Métriques ACD

Cette page fournit des détails sur les différentes métriques ACD disponibles dans les gadgets logiciels Indicateurs.

Taux d’abandon

La métrique « Taux d’abandon » calcule le pourcentage d’appels abandonnés par rapport à l’ensemble des appels en file d’attente. Cette métrique mesure l’efficacité du processus de traitement des appels. Un taux d’abandon élevé peut indiquer des temps d’attente trop longs, un personnel inadéquat ou un routage inefficace des appels.

% de la durée de conversation active

La métrique « % de la durée de conversation active » mesure le pourcentage de temps passé à parler activement au cours d’un appel par rapport au temps total de traitement. Le temps total de traitement comprend la durée de conversation, le temps d’attente et le traitement après appel.

% de temps ACW

Le pourcentage de temps consacré au traitement après contact (ACW État qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction.) par rapport à la durée totale de l’appel. Il montre combien de temps a été consacré à des tâches telles que la rédaction de notes ou la définition de dispositions après l’appel, par rapport à la durée totale de l’appel.

% de temps disponible

La métrique « % de temps disponible » mesure le temps pendant lequel un agent est disponible pour aider les clients par rapport au temps total pendant lequel il est connecté. Elle indique la fréquence à laquelle l’agent est disponible pour aider les clients pendant ses heures de travail.

% de temps de mise en attente

La métrique « % de temps de mise en attente » mesure la durée pendant laquelle les clients sont en attente lors d’un appel. En termes simples, elle permet de comprendre la part d’un appel que le client passe à attendre au lieu d’être aidé directement.

% de temps de traitement

La métrique « % de temps de traitement » est une mesure qui compare le pourcentage de temps qu’un agent passe à s’occuper des clients par rapport à son temps de connexion total.

% d’appels traités

La métrique « % d’appels traités »correspond au pourcentage d’appels traités par les agents par rapport au nombre total d’appels reçus.

% mis en attente

La métrique « % mis en attente » mesure le pourcentage d’appels mis en attente par les agents sur l’ensemble des appels auxquels ils ont répondu.

% de temps en file d’attente

La métrique « % de temps en file d’attente » mesure le temps d’attente d’un appel dans une file d’attente avant d’être connecté à un agent. Elle est comparée à la durée totale de l’appel. En termes simples, elle nous indique la part du temps d’appel que le client passe à attendre dans la file d’attente avant d’obtenir de l’aide. Si le % de temps en file d’attente est élevé à certains moments, il se peut que vous ayez besoin de plus d’agents pour gérer le volume.

% d’abandons longs

La métrique « % d’abandons longs » mesure le pourcentage des appels où les clients raccrochent ou se déconnectent avant le temps d’attente minimum. Par exemple, un pourcentage élevé d’abandons longs peut indiquer que les clients attendent trop longtemps avant d’entrer en contact avec un agent.

% d’abandons en pré-file d’attente

La métrique « % d’abandons en pré-file d’attente » mesure le pourcentage des appels où les clients raccrochent avant d’attendre. Vous pouvez utiliser cette métrique pour savoir combien d’appelants ont mis fin à leur appel avant même d’être en ligne pour obtenir de l’aide, sur l’ensemble des appels entrants.

% de temps en pré-file d’attente

La métrique « % de temps en pré-file d’attente » mesure le pourcentage de temps pendant lequel un appel est resté dans la phase de pré-file d’attente par rapport à la durée totale de l’appel.

% en file d’attente

La métrique « % en file d’attente » mesure le pourcentage d’appels en file d’attente par rapport au nombre total d’appels entrants.

% de temps de refus

La métrique « % de temps de refus » mesure la durée du temps passé par un agent à refuser des appels, par rapport à son temps de connexion et à son temps disponible.

% d’abandons courts

La métrique « % d’abandons courts » mesure le pourcentage d’appels qui sont rapidement abandonnés alors qu’ils attendent dans la file d’attente, sur l’ensemble des appels mis en file d’attente.

% de temps de conversation

La métrique « % de temps de conversation » mesure le pourcentage du temps total de traitement d’un agent consacré à un appel, y compris le temps d’attente ou en conférence. Un % de temps de conversation plus élevé signifie que l’agent gère bien les appels, ce qui améliore la satisfaction client.

% de temps d’indisponibilité

La métrique « % de temps d’indisponibilité » mesure le pourcentage de temps pendant lequel un agent n’a pas été disponible pour traiter les clients par rapport à son temps de connexion total.

Temps ACW

La métrique « Temps ACW », également connue sous le nom de « Temps de traitement après appel » (ACW État qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction.), mesure le temps qu’un agent passe à effectuer des tâches après un appel client. Ces tâches peuvent consister à mettre à jour les dossiers, à envoyer des courriels ou à remplir des formulaires.

Calcul : La somme des valeurs du champ Temps ACW dans le flux des états de contact où la première instance du champ État est vraie et le champ Nom de l’état du contact est ACTIF. La somme des valeurs du champ Temps ACW dans le flux des contacts lorsque le champ Traité est faux.
Filtres :
- Groupe d’employés : Agent, Équipe, Entreprise
- Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise
- Attributs : Type de support, Disposition, Direction
Type de métrique : Historique
Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur métrique plus faible est préférable.

Temps d’abandon

La métrique « Temps d’abandon » mesure le temps total que les clients passent dans la file d’attente d’un agent avant de décider d’abandonner l’appel. Vous pouvez utiliser cette métrique pour optimiser la dotation en personnel et les flux de travail afin de réduire les temps d’attente.

Abandons

La métrique Abandons comptabilise le nombre d’appels déconnectés par les clients avant qu’un agent ne puisse répondre. Un nombre élevé peut indiquer des problèmes de temps d’attente ou d’efficacité.

Temps de conversation active

Le Temps de conversation active mesure le temps total qu’un agent passe en conversation avec un client au cours d’un appel. Il s’agit du temps passé à répondre aux préoccupations du client, à lui fournir des informations et à résoudre les problèmes.

Agent proposé

La métrique « Agent proposé » mesure le nombre d’appels qui ont été dirigés vers un agent, lui permettant de répondre et de traiter l’appel.

Calcul : Le nombre d’enregistrements dans le flux des états de contact où le champ Nom de l’état du contact est ROUTAGE et la première instance du champ État pour la compétence est vraie.
Filtres :
- Groupe d’employés : Agent, Équipe, Entreprise
- Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise
- Attributs : Type de support, Disposition, Direction
Type de métrique : Historique
Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur métrique plus élevée est préférable.

Temps disponible

La métrique « Temps disponible » mesure la durée pendant laquelle l’agent est prêt et disponible pour un appel. Vous pouvez utiliser cette métrique pour allouer des ressources et équilibrer les charges de travail.

Temps d’attente moyen

La métrique « Temps d’attente moyenn » mesure la durée moyenne pendant laquelle un appelant est mis en attente lors d’un appel avec un agent. Vous pouvez appliquer cette métrique pour connaître le temps moyen d’attente des clients avant et pendant leur appel lorsqu’ils parlent à un agent.

Temps moyen en file d’attente

La métrique « Temps moyen en file d’attente » mesure le temps moyen qu’un appelant passe dans la file d’attente avant d’être mis en relation avec un agent. Cela permet de comprendre combien de temps, en moyenne, les appelants doivent attendre dans la file d’attente.

Vitesse moyenne de réponse

La métrique « Vitesse moyenne de réponse » mesure le temps moyen passé par l’appelant dans la file d’attente et le temps écoulé jusqu’à ce que l’agent entame effectivement la conversation après avoir pris l’appel.

Temps de conversation moyen

La métrique « Temps de conversation moyen » mesure la durée moyenne d’une conversation entre un client et un agent. Vous pouvez utiliser cette métrique pour savoir combien de temps, en moyenne, un agent passe à parler à un client au cours d’un appel et trouver des domaines/processus nécessitant plus de formation ou des améliorations.

Temps moyen ACW

La métrique « Temps moyen ACW » mesure le temps moyen qu’un agent consacre aux tâches liées à un appel une fois celui-ci terminé. Ces tâches peuvent consister à mettre à jour les dossiers, à envoyer des courriels ou à remplir des formulaires.

Temps moyen d’abandon

La métrique « Temps moyen d’abandon » mesure la durée moyenne d’attente d’un client avant la déconnexion d’un appel sans réponse.

Temps de conversation active moyen

La métrique « Temps de conversation active moyen » mesure la durée moyenne de la conversation entre un agent et un client au cours d’un appel.

Temps moyen de traitement

La métrique « Temps moyen de traitement » mesure le temps moyen nécessaire à un agent pour gérer un contact, depuis le moment où il accepte l’interaction jusqu’au moment où il finit de la résoudre.

Rappels

La métrique « Rappels » mesure le nombre total d’appels pour lesquels le client a demandé à être rappelé ultérieurement. Vous pouvez suivre les moments où les clients préfèrent recevoir un rappel plutôt que d’attendre dans la file ou de résoudre leur problème.

Rappels en échec

La métrique « Rappels en échec » mesure le nombre de contacts qui ont demandé au moins un rappel, mais qui n’ont pas eu d’interactions actives réussies avec un agent. Grâce à cette métrique, vous pouvez suivre les périodes pendant lesquelles les clients attendent toujours un rappel, c’est-à-dire lorsque les tentatives de rappel ont été infructueuses.

Calcul : Le nombre d’enregistrements dans le flux des états de contact où le champ Nom de l’état du contact est RAPPEL et la première instance du champ État est vraie, et le champ Traité est faux.
Filtres :
- Groupe d’employés : Agent, Équipe, Entreprise
- Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise
- Attributs : Type de support, Disposition, Direction
Type de métrique : Historique
Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur métrique plus faible est préférable.

Rappels - Réussite

La métrique « « Rappels - Réussite » mesure le nombre de contacts qui ont eu à la fois un rappel et une interaction active avec un agent. Vous pouvez vérifier l’efficacité du système de rappel en enregistrant le nombre de fois où les clients ont été rappelés et ont eu un contact avec un agent.

Calcul : Le nombre d’enregistrements dans le flux des états de contact où le champ Nom de l’état du contact est RAPPEL et la première instance du champ État est vraie, et le champ Traité est vrai.
Filtres :
- Groupe d’employés : Agent, Équipe, Entreprise
- Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise
- Attributs : Type de support, Disposition, Direction
Type de métrique : Historique
Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur métrique plus élevée est préférable.

Temps de conférence

La métrique « Temps de conférence » mesure le temps total pendant lequel un appel a été en conférence. Cette métrique vous permet de suivre la durée des appels de groupe et de gérer les ressources en conséquence.

Conférences

La métrique « Conférences » calcule le nombre total de fois où un appel a été placé dans un contexte de conférence.

Durée du Contact

La métrique « Durée du contact » calcule la durée totale pendant laquelle un appel est resté dans le système ACD (distributeur automatique d’appel). Vous pouvez utiliser cette métrique pour suivre le temps total consacré au traitement des appels, depuis le moment où ils entrent dans le système jusqu’à celui où ils se terminent.

Contacts

La métrique Contact compte le nombre total de contacts qui sont entrés dans le système ACD (distributeur automatique d’appel). Chaque contact est compté une fois pour chaque compétence à laquelle il est assigné. Cette métrique peut vous aider à suivre le volume des contacts entrants et à mesurer leur répartition entre les différents ensembles de compétences.

Calcul : Le nombre d’enregistrements dans le flux des états de contact où le premier état pour le champ de compétence est vrai et le champ Durée totale en secondes est supérieur à 2.
Filtres :
- Groupe d’employés : Agent, Équipe, Entreprise
- Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise
- Attributs : Type de support, Disposition, Direction
Type de métrique : Historique
Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur métrique plus élevée est préférable.

Contacts mis en attente

La métrique « Contacts mis en attente » permet de suivre le nombre total de contacts mis en attente lors d’un appel. Cela peut vous aider à suivre la fréquence des cas de mise en attente et à identifier les problèmes potentiels et les domaines à améliorer.

Appels traités par heure

La métrique « Appels traités par heure » mesure le nombre d’appels traités en moyenne par un agent dans un centre d’appels au cours d’une heure.

Temps de traitement

La métrique « Temps de traitement » mesure la durée de traitement d’un appel par un agent.

Traités

La métrique « Traités » mesure le nombre de contacts traités par un agent au cours d’une journée. Elle compte tous ces messages, quel que soit le moment où ils sont entrés dans la file d’attente. Ainsi, si un contact est arrivé hier et a été traité aujourd’hui, il est toujours comptabilisé dans la métrique « Traités ».

Nombre de mises en attente

La métrique « Nombre de mises en attente » mesure le nombre total de fois où les agents ont demandé aux clients de patienter et ont mis leurs appels en attente. Vous pouvez utiliser cette métrique pour connaître la fréquence à laquelle vos agents utilisent la fonction de mise en attente.

Temps de suspension

La métrique « Temps d’attente » mesure la durée d’attente d’un client avant qu’un agent ne revienne pour poursuivre la conversation. Vous pouvez utiliser cette métrique pour comprendre l’efficacité avec laquelle les agents gèrent les appels et répondent aux besoins des clients. Si les temps d’attente sont plus longs, cela peut signifier qu’il y a des problèmes dans le traitement des appels ou que les agents ont besoin d’une formation.

In SLA

La métrique « « Dans le SLA » mesure le nombre d’appels dans le cadre d’un objectif de niveau de service défini.

Temps en file d’attente

La métrique « Temps en file d’attente » calcule la durée pendant laquelle un appel est en attente avant qu’un agent n’y réponde. Vous pouvez utiliser cette métrique pour identifier les périodes de volume d’appels élevé ou de sous-effectif et ajuster vos niveaux de dotation en personnel.

Contacts entrants

La métrique « Contacts entrants » mesure le nombre total de contacts entrants qui ont atteint le système de distribution automatique d’appel (ACD) pour être acheminés et traités. Vous pouvez utiliser cette métrique pour surveiller le volume d’appels et pour allouer des ressources.

Calcul : Le nombre d’enregistrements dans le flux des états de contact dont le premier champ État pour la compétence est vrai et le champ Direction est ENTRANTE, et le champ Durée totale en secondes est supérieur à 2.
Filtres :
- Groupe d’employés : Entreprise
- Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise
- Attributs : Type de support, Disposition, Direction
Type de métrique : Historique
Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur métrique plus élevée est préférable.

Entrant traité

La métrique « Appels entrants traités » mesure le nombre total d’appels entrants auxquels il a été répondu avec succès. Vous pouvez utiliser cette métrique pour vérifier l’efficacité de votre gestion des appels entrants.

Calcul : Le nombre d’enregistrements dans le flux des états de contact où la première instance du champ État est vraie et le champ Nom de l’état du contact est ACTIF, et le champ Direction est ENTRANTE.
Filtres :
- Groupe d’employés : Agent, Équipe, Entreprise
- Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise
- Attributs : Type de support, Disposition, Direction
Type de métrique : Historique
Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur métrique plus élevée est préférable.

Nombre de connexions

La métrique « Nombre de connexions » permet de suivre le nombre total de fois qu’un agent s’est connecté à son compte ou à son système. Vous pouvez utiliser cette métrique pour contrôler l’activité des agents et vérifier les présences.

Durée de Connexion

La métrique « Durée de connexion » mesure la durée totale de la connexion d’un agent au système de distribution automatique d’appel (ACD). Vous pouvez utiliser cette métrique pour contrôler la disponibilité des agents, vérifier les schémas de travail et vous assurer que les agents passent suffisamment de temps à s’occuper des clients.

Abandons longs

La métrique « Abandons longs » comptabilise les appels qui ont été abandonnés par les appelants après avoir attendu plus longtemps que le seuil d’abandon court.

Calcul : Le nombre d’enregistrements dans le flux des états de contact où le champ Nom de l’état du contact est ABANDONNÉ et le champ Abandon court est faux, et la première instance du champ État est vraie.
Filtres :
- Groupe d’employés : Entreprise
- Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise
- Attributs : Type de support, Disposition, Direction
Type de métrique : Historique
Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur métrique plus faible est préférable.

Temps de réponse le plus long

La métrique « Temps de réponse le plus long » mesure le temps qu’il a fallu à un agent pour répondre à un appel. Cette métrique peut vous aider à identifier les problèmes de traitement des appels et les temps de réponse les plus longs.

Plus Longue Attente

La métrique « « Plus longue attente » mesure le temps d’attente le plus long d’un appel dans la file d’attente avant qu’il ne soit pris en charge. Vous pouvez déterminer avec précision le temps d’attente maximal subi par les appelants et résoudre les problèmes potentiels liés au traitement des appels.

Temps ACW maximum

La métrique « Temps ACW maximum » mesure la durée la plus longue du traitement après appel (ACW), c’est-à-dire le temps maximum qu’un agent a passé à traiter des tâches liées à un appel une fois celui-ci terminé. Vous pouvez utiliser cette métrique pour identifier les problèmes, car un temps ACW long peut signifier que les agents rencontrent des difficultés pour effectuer le traitement après appel.

Temps d’abandon maximum

La métrique « « Temps d’abandon maximum » mesure la durée la plus longue pendant laquelle un client a attendu dans la file d’attente avant d’abandonner l’appel.

Temps d’attente maximum

La métrique « Temps d’attente maximum » mesure la durée la plus longue pendant laquelle un client a été mis en attente au cours d’un appel, ce qui représente le temps maximum qu’un agent a pris pour répondre à une question ou effectuer une tâche avant de reprendre la conversation avec le client.

Occupation

La métrique « Occupation » mesure le pourcentage du temps total passé par un agent à traiter des appels par rapport à son temps total, qui comprend à la fois le temps disponible et le temps de traitement des appels. Elle vous aide à mesurer l’efficacité avec laquelle l’agent utilise ses heures de travail pour l’assistance à la clientèle.

Hors SLA

La métrique « Hors SLA » mesure le nombre d’appels qui n’ont pas respecté les normes de niveau de service. Elle indique le nombre d’interactions avec les clients qui n’ont pas atteint le temps de réponse ou la qualité d’assistance escomptés.

Contacts sortants

La métrique « Sortant » mesure le nombre total de contacts sortants effectués par les agents. Vous pouvez utiliser cette métrique pour comprendre le volume d’appels ou de messages sortants et gérer vos efforts de communication sortante.

Calcul : Le nombre d’enregistrements dans le flux des états de contact où le champ Premier état pour la compétence est vrai et le champ Direction est SORTANTE, et le champ Durée totale en secondes est supérieur à 2.
Filtres :
- Groupe d’employés : Agent, Équipe, Entreprise
- Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise
- Attributs : Type de support, Disposition, Direction
Type de métrique : Historique
Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur métrique plus élevée est préférable.

Sortant géré

La métrique « Appels sortants traités » mesure le nombre total d’appels sortants auxquels il a été répondu avec succès. Elle fournit une vue d’ensemble de l’efficacité et de la portée des appels sortants.

Calcul : Le nombre d’enregistrements dans le flux des états de contact où la première instance du champ État est vraie et le champ Nom de l’état du contact est ACTIF, et le champ Direction est SORTANTE.
Filtres :
- Groupe d’employés : Agent, Équipe, Entreprise
- Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise
- Attributs : Type de support, Disposition, Direction
Type de métrique : Historique
Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur métrique plus faible est préférable.

Abandons pré-file d’attente

La métrique « Abandons pré-file d’attente » mesure le nombre d’appels abandonnés dans le système SRVI avant d’atteindre la file d’attente. Vous pouvez utiliser cette métrique pour savoir combien d’appelants terminent leur appel sans se connecter à un agent ou rejoindre la file d’attente.

Temps en pré-file d’attente

La métrique « Temps en pré-file d’attente » mesure le temps pendant lequel un appel est dans la phase de pré-file d’attente. Cette métrique peut aider à comprendre combien de temps les appelants interagissent avec le système automatisé avant d’être placés dans la file d’attente pour être mis en relation avec un agent.

En file d’attente

La métrique « En file d’attente » mesure le nombre total d’appels entrants qui sont dans la file d’attente avant d’être connectés à un agent.

Refus

La métrique « Refus » mesure le nombre de fois où un agent choisit de ne pas accepter un appel entrant. Vous pouvez utiliser cette métrique pour vérifier la charge de travail de vos agents. Un nombre élevé de refus peut indiquer que les agents ne sont pas en mesure de gérer le volume.

Temps de refus

La métrique « Temps de refus » mesure la durée totale qu’un agent passe à ne pas accepter d’appels. Vous pouvez utiliser cette métrique pour vérifier les besoins de formation des agents dont le temps de refus est élevé, afin d’améliorer leur confiance et leurs capacités.

Temps de routage

La métrique « Temps de routage » permet de suivre la durée nécessaire pour qu’un appel soit connecté à un agent. Vous pouvez utiliser cette métrique pour identifier tout problème dans votre système de routage des appels. Grâce à ces données, vous pouvez apporter les ajustements nécessaires à votre stratégie de routage des appels.

Abandons à court terme

La métrique « Abandons courts » mesure le nombre d’appels où les clients raccrochent avant d’atteindre un délai donné, appelé « seuil d’abandon court ». Cela se produit avant qu’ils n’entrent en contact avec un agent.

Calcul : Le nombre d’enregistrements dans le flux des états de contact où le champ Nom de l’état du contact est ABANDONNÉ et le champ Est un abandon court est vrai, et la première instance du champ État est vraie.
Filtres :
- Groupe d’employés : Entreprise
- Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise
- Attributs : Type de support, Disposition, Direction
Type de métrique : Historique
Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur métrique plus faible est préférable.

Niveau de Service

La métrique « Niveau de service » mesure le pourcentage d’appels traités dans le cadre d’un accord de niveau de service spécifié.

Vitesse de réponse

La métrique « Vitesse de réponse » calcule le temps total qu’un appel passe dans une file d’attente avant d’être pris en charge par un agent. Vous pouvez utiliser cette métrique pour identifier les domaines qui nécessitent des améliorations, comme l’augmentation du personnel pendant les heures de pointe ou l’amélioration du routage des appels.

Calcul : La somme des valeurs du champ Durée dans le flux des états de contact où le champ Nom de l’état de contact est ROUTAGE, EN FILE D’ATTENTE, REFUSÉ, RAPPEL, INQUEUEPREVIEW et le champ Traité est vrai.
Filtres :
- Groupe d’employés : Entreprise
- Groupe de contacts : Compétence, Campagne, Entreprise
- Attributs : Type de support, Disposition, Direction
Type de métrique : Historique
Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur métrique plus faible est préférable.

Temps de conversation

La métrique « Temps de conversation » mesure la durée d’un appel, qui comprend à la fois la conversation active et le temps passé en attente. Cette métrique peut être utilisée pour évaluer l’efficacité des agents dans la résolution des problèmes des clients et pour identifier les agents qui pourraient avoir besoin d’une formation pour traiter les appels plus efficacement.

Durée d’indisponibilité

La métrique « Durée d’indisponibilité » mesure la durée pendant laquelle un agent n’est pas en mesure de prendre des appels. Elle vous aide à suivre la disponibilité des agents et son impact sur l’efficacité.

Temps de travail

La métrique « Temps de travail » mesure la durée pendant laquelle un agent prend des appels ou est disponible pour le faire.

Calcul : La somme des valeurs du champ Durée dans le flux des états de l’agent où le champ Nom de l’état de l’agent est DISPONIBLE, CONTACT ENTRANT, CONTACT SORTANT, CONSULTATION ENTRANTE, CONSULTATION SORTANTE. La somme des valeurs du champ Durée dans le flux des états de l’agent où le champ Nom de l’état de l’agent est NON DISPONIBLE et le champ Est l’état ACW est vrai.
Filtres :
- Groupe d’employés : Agent, Équipe, Entreprise
- Groupe de contacts : Entreprise
- Attributs : Type de support, Disposition, Direction
Type de métrique : Historique
Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur métrique plus élevée est préférable.