.
  • Votre compte WhatsApp Business de destination doit utiliser la même devise (GBP) que NICE CXone.
  • La ligne de crédit doit être Brand Embassy Ltd. (NICE CXone) avec la devise GBP.
  • L’ID de votre entreprise doit correspondre à la fois aux comptes existants et de destination de WhatsApp Business. S’ils ne correspondent pas, cliquez sur Créer un compte WhatsApp Business au début du processus de migration.

Si vous créez un nouveau compte WhatsApp Business au cours du processus de migration, vous n’avez pas à compléter l’ensemble des étapes. Après la première étape, lorsque vous voyez le message Les comptes ont été configurés ! , fermez la fenêtre. Le compte WhatsApp Business de destination sera créé sans avoir à terminer le reste des étapes dans WhatsApp Manager.

Migration de votre compte WhatsApp Business

Avant de procéder à la migration vers l’API Cloud, veillez à appliquer tous les critères de base indiqués ci-dessus. Regardez cette vidéo pour une démonstration étape par étape du processus de migration.

  1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.
  2. Aller àDFO >Points de contact numériques.

  3. Cliquez sur WhatsApp (API Cloud).

  4. Cliquez sur Migration du numéro de téléphone dans le coin supérieur droit.

  5. Cliquez sur Connecter avec Facebook. Cela vous redirige vers Facebook.

  6. Saisissez les informations de connexion associées à votre compte WhatsApp Business (WABA). Si vous êtes déjà connecté avec le bon compte, cliquez sur Reconnecter. Si vous êtes connecté à un compte incorrect, cliquez surConnectez-vous à un autre compte.

    Si vous voyez le message ci-dessous ou si vous n'avez pas de compte WhatsApp, cliquez sur Suivant et créez-en un en suivant les instructions de l'étape 8.

  7. Cliquez sur Compris pour continuer.

  8. Cliquez sur Créer un compte WhatsApp Business. Si vous avez déjà créé un compte WABA de destination, ignorez cette étape.

    1. Si vous êtes déjà connecté avec le bon compte, cliquez surContinuez en tant que [votre nom]. Si vous êtes connecté à un compte incorrect, cliquez surConnectez-vous à un autre compte.

    2. Cliquez surCommencer.

    3. Cliquez surContinuer pour connecter votre compte et accepter les autorisations de partage.

    4. Sélectionnez Créer un compte WhatsApp Business. Créez ou sélectionnez le compte WABA appartenant à votre compte WhatsApp Business, et cliquez sur Continuer.

    5. Nommez votre nouveau compte WhatsApp Business et sélectionnez le Fuseau horaire de votre entreprise.

    6. Cliquez sur Continuer. Le message suivant doit s’afficher Les comptes ont été configurés !

    7. Fermez la fenêtre. Répétez les étapes 1 à 6 ci-dessus pour revenir au point où vous sélectionnez un compte WABA de destination et continuez.

  9. Sélectionnez Opt in to all current and future Businesses (Comptes professionnels actuels comme futurs) ou Opt in to current Businesses only (Compte professionnel actuel uniquement). La première option facilite la connexion de NICE aux futurs comptes professionnels.

  10. Sélectionnez les comptes professionnels auxquels NICE doit pouvoir accéder et cliquez sur Continuer.

  11. Vérifiez les autorisations accordées à NICE et cliquez sur Enregistrer.

  12. Cliquez sur Compris pour continuer.

  13. Cliquez sur Sélectionner près de la destination du compte WhatsApp Business.

  14. Saisissez le Numéro de téléphone que vous souhaitez faire migrer, en incluant le préfixe national. Par exemple, +33 07 82 11 15 24.

  15. Sélectionnez la méthode de vérification. Votre numéro de téléphone doit être compatible avec les SMS ou les appels vocaux.

  16. Cliquez sur Suivant.

  17. Entrez le code de vérification à 6 chiffres que vous venez de recevoir par SMS ou appel vocal. Si tout se passe normalement, la page Mes canaux s’affiche à nouveau dans CXone. Vous devez voir une barre verte en haut de l’écran indiquant Le numéro de téléphone a bien été migré.

  18. Répétez ces étapes pour faire migrer des numéros de téléphone supplémentaires.

  19. Connectez-vous à WhatsApp Manager pour vous assurer que la migration s’est déroulée correctement. Vous devez voir le numéro de téléphone migré dans le compte WABA de destination à l’état Connecté.

Si un problème se produit en cours de migration, il est probable qu’un critère de base n’a pas été appliqué. Par exemple, si vous ne désactivez pas la vérification en deux étapes dans WhatsApp Manager, vous recevez un message d’erreur. En cas de problème, le message d’erreur décrit l’erreur à corriger.

Une fois le problème résolu, cliquez sur Réessayer pour revenir à la page Mes canaux dans CXone. Cliquez ensuite sur TERMINER LA MIGRATION près du canal WhatsApp que vous faites migrer. Désormais, une barre verte doit s’afficher en haut de l’écran pour indiquer Le numéro de téléphone a bien été migré. Si vous n’avez pas résolu l’erreur, vous ne verrez pas ce message.

Activation de composants personnalisés pour les modèles WhatsApp

Après avoir migré vers WhatsApp Cloud API, vous devez réactiver le composant personnalisé pour les modèles WhatsApp.

Les modèles de messages Un composant personnalisé connecte un canal aux modèles de message que vous créez pour lui. vous permettent de configurer les divers types de messages que les agents enverront aux contacts, tels que des demandes de paiement ou des sélecteurs d'heure de rendez-vous. Si vous ne créez pas de composant personnalisé, vos modèles de messages risquent de ne pas être visibles par les agents dans MAX. Tous les modèles que vous créez pour votre compte WhatsApp professionnel apparaîtront dans chaque canal que vous sélectionnez pour le composant personnalisé.

Avant de créer le composant personnalisé, vous devez copier l'URL des paramètres du modèle à partir de la page WhatsApp (API Cloud) > Mes canaux. Vous avez besoin de cette URL pour créer le composant personnalisé.

Obtenir l'URL

  1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.
  2. Aller àDFO >Points de contact numériques.
  3. Cliquez sur WhatsApp (API Cloud).

  4. Pour rendre les modèles de messages disponibles dans la console de l'agent, copiez l'URL qui s’affiche sous la liste des canaux.

  5. Cliquez sur Revenir aux paramètres en haut de la page.

Configuration d’un composant personnalisé

  1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezNumérique. Ceci ouvre le portail Digital First Omnichannel.
  2. Cliquez sur Paramètres > Composants personnalisés.
  3. Recherchez et supprimez tous les composants dont l'URL contient smooch. Si vous ne voyez pas d'URL contenant smooch, passez à l'étape suivante.
  4. Cliquez sur Ajouter un composant personnalisé frontal.
  5. Collez l'URL que vous avez copiée à partir de la page Mes canaux dans le champ URL. À la fin de l'URL, ajoutez % s.
  6. Entrez la Hauteur pour le composant. La hauteur recommandée est de 200 px.
  7. Sous Canaux, cochez la case du canal pour lequel vous créez le composant personnalisé. Si vous ne sélectionnez aucun canal, il s’affichera pour tous les canaux.
  8. Cliquez sur Sauvegarder.