Connaissances sur les évaluations

La fonctionnalité Connaissances sur les évaluations de CXone QM utilise l’IA générative pour fournir un résumé clair, concis et exploitable des performances d’un agent.

Elle simplifie le processus d’évaluation en mettant en évidence les points forts et les domaines à améliorer, ce qui permet aux gestionnaires et aux superviseurs de comprendre rapidement les performances d’un agent et d’élaborer des stratégies d’amélioration efficaces.

Elle analyse les formulaires d’évaluation, y compris les notes, les commentaires et les réponses textuelles, et crée ensuite des résumés clairs et utiles.

Aperçu de l’outil Connaissances sur les évaluations

L’aperçu de l’outil Connaissances sur les évaluations donnent un vue d’ensemble rapide et ciblée des performances de l’agent.

1. Cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnez Ma Zone  >  Suivi de la performance.

2. Sélectionnez Équipes, Groupes puis les dates souhaitées.

3. Cliquez sur l’agent pour afficher les évaluations.

4. Pour les évaluations terminées, l’icône est affichée dans la dernière colonne. Cliquez sur l’icône pour afficher l’aperçu de l’outil Connaissances sur les évaluations. Il fournit un résumé de haut niveau des performances de l’agent.

5. Cliquez sur Connaissances sur les évaluations pour afficher l’onglet Connaissances sur les évaluations avec des informations détaillées sur l’évaluation.

Détails des connaissances sur les évaluations

L’onglet Connaissances sur les évaluations présente des informations détaillées sur l’évaluation de l’agent. Il comporte différentes sections, comme indiqué ci-dessous :

Vue d’ensemble

La section Vue d’ensemble de l’outil Connaissances sur les évaluations offre une vue globale des performances en moins de 100 mots. Elle met en évidence les points forts et les domaines à améliorer, et aborde tous les aspects importants. Il s’agit d’un aperçu rapide et complet des performances.

Connaissances détaillées

Les connaissances détaillées de l’outil Connaissances sur les évaluations résume les performances globales de l’agent. Cela comprend également des indications sur les questions qui ne relèvent pas de sections spécifiques. Avec une vue d’ensemble limitée à 500 mots, il offre une analyse concise, mais détaillée, de l’évaluation de l’agent.

Points forts et améliorations

Cette section met en lumière les trois principaux domaines de performance d’un agent, en identifiant les points forts et les domaines à améliorer. Ces informations sont tirées de la pondération des scores ou, en l’absence de scores, de l’analyse des questions et des réponses. Cette approche ciblée aide les gestionnaires à prioriser les efforts d’accompagnement, en favorisant une perspective équilibrée sur les points forts et les domaines de croissance. Il s’agit d’un outil essentiel pour la prise de décision fondée sur les données et les stratégies d’amélioration des performances.

Suggestions

L’outil Connaissances sur les évaluations donnent des idées basées sur les commentaires et les questions des évaluations. Il fait ressortir les commentaires importants et donne des conseils sur la manière de s’améliorer. Cela permet aux responsables d’utiliser les commentaires pour aider les agents à s’améliorer. Cela rend l’accompagnement et l’apprentissage de nouvelles compétences plus personnels.

Commentaires

L’option « Faire des commentaires » de l’onglet « Connaissances sur les évaluations » permet aux utilisateurs de donner leur avis sur l’utilité, la satisfaction et la valeur de l’outil. Elle offre un espace pour des idées supplémentaires, favorisant l’amélioration continue et la conception centrée sur l’utilisateur. Elle souligne l’engagement de l’organisation en faveur du retour d’information et de la collaboration, ce qui facilite les décisions fondées sur des données et les améliorations itératives.

Cas d’utilisation

1. Améliorer les performances du centre d’appels grâce aux connaissances sur les évaluations

Personas : Sarah (Gestionnaire de centre d’appels), Agents du centre d’appels.

Conditions préalables : Sarah dispose d’une équipe de 20 agents. Chaque agent dispose d’un formulaire d’évaluation détaillé.

Détails : Sarah souhaite évaluer les performances de son équipe et identifier les domaines à améliorer. Au lieu d’examiner manuellement le formulaire d’évaluation détaillé de chaque agent, ce qui prend du temps et est inefficace, Sarah utilise la fonctionnalité Connaissances sur les évaluations. Les connaissances sur les évaluations fournissent des vues d’ensemble concises des évaluations de chaque agent. Ces résumés mettent automatiquement en évidence les points forts et les domaines à améliorer pour chaque agent. Sarah utilise les connaissances sur les évaluations pour identifier facilement les aspects spécifiques de la performance qui requièrent une attention particulière, sans se perdre dans les détails. Sur la base des domaines d’amélioration identifiés, Sarah crée des sessions d’accompagnement ciblées pour chaque agent.

Avantages :

• L’utilisation du résumé de l’évaluation permet à Sarah de fournir un accompagnement plus efficace.

• Il en résulte une amélioration des performances des agents et de l’expérience des clients.

Valeur commerciale : La fonctionnalité Résumé de l’évaluation augmente l’efficacité des évaluations de performance, permet un accompagnement ciblé et, en fin de compte, améliore la performance des agents et l’expérience des clients. Elle fait gagner du temps au gestionnaire et lui donne une orientation claire.

2. Gagner du temps dans le processus d’évaluation

Personas : Michael, évaluateur dans un centre d’appels.

Conditions préalables : Le centre d’appels a récemment connu un afflux de nouveaux agents. Michael est chargé d’évaluer les performances de ces agents.

Détails : Michael se tourne vers l’outil Connaissances sur les évaluations pour rationaliser le processus d’évaluation. Au lieu de naviguer dans des formulaires d’évaluation longs et détaillés pour chaque agent, Michael peut accéder à des vues d’ensemble concises de l’évaluation de chaque agent grâce aux connaissances sur les évaluations. Les connaissances sur les évaluations donne un aperçu clair des performances de l’agent, en mettant en évidence ses principaux points forts et les domaines à améliorer.

Avantages : En tirant parti des connaissances sur les évaluations, Michael peut rapidement saisir les informations essentielles de chaque évaluation, ce qui réduit considérablement le temps consacré au processus d’évaluation. Cette efficacité accrue permet à Michael d’évaluer plus d’agents en moins de temps.

Valeur commerciale : Veiller à ce que tous les nouveaux agents reçoivent un retour d’information et un soutien en temps utile permet non seulement d’améliorer les performances des agents, mais aussi d’accroître la productivité globale et la qualité du service du centre d’appels. Ceci, à son tour, peut conduire à une plus grande satisfaction des clients et à la croissance de l’entreprise.