Stockage multi-régions

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Le stockage multi-régions vous permet de stocker des fichiers dans différentes régions au sein d’un centre de contact mondial. Il peut vous aider à répondre aux différentes exigences de conformité dans les régions où vos agents travaillent. Le Stockage dans différentes régions est un processus automatisé contrôlé par des règles de stockage que vous créez et classez par ordre de priorité. Lorsque NiCE CXone génère un nouveau fichier, il vérifie chaque règle, par ordre de priorité, par rapport aux propriétés du fichier afin de déterminer dans quelle région le stocker. La première règle qui correspond aux propriétés du fichier s’applique.

Vous avez besoin d’une licence spéciale pour utiliser cette fonction. Communiquez avec votre représentant de compte pour l’activer.

Classics, Inc. dispose d’un centre d’appels à son siège dans l’Oregon, aux États-Unis. Ils ont également des centres de contact à Francfort, en Allemagne, et à Sydney, en Australie. Lorsque les agents de n’importe quelle région se connectent à NiCE CXone, ils sont connectés à la plateforme basée en Oregon.

Classics a activé le stockage multi-régions pour conserver ses enregistrements d’appel dans la même région où l’agent a traité l’appel. Cela leur permet de rester conformes aux lois sur la confidentialité en UE et en Australie. Pour faciliter la gestion de leurs règles de stockage, Classics a créé ses équipes NiCE CXone en fonction de la région et du canal : les agents traitant les appels entrants font partie de l’équipe IBVoice-Oregon, IBVoice-Frankfurt ou IBVoice-Sydney.

  • Lorsqu’un agent de l’équipe IBVoice-Frankfurt traite un appel, celui-ci est enregistré dans la région de base de l’Oregon. L’enregistrement de l’appel est ensuite physiquement stocké dans l’emplacement de Frankfurt.
  • Lorsqu’un agent de l’équipe IBVoice-Sydney traite un appel, celui-ci est enregistré dans la région de base de l’Oregon. L’enregistrement de l’appel est ensuite physiquement stocké dans l’emplacement de Sydney.
  • Lorsqu’un agent de l’équipe IBVoice-Oregon traite un appel, celui-ci est enregistré dans la région de base de l’Oregon. L’enregistrement de l’appel est ensuite physiquement stocké dans la région de l’Oregon.

Les enregistrements d’appel dans les trois régions suivent la même règle Life Cycle Management. Ils sont archivés après 90 jours. Dans ce cas, les fichiers sont archivés dans la région où ils ont été stockés.

Règles de Stockage multi-régions

Les règles de stockage multi-régions utilisent des filtres et la priorité des règles pour déterminer où stocker les fichiers. Un filtre de règle doit inclure au moins l’un des éléments suivants :

Le DNIS apparaît dans le produit en tant qu’option, mais n’est pas fonctionnel actuellement.

Lorsque NiCE CXone génère un nouveau fichier, il vérifie le filtre de chaque règle de stockage multi-régions par rapport au fichier, par ordre de priorité. La première règle dont le filtre correspond au fichier s’applique à celui-ci. Le fichier est ensuite enregistré dans la région spécifiée par cette règle. Si une interaction ne correspond à aucune règle de stockage régional, elle est enregistrée dans la région par défaut.

Les politiques que vous définissez avec les règles Life Cycle Management sont respectées pour tous les fichiers applicables, quelle que soit la région où ils sont stockés. Par exemple, si vous configurez l’archivage des fichiers après 30 jours, les fichiers dans toutes les régions configurées sont archivés après 30 jours. Les fichiers sont archivés dans la région où ils ont été stockés.

Faits saillants sur le Stockage multi-régions

  • Le stockage multi-régions n’est pas disponible pour les environnements FedRAMP.

  • Le stockage multi-régions est disponible dans plusieurs régions, et d’autres régions sont prévues. Il n’est pas pris en charge aux Émirats arabes unis. Il ne peut pas être pris en charge en Chine, à Taïwan ou à Hong Kong en raison des restrictions de souveraineté des données dans ces régions.

  • Le stockage multi-régions est mutuellement exclusif avec le stockage personnalisé et les clés KMS AWS personnalisées. Vous ne pouvez pas utiliser le stockage multi-régions avec un stockage personnalisé ou une clé AWS KMS personnalisée, ni l’inverse.

  • Seuls les fichiers physiques sont stockés dans la région spécifiée. Les métadonnées d’interaction sont toujours stockées dans la région d’hébergement.

  • Lorsque vous récupérez des fichiers à partir du stockage à long terme, NiCE CXone effectue une recherche des fichiers dans toutes vos régions.​

  • Lorsque vous utilisez Secure External Access (SEA) avec le stockage multi-régions, vous utilisez un compartiment SEA différent pour chaque région.

  • Vous pouvez accéder à des fichiers à télécharger et à lire à partir de la région d’hébergement.

  • Une fois les fichiers stockés, vous ne pouvez pas les déplacer vers d’autres régions.

  • Les règles de stockage multi-régions sont indépendantes du type de fichier. Lorsque vous configurez une règle, toutes les interactions applicables, quel que soit leur type de fichier, la suivront.

  • Lorsqu’un serveur AWS n’est pas disponible, votre NiCE CXone gère le stockage des fichiers différemment.

    • Lorsqu’une région secondaire n’est pas disponible, les fichiers sont stockés dans la région par défaut.

    • Si la région par défaut n’est pas disponible, les fichiers sont stockés dans la région d’hébergement.

  • Vous ne pouvez pas mettre à jour les règles de stockage multi-régions actives.

  • Vous pouvez avoir jusqu’à 10 règles de stockage multi-régions actives en même temps.

  • Si vous décidez de désactiver la fonction de stockage multi-régions, vous devez d’abord désactiver toutes vos règles de stockage multi-régions.