Migrated Calls

Migrated Calls permet au client de migrer les données d’appels historiques provenant de diverses sources vers NiCE CXone. Cela simplifie la gestion des données en plaçant tous les appels sur une seule plateforme, améliore l’expérience utilisateur et permet de mettre hors service l’infrastructure sur site.

Cette fonctionnalité est offerte si vous disposez de la licence de téléversement des Interactions migrées, ainsi que des Autorisations Admin > Recording > Upload Migrated Interactions.

Si vous avez activé Stockage multi-régions, vous pouvez sélectionner votre région de stockage préférée.

Environnements pris en charge

Migrated Calls prend en charge l’extraction de données à partir des environnements suivants :

Système d’enregistrement NiCE Recording Management (Engage)
NiCE CXone Recording Management (CXone)
NiCE Portail de lecture Generic DB, NiCE Engage DB et NIM4.1
NiCE Uptivity
Systèmes d’enregistrement tiers, y compris Verint, Genesys, Calabrio, Witness, Red Box et Avaya.
D’autres fournisseurs peuvent être pris en charge. Cela nécessite une approbation au cas par cas et dépend du format des données (utilisateurs, métadonnées, médias) disponible.

Importer des utilisateurs

L’importation des utilisateurs se fait en trois étapes :

Exportation des utilisateurs du système existant et de NiCE CXone.
Fusion des utilisateurs du système existant et de NiCE CXone.
Importation de la liste fusionnée des utilisateurs dans NiCE CXone.

Directrives générales pour l’Importation d’utilisateurs

Tous les utilisateurs doivent disposer d’une adresse courriel valide.
Les équipes ne sont pas automatiquement synchronisées avec NiCE CXone. Les équipes sont téléversées à l’aide de l’outil Téléversement en masse des Employés, qui se trouve dans l’application Admin.
Seuls les appels contenant un utilisateur valide dans Admin sont importés dans NiCE CXone.

Importation des Utilisateurs de NiCE Recording Management (Engage)

Seuls les utilisateurs définis comme agents sont extraits de NiCE Recording Management (Engage) et importés dans NiCE CXone. Voir Employés.
Des utilisateurs dédiés pour les enregistrements de base et non mappés sont créés dans NiCE CXone. Les Interactions mappés à ces utilisateurs dans Engage sont associés aux utilisateurs correspondants dans NiCE CXone.
Les utilisateurs définis avec plusieurs instances d’agents sont importés dans CXone en tant qu’agent unique.

Migration des Métadonnées et des supports

Les métadonnées sont migrées sous forme de JSON ou d’archives ZIP de JSON.
Les métadonnées migrées sont converties au format NiCE CXone approprié.
Les interactions migrées sont marquées d’un identifiant NiCE CXone unique.
Tous les fichiers multimédias peuvent être migrés en parallèle, sans dépendance entre eux.
Tous les fichiers multimédias NiCE Recording Management (Engage) sont migrés dans leur format d’origine (NMF), et convertis en MP4 sur demande pour la lecture ou l’extraction.
Les enregistrements sont recherchables sous l’onglet Migré Interactions, dans l’application Interactions.
Pour les codecs audio pris en charge, consultez la Formats de médias pris en charge Section.
Toutes les données provenant de Sources externes sont analysées par le service de détection des menaces Guard Duty.

Champs de Métadonnées obligatoires

Heure de démarrage de l’appel
Heure de fin de l’appel
DNIS
EAN (enregistrement automatique des numéros, ANI en anglais)
Direction
Nom de l’agent/Identifiant
Valeur de corrélation avec le fichier multimédia

Les champs de métadonnées obligatoires sont énumérés, et des champs supplémentaires peuvent être ajoutés à des fins d’enrichissement.

Formats de médias pris en charge

Format	Codec (codeur-décodeur)
WAV	PCM_mulaw PCM_s16le G.729 GSM-MS
MP4	AAC
MP3	MPEG-1 Audio Layer 3
NMF	G711_PCMM G711_PCMA G729

Importation des Données commerciales

Migrated Calls importe jusqu'à 50 champs de données commerciales (35 champs avec des valeurs de texte, 10 champs avec des valeurs numériques et 5 champs avec des valeurs booléennes). D'autres paramètres sont traités dans la Section FAQ.

Le Groupe des services avancés (ASG) extrait les noms de champs de données commerciales répertoriés dans le système d'Enregistrement migré et les transfère vers NiCE CXone. Une fois que les noms de champs de données commerciales sont configurés dans NiCE CXone, ASG importe les données dans NiCE CXone, où elles peuvent être consultées dans l'Application Interactions.

Non pris en charge

Migration des vidéocaptures d’écran et des interactions numériques.
Migration des données NiCE Recording Management (Engage) (Évaluations, Calibrages, Scores).
Processus QM/IA pour les données migrées.
Stockage personnalisé ou Azure
Importation des événements CTIA
Importation des Compétences

Les règles d’archivage des médias définies dans Stockage Life Cycle Management (LCM) ne fonctionnent pas actuellement comme prévu lorsqu’elles sont configurées par Id de l’agent ou Id de la compétence. Les fichiers multimédias ne sont pas archivés ni conservés selon ces identifiants spécifiques.

FAQ

Quelles sont les directives concernant les données commerciales importées dans NiCE CXone?

Il s’agit des lignes directrices relatives aux données de l’entreprise :

Jusqu’à un total de 50 champs de données commerciales (35 champs avec des valeurs textuelles, 10 champs avec des valeurs numériques et 5 champs avec des valeurs booléennes).
Les valeurs alphanumériques ne sont acceptables que dans les champs de texte.
Les limites de longueur des champ sont les suivantes :
- Pour un champ de nom d’affichage : 128 caractères
- Pour un champ de nom : 38 caractères
- Pour une valeur de chaîne : entre 1 et 4 000 caractères
Les valeurs numériques doivent être des entiers de quatre octets.