ACD métriques

Cette page fournit des détails sur les différentes métriques ACD disponibles dans les gadgets logiciels Indicateurs.

% Abandoned

La métrique « Taux d’abandon » calcule le pourcentage d’appels abandonnés par rapport à l’ensemble des appels en file d’attente. Cette métrique mesure l’efficacité du processus de traitement des appels. Un taux d’abandon élevé peut indiquer des temps d’attente trop longs, un personnel inadéquat ou un routage inefficace des appels.

% Active Talk Time

La métrique « % de la durée de conversation active » mesure le pourcentage de temps passé à parler activement au cours d’un appel par rapport au temps total de traitement. Le temps total de traitement comprend la durée de conversation, le temps d’attente et le traitement après appel.

% ACW Time

La métrique « % de temps ACW » calcule le pourcentage de temps consacré au travail après appel (ACW État qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction.) par rapport à la durée totale de l’appel. Il montre combien de temps a été consacré à des tâches telles que la rédaction de notes ou la définition de dispositions après l’appel, par rapport à la durée totale de l’appel.

Calcul : [Temps ACW] / ([Durée du contact] + [Temps ACW])
Filtres :
- Groupe d’employés : Agent, Équipe, Entreprise
- Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise
- Attributs : Type de support, Disposition, Direction
Canal pris en charge : Voix
Type de métrique : Historique
Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur métrique plus faible est préférable.

% Available Time

La métrique « % de temps disponible » mesure le temps pendant lequel un agent est disponible pour aider les clients par rapport au temps total pendant lequel il est connecté. Elle indique la fréquence à laquelle l’agent est disponible pour aider les clients pendant ses heures de travail.

Calcul : [Temps disponible] / [Temps de connexion]
Filtres :
- Groupe d’employés : Agent, Équipe, Entreprise
- Groupe de contacts : Entreprise
- Attributs : Type de support, Disposition, Direction
Canal pris en charge : États de l’agent
Type de métrique : Historique
Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur métrique plus faible est préférable.

% Hold Time

La métrique « % de temps de mise en attente » mesure la durée pendant laquelle les clients sont en attente lors d’un appel. En termes simples, elle permet de comprendre la part d’un appel que le client passe à attendre au lieu d’être aidé directement.

Calcul : [Temps de mise en attente] / [Temps de traitement]
Filtres :
- Groupe d’employés : Agent, Équipe, Entreprise
- Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise
- Attributs : Type de support, Disposition, Direction
Canal pris en charge : Voix
Type de métrique : Historique
Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur métrique plus faible est préférable.

% Handle Time

La métrique « % de temps de traitement » est une mesure qui compare le pourcentage de temps qu’un agent passe à s’occuper des clients par rapport à son temps de connexion total.

Calcul : [Temps de traitement] / [Temps de connexion]
Filtres :
- Groupe d’employés : Agent, Équipe, Entreprise
- Groupe de contacts : Entreprise
- Attributs : Type de support, Disposition, Direction
Canaux pris en charge : Numérique et Voix
Type de métrique : Historique
Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur métrique plus élevée est préférable.

% Handled

La métrique « % d’appels traités »correspond au pourcentage d’appels traités par les agents par rapport au nombre total d’appels reçus.

Calcul : [Traités] / ([Mis en file d’attente] + [Sortants])
Filtres :
- Groupe d’employés : Agent, Équipe, Entreprise
- Groupe de contacts : Entreprise
- Attributs : Type de support, Disposition, Direction
Canaux pris en charge : Numérique et Voix
Type de métrique : Historique
Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur métrique plus élevée est préférable.

% Held

La métrique « % mis en attente » mesure le pourcentage d’appels mis en attente par les agents sur l’ensemble des appels auxquels ils ont répondu.

Calcul : [Contacts mis en attente] / [Traités]
Filtres :
- Groupe d’employés : Agent, Équipe, Entreprise
- Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise
- Attributs : Type de support, Disposition, Direction
Canaux pris en charge : Numérique et Voix
Type de métrique : Historique
Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur métrique plus faible est préférable.

% InQueue Time

La métrique « % de temps en file d’attente » mesure le temps d’attente d’un appel dans une file d’attente avant d’être connecté à un agent. Elle est comparée à la durée totale de l’appel. En termes simples, elle nous indique la part du temps d’appel que le client passe à attendre dans la file d’attente avant d’obtenir de l’aide. Si le % de temps en file d’attente est élevé à certains moments, il se peut que vous ayez besoin de plus d’agents pour gérer le volume.

Calcul : [Temps en file d’attente] / [Durée du contact]
Filtres :
- Groupe d’employés : Entreprise
- Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise
- Attributs : Type de support, Disposition, Direction
Canal pris en charge : Voix
Type de métrique : Historique
Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur métrique plus faible est préférable.

% Long Abandons

La métrique « % d’abandons longs » mesure le pourcentage des appels où les clients raccrochent ou se déconnectent avant le temps d’attente minimum. Par exemple, un pourcentage élevé d’abandons longs peut indiquer que les clients attendent trop longtemps avant d’entrer en contact avec un agent.

Calcul : [Abandons longs] / [Mis en file d’attente]
Filtres :
- Groupe d’employés : Entreprise
- Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise
- Attributs : Type de support, Disposition, Direction
Canal pris en charge : Voix
Type de métrique : Historique
Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur métrique plus faible est préférable.

% PreQueue Abandons

La métrique « % d’abandons en pré-file d’attente » mesure le pourcentage des appels où les clients raccrochent avant d’attendre. Vous pouvez utiliser cette métrique pour savoir combien d’appelants ont mis fin à leur appel avant même d’être en ligne pour obtenir de l’aide, sur l’ensemble des appels entrants.

Calcul : [Abandons pré-file d’attente] / [Contacts entrants]
Filtres :
- Groupe d’employés : Entreprise
- Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise
- Attributs : Type de support, Disposition, Direction
Canal pris en charge : Voix
Type de métrique : Historique
Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur métrique plus faible est préférable.

% PreQueue Time

La métrique « % de temps en pré-file d’attente » mesure le pourcentage de temps pendant lequel un appel est resté dans la phase de pré-file d’attente par rapport à la durée totale de l’appel.

Calcul : [Temps en pré-file d’attente] /[Contact]
Filtres :
- Groupe d’employés : Entreprise
- Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise
- Attributs : Type de support, Disposition, Direction
Canal pris en charge : Voix
Type de métrique : Historique
Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur métrique plus faible est préférable.

% Queued

La métrique « % en file d’attente » mesure le pourcentage d’appels en file d’attente par rapport au nombre total d’appels entrants.

Calcul : [Mis en file d’attente] / [Contacts entrants]
Filtres :
- Groupe d’employés : Entreprise
- Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise
- Attributs : Type de support, Disposition, Direction
Canaux pris en charge : Numérique et Voix
Type de métrique : Historique
Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur métrique plus faible est préférable.

% Refused Time

La métrique « % de temps de refus » calcule le pourcentage de temps qu’un agent passe à refuser des interactions entrantes lorsqu’il est en état d’indisponibilité. Cette métrique indique la fréquence à laquelle les agents refusent activement des appels ou d’autres interactions lorsqu’ils sont censés être indisponibles.

Calcul : (Durée totale en état de refus) / (Durée totale en état d’indisponibilité)
Filtres :
- Groupe d’employés : Agent, Équipe, Entreprise
- Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise
- Attributs : Type de support, Disposition, Direction
Canal pris en charge : Voix
Type de métrique : Historique
Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur métrique plus faible est préférable.

% Short Abandons

La métrique « % d’abandons courts » mesure le pourcentage d’appels qui sont rapidement abandonnés alors qu’ils attendent dans la file d’attente, sur l’ensemble des appels mis en file d’attente.

Calcul : [Abandons courts] / [Mis en file d’attente]
Filtres :
- Groupe d’employés : Entreprise
- Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise
- Attributs : Type de support, Disposition, Direction
Canal pris en charge : Voix
Type de métrique : Historique
Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur métrique plus faible est préférable.

% Talk Time

La métrique « % de temps de conversation » mesure le pourcentage du temps total de traitement d’un agent consacré à un appel, y compris le temps d’attente ou en conférence. Un % de temps de conversation plus élevé signifie que l’agent gère bien les appels, ce qui améliore la satisfaction client.

Calcul : [Durée de conversation active] + [Temps d’attente] + [Temps en conférence] / [Temps de traitement]
Filtres :
- Groupe d’employés : Agent, Équipe, Entreprise
- Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise
- Attributs : Type de support, Disposition, Direction
Canal pris en charge : Voix
Type de métrique : Historique
Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur métrique plus élevée est préférable.

% Unavailable Time

La métrique « % de temps d’indisponibilité » mesure le pourcentage de temps pendant lequel un agent n’a pas été disponible pour traiter les clients par rapport à son temps de connexion total.

Calcul : [Temps d’indisponibilité] / [Temps de connexion]
Filtres :
- Groupe d’employés : Agent, Équipe, Entreprise
- Groupe de contacts : Entreprise
- Attributs : Type de support, Disposition, Direction
Canal pris en charge : États de l’agent
Type de métrique : Historique
Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur métrique plus faible est préférable.

ACW Time

La métrique « Temps ACW », également connue sous le nom de « Temps de traitement après appel » (ACW État qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction.), mesure le temps qu’un agent passe à effectuer des tâches après un appel client. Ces tâches peuvent consister à mettre à jour les dossiers, à envoyer des courriels ou à remplir des formulaires.

Calcul : La somme des valeurs du champ Temps ACW dans le flux des états de contact où la première instance du champ État est vraie et le champ Nom de l’état du contact est ACTIF. La somme des valeurs du champ Temps ACW dans le flux des contacts lorsque le champ Traité est faux.
Filtres :
- Groupe d’employés : Agent, Équipe, Entreprise
- Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise
- Attributs : Type de support, Disposition, Direction
Canal pris en charge : Voix
Type de métrique : Historique
Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur métrique plus faible est préférable.

Abandon Time

La métrique « Temps d’abandon » mesure le temps total que les clients passent dans la file d’attente d’un agent avant de décider d’abandonner l’appel. Vous pouvez utiliser cette métrique pour optimiser la dotation en personnel et les flux de travail afin de réduire les temps d’attente.

Calcul : La somme des valeurs du champ Temps d’abandon dans le flux des états de contact lorsque le champ Nom de l’état du contact est ABANDONNÉ.
Filtres :
- Groupe d’employés : Entreprise
- Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise
- Attributs : Type de support, Disposition, Direction
Canal pris en charge : Voix
Type de métrique : Historique
Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur métrique plus faible est préférable.

Abandons

La métrique Abandons comptabilise le nombre d’appels déconnectés par les clients avant qu’un agent ne puisse répondre. Un nombre élevé peut indiquer des problèmes de temps d’attente ou d’efficacité.

Calcul : Le nombre d’enregistrements dans le flux des états de contact où le champ Nom de l’état du contact est ABANDONNÉ et la première instance du champ État est vraie.
Filtres :
- Groupe d’employés : Entreprise
- Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise
- Attributs : Type de support, Disposition, Direction
Canal pris en charge : Voix
Type de métrique : Historique
Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur métrique plus faible est préférable.

Active Talk Time

Le Temps de conversation active mesure le temps total qu’un agent passe en conversation avec un client au cours d’un appel. Il s’agit du temps passé à répondre aux préoccupations du client, à lui fournir des informations et à résoudre les problèmes.

Calcul : La somme des valeurs du champ Durée dans le flux des états de contact lorsque le champ Nom de l’état de contact est ACTIF.
Filtres :
- Groupe d’employés : Entreprise
- Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise
- Attributs : Type de support, Disposition, Direction
Canal pris en charge : Voix
Type de métrique : Historique
Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur métrique plus faible est préférable.

Agent Offered

La métrique « Agent proposé » mesure le nombre d’appels qui ont été dirigés vers un agent, lui permettant de répondre et de traiter l’appel.

Calcul : Le nombre d’enregistrements dans le flux des états de contact où le champ Nom de l’état du contact est ROUTAGE et la première instance du champ État pour la compétence est vraie.
Filtres :
- Groupe d’employés : Agent, Équipe, Entreprise
- Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise
- Attributs : Type de support, Disposition, Direction
Canaux pris en charge : Numérique et Voix
Type de métrique : Historique
Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur métrique plus élevée est préférable.

Available Time

La métrique « Temps disponible » mesure la durée pendant laquelle l’agent est prêt et disponible pour un appel. Vous pouvez utiliser cette métrique pour allouer des ressources et équilibrer les charges de travail.

Calcul : La somme des valeurs du champ Durée dans le flux des états de l’agent lorsque le champ Nom de l’état de l’agent est DISPONIBLE.
Filtres :
- Groupe d’employés : Agent, Équipe, Entreprise
- Groupe de contacts : Entreprise
- Attributs : Type de support, Disposition, Direction
Canal pris en charge : États de l’agent
Type de métrique : Historique
Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur métrique plus faible est préférable.

Avg Hold Time

La métrique « Temps d’attente moyen » mesure la durée moyenne pendant laquelle un appelant est mis en attente lors d’un appel avec un agent. Vous pouvez appliquer cette métrique pour connaître le temps moyen d’attente des clients avant et pendant leur appel lorsqu’ils parlent à un agent.

Calcul : [Temps d’attente] / [Contacts mis en attente]
Filtres :
- Groupe d’employés : Agent, Équipe, Entreprise
- Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise
- Attributs : Type de support, Disposition, Direction
Canal pris en charge : Voix
Type de métrique : Historique
Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur métrique plus faible est préférable.

Avg InQueue Time

La métrique « Temps moyen en file d’attente » mesure le temps moyen qu’un appelant passe dans la file d’attente avant d’être mis en relation avec un agent. Cela permet de comprendre combien de temps, en moyenne, les appelants doivent attendre dans la file d’attente.

Calcul : [Temps en file d’attente] / [Mis en file d’attente]
Filtres :
- Groupe d’employés : Entreprise
- Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise
- Attributs : Type de support, Disposition, Direction
Canaux pris en charge : Numérique et Voix
Type de métrique : Historique
Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur métrique plus faible est préférable.

Avg Speed of Answer

La métrique « Vitesse moyenne de réponse » mesure le temps moyen passé par l’appelant dans la file d’attente et le temps écoulé jusqu’à ce que l’agent entame effectivement la conversation après avoir pris l’appel.

Calcul : [Vitesse de réponse] / [Appels entrants traités]
Filtres :
- Groupe d’employés : Entreprise
- Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise
- Attributs : Type de support, Disposition, Direction
Canal pris en charge : Voix
Type de métrique : Historique
Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur métrique plus faible est préférable.

Avg Talk Time

La métrique « Temps de conversation moyen » mesure la durée moyenne d’une conversation entre un client et un agent. Vous pouvez utiliser cette métrique pour savoir combien de temps, en moyenne, un agent passe à parler à un client au cours d’un appel et trouver des domaines/processus nécessitant plus de formation ou des améliorations.

Calcul : [Temps de conversation] / [Traités]
Filtres :
- Groupe d’employés : Agent, Équipe, Entreprise
- Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise
- Attributs : Type de support, Disposition, Direction
Canal pris en charge : Voix
Type de métrique : Historique
Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur métrique plus faible est préférable.

Avg ACW Time

La métrique « Temps moyen ACW » mesure le temps moyen qu’un agent consacre aux tâches liées à un appel une fois celui-ci terminé. Ces tâches peuvent consister à mettre à jour les dossiers, à envoyer des courriels ou à remplir des formulaires.

Calcul : [Temps ACW] / [Traités]
Filtres :
- Groupe d’employés : Agent, Équipe, Entreprise
- Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise
- Attributs : Type de support, Disposition, Direction
Canal pris en charge : Voix
Type de métrique : Historique
Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur métrique plus faible est préférable.

Avg Abandon Time

La métrique « Temps moyen d’abandon » mesure la durée moyenne d’attente d’un client avant la déconnexion d’un appel sans réponse.

Calcul : [Temps d’abandon] / [Abandons]
Filtres :
- Groupe d’employés : Entreprise
- Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise
- Attributs : Type de support, Disposition, Direction
Canal pris en charge : Voix
Type de métrique : Historique
Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur métrique plus faible est préférable.

Avg Active Talk Time

La métrique « Temps de conversation active moyen » mesure la durée moyenne de la conversation entre un agent et un client au cours d’un appel.

Calcul : [Temps de conversation active] / [Traités]
Filtres :
- Groupe d’employés : Agent, Équipe, Entreprise
- Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise
- Attributs : Type de support, Disposition, Direction
Canal pris en charge : Voix
Type de métrique : Historique
Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur métrique plus faible est préférable.

Avg Handle Time

La métrique « Temps moyen de traitement » mesure le temps moyen nécessaire à un agent pour gérer un contact, depuis le moment où il accepte l’interaction jusqu’au moment où il finit de la résoudre.

Calcul : [Temps de traitement] / [Traités]
Filtres :
- Groupe d’employés : Agent, Équipe, Entreprise
- Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise
- Attributs : Type de support, Disposition, Direction
Canaux pris en charge : Numérique et Voix
Type de métrique : Historique
Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur métrique plus faible est préférable.

Callbacks

La métrique « Rappels » mesure le nombre total d’appels pour lesquels le client a demandé à être rappelé ultérieurement. Vous pouvez suivre les moments où les clients préfèrent recevoir un rappel plutôt que d’attendre dans la file ou de résoudre leur problème.

Calcul : Le nombre d’enregistrements dans le flux des états de contact où le champ Nom de l’état du contact est RAPPEL et la première instance du champ État est vraie.
Filtres :
- Groupe d’employés : Agent, Équipe, Entreprise
- Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise
- Attributs : Type de support, Disposition, Direction
Canal pris en charge : Voix
Type de métrique : Historique
Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur métrique plus faible est préférable.

Callbacks - Failed

La métrique « Rappels en échec » mesure le nombre de contacts qui ont demandé au moins un rappel, mais qui n’ont pas eu d’interactions actives réussies avec un agent. Grâce à cette métrique, vous pouvez suivre les périodes pendant lesquelles les clients attendent toujours un rappel, c’est-à-dire lorsque les tentatives de rappel ont été infructueuses.

Calcul : Le nombre d’enregistrements dans le flux des états de contact où le champ Nom de l’état du contact est RAPPEL et la première instance du champ État est vraie, et le champ Traité est faux.
Filtres :
- Groupe d’employés : Agent, Équipe, Entreprise
- Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise
- Attributs : Type de support, Disposition, Direction
Canal pris en charge : Voix
Type de métrique : Historique
Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur métrique plus faible est préférable.

Callbacks - Success

La métrique « Rappels - Réussite » mesure le nombre de contacts qui ont eu à la fois un rappel et une interaction active avec un agent. Vous pouvez vérifier l’efficacité du système de rappel en enregistrant le nombre de fois où les clients ont été rappelés et ont eu un contact avec un agent.

Calcul : Le nombre d’enregistrements dans le flux des états de contact où le champ Nom de l’état du contact est RAPPEL et la première instance du champ État est vraie, et le champ Traité est vrai.
Filtres :
- Groupe d’employés : Agent, Équipe, Entreprise
- Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise
- Attributs : Type de support, Disposition, Direction
Canal pris en charge : Voix
Type de métrique : Historique
Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur métrique plus élevée est préférable.

Conference Time

La métrique « Temps de conférence » mesure le temps total pendant lequel un appel a été en conférence. Cette métrique vous permet de suivre la durée des appels de groupe et de gérer les ressources en conséquence.

Calcul : La somme des valeurs du champ Durée dans le flux des états de contact lorsque le champ Nom de l’état de contact est CONFÉRENCE.
Filtres :
- Groupe d’employés : Agent, Équipe, Entreprise
- Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise
- Attributs : Type de support, Disposition, Direction
Canal pris en charge : Voix
Type de métrique : Historique
Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur métrique plus faible est préférable.

Conferences

La métrique « Conférences » calcule le nombre total de fois où un appel a été placé dans un contexte de conférence.

Calcul : Le nombre d’enregistrements dans le flux des états de contact où le champ Nom de l’état du contact est CONFÉRENCE.
Filtres :
- Groupe d’employés : Agent, Équipe, Entreprise
- Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise
- Attributs : Type de support, Disposition, Direction
Canal pris en charge : Voix
Type de métrique : Historique
Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur métrique plus faible est préférable.

Contact Duration

La métrique « Durée du contact » calcule la durée totale pendant laquelle un appel est resté dans le système ACD (distributeur automatique d’appel). Vous pouvez utiliser cette métrique pour suivre le temps total consacré au traitement des appels, depuis le moment où ils entrent dans le système jusqu’à celui où ils se terminent.

Calcul : La somme des valeurs du champ Durée dans le flux des états de contact.
Filtres :
- Groupe d’employés : Agent, Équipe, Entreprise
- Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise
- Attributs : Type de support, Disposition, Direction
Canaux pris en charge : Numérique et Voix
Type de métrique : Historique
Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur métrique plus faible est préférable.

Contacts

La métrique Contact compte le nombre total de contacts qui sont entrés dans le système ACD (distributeur automatique d’appel). Chaque contact est compté une fois pour chaque compétence à laquelle il est assigné. Cette métrique peut vous aider à suivre le volume des contacts entrants et à mesurer leur répartition entre les différents ensembles de compétences.

Calcul : Le nombre d’enregistrements dans le flux des états de contact où le premier état pour le champ de compétence est vrai et le champ Durée totale en secondes est supérieur à 2.
Filtres :
- Groupe d’employés : Agent, Équipe, Entreprise
- Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise
- Attributs : Type de support, Disposition, Direction
Canaux pris en charge : Numérique et Voix
Type de métrique : Historique
Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur métrique plus élevée est préférable.

Held Contacts

La métrique « Contacts mis en attente » permet de suivre le nombre total de contacts mis en attente lors d’un appel. Cela peut vous aider à suivre la fréquence des cas de mise en attente et à identifier les problèmes potentiels et les domaines à améliorer.

Handled CPH

La métrique « Appels traités par heure » mesure le nombre d’appels traités en moyenne par un agent dans un centre d’appels au cours d’une heure.

Handle Time

La métrique « Temps de traitement » mesure la durée de traitement d’un appel par un agent.

Calcul : [Durée de conversation active]+[Temps d’attente]+[Temps en conférence]+[Temps ACW]
Filtres :
- Groupe d’employés : Agent, Équipe, Entreprise
- Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise
- Attributs : Type de support, Disposition, Direction
Canaux pris en charge : Numérique et Voix
Type de métrique : Historique
Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur métrique plus faible est préférable.

Handled

La métrique « Traités » mesure le nombre de contacts traités par un agent au cours d’une journée. Elle compte tous ces messages, quel que soit le moment où ils sont entrés dans la file d’attente. Ainsi, si un contact est arrivé hier et a été traité aujourd’hui, il est toujours comptabilisé dans la métrique « Traités ».

Calcul : Le nombre d’enregistrements dans le flux des états de contact où la première instance du champ État est vraie et le champ Nom de l’état du contact est ACTIF.
Filtres :
- Groupe d’employés : Agent, Équipe, Entreprise
- Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise
- Attributs : Type de support, Disposition, Direction
Canaux pris en charge : Numérique et Voix
Type de métrique : Historique
Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur métrique plus élevée est préférable.

Hold Count

La métrique « Nombre de mises en attente » mesure le nombre total de fois où les agents ont demandé aux clients de patienter et ont mis leurs appels en attente. Vous pouvez utiliser cette métrique pour connaître la fréquence à laquelle vos agents utilisent la fonction de mise en attente.

Calcul : Le nombre d’enregistrements dans le flux des états de contact où le champ Nom de l’état du contact est EN ATTENTE.
Filtres :
- Groupe d’employés : Agent, Équipe, Entreprise
- Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise
- Attributs : Type de support, Disposition, Direction
Canal pris en charge : Voix
Type de métrique : Historique
Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur métrique plus faible est préférable.

Hold Time

La métrique « Temps d’attente » mesure la durée d’attente d’un client avant qu’un agent ne revienne pour poursuivre la conversation. Vous pouvez utiliser cette métrique pour comprendre l’efficacité avec laquelle les agents gèrent les appels et répondent aux besoins des clients. Si les temps d’attente sont plus longs, cela peut signifier qu’il y a des problèmes dans le traitement des appels ou que les agents ont besoin d’une formation.

Calcul : La somme des valeurs du champ Durée dans le flux des états de contact où le champ Nom de l’état de contact est EN ATTENTE.
Filtres :
- Groupe d’employés : Agent, Équipe, Entreprise
- Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise
- Attributs : Type de support, Disposition, Direction
Canal pris en charge : Voix
Type de métrique : Historique
Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur métrique plus faible est préférable.

In SLA

La métrique « Dans le SLA » mesure le nombre d’appels dans le cadre d’un objectif de niveau de service défini.

Calcul : Le nombre d’enregistrements dans le flux des états de contact où le champ Niveau de service est vrai.
Filtres :
- Groupe d’employés : Entreprise
- Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise
- Attributs : Type de support, Disposition, Direction
Canaux pris en charge : Numérique et Voix
Type de métrique : Historique
Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur métrique plus élevée est préférable.

InQueue Time

La métrique « Temps en file d’attente » calcule la durée pendant laquelle un appel est en attente avant qu’un agent n’y réponde. Vous pouvez utiliser cette métrique pour identifier les périodes de volume d’appels élevé ou de sous-effectif et ajuster vos niveaux de dotation en personnel.

Calcul : La somme des valeurs du champ Durée dans le flux des états de contact où le champ Nom de l’état de contact est ROUTAGE, EN FILE D’ATTENTE, RAPPEL, REFUSÉ, INQUEUEPREVIEW.
Filtres :
- Groupe d’employés : Entreprise
- Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise
- Attributs : Type de support, Disposition, Direction
Canaux pris en charge : Numérique et Voix
Type de métrique : Historique
Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur métrique plus faible est préférable.

Inbound Contacts

La métrique « Contacts entrants » mesure le nombre total de contacts entrants qui ont atteint le système de distribution automatique d’appel (ACD) pour être acheminés et traités. Vous pouvez utiliser cette métrique pour surveiller le volume d’appels et pour allouer des ressources.

Calcul : Le nombre d’enregistrements dans le flux des états de contact dont le premier champ État pour la compétence est vrai et le champ Direction est ENTRANTE, et le champ Durée totale en secondes est supérieur à 2.
Filtres :
- Groupe d’employés : Entreprise
- Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise
- Attributs : Type de support, Disposition, Direction
Canaux pris en charge : Numérique et Voix
Type de métrique : Historique
Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur métrique plus élevée est préférable.

Inbound Handled

La métrique « Appels entrants traités » mesure le nombre total d’appels entrants auxquels il a été répondu avec succès. Vous pouvez utiliser cette métrique pour vérifier l’efficacité de votre gestion des appels entrants.

Calcul : Le nombre d’enregistrements dans le flux des états de contact où la première instance du champ État est vraie et le champ Nom de l’état du contact est ACTIF, et le champ Direction est ENTRANTE.
Filtres :
- Groupe d’employés : Agent, Équipe, Entreprise
- Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise
- Attributs : Type de support, Disposition, Direction
Canaux pris en charge : Numérique et Voix
Type de métrique : Historique
Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur métrique plus élevée est préférable.

Login Count

La métrique « Nombre de connexions » permet de suivre le nombre total de fois qu’un agent s’est connecté à son compte ou à son système. Vous pouvez utiliser cette métrique pour contrôler l’activité des agents et vérifier les présences.

Calcul : Nombre d’enregistrements dans le flux États de l’agent dont le champ Nom de l’État de l’agent est CONNECTÉ.
Filtres :
- Groupe d’employés : Agent, Équipe, Entreprise
- Groupe de contacts : Entreprise
- Attributs : Type de support, Disposition, Direction
Canal pris en charge : États de l’agent
Type de métrique : Historique
Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur métrique plus faible est préférable.

Login Time

La métrique « Durée de connexion » mesure la durée totale de la connexion d’un agent au système de distribution automatique d’appel (ACD). Vous pouvez utiliser cette métrique pour contrôler la disponibilité des agents, vérifier les schémas de travail et vous assurer que les agents passent suffisamment de temps à s’occuper des clients.

Calcul : La somme des valeurs du champ Durée dans le flux des états de l’agent où le champ Nom de l’état de l’agent n’est pas DÉCONNECTÉ.
Filtres :
- Groupe d’employés : Agent, Équipe, Entreprise
- Groupe de contacts : Entreprise
- Attributs : Type de support, Disposition, Direction
Canal pris en charge : États de l’agent
Type de métrique : Historique
Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur métrique plus élevée est préférable.

Long Abandons

La métrique « Abandons longs » comptabilise les appels qui ont été abandonnés par les appelants après avoir attendu plus longtemps que le seuil d’abandon court.

Calcul : Le nombre d’enregistrements dans le flux des états de contact où le champ Nom de l’état du contact est ABANDONNÉ et le champ Abandon court est faux, et la première instance du champ État est vraie.
Filtres :
- Groupe d’employés : Entreprise
- Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise
- Attributs : Type de support, Disposition, Direction
Canal pris en charge : Voix
Type de métrique : Historique
Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur métrique plus faible est préférable.

Longest Answer Time

La métrique « Temps de réponse le plus long » mesure le temps qu’il a fallu à un agent pour répondre à un appel. Cette métrique peut vous aider à identifier les problèmes de traitement des appels et les temps de réponse les plus longs.

Calcul : La somme des valeurs du champ Nombre de secondes en file d’attente dans le flux des états de contact où le champ Traité est vrai.
Filtres :
- Groupe d’employés : Agent, Équipe, Entreprise
- Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise
- Attributs : Type de support, Disposition, Direction
Canal pris en charge : Voix
Type de métrique : Historique
Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur métrique plus faible est préférable.

Longest Delay

La métrique « Plus longue attente » mesure le temps d’attente le plus long d’un appel dans la file d’attente avant qu’il ne soit pris en charge. Vous pouvez déterminer avec précision le temps d’attente maximal subi par les appelants et résoudre les problèmes potentiels liés au traitement des appels.

Calcul : La somme des valeurs du champ Durée en file d’attente par compétence dans le flux États du contact.
Filtres :
- Groupe d’employés : Agent, Équipe, Entreprise
- Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise
- Attributs : Type de support, Disposition, Direction
Canal pris en charge : Voix
Type de métrique : Historique
Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur métrique plus faible est préférable.

Max ACW Time

La métrique « Temps ACW maximum » mesure la durée la plus longue du traitement après appel (ACW), c’est-à-dire le temps maximum qu’un agent a passé à traiter des tâches liées à un appel une fois celui-ci terminé. Vous pouvez utiliser cette métrique pour identifier les problèmes, car un temps ACW long peut signifier que les agents rencontrent des difficultés pour effectuer le traitement après appel.

Calcul : La somme des valeurs du champ Temps ACW dans le flux des états de contact où le champ Nom de l’état du contact est ACTIF et la première instance du champ État est vraie.
Filtres :
- Groupe d’employés : Agent, Équipe, Entreprise
- Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise
- Attributs : Type de support, Disposition, Direction
Canaux pris en charge : Numérique et Voix
Type de métrique : Historique
Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur métrique plus faible est préférable.

Max Abandon Time

La métrique « Temps d’abandon maximum » mesure la durée la plus longue pendant laquelle un client a attendu dans la file d’attente avant d’abandonner l’appel.

Calcul : La somme des valeurs du champ Temps d’abandon dans le flux des états de contact lorsque le champ Nom de l’état du contact est ABANDONNÉ.
Filtres :
- Groupe d’employés : Entreprise
- Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise
- Attributs : Type de support, Disposition, Direction
Canal pris en charge : Voix
Type de métrique : Historique
Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur métrique plus faible est préférable.

Max Hold Time

La métrique « Temps d’attente maximum » mesure la durée la plus longue pendant laquelle un client a été mis en attente au cours d’un appel, ce qui représente le temps maximum qu’un agent a pris pour répondre à une question ou effectuer une tâche avant de reprendre la conversation avec le client.

Calcul : La somme des valeurs du champ Durée dans le flux des états de contact où le champ Nom de l’état de contact est EN ATTENTE.
Filtres :
- Groupe d’employés : Agent, Équipe, Entreprise
- Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise
- Attributs : Type de support, Disposition, Direction
Canal pris en charge : Voix
Type de métrique : Historique
Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur métrique plus faible est préférable.

Occupancy

La métrique « Occupation » mesure le pourcentage du temps total passé par un agent à traiter des appels par rapport à son temps total, qui comprend à la fois le temps disponible et le temps de traitement des appels. Elle vous aide à mesurer l’efficacité avec laquelle l’agent utilise ses heures de travail pour l’assistance à la clientèle.

Calcul : [Temps de traitement]/([Temps de traitement]+[Temps disponible])
Filtres :
- Groupe d’employés : Agent, Équipe, Entreprise
- Groupe de contacts : Entreprise
- Attributs : Type de support, Disposition, Direction
Canal pris en charge : États de l’agent
Type de métrique : Historique
Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur métrique plus élevée est préférable.

Out SLA

La métrique « Hors SLA » mesure le nombre d’appels qui n’ont pas respecté les normes de niveau de service. Elle indique le nombre d’interactions avec les clients qui n’ont pas atteint le temps de réponse ou la qualité d’assistance escomptés.

Calcul : Le nombre d’enregistrements dans le flux des états de contact où le champ Dans le niveau de service est faux.
Filtres :
- Groupe d’employés : Entreprise
- Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise
- Attributs : Type de support, Disposition, Direction
Canaux pris en charge : Numérique et Voix
Type de métrique : Historique
Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur métrique plus faible est préférable.

Outbound Contacts

La métrique « Sortant » mesure le nombre total de contacts sortants effectués par les agents. Vous pouvez utiliser cette métrique pour comprendre le volume d’appels ou de messages sortants et gérer vos efforts de communication sortante.

Calcul : Le nombre d’enregistrements dans le flux des états de contact où le champ Premier état pour la compétence est vrai et le champ Direction est SORTANTE, et le champ Durée totale en secondes est supérieur à 2.
Filtres :
- Groupe d’employés : Agent, Équipe, Entreprise
- Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise
- Attributs : Type de support, Disposition, Direction
Canaux pris en charge : Numérique et Voix
Type de métrique : Historique
Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur métrique plus élevée est préférable.

Outbound Handled

La métrique « Appels sortants traités » mesure le nombre total d’appels sortants auxquels il a été répondu avec succès. Elle fournit une vue d’ensemble de l’efficacité et de la portée des appels sortants.

Calcul : Le nombre d’enregistrements dans le flux des états de contact où la première instance du champ État est vraie et le champ Nom de l’état du contact est ACTIF, et le champ Direction est SORTANTE.
Filtres :
- Groupe d’employés : Agent, Équipe, Entreprise
- Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise
- Attributs : Type de support, Disposition, Direction
Canaux pris en charge : Numérique et Voix
Type de métrique : Historique
Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur métrique plus faible est préférable.

Pre-Queue Abandons

La métrique « Abandons pré-file d’attente » mesure le nombre d’appels abandonnés dans le système IVR avant d’atteindre la file d’attente. Vous pouvez utiliser cette métrique pour savoir combien d’appelants terminent leur appel sans se connecter à un agent ou rejoindre la file d’attente.

Calcul : Le nombre d’enregistrements dans le flux des états de contact où le champ Nom de l’état de contact est PREQUEUEABANDONNÉ.
Filtres :
- Groupe d’employés : Entreprise
- Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise
- Attributs : Type de support, Disposition, Direction
Canal pris en charge : Voix
Type de métrique : Historique
Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur métrique plus élevée est préférable.

Pre-Queue Time

La métrique « Temps en pré-file d’attente » mesure le temps pendant lequel un appel est dans la phase de pré-file d’attente. Cette métrique peut aider à comprendre combien de temps les appelants interagissent avec le système automatisé avant d’être placés dans la file d’attente pour être mis en relation avec un agent.

Calcul : La somme des valeurs du champ Durée dans le flux des états de contact où le champ Nom de l’état de contact est PRÉ-FILE D’ATTENTE.
Filtres :
- Groupe d’employés : Entreprise
- Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise
- Attributs : Type de support, Disposition, Direction
Canal pris en charge : Voix
Type de métrique : Historique
Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur métrique plus faible est préférable.

Queued

La métrique « En file d’attente » mesure le nombre total d’appels entrants qui sont dans la file d’attente avant d’être connectés à un agent.

Calcul : Le nombre d’enregistrements dans le flux d’états de contact dont le premier champ File d’attente pour la compétence est vraie.
Filtres :
- Groupe d’employés : Entreprise
- Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise
- Attributs : Type de support, Disposition, Direction
Canaux pris en charge : Numérique et Voix
Type de métrique : Historique
Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur métrique plus élevée est préférable.

Refusals

La métrique « Refus » mesure le nombre total d’interactions qu’un agent refuse activement de traiter. Cette métrique donne une idée de la charge de travail des agents et permet d’identifier les problèmes potentiels liés à des taux de refus élevés.

Calcul : Nombre d’instances où outStateId = -1 (Refusé)
Filtres :
- Groupe d’employés : Agent, Équipe, Entreprise
- Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise
- Attributs : Type de support, Disposition, Direction
Canaux pris en charge : Numérique et Voix
Type de métrique : Historique
Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur métrique plus faible est préférable.

Refused Time

La métrique « Temps de refus » mesure le temps total qu’un agent passe à refuser des interactions, ce qui reflète la durée pendant laquelle il reste indisponible parce qu’il refuse des appels. Cela permet d’évaluer l’efficacité des agents et les besoins de formation.

Calcul : Somme des durées où agentStateId=2 (Indisponible) et outStateId = -1 (Refusé)
Filtres :
- Groupe d’employés : Agent, Équipe, Entreprise
- Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise
- Attributs : Type de support, Disposition, Direction
Canaux pris en charge : Numérique et Voix
Type de métrique : Historique
Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur métrique plus faible est préférable.

Routing Time

La métrique « Temps de routage » permet de suivre la durée nécessaire pour qu’un appel soit connecté à un agent. Vous pouvez utiliser cette métrique pour identifier tout problème dans votre système de routage des appels. Grâce à ces données, vous pouvez apporter les ajustements nécessaires à votre stratégie de routage des appels.

Calcul : La somme des valeurs du champ Durée dans le flux des états de contact où le champ Nom de l’état du contact est ROUTAGE.
Filtres :
- Groupe d’employés : Entreprise
- Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise
- Attributs : Type de support, Disposition, Direction
Canal pris en charge : Voix
Type de métrique : Historique
Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur métrique plus faible est préférable.

Short Abandons

La métrique « Abandons courts » mesure le nombre d’appels où les clients raccrochent avant d’atteindre un délai donné, appelé « seuil d’abandon court ». Cela se produit avant qu’ils n’entrent en contact avec un agent.

Calcul : Le nombre d’enregistrements dans le flux des états de contact où le champ Nom de l’état du contact est ABANDONNÉ et le champ Est un abandon court est vrai, et la première instance du champ État est vraie.
Filtres :
- Groupe d’employés : Entreprise
- Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise
- Attributs : Type de support, Disposition, Direction
Canal pris en charge : Voix
Type de métrique : Historique
Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur métrique plus faible est préférable.

Service Level

La métrique « Niveau de service » mesure le pourcentage d’appels traités dans le cadre d’un accord de niveau de service spécifié.

Calcul : [Dans le SLA] / [Contacts SLA]
Filtres :
- Groupe d’employés : Entreprise
- Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise
- Attributs : Type de support, Disposition, Direction
Canaux pris en charge : Numérique et Voix
Type de métrique : Historique
Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur métrique plus élevée est préférable.

Speed of Answer

La métrique « Vitesse de réponse » calcule le temps total qu’un appel passe dans une file d’attente avant d’être pris en charge par un agent. Vous pouvez utiliser cette métrique pour identifier les domaines qui nécessitent des améliorations, comme l’augmentation du personnel pendant les heures de pointe ou l’amélioration du routage des appels.

Calcul : La somme des valeurs du champ Durée dans le flux des états de contact où le champ Nom de l’état de contact est ROUTAGE, EN FILE D’ATTENTE, REFUSÉ, RAPPEL, INQUEUEPREVIEW et le champ Traité est vrai.
Filtres :
- Groupe d’employés : Entreprise
- Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise
- Attributs : Type de support, Disposition, Direction
Canal pris en charge : Voix
Type de métrique : Historique
Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur métrique plus faible est préférable.

Talk Time

La métrique « Temps de conversation » mesure la durée d’un appel, qui comprend à la fois la conversation active et le temps passé en attente. Cette métrique peut être utilisée pour évaluer l’efficacité des agents dans la résolution des problèmes des clients et pour identifier les agents qui pourraient avoir besoin d’une formation pour traiter les appels plus efficacement.

Calcul : La somme des valeurs du champ Durée dans le flux des états de contact où le champ Nom de l’état de contact est ACTIF, EN ATTENTE, CONFÉRENCE.
Filtres :
- Groupe d’employés : Agent, Équipe, Entreprise
- Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise
- Attributs : Type de support, Disposition, Direction
Canal pris en charge : Voix
Type de métrique : Historique
Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur métrique plus faible est préférable.

Unavailable Time

La métrique « Durée d’indisponibilité » mesure la durée pendant laquelle un agent n’est pas en mesure de prendre des appels. Elle vous aide à suivre la disponibilité des agents et son impact sur l’efficacité.

Calcul : La somme des valeurs du champ Durée dans le flux des états de l’agent lorsque le champ Nom de l’état de l’agent est INDISPONIBLE.
Filtres :
- Groupe d’employés : Agent, Équipe, Entreprise
- Groupe de contacts : Entreprise
- Attributs : Type de support, Disposition, Direction
Canal pris en charge : États de l’agent
Type de métrique : Historique
Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur métrique plus faible est préférable.

Working Time

La métrique « Temps de travail » mesure la durée pendant laquelle un agent prend des appels ou est disponible pour le faire.

Calcul : La somme des valeurs du champ Durée dans le flux des états de l’agent où le champ Nom de l’état de l’agent est DISPONIBLE, CONTACT ENTRANT, CONTACT SORTANT, CONSULTATION ENTRANTE, CONSULTATION SORTANTE. La somme des valeurs du champ Durée dans le flux des états de l’agent où le champ Nom de l’état de l’agent est NON DISPONIBLE et le champ Est l’état ACW est vrai.
Filtres :
- Groupe d’employés : Agent, Équipe, Entreprise
- Groupe de contacts : Entreprise
- Attributs : Type de support, Disposition, Direction
Canal pris en charge : États de l’agent
Type de métrique : Historique
Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur métrique plus élevée est préférable.