Interactions migrées : Recherche et lecture

Utilisez Interactions migrées dans l’application Interactions pour rechercher des interactions migrées et les lire.

Cette fonctionnalité est disponible si vous disposez de la licence de téléversement des interactions migrées et des autorisations Recherche et lecture > Rechercher > Rechercher des interactions migrées.

Actuellement, seuls les enregistrements vocaux sont pris en charge.

Pour plus d’informations, consultez Migrated Calls.

Recherche par définition d’une requête

1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezInteractions.

2. Sélectionnez l’onglet Interactions migrées.

3. Utilisez les critères Heure de début pour définir une plage de temps pour le segment que vous recherchez (obligatoire).

4. Vous pouvez ajouter des critères supplémentaires pour affiner la recherche.

5. Cliquez sur Rechercher. Les interactions correspondantes sont affichées dans le tableau des résultats de la recherche.

Personnaliser les champs des résultats de la recherche

Vous pouvez personnaliser les champs qui apparaissent dans les résultats de la recherche.

• Utilisez la liste déroulante Sélectionner les colonnes.

  Vous pouvez ajouter autant de colonnes que vous le souhaitez. Un avertissement apparaît si vous dépassez le nombre de colonnes recommandé (calculé en fonction des paramètres de votre ordinateur).

• Modifiez l’ordre des colonnes en faisant glisser les titres des colonnes.

Les paramètres d’affichage sont enregistrés par utilisateur.

Que pouvez-vous voir dans les résultats de la recherche d’interactions migrées?

Colonne	Description
Nom de l’agent	Le nom de l’agent tel qu’il est spécifié dans le compte de l’employé CXone Mpower.
Canal	Le type d’interaction. Actuellement, seuls les enregistrements vocaux sont pris en charge.
Direction	Icônes qui indiquent si le segment est entrant, sortant ou interne.
Durée	La durée de l’interaction.
Contact principal	L’ID principal ou parent du contact La personne qui interagit avec un agent, un IVR ou un robot dans votre centre d’appels. dans CXone Mpower. Le contact peut contenir un ou plusieurs segments liés.
ID de segment	L’ID unique du segment.
Source	La source de l’enregistrement. Actuellement, les enregistrements provenant de NICE Engage, NIM4.1 et de sources externes sont pris en charge.
Heure de début	L’heure à laquelle le segment commence.
Équipe	Le nom de l’équipe de l’agent.
EAN/DE	Enregistrement automatique des numéros. Identifie le numéro de téléphone de l’appelant.
DNIS/À	Service d’identification du numéro composé. Identifie le numéro de téléphone composé par l’appelant.
Champs de données commerciales	Champs personnalisés que vous pouvez utiliser pour afficher les données importées de vos systèmes tiers. Voir Données commerciales.

Récupération d’interactions migrées à partir d’un stockage à long terme

Par défaut, les enregistrements migrés sont stockés à long terme. Pour accéder à ces fichiers, vous devez les récupérer. Voir Récupérer des fichiers à partir d’un stockage à long terme.

Lire les interactions migrées

Pour lire une interaction migrée, cliquez sur Lire à la fin de la ligne d’interaction. Le lecteur s’ouvre dans une fenêtre séparée.

Utilisez la barre de commande du lecteur pour :

• Ajuster la lecture pour vous concentrer sur certaines parties de l’interaction.

  Par exemple, passez une partie du segment enregistré en boucle pour confirmer le contenu de l’appel. Cliquez sur Boucle une fois pour marquer le début de la boucle et une deuxième fois pour marquer la fin de la boucle. Cliquez ensuite sur Lire. Cliquez sur Boucle une troisième fois pour l’effacer.

• Sauter les parties silencieuses de l’enregistrement en cliquant sur .

• Avancer ou reculer dans l’enregistrement.

• Régler la vitesse de lecture.

• Ajouter une annotation à une interaction.

  Cliquez sur Ajouter une annotation. Vous pouvez créer des annotations publiques ou privées. Vous pouvez également visualiser les annotations publiques ajoutées par d’autres utilisateurs. Des autorisations sont requises pour utiliser des annotations.

Pour afficher les détails d’une interaction migrée dans le lecteur, cliquez sur Actions et sélectionnez Afficher l’enregistrement et les détails.

Pour plus de détails sur le lecteur, voir Afficher et lire les interactions.

Téléchargement de fichiers d’enregistrement d’interactions migrées

Vous pouvez télécharger des fichiers d’enregistrement à partir du menu Action en cliquant sur Voix uniquement.

Le nom de fichier est formaté comme CXone recording_{nom de l’agent}_{heure de début d’appel}[UTC]_{Id}.mp4. Notez que la date dans le nom de fichier est en UTC, contrairement au Lecteur, qui s’affiche dans votre fuseau horaire local.