Utilisez l'espace de travail vocal dans MAX pour gérer les appels entrants et sortants. Celui-ci vous permet d’exécuter des fonctions de traitement des appels, comme la mise en sourdine, en attente, l'enregistrement, le masquage, le transfert et la vidéoconférence. Lorsque vous traitez les appels téléphoniques dans CXone, il est important d'utiliser la fonction de contrôle dans l'espace de travail vocal plutôt que d'utiliser des fonctions similaires, telles que la mise en attente ou le transfert, qui pourraient être disponibles sur l’appareil physique ou un téléphone logiciel. Le fait de ne pas utiliser le contrôle dans l'espace de travail vocal peut donner lieu au monitorage d’appels ou à un acheminement incorrect de ceux-ci.
L'espace de travail vocal semble différent si vous traitez un appel tout en regardant un espace de travail personnalisé. Voir Gérer les espaces de travail personnalisés dans MAX pour plus d’informations.
| Élément de menu | Description |
|---|---|
| Mettre an attente (1) | Met l’appel en attente pour que vous puissiez faire d’autres choses. Habituellement, le contact entend de la musique ou un message enregistré de votre entreprise pendant qu'il est en attente. Lorsque le contact est en attente, vous ne pouvez pas masquer le contact, enregistrer l’appel ou raccrocher. |
| Touche Discrétion (pour activer le mode muet) (2) | Empêche le contact connecté de vous entendre parler. Lorsque votre microphone est coupé, vous ne pouvez pas raccrocher. |
| Masquer (3) |
Si l'appel est en cours d'enregistrement, arrête l'enregistrement ou génère un bruit blanc, selon l'option d'enregistrement de votre organisation—l'enregistreur ACD génère un bruit blanc. Cela permet de sécuriser les informations de contact sensibles en empêchant l'enregistrement des informations. Lorsque vous masquez un appel, vous ne pouvez pas raccrocher ou mettre le contact en attente. Dans le cas où votre organisation effectue ses enregistrement côté serveur, la fonctionnalité de masque est disponible même lorsque vous n’enregistrez pas manuellement. |
| Enregistrer (4) | Enregistre l'appel, chose que vous devrez éventuellement faire pour vous conformer aux politiques de l'organisation. Vous ne pouvez pas arrêter l’enregistrement une fois qu’il est lancé. L’enregistrement se poursuit jusqu’à la déconnexion du contact. |
| Transfert / Conf (5) | Transfère l'appel ou démarre une conférence avec le contact et un autre agent. Vous devez passer un appel supplémentaire pour effectuer ces actions. Vous ne pouvez utiliser les tonalités du clavier pendant un appel conférence. |
| S'engager (6) | Place un appel de suivi dans votre calendrier. Les engagements apparaissent dans votre programme et vous rappellent vos engagements au moment spécifié. |
| Lancement (7) | Contient des liens personnalisés configurés par votre administrateur. |
| Raccrocher (8) |
Déconnecte le contact courant. MAX vous demande de confirmer la décision de raccrocher un contact. Vous devez utiliser le bouton Raccrocher avant de déconnecter votre branche d'agent ou de raccrocher votre téléphone ; sinon, le contact reste connecté et retourne dans la file d'attente. Votre responsable peut choisir de masquer ce bouton pour les appels entrants. Dans ce cas, vous restez en communication jusqu'à ce que le contact se déconnecte. |
| Pavé numérique (9) | Permet d'utiliser les tonalités du pavé de composition pendant un appel pour naviguer dans un menu du téléphone. Il ne permet pas de passer des appels. |
Votre entreprise peut utiliser des applications d’aide aux agents dans MAX. Ces applications vous fournissent des informations ou des conseils lors d’une interaction. Le type d’informations ou de conseils dépend des applications utilisées par votre entreprise. Les informations ou les conseils apparaissent sur un panneau qui glisse sur le côté droit de MAX au début de l’interaction.