Métriques Digital Experience

Cette page fournit des détails sur les différentes métriques Digital Experience disponibles dans les gadgets logiciels Indicateurs.

% du temps de concentration

La métrique « % du temps de concentration » calcule le pourcentage du temps de contact total d’un agent consacré à la gestion des contacts numériques, tels que les courriels et les clavardages.

  • Calcul : [Temps de concentration] / [Durée de contact de l’agent]

  • Filtres :

    • Groupe d’employés : Agent, Équipe, Entreprise

    • Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise

    • Attributs : Canal, Disposition, Nom de balise, Direction, Type de contact

  • Type de métrique : Historique

  • Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur métrique plus élevée est préférable.

Durée de contact de l’agent

La métrique « Durée de contact de l’agent » permet de suivre le temps qu’un agent passe à traiter un contact numérique, tel qu’un courriel ou un clavardage. Cela permet de vérifier l’efficacité des agents qui répondent aux demandes des clients par le biais des canaux numériques.

  • Calcul : La somme des valeurs du champ AGENT_CONTACT_DURATION_SECONDS dans le flux « Contact de l’agent ».

  • Filtres :

    • Groupe d’employés : Agent, Équipe, Entreprise

    • Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise

    • Attributs : Canal, Disposition, Nom de balise, Direction, Type de contact

  • Type de métrique : Historique

  • Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur métrique plus faible est préférable.

AHT (Numérique)

La métrique « Temps de traitement moyen (AHT) mesure la durée moyenne que les agents consacrent à la gestion des contacts numériques tels que les courriels ou les clavardages.

  • Calcul : [Temps de traitement] / [Traités]

  • Filtres :

    • Groupe d’employés : Agent, Équipe, Entreprise

    • Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise

    • Attributs : Canal, Disposition, Nom de balise, Direction, Type de contact

  • Type de métrique : Historique

  • Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur métrique plus faible est préférable.

Temps de première réponse de l’agent

La métrique « Temps de première réponse de l’agent » mesure le temps (en secondes) qu’il faut à un agent pour envoyer son premier message au client, à partir du moment où il commence à traiter le contact. Cela vous permet de suivre la rapidité de la première interaction des agents avec les clients et d’identifier les domaines dans lesquels les temps de réponse peuvent être améliorés.

  • Calcul : La somme des valeurs du champ AGENT_FIRST_RESPONSE_SECONDS dans le flux « Contact de l’agent ».

  • Filtres :

    • Groupe d’employés : Agent, Équipe, Entreprise

    • Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise

    • Attributs : Canal, Disposition, Nom de balise, Direction, Type de contact

  • Type de métrique : Historique

  • Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur métrique plus faible est préférable.

Contacts de l’agent avec temps de première réponse

La métrique « Nombre de premières réponses de l’agent » mesure le nombre de fois où un agent a fourni une première réponse à un contact numérique, tel qu’un courriel ou un clavardage. Cela permet de suivre l’engagement des agents auprès des clients sur les canaux numériques.

  • Calcul : Nombre d’enregistrements dans le flux Contact de l’agent où le champ AGENT_RESPONSE_COUNT est supérieur à 0.

  • Filtres :

    • Groupe d’employés : Agent, Équipe, Entreprise

    • Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise

    • Attributs : Canal, Disposition, Nom de balise, Direction, Type de contact

  • Type de métrique : Historique

Temps moyen de première réponse de l’agent

La métrique « Temps moyen de première réponse de l’agent » mesure le temps moyen (en secondes) qu’il faut à un agent pour envoyer son premier message au client après le début d’une interaction numérique, comme un courriel ou un clavardage.

  • Calcul : [Temps de première réponse de l’agent] / [Nombre de premières réponses de l’agent]

  • Filtres :

    • Groupe d’employés : Agent, Équipe, Entreprise

    • Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise

    • Attributs : Canal, Disposition, Nom de balise, Direction, Type de contact

  • Type de métrique : Historique

  • Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur métrique plus faible est préférable.

Nombre de réponses de l’agent

La métrique « Nombre de réponses de l’agent » mesure le nombre total de réponses apportées par un agent dans le cadre de contacts numériques, tels que les courriels ou les clavardages. Vous pouvez contrôler l’engagement des agents avec les clients sur les canaux numériques.

  • Calcul : La somme des valeurs du champ AGENT_RESPONSE_COUNT dans le flux « Contact de l’agent ».

  • Filtres :

    • Groupe d’employés : Agent, Équipe, Entreprise

    • Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise

    • Attributs : Canal, Disposition, Nom de balise, Direction, Type de contact

  • Type de métrique : Historique

  • Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur métrique plus élevée est préférable.

Réponses moyennes de l’agent

La métrique « Réponses moyennes de l’agent » mesure le nombre moyen de réponses qu’un agent fournit par contact numérique, tel qu’un courriel ou un clavardage. Cela permet de comprendre l’efficacité des agents et l’efficacité de la communication lorsqu’ils répondent aux demandes des clients.

  • Calcul : [Nombre de réponses de l’agent] / [Contacts ouverts]

  • Filtres :

    • Groupe d’employés : Agent, Équipe, Entreprise

    • Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise

    • Attributs : Canal, Disposition, Nom de balise, Direction, Type de contact

  • Type de métrique : Historique

  • Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur métrique plus élevée est préférable.

Temps moyen de première réponse au contact

La métrique « Temps moyen de première réponse au contact » mesure la durée moyenne que le premier agent d’un cas passe avant d’envoyer sa première réponse au contact.

  • Calcul : [Temps de première réponse au contact] / [Nombre de premières réponses au contact]

  • Filtres :

    • Groupe d’employés : Agent, Équipe, Entreprise

    • Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise

    • Attributs : Canal, Disposition, Nom de balise, Direction, Type de contact

  • Type de métrique : Historique

  • Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur métrique plus faible est préférable.

Réponses moyennes du client

La métrique « Réponses moyennes du client » mesure le nombre moyen de réponses fournies par un client lors d’un contact numérique, tel qu’un courriel ou un clavardage. Cela permet d’évaluer l’engagement des clients et les modèles de communication.

  • Calcul : [Nombre de réponses du client] / [Contacts ouverts]

  • Filtres :

    • Groupe d’employés : Agent, Équipe, Entreprise

    • Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise

    • Attributs : Canal, Disposition, Nom de balise, Direction, Type de contact

  • Type de métrique : Historique

  • Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur métrique plus élevée est préférable.

Temps de réponse de suivi moyen

La métrique « Temps de réponse de suivi moyen » mesure le temps moyen qu’il faut à un agent pour répondre au message d’un client par une réponse de suivi pour un contact numérique, tel qu’un courriel ou un clavardage. Cela permet d’évaluer l’efficacité des agents dans le maintien d’une communication continue avec les clients.

  • Calcul : [Temps de réponse de suivi] / [Nombre de réponses de suivi].

  • Filtres :

    • Groupe d’employés : Agent, Équipe, Entreprise

    • Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise

    • Attributs : Canal, Disposition, Nom de balise, Direction, Type de contact

  • Type de métrique : Historique

  • Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur métrique plus faible est préférable.

Temps de résolution moyen

La métrique « Temps de résolution moyen » mesure le temps moyen nécessaire à la résolution d’un contact numérique, tel qu’un courriel ou un clavardage.

  • Calcul : [Temps de résolution] / [Contacts fermés]

  • Filtres :

    • Groupe d’employés : Agent, Équipe, Entreprise

    • Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise

    • Attributs : Canal, Disposition, Nom de balise, Direction, Type de contact

  • Type de métrique : Historique

  • Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur métrique plus faible est préférable.

Contacts fermés

La métrique « Contacts fermés » mesure le nombre total de contacts numériques, tels que les courriels ou les clavardages, qui ont été résolus et fermés avec succès.

  • Calcul : Le nombre d’enregistrements dans le flux d’activités de contact où le champ CONTACT_STATE_NAME est CLOSED-ENDCONTACT.

  • Filtres :

    • Groupe d’employés : Agent, Équipe, Entreprise

    • Groupe de contacts : Compétences, Campagne, Entreprise

    • Attributs : Canal, Disposition, Nom de balise, Direction, Type de contact

  • Type de métrique : Historique

  • Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur métrique plus élevée est préférable.

Contacts ouverts

La métrique « Contacts ouverts » mesure le nombre total de contacts numériques qui ont été initiés ou ouverts, comme les courriels ou les clavardages.

  • Calcul : Le nombre d’enregistrements dans le flux Cas.

  • Filtres :

    • Groupe d’employés : Agent, Équipe, Entreprise

    • Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise

    • Attributs : Canal, Disposition, Nom de balise, Direction, Type de contact

  • Type de métrique : Historique

  • Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur métrique plus élevée est préférable.

Temps de première réponse au contact

La métrique « Temps de première réponse au contact » indique le temps nécessaire au premier agent affecté à un cas pour envoyer le message de première réponse aux clients.

  • Calcul : La somme des valeurs du champ Temps de première réponse dans le flux des cas.

  • Filtres :

    • Groupe d’employés : Entreprise

    • Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise

    • Attributs : Canal, Disposition, Nom de balise, Direction, Type de contact

  • Type de métrique : Historique

  • Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur métrique plus faible est préférable.

Nombre de premières réponses au contact

La métrique « Nombre de premières réponses au contact » compte le nombre de contacts numériques qui ont reçu une réponse d’un agent.

  • Calcul : Le nombre d’enregistrements dans le flux des cas où le champ Temps de première réponse est supérieur à 0.

  • Filtres :

    • Groupe d’employés : Entreprise

    • Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise

    • Attributs : Canal, Disposition, Nom de balise, Direction, Type de contact

  • Type de métrique : Historique

  • Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur métrique plus élevée est préférable.

Nombre de réponses Compter

La métrique « Nombre de réponses des clients » calcule le nombre total de réponses apportées par les clients dans le cadre de contacts numériques, tels que les courriels ou les clavardages.

  • Calcul : La somme des valeurs du champ CUSTOMER_RESPONSE_COUNT dans le flux « Contact de l’agent ».

  • Filtres :

    • Groupe d’employés : Agent, Équipe, Entreprise

    • Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise

    • Attributs : Canal, Disposition, Nom de balise, Direction, Type de contact

  • Type de métrique : Historique

  • Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur métrique plus élevée est préférable.

Abandon numérique

La métrique « Abandon numérique » calcule le nombre de contacts qui initient une interaction numérique, telle qu’une session de clavardage, un courriel ou un engagement sur les médias sociaux, mais qui partent avant que leur problème ne soit résolu ou que l’interaction ne soit terminée.

  • Calcul : Le nombre d’enregistrements dans le flux des cas où le champ Abandonné est vrai.

  • Filtres :

    • Groupe d’employés : Agent, Équipe, Entreprise

    • Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise

    • Attributs : Canal, Disposition, Nom de balise, Direction, Type de contact

  • Type de métrique : Historique

  • Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur métrique plus faible est préférable.

Nombre de réponses de suivi

La métrique « Nombre de réponses de suivi » mesure le nombre de fois où un agent a envoyé une réponse de suivi au message d’un client dans le cadre d’un contact numérique, comme un courriel ou un clavardage.

  • Calcul : La somme des valeurs du champ AGENT_RESPONSE_COUNT dans le flux « Contact de l’agent ».

  • Filtres :

    • Groupe d’employés : Agent, Équipe, Entreprise

    • Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise

    • Attributs : Canal, Disposition, Nom de balise, Direction, Type de contact

  • Type de métrique : Historique

  • Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur métrique plus élevée est préférable.

Temps de réponse de suivi

La métrique « Temps de réponse de suivi » mesure le temps nécessaire à un agent pour envoyer une réponse de suivi au message d’un client dans le cadre d’un contact numérique, tel qu’un courriel ou un clavardage.

  • Calcul : La somme des valeurs du champ AGENT_FOLLOWON_RESPONSE_TOTAL_SECONDS dans le flux « Contact de l’agent ».

  • Filtres :

    • Groupe d’employés : Agent, Équipe, Entreprise

    • Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise

    • Attributs : Canal, Disposition, Nom de balise, Direction, Type de contact

  • Type de métrique : Historique

  • Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur métrique plus élevée est préférable.

Compteur de focalisation

La métrique « Compteur de focalisation » mesure le nombre total de fois qu’un agent s’est concentré sur un contact numérique.

  • Calcul : La somme des valeurs du champ FOCUS_COUNT dans le flux « Contact de l’agent ».

  • Filtres :

    • Groupe d’employés : Agent, Équipe, Entreprise

    • Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise

    • Attributs : Canal, Disposition, Nom de balise, Direction, Type de contact

  • Type de métrique : Historique

  • Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur métrique plus élevée est préférable.

Temps de focalisation

La métrique « Temps de concentration » mesure le temps qu’un agent a passé à se concentrer sur un contact numérique.

  • Calcul : La somme des valeurs du champ ACTIVE_SECONDS dans le flux « Contact de l’agent ».

  • Filtres :

    • Groupe d’employés : Agent, Équipe, Entreprise

    • Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise

    • Attributs : Canal, Disposition, Nom de balise, Direction, Type de contact

  • Type de métrique : Historique

  • Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur métrique plus faible est préférable.

Temps de traitement (Numérique)

La métrique « Temps de traitement » mesure le temps nécessaire à un agent pour gérer ou traiter un contact numérique.

  • Calcul : La somme des valeurs du champ HANDLE_SECONDS dans le flux « Contact de l’agent ».

  • Filtres :

    • Groupe d’employés : Agent, Équipe, Entreprise

    • Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise

    • Attributs : Canal, Disposition, Nom de balise, Direction, Type de contact

  • Type de métrique : Historique

  • Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur métrique plus faible est préférable.

Traités (Numérique)

La métrique « Traités » mesure le nombre de messages numériques (clavardages, courriels, etc.) traités par un agent au cours d’une journée. Elle compte tous ces messages, quel que soit le moment où ils sont entrés dans la file d’attente. Ainsi, si un message est arrivé hier mais apparaît dans le décompte d’aujourd’hui, il est quand même inclus dans le total.

  • Calcul : Nombre d’enregistrements dans le flux « Contact de l’agent » dont le champ ACTIVE_SECONDS est supérieur à 0.

  • Filtres :

    • Groupe d’employés : Entreprise

    • Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise

    • Attributs : Canal, Disposition, Nom de balise, Direction, Type de contact

  • Type de métrique : Historique

  • Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur métrique plus faible est préférable.

Nouveaux contacts

La métrique « Nouveaux contacts » suit le nombre de contacts numériques qui ont actuellement un état NOUVEAU.

  • Calcul : Le nombre d’enregistrements dans le flux « Liste des contacts » dont le champ DIGITALCONTACTSTATE est NOUVEAU.

  • Filtres :

    • Groupe d’employés : Entreprise

    • Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise

    • Attributs : Canal, Disposition, Nom de balise, Direction, Type de contact

  • Type de métrique : Temps quasi réel

  • Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur métrique plus faible est préférable.

Contacts ouverts

La métrique « Contacts ouverts » indique le nombre de contacts numériques qui ont actuellement l’état OUVERT.

  • Calcul : Le nombre d’enregistrements dans le flux « Liste des contacts » dont le champ DIGITALCONTACTSTATE est OUVERT.

  • Filtres :

    • Groupe d’employés : Agent, Équipe, Entreprise

    • Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise

    • Attributs : Canal, Disposition, Nom de balise, Direction, Type de contact

  • Type de métrique : Temps quasi réel

  • Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur métrique plus faible est préférable.

Contacts en attente

La métrique « Contacts en attente » permet de suivre le nombre de contacts numériques qui ont actuellement l’état EN ATTENTE.

  • Calcul : Le nombre d’enregistrements dans le flux « Liste des contacts » dont le champ DIGITALCONTACTSTATE est EN ATTENTE.

  • Filtres :

    • Groupe d’employés : Agent, Équipe, Entreprise

    • Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise

    • Attributs : Canal, Disposition, Nom de balise, Direction, Type de contact

  • Type de métrique : Temps quasi réel

  • Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur métrique plus faible est préférable.

Contacts résolus

La métrique « Contacts résolus » mesure le nombre de contacts numériques qui ont actuellement l’état RÉSOLU.

  • Calcul : Le nombre d’enregistrements dans le flux « Liste des contacts » dont le champ DIGITALCONTACTSTATE est RÉSOLU.

  • Filtres :

    • Groupe d’employés : Entreprise

    • Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise

    • Attributs : Canal, Disposition, Nom de balise, Direction, Type de contact

  • Type de métrique : Temps quasi réel

  • Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur métrique plus faible est préférable.

Temps de résolution

La métrique « Temps de résolution » mesure le temps nécessaire pour résoudre un contact numérique.

  • Calcul : La somme des valeurs du champ Temps de résolution dans le flux des cas.

  • Filtres :

    • Groupe d’employés : Agent, Équipe, Entreprise

    • Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise

    • Attributs : Canal, Disposition, Nom de balise, Direction, Type de contact

  • Type de métrique : Historique

  • Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur métrique plus faible est préférable.

Nombre de balises

La métrique « Nombre de balises » calcule le nombre de fois qu’une balise a été attachée à des messages dans des contacts numériques.

  • Calcul : Le nombre d’enregistrements dans le flux des balises de messages attachées.

  • Filtres :

    • Groupe d’employés : Entreprise

    • Groupe de contacts : Entreprise

    • Attributs : Nom de balise

  • Type de métrique : Historique

  • Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur métrique plus élevée est préférable.