Interactions migrées : Recherche et lecture

Utilisez Interactions migrées dans l'application Interactions pour rechercher des Interactions migrées et les lire.

Par défaut, les enregistrements migrés sont stockés dans le stockage à long terme. Pour accéder à ces fichiers, vous devez les récupérer. Consultez Récupération des Interactions migrés à partir du Stockage à long terme.

Cette fonctionnalité est disponible si vous possédez la licence de téléversement des Interactions migrés, ainsi que les Autorisations Recherche & lecture > Recherche > Rechercher des Interactions migrées.

Actuellement, seuls les enregistrements vocaux sont pris en charge.

Pour plus d’informations, consultez Migrated Calls.

Recherche par définition d’une requête

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Interactions.

2. Sélectionnez l’onglet Interactions migrées.

3. Utilisez les critères Heure de début pour définir une plage de temps pour le segment que vous recherchez (obligatoire).

   L'heure de début doit se situer dans les 21 dernières années, et la Période sélectionnée ne peut pas être supérieure à 5 ans.

4. Vous pouvez ajouter des critères supplémentaires pour affiner la recherche.

5. Cliquez sur Rechercher. Les Interactions correspondantes sont affichées dans le tableau des résultats de la recherche.

Personnaliser les champs des résultats de la recherche

Vous pouvez personnaliser les champs qui apparaissent dans les résultats de la recherche.

• Utilisez la liste déroulante Sélectionner les colonnes.

  Vous pouvez ajouter autant de colonnes que vous le souhaitez. Un avertissement apparaît si vous dépassez le nombre de colonnes recommandé (calculé en fonction des paramètres de votre ordinateur).

• Modifiez l’ordre des colonnes en faisant glisser les titres des colonnes.

Les paramètres d’affichage sont enregistrés par utilisateur.

Que pouvez-vous voir dans les Résultats de recherche Interactions migrés?

Colonnes	Description
Nom de l’agent.	Le nom de l'agent tel qu'il est spécifié dans le compte de l'employé NiCE CXone.
Canal	Le type d'interaction. Actuellement, seuls les enregistrements vocaux sont pris en charge.
Direction	Icônes qui indiquent si le segment est entrant, sortant ou interne.
Durée	La durée de l’interaction.
Id du contact externe	L’ID d’un contact tel que défini dans la source externe de l’enregistrement. Disponible pour les utilisateurs ayant Recording AppLink.
Id de segment externe	L’ID d’un segment tel que défini dans la source externe de l’enregistrement. Disponible pour les utilisateurs ayant Recording AppLink
Contact principal	L'ID principal ou parent du contact La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. dans NiCE CXone. Le contact peut contenir un ou plusieurs segments associés.
ID du segment	L’ID unique du segment.
Source	La source de l’enregistrement. Actuellement, les enregistrements provenant de NICE Engage, NIM4.1 et de sources externes sont pris en charge.
Start time (Heure de début)	L'heure à laquelle le segment démarre.
Équipe	Le nom de l’équipe de l’agent.
EAN/DE	Enregistrement automatique des numéros. Identifie le numéro de téléphone de l’appelant.
DNIS/À	Service d'identification du numéro composé. Identifie le numéro de téléphone composé par l’appelant.
Attente pour litige	Attente pour litige Indique si une interaction est en attente pour litige.
Champs de données commerciales	Champs personnalisés que vous pouvez utiliser pour afficher des données importées de vos systèmes tiers, voir Données commerciales. Ces champs apparaîtront dans la recherche par critères et peuvent être filtrés davantage par les opérateurs (Égal à, Commence par, Se termine par et Contient) disponibles dans la liste déroulante. Les critères de Données commerciales doivent comporter 3 caractères ou plus.

Récupération des Interactions migrés depuis le Stockage à long terme

Par défaut, les enregistrements migrés sont stockés dans le stockage à long terme. Pour accéder à ces fichiers, vous devez les récupérer. Voir Récupérer les Fichiers à partir du Stockage à long terme.

Vous pouvez récupérer les fichiers d’enregistrement d’un segment dans le tableau des résultats de recherche. Les fichiers récupérés sont temporairement replacés dans le stockage actif.

La récupération de fichiers est un service facturable. Les fichiers récupérés entraînent des frais applicables lorsqu'ils sont en stockage actif. Dans votre demande de récupération, vous devez spécifier la date à laquelle vous souhaitez que les fichiers récupérés retournent au stockage à long terme.

autorisations requises : Récupération de fichier à long terme > Créer

Pour récupérer des fichiers d’enregistrement du stockage à long terme :

1. Dans le tableau des résultats de recherche, trouvez le segment à récupérer.

2. Sélectionnez Récupérer dans le menu Action du segment, ou dans l’invite qui s’affiche lorsque vous cliquez sur Lire .

   La nouvelle Demande de récupération de fichiers multimédias affiche l’Id du contact principal du segment, le nombre de segments dans le contact principal et la date de début des enregistrements.

3. Sélectionnez le type de fichier à récupérer : Voix.

4. Définissez la date à laquelle les fichiers seront renvoyés dans le stockage à long terme.

5. Vérifiez le nombre de fichiers et la taille totale des fichiers de la demande de récupération, puis cliquez sur la case à cocher Accuser réception.

6. Cliquez sur Récupérer pour soumettre la demande de récupération.

Vous pouvez suivre la demande de récupération sur la page Migrated Interactions. L’infobulle de l’état du support pour le segment indique quand l’état est En attente de récupération, Récupéré depuis le Stockage à long terme, ou Retourné au Stockage à long terme. Utilisez le filtre État du support pour afficher les segments ayant les états Récupéré ou En attente de récupération.

L’activité de récupération est consignée dans le rapport Audit des Activités et est également indiquée sur la page Cloud Storage > Récupération de fichier à long terme. Vous pouvez annuler les demandes de récupération de fichiers qui n’ont pas encore commencé à être traitées.

Lire les Interactions migrées

Pour lire une interaction migrée, cliquez sur Lire à la fin de la ligne de l’interaction ou cliquez sur pour ouvrir les options du menu du lecteur, et vous pouvez sélectionner Lire le segment ou Lire l’interaction. Le lecteur s’ouvre dans une fenêtre séparée. Si les fichiers d’interaction migrés sont stockés à long terme, vous êtes invité à les récupérer.

Utilisez la barre de commande du lecteur pour :

• Ajustez la lecture pour vous concentrer sur certaines parties de l'interaction.

  Par exemple, passez une partie du segment enregistré en boucle pour confirmer le contenu de l’appel. Cliquez sur Boucle une fois pour marquer le début de la boucle et une seconde fois pour marquer la fin de la boucle. Cliquez ensuite sur Lire. Cliquez sur boucle une troisième fois pour l’effacer.

• Sautez les parties silencieuses de l’enregistrement en cliquant sur .

• Avancez ou reculez dans l’enregistrement.

• Régler la vitesse de lecture.

• Ajouter une annotation à une interaction.

  Cliquez sur Ajouter annotation. Vous pouvez créer des annotations publiques ou privées. Vous pouvez également visualiser les annotations publiques ajoutées par d'autres utilisateurs. Des Autorisations sont requises pour utiliser des annotations.

Pour afficher les détails d’une interaction migrée dans le lecteur, cliquez sur Actions et sélectionnez View recording and details.

Pour plus de détails sur le lecteur, voir Afficher et lire Interactions.

Téléchargement de Fichiers d’enregistrement d’interactions migrées

Vous pouvez télécharger des fichiers d’enregistrement à partir du menu Action en cliquant sur Vocal uniquement.

Le nom de fichier est mis en forme comme suit : CXone recording_{agent name}_{call start time}[UTC]_{id}.mp4. Notez que la date dans le nom de fichier est en UTC, contrairement au Lecteur, qui s'affiche dans votre fuseau horaire local.

Partager les segments enregistrés

Pour partager un segment enregistré, cliquez sur Action et choisissez l’utilisateur avec qui partager l’interaction. L’utilisateur reçoit une notification de l’application et un courriel indiquant que vous avez partagé l’interaction avec lui.

Supprimer les enregistrements

Vous pouvez supprimer des enregistrements vocaux et des vidéocaptures d’écran pour une interaction. Par exemple, s’il y a eu une violation de la norme PCI et que les enregistrements doivent être supprimés.

Cliquez sur Action et sélectionnez Supprimer les enregistrements.