Accéder aux enregistrements à partir d’applications externes

Vous pouvez lire et télécharger des CXone Recordings à partir d’applications externes, telles que votre système CRM.

Il existe deux façons principales d’accéder aux enregistrements depuis l’extérieur de CXone :

Obtenez des métadonnées de base et une URL temporaire vers le fichier multimédia à l’aide de l’API de lecture multimédia
Lancez le lecteur CXone ou téléchargez un fichier multimédia directement depuis votre système CRM à l’aide d’une URL : Accéder aux fichiers multimédias à partir de votre système CRM

API de lecture multimédia

Vous pouvez utiliser cette API pour accéder aux médias et aux métadonnées CXone Recording.

L’utilisation de l’API de lecture multimédia peut entraîner des frais supplémentaires. Consultez votre contrat ou communiquez avec votre représentant de compte CXone pour plus d’informations.

Lors de la lecture d’une interaction :
- Pour les types de support voix seule et voix et écran, l’API transfère les métadonnées d’interaction et un lien vers le fichier multimédia.
- Pour les types de support de clavardage et de courriel, l’API transfère les métadonnées d’interaction et la transcription. Si le type de support est défini sur tous (et non spécifiquement défini surclavardage oucourriel), alors s’il y a une vidéocapture d’écran, vous obtiendrez également un lien vers le fichier multimédia pour les interactions numériques Tout canal non vocal tel que clavardage, courriel, SMS, élément de travail et les canaux de messagerie.
Lors du téléchargement, l’API transfère un lien vers le fichier multimédia.

L’API de lecture multimédia est disponible sur le portail de la communauté des développeurs DEVone.

Avant de commencer

Avant de commencer à utiliser l’API de lecture multimédia, vous devez définir des autorisations d’utilisateur, générer une clé d’accès et suivre la procédure d’enregistrement et d’authentification expliquée sur le portail des développeurs. Autorisations requises :

Si vous recherchez des enregistrements qui ne sont pas sous votre compte, vous avez besoin de l’autorisation Recherche et lecture > Lecteur > Lire/télécharger des enregistrements : Lire n’importe quel.
Si vous souhaitez que la demande renvoie des sentiments et des catégories, vous avez également besoin de l’autorisation Recherche et lecture > Lecteur > Afficher les sentiments et les catégories.

GET Contacts

Accédez au contact complet (toute l’interaction avec tous les segments) en fonction de l’identification d’appel ACD. L’ID d’appel ACD dépend de la solution ACD, par exemple, il est identique à l’ID de contact principal (maître) CXone.

Vous pouvez trouver l’ID d’appel ACD correct de la manière suivante :

Utiliser l’ID de contact principal du rapport sur l’historique des contacts.
Utiliser l’ID d’appel ACD provenant de l’entité Métadonnées de l’API d’extraction de données.

Gardez à l’esprit qu’en utilisant la méthode ACD Call ID GET, vous pouvez lire ou télécharger les interactions enregistrées à partir du 13 décembre 2018. L’accès à une interaction enregistrée avant le 13 décembre 2018 entraînera une erreur d’interaction non trouvée.

Exemples de demandes et de réponses

Lecture

Exemple de demande de lecture

var(--codeSnippetCopyLabel)

https://na1.nice-incontact.com/media-playback/v1/contacts?acd-call-id=123456&media-type=all&exclude-waveforms=true

Exemple de réponse pour la lecture

var(--codeSnippetCopyLabel)

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    "contactId": "11e766de-4ace-33d0-9ff6-0242ac110004",
    "Interactions": [
      {
        "Interaction": {
          "mediaType": "voice-and-screen",
          "startTime": "2018-11-20T08:20:31.941Z",
          "endTime": "2018-11-20T08:25:56.957Z",
          "data": {
            "startTime": "2018-11-20T08:20:31.941Z",
            "endTime": "2018-11-20T08:25:56.957Z",
            "acwEndTime": "2018-11-20T08:27:09.643Z",
            "fileToPlayUrl": "https://test-mcrplaybackmanager-4b5e-9234-54cbe7855ca1.mp4",
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                  0.001
                ]
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            "participantDataList": [
              {
                "participantType": "AGENT",
                "agentName": "Mary Walker",
                "participantId": "271863",
                "userId": "11e846d2-dd9f-6f10-9aef-0242ac110002",
                "voiceStages": [
                  {
                    "stageType": "ACTIVE",
                    "startTime": "2018-11-20T08:20:31.941Z",
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                    "displays": null
                  }
                ],
                "screenStages": [
                  {
                    "stageType": "ACTIVE",
                    "startTime": "2018-11-20T08:20:31.941Z",
                    "endTime": "2018-11-20T08:25:56.957Z",
                    "segmentID": "e7621f2c-32e4-47cd-bfc5-29a48343f7e0",
                    "displays": [
                      {
                        "width": 1680,
                        "height": 1050,
                        "topLeftX": -1680,
                        "topLeftY": 0
                      },
                      {
                        "width": 1680,
                        "height": 1050,
                        "topLeftX": 0,
                        "topLeftY": 0
                      },
                      {
                        "width": 1366,
                        "height": 768,
                        "topLeftX": 1680,
                        "topLeftY": 0
                      }
                    ]
                  }
                ],
                "channel": 0
              },
              {
                "participantType": "CUSTOMER",
                "agentName": null,
                "participantId": "68367118",
                "userId": null,
                "voiceStages": [
                  {
                    "stageType": "ACTIVE",
                    "startTime": "2018-11-20T08:20:31.941Z",
                    "endTime": "2018-11-20T08:25:56.957Z",
                    "segmentID": "e079511b-c077-489e-85a3-24b1b147d3c7",
                    "displays": null
                  }
                ],
                "screenStages": [],
                "channel": 0
              }
            ],
            "segmentsDataList": [
              {
                "startTime": "2018-11-20T08:20:31.941Z",
                "endTime": "2018-11-20T08:25:56.957Z",
                "acwEndTime": "2018-11-20T08:27:09.643Z",
                "openReasonType": "SEGMENT",
                "closeReasonType": "SEGMENT",
                "directionType": "OUTBOUND",
                "source": null
              }
            ],
            "categoryMatchesList": [
              {
                "categoryHierarchy": [
                  "Account Inquiries",
                  "Account Problems"
                ],
                "secondsOffsets": [
                  24
                ],
                "confidence": 95
              }
            ],
            "sentiments": [
              {
                "overallSentiment": "POSITIVE",
                "segmentStartTime": "2018-11-20T08:20:31.941Z",
                "channel": 1
              },
              {
                "overallSentiment": "POSITIVE",
                "segmentStartTime": "2018-11-20T08:20:31.941Z",
                "channel": 0
              }
            ]
          }
        }
      },
      {
        "Interaction": {
          "mediaType": "chat",
          "startTime": "2018-11-21T08:27:09.643Z",
          "endTime": "2018-11-21T18:20:31.941Z",
          "data": {
            "startTime": "2018-11-21T08:27:09.643Z",
            "endTime": "2018-11-21T18:20:31.941Z",
            "transferPoints": [
              "2018-11-21T10:34:23.433Z"
            ],
            "participants": [
              {
                "participantType": "AGENT",
                "participantName": "Kevin Allen"
              },
              {
                "participantType": "CUSTOMER",
                "participantName": ""
              }
            ],
            "messages": [
              {
                "participantType": "AGENT",
                "participantName": "Kevin Allen",
                "text": "agent 1",
                "timeStamp": "2018-11-21T10:35:23.643Z"
              },
              {
                "participantType": "CUSTOMER",
                "participantName": "",
                "text": "Betty Alexander"
              }
            ]
          }
        }
      },
      {
        "Interaction": {
          "mediaType": "email",
          "startTime": "2018-11-21T18:30:09.643Z",
          "endTime": "2018-11-21T18:36:36.347Z",
          "data": {
            "startTime": "2018-11-21T18:30:09.643Z",
            "endTime": "2018-11-21T18:34:56.957Z",
            "acwEndTime": "2018-11-21T18:36:36.347Z",
            "participants": [
              {
                "participantType": "AGENT",
                "participantName": "Angela Bryant",
                "actions": [
                  {
                    "timeStamp": "2018-11-21T18:30:09.643Z",
                    "action": "NewOutbound"
                  },
                  {
                    "timeStamp": "2018-11-21T18:34:56.957Z",
                    "action": "Send"
                  }
                ]
              }
            ],
            "content": {
              "sentTime": "2018-11-21T18:34:56.957Z",
              "from": "doNotAnswer@ourcompany.com",
              "to": [
                "angelab@yourcompany.com"
              ],
              "cc": [],
              "bcc": [],
              "subject": "Hello",
              "body": "Hi"
            }
          }
        }
      }
    ]
  }
 }

Télécharger

Exemple de demande de téléchargement

var(--codeSnippetCopyLabel)

https://na1.nice-incontact.com/media-playback/v1/contacts?acd-call-id=123456&media-type=all&exclude-waveforms=true&isDownload=true

Exemple de réponse à télécharger

var(--codeSnippetCopyLabel)

{
    "redirectUrl" : "https://na1-mcrplaybackmanager-12345ABCDEF.s3.us-west-2.amazonaws.com/tenant/output_12345ABCDEF.mp4?X-Amz-Security-Token=12345ABCDEF12345X-Amz-Algorithm=AWS4-HMAC-SHA256&X-Amz-Date=20200820T114056Z&X-Amz-SignedHeaders=host&X-Amz-Expires=1800&X-Amz-Credential=12345ABCDEFus-west-2%2Fs3%2Faws4_request&X-Amz-Signature=12345ABCDEF"
}

Réponses

200 succès
400 Requête non valide
401 Non autorisé à lire
403 Autorisation requise
Interaction 404 introuvable
500 Erreur de serveur interne

Une réponse « 500 Erreur de serveur interne » avec le code d’erreur interne 8401 indique une limitation technique de l’API. Vous pouvez écouter et télécharger tous les enregistrements dans le lecteur CXone.

GET Instructions

Accéder à un relevé d’enregistrement basé sur l’ID de contact ACD et l’ID de déclaration. L’ID de contact ACD dépend de la solution ACD. Par exemple, ici, acdContactId est l’ID de contact principal ID principal ou parent d’un ou de plusieurs contacts associés. Un nouvel ID de contact principal sera attribué si un contact a été transféré 3 fois ou plus..

L’URL renvoyée par l’API est valable pendant 30 minutes ou pendant la durée de l’appel, la durée la plus longue étant retenue.

Accéder aux fichiers multimédias à partir de votre système CRM

Vous pouvez lire ou télécharger des fichiers multimédias directement à partir de votre système CRM à l’aide d’une URL.

Générer l’URL dans Studio et intégrez-la dans votre système CRM. Les services professionnels peuvent vous aider, mais ce service peut être payant. Contactez votre Représentant de compte CXone pour en apprendre davantage.

Par exemple :

Pour lire le fichier :
- Enregistrement vocal ou numérique : https://na1.nice-incontact.com/player/#/cxone-player/acd-contacts/acdContactId
- Déclaration enregistrée : https://na1.nice-incontact.com/player/#/cxone-player/acd-contacts/acdContactId/statements/statementId
L’URL de lecture lance le lecteur CXone par défaut. Vous pouvez le configurer pour qu’il s’ouvre dans d’autres lecteurs.
Pour télécharger le fichier :
- Enregistrement vocal et vidéocapture d’écran : https://na1.nice-incontact.com/media-download/#/acd-contacts?acdContactId=acdContactId&isDownload=true
- Voix uniquement : https://na1.nice-incontact.com/media-download/#/acd-contacts?acdContactId=acdContactId&isDownload=true&mediaType=voice-only
- Déclaration enregistrée : https://na1.nice-incontact.com/media-download/#/acd-contacts/acdContactId/statements/statementId?isDownload=true&mediaType=voice-only
Le nom de fichier est formaté comme CXone recording_{nom de l’agent}_{heure de début d’appel}[UTC]_{Id}.mp4. Notez que la date dans le nom de fichier est en UTC, contrairement au Lecteur, qui s’affiche dans votre fuseau horaire local.

L’acdContactId est l’ID de contact principal ID principal ou parent d’un ou de plusieurs contacts associés. Un nouvel ID de contact principal sera attribué si un contact a été transféré 3 fois ou plus. CXone.