Appels migrés

Ce produit est en version contrôlée (CR) et n’est pas encore disponible pour le grand public. Si vous ne faites pas partie du groupe CR et souhaitez plus d’informations, contactez votre Représentant de compte CXone.

La fonctionnalité Appels migrés permet au client de migrer des données d’appels historiques provenant de diverses sources vers CXone. Cela simplifie la gestion des données en plaçant tous les appels sur une seule plateforme, améliore l’expérience de l’utilisateur et supprime l’infrastructure sur site.

Cette fonctionnalité est disponible si vous disposez de la licence de téléversement des interactions migrées et des autorisations Admin > Enregistrement > Téléverser les interactions migrées.

Environnements pris en charge

La fonctionnalité Appels migrés prend en charge l’extraction de données à partir des environnements suivants :

  • Système d’enregistrement NICE Engage

  • Base de données générique du portail de lecture NICE et base de données NICE Engage

  • NICE Uptivity

  • Systèmes d’enregistrement tiers, y compris Verint, Genesys, Calabrio, Witness, Red Box et Avaya.

  • D’autres fournisseurs peuvent être pris en charge, ce qui nécessite une approbation au cas par cas, en fonction du format de données (utilisateurs, métadonnées, supports) disponible.

Importer des utilisateurs

L’importation des utilisateurs se fait en trois étapes :

  1. Exportation des utilisateurs du système existant et de CXone.

  2. Fusion des utilisateurs du système existant et de CXone.

  3. Importation de la liste fusionnée des utilisateurs dans CXone.

Directrives générales pour l’importation d’utilisateurs

  • Tous les utilisateurs doivent disposer d’une adresse courriel valide.

  • Les équipes ne sont pas automatiquement synchronisées avec CXone. Les équipes sont téléversées à l’aide de l’outil de téléversement groupé d’employés, qui se trouve dans le portail Hub des utilisateurs.

  • Seuls les appels contenant un utilisateur valide dans le Hub des utilisateurs sont importés dans CXone.

Importer des utilisateurs de NICE Engage

  • Seuls les utilisateurs définis comme agents sont extraits de NICE Engage et importés dans CXone. Voir Employés.

  • Des utilisateurs dédiés aux enregistrements de base et non mappés sont créés dans CXone. Les interactions associées à ces utilisateurs dans Engage sont associées aux utilisateurs correspondants dans CXone.

  • Les utilisateurs définis avec plusieurs instances d’agents sont importés dans CXone en tant qu’agent unique.

Migration des métadonnées et des supports

  • Les métadonnées sont migrées sous forme de JSON ou d’archives ZIP de JSON.

  • Les métadonnées migrées sont converties au format CXone approprié.

  • Les interactions migrées sont marquées d’un identifiant CXone unique.

  • Tous les fichiers multimédias peuvent être migrés en parallèle, sans dépendance entre eux.

  • Tous les fichiers multimédias de NICE Engage sont migrés dans leur format d’origine (NMF) et convertis en MP4 sur demande pour la lecture ou l’extraction.

  • Les enregistrements sont consultables sous l’onglet Interactions migrées, dans l’application Interactions.

  • Codecs audio pris en charge : G.711 et G.729 (conteneurs WAV et MP4 NMF)

Importer des données commerciales

La fonctionnalité Appels migrés importe jusqu’à 50 champs de données commerciales (35 champs avec des valeurs textuelles, 10 champs avec des valeurs numériques et 5 champs avec des valeurs booléennes).

Advanced Services Group (ASG) extrait les noms des champs de données commerciales répertoriés dans le système d’enregistrement migré et les transfère sur CXone. Une fois que les noms des champs de données commerciales sont configurés dans CXone, ASG importe les données dans CXone où elles peuvent être consultées dans l’application Interactions. Pour plus d’informations, voir Données commerciales dans l’aide en ligne CXone.

APPLICATIONS

Migrated Calls sont consultables et jouables à partir de l’onglet Interactions migrées, dans l’application Interactions. Pour plus d’informations, voir Interactions migrées : recherche et lecture.

Non pris en charge

  • Migration des vidéocaptures d’écran et des interactions numériques.

  • Migration des données de gestion de la qualité (évaluations, calibrages, notes).

  • Processus de gestion de la qualité pour les données migrées.

FAQ

Il s’agit des lignes directrices relatives aux données de l’entreprise :

  • Jusqu’à un total de 50 champs de données commerciales (35 champs avec des valeurs textuelles, 10 champs avec des valeurs numériques et 5 champs avec des valeurs booléennes).

  • Les valeurs alphanumériques ne sont acceptables que dans les champs de texte.

  • Les limites de longueur des champ sont les suivantes :

    • Pour un champ de nom d’affichage : 128 caractères

    • Pour un champ de nom : 38 caractères

    • Pour une valeur de chaîne : entre 1 et 4 000 caractères

  • Les valeurs numériques doivent être des entiers de quatre octets.

Tout utilisateur qui n’est pas défini comme agent dans NICE Engage doit être configuré manuellement dans le Hub des utilisateurs CXone avec le rôle et les autorisations appropriés. Voir Employés.

Non. Après avoir migré vos données NICE Engage vers CXone, vous pouvez mettre votre système NICE Engage hors service.

Oui. Cela doit se faire en coordination avec les services avancés.

Oui. Migrated Calls téléverse les données pour les segments et les appels complets.

Notez que la lecture des appels terminés n’est actuellement pas prise en charge.

Migrated Calls prend en charge les versions 6.7 et supérieures de NICE Engage et les versions 7.x de NICE Engage.

Les vues, les équipes, les rôles et les autorisations peuvent être configurés pour les agents après qu’ils ont été importés avec Migrated Calls.

Oui, vous pouvez envoyer plusieurs courriels d’authentification dans le portail de téléversement groupé. Voir Téléversement groupé d’enregistrements.