Migrated Calls

La fonctionnalité Migrated Calls permet au client de migrer des données d’appels historiques provenant de diverses sources vers CXone Mpower. Cela simplifie la gestion des données en plaçant tous les appels sur une seule plateforme, améliore l’expérience de l’utilisateur et supprime l’infrastructure sur site.

Cette fonctionnalité est disponible si vous disposez de la licence de téléversement des interactions migrées et des autorisations Admin > Enregistrement > Téléverser les interactions migrées.

Environnements pris en charge

La fonctionnalité Migrated Calls prend en charge l’extraction de données à partir des environnements suivants :

  • NICE Engage système d'enregistrement

  • NICE Portail de lecture Base de données générique, NICE Engage DB et NIM4.1

  • NICE Uptivité

  • Systèmes d’enregistrement tiers, y compris Verint, Genesys, Calabrio, Witness, Red Box et Avaya.

  • Des fournisseurs supplémentaires peuvent être pris en charge. Cela nécessite une approbation au cas par cas et dépend du format des données (utilisateurs, métadonnées, médias) disponibles.

Importer des utilisateurs

L’importation des utilisateurs se fait en trois étapes :

  1. Exportation des utilisateurs du système existant et de CXone Mpower.

  2. Fusion des utilisateurs du système existant et de CXone Mpower.

  3. Importation de la liste fusionnée des utilisateurs dans CXone Mpower.

Directrives générales pour l’importation d’utilisateurs

  • Tous les utilisateurs doivent disposer d’une adresse courriel valide.

  • Les équipes ne sont pas automatiquement synchronisées avec CXone Mpower. Les équipes sont téléchargées à l'aide de l'outil Téléchargement en masse d'employés, disponible dans l'application Admin.

  • Seuls les appels contenant un utilisateur valide dans Admin sont importés dans CXone Mpower.

Importer des utilisateurs depuis NICE Engage

  • Seuls les utilisateurs définis comme agents sont extraits de NICE Engage et importés vers CXone Mpower. Voir Employés.

  • Les utilisateurs dédiés aux enregistrements de base et non mappés sont créés dans CXone Mpower. Les interactions mappées à ces utilisateurs dans Engage sont associées aux utilisateurs correspondants dans CXone Mpower.

  • Les utilisateurs définis avec plusieurs instances d’agent sont importés dans CXone Mpower en tant qu’agent unique.

Migration des métadonnées et des supports

  • Les métadonnées sont migrées sous forme de JSON ou d’archives ZIP de JSON.

  • Les métadonnées migrées sont converties au format CXone Mpower approprié.

  • Les interactions migrées sont marquées d’un identifiant CXone Mpower unique.

  • Tous les fichiers multimédias peuvent être migrés en parallèle, sans dépendance entre eux.

  • Tous les fichiers multimédias NICE Engage sont migrés dans leur format d'origine (NMF) et convertis en MP4 sur demande pour lecture ou extraction.

  • Les enregistrements sont recherchables sous l'onglet Interactions migrées, dans l'application Interactions.

  • Codecs audio pris en charge : G.711 et G.729 (conteneurs WAV et MP4 NMF)

Importer des données commerciales

La fonctionnalité Migrated Calls importe jusqu’à 50 champs de données commerciales (35 champs avec des valeurs textuelles, 10 champs avec des valeurs numériques et 5 champs avec des valeurs booléennes). Des paramètres supplémentaires sont abordés dans la section FAQ.

Le groupe de services avancés (ASG) extrait les noms de champs de données commerciales répertoriés dans le système d'enregistrement migré et les transfère vers CXone Mpower. Une fois les noms des champs de données d'entreprise configurés dans CXone Mpower, ASG importe les données dans CXone Mpower où elles peuvent être visualisées dans l'application Interactions.

Non pris en charge

  • Migration des vidéocaptures d’écran et des interactions numériques.

  • Migration des données NICE Engage (Evaluations, Calibrations, Scores).

  • Processus de gestion de la qualité/IA pour les données migrées.

FAQ

Il s’agit des lignes directrices relatives aux données de l’entreprise :

  • Jusqu’à un total de 50 champs de données commerciales (35 champs avec des valeurs textuelles, 10 champs avec des valeurs numériques et 5 champs avec des valeurs booléennes).

  • Les valeurs alphanumériques ne sont acceptables que dans les champs de texte.

  • Les limites de longueur des champ sont les suivantes :

    • Pour un champ de nom d’affichage : 128 caractères

    • Pour un champ de nom : 38 caractères

    • Pour une valeur de chaîne : entre 1 et 4 000 caractères

  • Les valeurs numériques doivent être des entiers de quatre octets.

Tout utilisateur qui n'est pas défini comme agent dans Engage doit être configuré manuellement dans l'application CXone Mpower Admin avec le rôle et les autorisations appropriés. Voir Employés.

Non. Après avoir migré vos données Engage vers CXone Mpower, vous pouvez mettre votre système Engage hors service.

Oui. Cela doit se faire en coordination avec les services avancés.

Oui. Migrated Calls téléverse les données pour les segments et les appels complets. Cependant, la lecture des appels terminés n'est actuellement pas prise en charge.

Migrated Calls prend en charge les versions 6.7 et supérieures de Engage et les versions 7.x de Engage.

Les vues, les équipes, les rôles et les autorisations peuvent être configurés pour les agents après leur importation avec Migrated Calls.

Oui, vous pouvez envoyer plusieurs e-mails d'authentification dans le portail de téléchargement en masse.