Canaux de messagerie

L’e-mail est entièrement intégré aux autres canaux digitaux. Un cas de courrier électronique peut être généré à partir d'un courrier électronique traditionnel ou d'un formulaire de contact sur votre site Web. Le canal digital e-mail offre une expérience différente de son homologue CXone :

• Les interactions par e-mail sont acheminées vers la boîte de réception numérique Zone où les cas apparaissent dans l'espace de travail d'interaction numérique dans une application d'agent de l'agent et non les MAX espaces de travail de messagerie.
• Le routage est principalement configuré à l'aide de files d'attente Numérique Premier équivalent d'une compétence ; achemine chaque contact vers un agent chargé de gérer ce type de contact numériques et de filtres, qui se synchronisent avec les compétences ACD CXone.

Points à retenir sur CXone Email

• L'e-mail numérique s'intègre à plusieurs produits WEM :
  • CXone Recording avec enregistrement d'écran : si votre organisation dispose de cette fonction, vous pouvez enregistrer le travail des agents sur les e-mails, puis rechercher et lire les enregistrements.
  • CXone QM : si votre organisation utilise cette fonctionnalité, vous pouvez évaluer les e-mails avec d'autres interactions.
  • Interaction Analytics : si votre organisation utilise cette fonctionnalité, vous pouvez analyser les sentiments dans les e-mails numériques. Les indicateurs de sentiment dans les cas d’e-mail numériques sont également basés sur les analyses des sentiments de Interaction Analytics.
• L'e-mail numérique prend en charge le transfert, la remontée vers le chat et la modification de l'adresse FROM dans les e-mails sortants.
• Les courriels SES vérifiés ont une limite de taille totale de 40 Mo (y compris l'encodage base64). Cette limite de taille ne s'applique pas si votre organisation utilise un serveur SMTP personnalisé pour les e-mails. Contactez votre Représentant de compte CXone pour plus d'informations sur les serveurs SMTP personnalisés.
• Si votre locataire Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux de votre CXone environnement a déjà Chat et e-mail proactifs, demandez à votre Représentant de compte CXone le formulaire de ticket par e-mail pour configurer le canal de messagerie.

Ajouter un canal de messagerie (hérité)

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.

2. Aller àDigital >Points de contact numériques.

3. Cliquez sur E-mail.

4. Contactez votre Représentant de compte CXone pour vous aider à configurer un canal.

Ajout d'un canal e-mail CXone

Avant d'ajouter un canal d'e-mail CXone, vous devez appliquer la procédure de création et vérification d'un domaine d'e-mail dans AWS SES. Tous les e-mails entrants passent par SES avant d’être livrés à CXone.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.

2. Aller àDigital >Points de contact numériques.

3. Cliquez sur CXone E-mail.

4. Cliquez sur Créer une chaîne.

5. Saisissez l'Adresse de, puis sélectionnez votre domaine vérifié dans la liste déroulante. Le point de contact Le point d'entrée qu'un contact entrant utilise pour initier une interaction, tel qu'un numéro de téléphone ou une adresse e-mail. s'affiche une fois ces champs remplis. Utilisez ce point de contact dans votre DNS (Domain Name Server) pour activer l'e-mail.

   En savoir plus sur cette étape

   SES correspond au type de domaine principal. Si vous participez au programme de version contrôlée, vous pouvez également créer un canal d'e-mail CXone avec un domaine d’e-mail. Vous devez définir le domaine d’e-mail dans l'outil de prise en charge des e-mails afin de le rendre disponible dans Digital Experience. Pour plus d'informations sur le programme de version contrôlée, contactez votre Représentant de compte CXone.

6. Entrez un Nom de canal.

7. Si vous souhaitez donner aux agents la possibilité d'envoyer des e-mails sur ce canal, cliquez sur l'option A un flux manuel sortant pour l'activer.

8. Cliquez sur Créer un nouveau canal.

Si vous voulez que les agents puissent modifier l'adresse De dans les e-mails sortants, vous devez créer plusieurs canaux de messagerie et activer l’autorisation Répondre pour le rôle Agent.

Paramètres du canal e-mail CXone

Après avoir créé un canal e-mail CXone, vous pouvez modifier une partie des paramètres. Les paramètres suivants peuvent être modifiés directement depuis la liste des canaux e-mail :

• Flux sortant : cliquez sur Activer ou Désactiver, selon que le canal e-mail utilise le flux sortant ou non. Si le canal affiche Désactiver, cela signifie que les e-mails sortants peuvent être envoyés depuis cette adresse.
• Forcer TLS : cliquez sur Activer ou Désactiver. Lorsque cela est activé, le courrier provenant de cette adresse n’est envoyé que si le serveur du destinataire est en mesure d’établir une connexion sécurisée. Sinon, le courrier n'est pas envoyé et l'adresse est marquée comme invalide. Si vous avez un canal SMTP personnalisé, ce paramètre figure dans l’onglet Outil de prise en charge des e-mails > Configuration.

Vous pouvez également cliquer sur Modifier pour modifier les paramètres suivants.

• Nom du canal : saisissez le nom donné au canal. Il s’affiche de la façon suivante dans CXone.
• Afficher le nom : saisissez le nom que vos contacts voient en face de l’adresse De pour les aider à vous reconnaître. Cette fonctionnalité n'est pas prise en charge pour les canaux SMTP personnalisés.
• Balise de spam : utilisez cette liste déroulante pour sélectionner la balise à utiliser pour les e-mails de courrier indésirable entrants. Si vous n’avez pas encore créé une balise pour le courrier indésirable, vous devez faire cela en premier. Lorsque SES considère un e-mail entrant comme étant indésirable, il le signale avant de le transférer à CXone. Vous pouvez associer les e-mails signalés par SES avec une balise de courrier indésirable. Cette balise peut être utilisée pour acheminer ces e-mails vers une autre file d'attente ou pour simplement signaler aux agents qu’il s’agit d’un message suspecté d’être indésirable.

Modifications dans l’outil d’assistance par e-mail

L’outil d’assistance par e-mail n’est pas un paramètre du canal accessible dans Digital Experience. Par conséquent, vous devez contacter votre Représentant de compte CXone pour obtenir de l’aide concernant les modifications à ce nouveau. Par exemple, vous pouvez modifier l’adresse MAILFROM dans l’outil d’assistance par e-mail, ce qui inclut l’aide de votre Représentant de compte CXone.

Créer un modèle de marque pour les e-mails sortants

Cette tâche n'est pas obligatoire.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.
2. Aller àDigital >Points de contact numériques.
3. Sous Vos chaînes, cliquez sur Modèles.
   Voir l’image

   
4. Cliquez sur Créer un nouveau modèle.
5. Entrez un Nom pour le modèle.
6. Dans le champ Règles du modèle, saisissez le code HTML du modèle. Vous pouvez voir l'aperçu à droite.
7. Cliquez sur Enregistrer.

Connecter un modèle à un canal

1. Sur la page Points of Contact Digital, recherchez la chaîne souhaitée et cliquez sur Éditer.
2. Choisissez le modèle que vous souhaitez utiliser dans le menu déroulant Sélectionner un modèle pour les messages sortants.
3. Cliquez sur Enregistrer.

Créer une signature formatée pour les e-mails sortants

Cette tâche n'est pas obligatoire.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.
2. Aller àDigital >Points de contact numériques.
3. Sous Vos chaînes, cliquez sur Signatures automatiques.
   Voir l’image

   
4. Cliquez sur Ajouter une nouvelle signature.
5. Entrez un Nom pour la signature.
6. Vous pouvez entrer une Signature en texte brut, Signature HTML ou les deux.
   En savoir plus sur les types de signature

   La signature HTML sera utilisée en premier. La signature en texte brut n'est appliquée que si et quand HTML n'est pas pris en charge par le canal.

   Les deux types de signature prennent en charge l'utilisation de variables telles que {{firstName}}, {{lastName}} et {{email}}. Cela vous permet de créer une signature qui peut être utilisée par plusieurs utilisateurs.

   Le type de signature HTML vous permet de formater le texte avec différentes tailles, couleurs, gras et souligné, puces, etc. Vous pouvez également ajouter des liens.

7. Cliquez sur Enregistrer.
8. Dans la page Signatures automatiques, cliquez surAttribuer des utilisateurs pour la signature que vous venez de créer.
9. Localisez les utilisateurs pour lesquels vous souhaitez utiliser la signature et cliquez sur Ajouter. Répétez l'opération pour tous les utilisateurs pour lesquels vous souhaitez utiliser cette signature. Les modifications sont enregistrées automatiquement.

   Un utilisateur ne peut être affecté qu'à une seule signature. Si vous ajoutez un utilisateur qui est déjà affecté à une signature existante, il est dissocié de la signature existante et associé à la nouvelle.

Configurer les autorisations

Vous devez ajouter ce canal Le moyen utilisé par les contacts pour interagir avec les agents ou les robots. Le canal peut être vocal, e-mail, chat, réseaux sociaux, etc. à chaque rôle qui utilisera le canal. Lorsque vous ajoutez un canal à un rôle, vous devez configurer des autorisations. Cela détermine ce que les utilisateurs affectés au rôle peuvent faire lors de l'interaction sur le canal.

Vous pouvez ajouter ce canal aux rôles existants ou créer un rôle dans CXone Admin application spécifiquement pour ce canal. Les Digital Experience utilisateurs ne peuvent avoir qu'un seul rôle.

Si vous créez un nouveau rôle pour ce canal, assurez-vous d'inclure toutes les autorisations nécessaires de la liste Engagement numérique de l'onglet Autorisations dans CXone Admin application. Lorsque vous enregistrez le nouveau rôle, il apparaît dans la liste ACD > Digital > Rôles, où vous pouvez ajouter des canaux et des autorisations, ainsi qu'attribuer le rôle à des agents numériques Un agent qui gère les interactions numériques, telles que celles sur les canaux de courrier électronique, de chat, sociaux, de messagerie et SMS..

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.

2. Allez àDigital > Rôles.

3. Cliquez sur l'icône Éditer du rôle que vous souhaitez utiliser.
4. Dans la section Canaux, recherchez le canal pour lequel vous souhaitez configurer les autorisations et cliquez sur Modifier les autorisations.

5. Cochez les cases dans la ligne du canal pour chaque autorisation que vous souhaitez ajouter au rôle sélectionné.

   Voir l’image

   
   En savoir plus sur les autorisations des chaînes

   Selon comment Digital Experience est configuré, certaines autorisations peuvent ne pas être disponibles.

   Autorisation	Détails
   Reply	Lorsque cette option est sélectionnée, les utilisateurs peuvent écrire des réponses qui sont publiées Publier directement sur un mur, un flux ou un compte de médias sociaux. au nom de la chaîne. Les utilisateurs sans cette autorisation peuvent rédiger des brouillons de messages. Les projets doivent être approuvés avant de pouvoir être envoyés ou publiés.
   Suppression de la plate-forme d'origine	Lorsque cette option est sélectionnée, les utilisateurs peuvent supprimer un message ou Publier Un fil de réseau social provient d'une publication source. Une publication peut générer plusieurs fils de discussion faisant intervenir différents contacts. depuis sa plateforme d'origine (par exemple, depuis Facebook ou Twitter).
   Masquer de la plate-forme d'origine	Lorsque cette option est sélectionnée, les utilisateurs peuvent masquer un message ou publier sur sa plateforme d'origine (par exemple, Facebook ou Twitter).
   Peut approuver	Lorsque cette option est sélectionnée, les utilisateurs peuvent approuver des brouillons de réponses rédigés par d'autres utilisateurs.
   Capacité à attribuer / réattribuer	Lorsque cette option est sélectionnée, les utilisateurs peuvent attribuer ou réattribuer n'importe quelle conversation à eux-mêmes ou à d'autres utilisateurs.
   Possibilité d'annuler l'attribution	Lorsque cette option est sélectionnée, les utilisateurs peuvent annuler l'attribution d'une conversation à eux-mêmes ou à d'autres utilisateurs.

6. Cliquez sur Enregistrer. Continuez à ajouter des autorisations pour d'autres chaînes, si nécessaire.

Configurer le routage et les files d'attente

Vous devez définir comment Digital Experience achemine les messages qui arrivent par ce biais le canal Le moyen utilisé par les contacts pour interagir avec les agents ou les robots. Le canal peut être vocal, e-mail, chat, réseaux sociaux, etc.. Vous pouvez modifier les filtres pour les existantes files d'attente de routage Le système utilise des files d'attente de routage pour déterminer vers quels agents acheminer les requêtes. Votre administrateur système crée des files d'attente de routage afin que certains cas soient acheminés vers des agents ayant une expertise dans ce type de cas. pour également acheminer pour ce canal.  Routage des files d'attente dans Digital Experience sont similaires aux compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents dans ACD.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.

2. Allez à Digital > Files d'attente de routage.

3. Dans le tableau, localisez la file d'attente de routage sur laquelle vous souhaitez travailler et cliquez sur les Filtres.
4. Localisez le filtre que vous souhaitez utiliser et cliquez sur Conditions. Vous pouvez également ajouter un nouveau filtre.
5. Cliquez sur Ajouter une condition.
6. Utilisez la liste déroulante pour sélectionner la règle des canaux inclus, puis cliquez sur Créer une condition pour le type sélectionné.
7. Cliquez sur Ajouter pour chaque canal que vous souhaitez inclure dans la file d'attente de routage. Vérifiez la section Canaux sélectionnés lorsque vous aurez terminé, puis cliquez sur Retour. Les modifications sont enregistrées automatiquement.
   Voir l'image

   

Créer une compétence numérique

Autorisations requises: Compétences - Créer et Compétences - Modifier

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.

2. Allez dans Paramètres de contact > Compétences ACD.

3. Cliquez sur Créer nouveau > Compétence unique.

4. Définissez le Type de média sur Numérique. Les compétences numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience. seront entrantes, sauf si vous utilisez Connexion personnelle ou BYOC.
5. Entrez un Nom de la compétence.
6. Sélectionnez la Campagne à laquelle la compétence doit appartenir.
7. Pour utiliser le contenu enrichi dans votre message sortant, sélectionnez un Modèle de message.
8. Pour ajouter une sous-compétence à cette compétence, cochez la case. Cela s’applique uniquement si vous utilisez les files d’attente de routage numériques pour l’affectation des contacts par compétence. Il ne s’agit pas de la méthode de routage recommandée. L’utilisation de scripts Studio est recommandée pour gérer les contacts et affecter des compétences.

9. Configurez les champs facultatifs restants dans la section Informations sur les compétences selon vos besoins.

   En savoir plus sur les champs de cette étape

   champs	Détails
   Sans agent	Ne sélectionnez pas la numérotation des agents. Lorsque cela est sélectionné, Agents minimum de Workforce Intelligence et Nombre minimum d'agents disponibles ne sont pas disponibles.
   Sous-compétence	Permet d’ajouter une sous-compétence à une compétence. Cela permet d’appliquer des filtres supplémentaires en fonction d’une compétence si vous utilisez les files d’attente de routage numériques pour l’affectation des contacts par compétence. Cependant, l’utilisation de scripts Studio est recommandée pour gérer les contacts et affecter des compétences. La sous-compétence n’est pas compatible avec Studio, par conséquent il n’est pas recommandé de l’utiliser.

10. Si vous souhaitez utiliser des fenêtres contextuelles Une fenêtre contextuelle configurable avec des informations sur le contact. Elle apparaît sur l'écran d'un agent suite à un événement spécifique, généralement lorsque l'agent se connecte à un contact. pour cette compétence, cochez la case Action POPURL dans Studio. Cette capacité n'est prise en charge que pour la suite CXone Agent.

11. Si votre organisation a recours à livraison dynamique, utilisez la section Configuration de routage pour personnaliser l’expérience de routage de cette compétence. Pour ce faire, sélectionnez des Critères d'évaluation et configurez les paramètres connexes.

    Le contenu de cette section concerne un produit ou une fonctionnalité en version contrôlée (CR). Si vous ne faites pas partie du groupe CR et souhaitez plus d'informations, contactez votreReprésentant de compte CXone.

    • Aptitude pour la compétence : il s'agit du paramètre par défaut. Les décisions de routage donnent la priorité à l’agent ayant le niveau d’aptitude configuré le plus élevé pour cette compétence.

    • Agent préféré : les décisions de routage favorisent l’agent qui a traité le même cas ou le même contact en dernier. Si vous sélectionnez cette option, vous devez configurer ces paramètres :

      • Métrique prioritaire : spécifie l’agent préféré. Choisissez l’un des éléments suivants :

        • Par cas : l’agent qui a traité le plus récemment une interaction liée au cas du client.
        • Par client : l’agent qui a travaillé le plus récemment sur l’interaction.

      • Métrique prioritaire : spécifie ce qui se passe lorsque l’agent préféré n’est pas disponible. Choisissez l’un des éléments suivants :

        • Lorsque hors ligne : l’interaction reste en file d'attente jusqu’à ce que l’agent préféré devienne disponible. Si vous sélectionnez cette option, définissez Temporisation sur le nombre de minutes à attendre que l’agent voulu devienne disponible. Lorsque la valeur de Temporisation est dépassée, l’interaction dirige l’appel vers un autre agent en fonction de l’aptitude pour la compétence. L’agent qui reçoit l’appel devient le nouvel agent préféré pour le cas ou le contact.

        • Lorsque disponible : l’interaction est dirigée immédiatement vers un autre agent en fonction de son aptitude pour la compétence. L’agent qui reçoit l’appel devient le nouvel agent préféré pour le cas ou le contact.

      Toute interaction qui est placée en file d'attente sans contact applicable ou historique d’interaction est routée vers un agent disponible en fonction de son aptitude pour la compétence.

12. Si vous souhaitez modifier les paramètres de niveau de service par défaut pour cette compétence, modifiez les champs de la section Niveau de service. Cela n’apparaît que si vous configurez une compétence entrante.

    En savoir plus sur les champs de cette étape

    champs	Détails
    Seuil de niveau de service	Le nombre de secondes dont disposent les agents pour répondre à un SLA Engagement entre un fournisseur de services et un client avec un seuil de niveau de service défini, comprenant la qualité, la disponibilité et les responsabilités. Par exemple, si votre SLA pour cette compétence doit répondre à 80% des contacts dans les 20 secondes, entrez une valeur de 20.
    Objectif de niveau de service	Le pourcentage de contacts auxquels les agents doivent répondre par le Seuil de niveau de service pour respecter le SLA. Par exemple, si le SLA de cette compétence doit répondre à 80 % des contacts dans les 20 secondes, entrez la valeur 80

13. Pour demander aux agents d’accepter ou refuser manuellement des interactions pour cette compétence, cochez la case Accepter / Rejeter. Si un agent rejette une interaction, elle revient dans la file d'attente. Cette fonctionnalité est uniquement prise en charge dans Agent. Ce paramètre de compétence concerne une fonctionnalité en version contrôlée (CR). Si vous ne faites pas partie du groupe CR et souhaitez plus d'informations, contactez votreReprésentant de compte CXone.

14. Pour activer le décompte des réponses d'agent, allez dans la section Réponse de l'agent. Cette fonctionnalité est uniquement prise en charge dans Agent. Vous pouvez également faire cela ultérieurement.

    En savoir plus sur les champs de cette étape

    champs	Détails
    Activé	Cochez la case pour afficher le minuteur dans la console de l'agent. Décochez la case pour le masquer.
    Première réponse de l'agent	Entrez la durée voulue pour le minuteur. Le décompte commence dès que vous affectez un contact à l'agent. Le décompte se termine lorsque l'agent envoie le premier message.
    Réponse de suivi	Entrez la durée voulue pour le minuteur. Le minuteur reprend dès qu'un client répond à l'agent. Il se termine lorsque l'agent envoie une réponse.

15. Pour annuler l'affectation des contacts à l'expiration du décompte, allez dans la section Réponse du client. Cette fonctionnalité est uniquement prise en charge dans Agent. Vous pouvez également faire cela ultérieurement.

    En savoir plus sur les champs de cette étape

    champs	Détails
    Activé	Cochez la case pour annuler l'affectation des contacts lorsque le minuteur expire. Désactivez la case pour ne pas fixer de limite de temps d'inactivité.
    Temps d'inactivité du client	Le décompte commence lorsque l'agent envoie le premier message au client. Le contact annule automatiquement l'affectation du contact à l'agent lorsque le délai expire.
    Prolongement du temps	Cochez cette case pour permettre à un agent de laisser davantage de temps à un client pour répondre. Cela active un bouton sur lequel l'agent peut cliquer pour réinitialiser le temps d'inactivité du client.

16. Cliquez sur Créer. Réalisez les opérations de configuration supplémentaires pour personnaliser ou gérer vos compétences.

Configuration de la compétence par défaut et du script Studio

Vous devez sélectionner un script Studio par défaut et une compétence par défaut pour chaque canal que vous créez. Pour configurer ceci pour des canaux existants, accédez à ACD> Digital > Points de contact numériques.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.

2. Allez dans DFO > Points de contact numériques.

3. Sélectionnez le canal que vous souhaitez configurer et cliquez sur Modifier.

4. Sélectionnez un script Studio dans la liste déroulante.

5. Sélectionnez une compétence par défaut dans la liste déroulante.

6. Cliquez sur Sauvegarder.

Configurer l'accord de niveau de service (SLA)

Les SLA vous aident à suivre l'efficacité de vos agents dans la gestion de leurscas La conversation complète avec un agent via un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un e-mail, un chat ou une conversation sur les réseaux sociaux.. Digital Experience vous permet de configurer les SLA globalement et par canal. La vitesse de communication peut varier considérablement d'un canal à l'autre, vous pouvez donc souhaiter différents SLA pour les canaux avec une vitesse de communication plus lente. Par exemple, unchat en direct Les agents et les contacts interagissent en temps réel se déroule en temps réel, mais une conversation par e-mail ou SMS peut nécessiter des jours d'allers-retours entre l'agent et le client.

Les SLA ne sont calculés que pendant les heures de travail configurées.

Les agents peuvent voir les SLA actuels d'une requête lorsqu'ils cliquent dans le champ de réponse.

Si vous souhaitez configurer un SLA pour ce canal, effectuez cette tâche. Sinon, vous pouvez l'ignorer.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.

2. Allez à Digital > SLA.

3. Localisez le canal que vous souhaitez configurer et cliquez sur Éditer.
4. Sélectionnez OUI pour que le canal applique le SLA général ou NON, DIFFÉRENT pour configurer un SLA propre à ce canal.

5. Utilisez les listes déroulantes pour définir le nombre de jours, d'heures et de minutes pour définir le Temps de première réponse et Temps de résolution pour cette chaîne.

   En savoir plus sur ces métriques

   champs	Détails
   Temps de première réponse (FRT)	FRT commence à compter dès qu'un contact La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (IVR), ou robot dans votre centre de contact. crée une demande (par exemple, il vous envoie un message ou des commentaires sur une publication) et s'exécute jusqu'à ce qu'un agent réponde.
   Temps de solution (ST)	ST est le temps total nécessaire pour résoudre un cas. Il démarre en même temps que FRT et s'exécute jusqu'à ce que le cas soit marquéRésolu par un agent. Dans les rapports, ST est parfois appelé TR Durée de résolution, parfois appelé temps de solution.

6. Cliquez sur Sauvegarder.