ACD - Métriques en temps quasi réel

Cette page fournit des détails sur les différentes métriques ACD en temps réel disponibles dans les gadgets logiciels Indicateurs.

Agents disponibles

La métrique « Agents disponibles » indique le nombre d’agents actuellement prêts et disponibles pour accepter des appels. Vous pouvez utiliser cette métrique pour connaître le nombre d’agents qui ne sont pas occupés par des appels ou d’autres tâches et qui attendent de pouvoir aider les clients.

  • Calcul : La somme des valeurs du champ DISPONIBLE dans le flux Résumé de l’agent actuel.

  • Filtres :

    • Groupe d’employés : Agent, Équipe, Entreprise

    • Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise

    • Attributs : Type de support, Disposition, Direction

  • Type de métrique : Temps quasi réel

  • Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur métrique plus faible est préférable.

Agents connectés

La métrique « Agents connectés » mesure le nombre total d’agents présents et connectés au système, qu’ils soient occupés ou disponibles pour accepter des appels.

  • Calcul : La somme des valeurs du champ CONNECTÉ dans le flux Résumé de l’agent actuel.

  • Filtres :

    • Groupe d’employés : Agent, Équipe, Entreprise

    • Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise

    • Attributs : Type de support, Disposition, Direction

  • Type de métrique : Temps quasi réel

  • Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur métrique plus élevée est préférable.

Agents indisponibles

La métrique « Agents indisponibles » mesure le nombre d’agents en état d’indisponibilité. Vous pouvez utiliser cette métrique pour savoir combien d’agents sont occupés à d’autres tâches, en pause ou en réunion et ne sont pas disponibles pour aider les clients.

  • Calcul : La somme des valeurs du champ NON DISPONIBLE dans le flux Résumé de l’agent actuel.

  • Filtres :

    • Groupe d’employés : Agent, Équipe, Entreprise

    • Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise

    • Attributs : Type de support, Disposition, Direction

  • Type de métrique : Temps quasi réel

  • Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur métrique plus faible est préférable.

Agents en activité

La métrique « Agents en activité » mesure le nombre d’agents activement engagés dans des tâches liées à une compétence ou à une campagne spécifique. Vous pouvez utiliser cette métrique pour connaître le nombre d’agents qui traitent actuellement des appels, répondent à des questions des clients ou effectuent d’autres tâches associées à une compétence particulière.

  • Calcul : La somme des valeurs du champ AGENTS EN ACTIVITÉ dans le flux Résumé de l’agent actuel.

  • Filtres :

    • Groupe d’employés : Agent, Équipe, Entreprise

    • Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise

    • Attributs : Type de support, Disposition, Direction

  • Type de métrique : Temps quasi réel

  • Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur métrique plus faible est préférable.

Agents en ACW

La métrique « Agents en ACW » comptabilise les agents qui travaillent actuellement sur des tâches telles que la prise de notes, la mise à jour des informations sur les clients ou la planification de suivis après un appel. Cette métrique vous aide à comprendre comment les agents gèrent leur charge de travail et accomplissent rapidement les tâches après l’appel.

  • Calcul : La somme des valeurs du champ AGENTS EN ACW dans le flux Résumé de l’agent actuel.

  • Filtres :

    • Groupe d’employés : Agent, Équipe, Entreprise

    • Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise

    • Attributs : Type de support, Disposition, Direction

  • Type de métrique : Temps quasi réel

  • Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur métrique plus faible est préférable.

Rappels en file d’attente

La métrique « Rappels en file d’attente » mesure le nombre de clients qui ont demandé à être rappelés par un agent et qui attendent leur tour pour être contactés. Cette métrique vous aide à déterminer le nombre de rappels nécessaires pour que les clients obtiennent des réponses en temps voulu.

  • Calcul : La somme des valeurs du champ RAPPEL dans le flux Résumé des compétences.

  • Filtres :

    • Groupe d’employés : Entreprise

    • Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise

    • Attributs : Type de support, Disposition, Direction

  • Type de métrique : Temps quasi réel

  • Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur métrique plus faible est préférable.

En file d’attente

La métrique « En file d’attente » mesure le nombre de clients qui attendent leur tour pour parler à un agent et obtenir de l’aide. Vous pouvez utiliser cette métrique pour comprendre le nombre d’appels reçus et vous assurer qu’il y a suffisamment d’agents pour gérer la charge de travail et réduire les temps d’attente des clients.

  • Calcul : La somme des valeurs du champ EN FILE D’ATTENTE dans le flux Résumé des compétences.

  • Filtres :

    • Groupe d’employés : Entreprise

    • Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise

    • Attributs : Type de support, Disposition, Direction

  • Type de métrique : Temps quasi réel

  • Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur métrique plus faible est préférable.

Temps le plus long en file d’attente

La métrique « Temps le plus long en file d’attente » mesure le temps d’attente maximum d’un appel client actuellement en attente dans la file d’attente. Vous pouvez utiliser cette métrique pour évaluer la qualité du traitement des appels par le centre d’appels et identifier tout retard potentiel dans la prise en charge des clients.

  • Calcul : La somme des valeurs du champ DURÉE MAXIMUM EN FILE D’ATTENTE dans le flux Résumé des compétences.

  • Filtres :

    • Groupe d’employés : Entreprise

    • Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise

    • Attributs : Type de support, Disposition, Direction

  • Type de métrique : Temps quasi réel

  • Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur métrique plus faible est préférable.

Indisponibilité la plus longue

La métrique « Indisponibilité la plus longue » mesure la durée maximale pendant laquelle un agent n’a pas été accessible ou n’a pas été en mesure d’effectuer ses tâches. Cette métrique vous permet de savoir si les agents prennent trop de temps de pause, en formation ou à d’autres activités non liées aux appels.

  • Calcul : La somme des valeurs du champ INDISPONIBILITÉ LA PLUS LONGUE dans le flux Résumé de l’agent actuel.

  • Filtres :

    • Groupe d’employés : Agent, Équipe, Entreprise

    • Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise

    • Attributs : Type de support, Disposition, Direction

  • Type de métrique : Temps quasi réel

  • Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur métrique plus faible est préférable.

Attente la plus longue

La métrique « Attente la plus longue » mesure la durée maximale pendant laquelle un agent d’assistance a été disponible et en attente de pouvoir aider, sans avoir reçu de tâches ou d’assignations pendant cette période.

  • Calcul : La somme des valeurs du champ DISPONIBILITÉ LA PLUS LONGUE dans le flux Résumé de l’agent actuel.

  • Filtres :

    • Groupe d’employés : Agent, Équipe, Entreprise

    • Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise

    • Attributs : Type de support, Disposition, Direction

  • Type de métrique : Temps quasi réel

  • Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur métrique plus faible est préférable.

Temps de travail le plus long

La métrique « Temps de travail le plus long » est la durée maximale pendant laquelle un agent a travaillé sans interruption sur une tâche, une compétence ou une campagne spécifique.

  • Calcul : La somme des valeurs du champ TEMPS DE TRAVAIL LE PLUS LONG dans le flux Résumé de l’agent actuel.

  • Filtres :

    • Groupe d’employés : Agent, Équipe, Entreprise

    • Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise

    • Attributs : Type de support, Disposition, Direction

  • Type de métrique : Temps quasi réel

  • Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur métrique plus faible est préférable.

En attente

La métrique « En attente » mesure le nombre d’appels actuellement mis en attente en attendant qu’un agent reprenne la conversation. Vous pouvez utiliser cette métrique pour contrôler la qualité du service et l’efficacité des agents. Un nombre élevé d’appels peut signifier que les clients n’obtiennent pas un service rapide ou que les agents ont du mal à traiter les appels.

  • Calcul : La somme des valeurs du champ EN ATTENTE dans le flux Résumé des compétences.

  • Filtres :

    • Groupe d’employés : Entreprise

    • Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise

    • Attributs : Type de support, Disposition, Direction

  • Type de métrique : Temps quasi réel

  • Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur métrique plus faible est préférable.