Scripts

Dans l'application Studio, un script est un réseau d'actionsFermé Exécute un processus au sein d'un script Studio, tel que la collecte de données client, l'écoute d'un message ou de musique,ou l'acheminement d'un contact vers un agent. qui acheminent et gèrent le trafic client pour un centre d'appels. Par exemple, si un client appelle un centre d'appels, le client interagit avec un script de téléphone entrant qui dirige l'appelant vers le service approprié en fonction de la raison de son appel. Chaque action du script a un objectif spécifique. Les exemples incluent : la définition de compétences ou de variables, la lecture de musique d'attente ou la transmission d'informations sur les clients. Ces actions sont liées entre elles via des connecteurs. Les connecteurs déterminent les « chemins » possibles pour que l'appelant puisse naviguer dans le script. Les scripts peuvent aller de simples à extrêmement complexes. Un simple script peut n'avoir que quelques actions pour acheminer un appelant vers un agent. Un script complexe peut avoir plusieurs branches pour différentes langues, de nombreuses actions pour définir et gérer des variables, des références aux scripts suivants, et bien plus encore.

Le flux de travail de base pour le développement d'un script commence par des actions de glisser-déposer depuis les onglets Outils ou Cadre (Framework) sur le canevas. Ensuite, reliez les actions pour déterminer les voies possibles du flux d'interaction. Après avoir créé le réseau d'actions, vous pouvez configurer chaque action en ajoutant des paramètres supplémentaires, une logique de programmation personnalisée ou en téléversant des invites à lire.

La plupart des manipulations de scripts sont effectuées dans Studio. CXone fournit des méthodes de base d'interaction de script, telles que la création de planifications de script ou la restauration d'un script à une version précédente.

Éléments de l'interface de script

L'image précédente donne un aperçu de l'interface utilisateur Studio. Le grand volet central est la zone de travail principale appelée canevas. Ici, vous placez et interagissez avec des actions pour créer votre script. Studio propose une variété d'onglets, ou de fenêtres, que vous pouvez ouvrir et organiser dans les volets autour du canevas. Ces onglets permettent d'accéder aux composants dont vous avez besoin pour créer et gérer des scripts. Dans cette image, l'onglet Outils apparaît dans le volet de droite, l'onglet Naviguer apparaît à gauche et l'onglet Erreurs de script apparaît sous le canevas. Vous pouvez cliquer et faire glisser des actions depuis les onglets Outils et Cadre (Framework) (dans le volet droit de l'image) sur le canevas pour créer un script. Notez que l'ongletCadre (Framework) doit être spécifiquement activé par un administrateur interne.

Types de script

Vous pouvez créer un type de script spécifique en corrélation avec les différents canaux de votre centre d'appels, présentés ci-dessous:

L'icône pour un type de script générique - un rectangle avec des symboles < et > à l'intérieur. L'icône du type de script Courriel - un grand symbole @ dans un losange. L'icône du type de script Clavardage - une bulle de clavardage avec des points de suspension à l'intérieur (...), en forme de losange. L'icône du type de script Téléphone - un combiné téléphonique à l'ancienne avec des lignes courbes indiquant le son qui en sort. L'icône du type de script de messagerie vocale - un symbole qui ressemble à une cassette - deux cercles assis sur une ligne horizontale. L'icône pour le type de script d'élément de travail - un morceau de papier avec un coin replié et une liste à puces dessus. L'icône du type de script SMS - un téléphone intelligent avec une bulle de discussion qui en sort. L'icône du type de script numérique - un écran d'ordinateur avec un smartphone à côté.
Générique Email (Courriel) Clavardage Téléphone Messagerie vocale Élément de travail SMS Numérique

Lors de la création d'un nouveau script, Studio vous invite à déterminer le type de script que vous souhaitez créer. Le type de script que vous choisissez doit être en corrélation avec le type de routage que vous souhaitez réaliser. La plupart des actions fonctionnent dans n'importe quel type de script, cependant, certaines ne peuvent être ajoutées qu'à un script spécifique. Par exemple, les actions ASRFermé Permet aux contacts de répondre aux invites vocales enregistrées en parlant, en appuyant sur les touches de leur téléphone ou en combinant les deux. fonctionnent avec des scripts téléphoniques. Si vous essayez d'utiliser une action de l'onglet Cadre (Framework) qui n'est pas compatible avec le type de script que vous créez, Studio affiche un message d'erreur. En outre, les actions qui ne sont pas compatibles avec un certain type de script n'apparaîtront pas dans l'onglet Outils de ce script.

En plus de ces principaux types de script, Studio propose quelques modèles de script en fonction des fonctionnalités et des applications que vous avez activées avec votre système, comme le script de suppression d'appel associé à. Personal Connection. Si vous avez accès à ces modèles, ils sont accessibles dans la section Modèles disponibles de la boîte de dialogue Créer un nouveau script.

Connecteurs et branches

Connecteurs

Un connecteur est une connexion individuelle entre 2 actions. Il s'affiche sous forme de flèche et détermine le mouvement possible d'un contact, ainsi que la condition d'un contact suivant ce connecteur. Vous pouvez connecter 2 actions en cliquant sur le coin inférieur droit d'une action et en faisant glisser et en déposant le connecteur vers l'action suivante dans le flux. Pour aider à garder votre script propre et organisé, vous pouvez plier les connecteurs en :

  1. Maintenant les touches CTRL et SHIFT enfoncées sur votre clavier.
  2. Survolant le connecteur pour qu'il devienne bleu.
  3. Cliquant avec le bouton droit sur le connecteur pour placer une boîte verte (qui sera un point de pivot).
  4. Cliquant avec le bouton gauche sur la case verte et manoeuvrant le connecteur comme vous le souhaitez.
Vous pouvez placer plusieurs points de pivot le long d'un seul connecteur pour encore plus de manœuvres personnalisées.

Branches

Une branche est un chemin qui divise un script en 2 subdivisions ou plus, qui commence par un seul connecteur. De nombreuses actions contiennent des options de branche par défaut à configurer, telles que Par Défaut ou OnError, mais vous pouvez également créer des conditions de branche personnalisées (appelées conditions de branche variables) lorsque la fenêtre PickBranch apparaît après avoir connecté 2 actions. L'image précédente dans la liste déroulante affiche un exemple de base de 3 branches et connecteurs: info, facturation et support technique. Les premiers connecteurs de chaque branche sont étiquetés et affichent également les 3 options de menu. De nombreux scripts seront beaucoup plus complexes que ceux présentés dans l'exemple avec des branches plus étoffées. Si les branches deviennent trop complexes et étendues pour tenir intuitivement sur 1 canevas, le scripteur peut séparer les branches en sous-scripts individuels, puis référencer les sous-scripts du script principal à l'aide d'une action Runsub ou Runscript. C'est un excellent moyen de garder vos scripts organisés et bien rangés au lieu de grands, encombrés et déroutants.

Par exemple, dans les images de script suivantes, vous pouvez voir que le menu Yggdrasil propose 8 options pour les 8 autres mondes nordiques. Chaque monde représente une branche différente du script. Heimdallr est le scénariste du service d'assistance téléphonique Asgard. S'il voulait inclure plus d'options pour chaque branche, le script pourrait devenir trop complexe. Au lieu de cela, il pourrait créer un sous-script distinct pour chacun des 8 autres mondes. Après cela, Heimdallr utiliserait une action Runsub ou Runscript pour chaque option de menu qui lance le script séparé lorsqu'il est sélectionné par le contact.

Erreurs de script

L'onglet Erreurs de script affiche à la fois les avertissements et les erreurs qui peuvent exister dans votre script. Studio remplit cet onglet après avoir cliqué sur le bouton Enregistrer. Vous pouvez double-cliquer sur l'un des avertissements ou erreurs de cette liste pour être dirigé vers l'action sur le canevas où le problème se produit. Un avertissement n'empêchera pas le script de s'exécuter ou de s'enregistrer, cependant, pour éviter les problèmes potentiels, la meilleure pratique consiste à atténuer les avertissements avant de mettre un script en production.

Pour des raisons de précaution, des erreurs de syntaxe et de validation vous empêchent d'enregistrer le script. Si ces erreurs sont détectées, Studio affichera une fenêtre de notification lorsque vous tenterez d'enregistrer le script. Les erreurs de validation peuvent ne pas apparaître dans l'onglet Erreurs de script, telles que le JSON non valide saisi dans l'action Rest Api, mais vous recevrez une notification d'erreur avec les détails techniques de l'erreur. Si vous essayez d'enregistrer avec une erreur de validation, votre script peut revenir à la version « dernière bonne connue » du script, ce qui vous fait perdre les modifications apportées après votre enregistrement précédent.

Voici des exemples de problèmes qui empêchent l'enregistrement d'un script et un exemple de description d'erreur:

  • Variables mal orthographiées ("Ligne de snippet 2. Function: NameLabel n'a pas été défini ")
  • Utilisation d'une fonction comme paramètre de méthode ("Paramètres de fonction non terminés")
  • Utilisation d'un type de données incorrect dans une méthode qui nécessite un type de données spécifique ("Paramètres de fonction non terminés")

Les erreurs affectent également les traces de script. Si vous essayez d'exécuter une trace de script sur un script non enregistré, Studio vous invite à enregistrer le script. Si vous avez des erreurs dans le script, le script ne sera pas enregistré et vous risquez de perdre les modifications causées par des erreurs de validation. La trace s'exécutera, mais elle s'exécutera sur la dernière version enregistrée du script.

API de script

Pour les développeurs de scripts plus avancés, vous pouvez ouvrir et enregistrer des scripts par programmation pour faciliter les processus de développement automatisés. Développez les listes déroulantes suivantes pour afficher les détails de base de chaque API.

Trucs et astuces de script

  • Renommer la légende d'une action peut rendre votre script beaucoup plus facile à lire et à suivre. Modifiez la légende d'une action dans la boîte de dialogue Propriétés.
  • Lors de l'utilisation Menu (ou une action similaire), créez une branche pour répéter les options de menu en utilisant actions Loop et Noresponse qui se reconnectent à l'action Menu.
  • Ajoutez une action Wait après une action Music pour rejouer la musique (sinon l'audio sera joué pendant 30 secondes puis se terminera).

  • Assurez-vous que vous n'avez pas d'impasse. Les impasses peuvent être des problèmes tels que des branches manquantes dans un menu, des branches de menu non configurées ou (comme dans l'élément précédent) aucune action Wait après une action Music.
  • Lors de la création d'un menu, il est préférable de nommer d'abord le service, puis le numéro à composer / parler. Les contacts écoutent généralement d'abord le nom du service, puis le numéro.
  • Utilisez l'action Annotation pour ajouter des notes ou des instructions tout au long d'un script.
  • Utilisez le nom du script pour la légende de l'action Begin.
  • Pour les actions Play et MEnu double-cliquez sur l'action et annotez le verbiage de l'invite dans le champ Phrase.
  • Affichez l'historique d'un script en cliquant avec le bouton droit de la souris sur le script dans l'onglet Parcourir (Visualiser > Navigateur) et en survolant l'option Historique. Cela vous permet d'afficher les itérations précédentes d'un script.