Stockage multi-régions

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Le stockage multi-régions vous permet de stocker des fichiers dans différentes régions d’un centre d’appels mondial. Il peut vous aider à répondre aux différentes exigences de conformité dans les régions où travaillent vos agents. Le stockage dans différentes régions est un processus automatisé contrôlé par des règles de stockage que vous créez et classez par ordre de priorité. Lorsque CXone génère un nouveau fichier, il vérifie chaque règle, par ordre de priorité, par rapport aux propriétés du fichier afin de déterminer la région dans laquelle il doit être stocké. La première règle correspondant aux propriétés du fichier s’applique.

Vous avez besoin d’une licence spéciale pour utiliser cette fonction. Contactez votre Représentant de compte CXone pour l’activer.

Classics, Inc. dispose d’un centre d’appels à son siège dans l’Oregon, aux États-Unis. L’entreprise dispose également de centres d’appels à Francfort, en Allemagne, et à Sydney, en Australie. Lorsque les agents de n’importe quelle région se connectent à CXone, ils se connectent à la plateforme basée en Oregon.

Classics a activé le stockage multi-régions pour conserver les enregistrements d’appels dans la région où l’agent a traité l’appel. Cela leur permet de rester en conformité avec les lois sur la protection de la vie privée en vigueur dans l’UE et en Australie. Pour faciliter la gestion de leurs règles de stockage, Classics a créé ses équipes CXone en fonction de la région et du canal : les agents qui traitent les appels entrants font partie de l’équipe IBVoice-Oregon, IBVoice-Frankfurt ou IBVoice-Sydney.

  • Lorsqu’un agent de l’équipe IBVoice-Frankfurt traite un appel, celui-ci est enregistré dans la région de base de l’Oregon. L’enregistrement de l’appel est ensuite stocké physiquement sur le site de Francfort.
  • Lorsqu’un agent de l’équipe IBVoice-Sydney traite un appel, celui-ci est enregistré dans la région de base de l’Oregon. L’enregistrement de l’appel est ensuite stocké physiquement sur le site de Sydney.
  • Lorsqu’un agent de l’équipe IBVoice-Oregon traite un appel, celui-ci est enregistré dans la région de base de l’Oregon. L’enregistrement de l’appel est ensuite stocké physiquement dans la région de l’Oregon.

Les enregistrements d’appels dans les trois régions suivent la même règle Gestion du cycle de vie. Ils sont archivés au bout de 90 jours. Lorsque cela se produit, les fichiers sont archivés dans la région où ils ont été stockés.

Règles de stockage multi-régions

Les règles de stockage multi-régions utilisent des filtres et la priorité des règles pour déterminer où stocker les fichiers. Un filtre de règles doit comprendre au moins l’un des éléments suivants :

Le DNIS apparaît dans le produit en tant qu’option, mais n’est pas fonctionnel actuellement.

Lorsque CXone génère un nouveau fichier, il vérifie le filtre de chaque règle de stockage multi-régions par rapport au fichier, par ordre de priorité. La première règle dont le filtre correspond au fichier s’applique à ce dernier. Le fichier est alors enregistré dans la région spécifiée par cette règle. Si une interaction ne correspond à aucune règle de stockage régional, elle est enregistrée dans la région par défaut.

Les politiques définies par les règles Gestion du cycle de vie sont respectées pour tous les fichiers concernés, quelle que soit la région dans laquelle ils sont stockés. Par exemple, si vous définissez l’archivage des fichiers au bout de 30 jours, les fichiers de toutes les régions configurées sont archivés au bout de 30 jours. Les fichiers sont archivés dans la région où ils ont été stockés.

Faits saillants sur le stockage multi-régions

  • Le stockage multi-régions n’est pas disponible pour les environnements FedRAMP.

  • Le stockage multi-régions est disponible dans plusieurs régions, et d’autres régions sont prévues. Il ne peut pas être pris en charge en Chine, à Taïwan ou à Hong Kong en raison des restrictions liées à la souveraineté des données dans ces régions.

  • Le stockage multi-régions s’exclut mutuellement avec le stockage personnalisé et les clés AWS KMS personnalisées. Vous ne pouvez pas utiliser le stockage multi-régions avec un stockage personnalisé ou une clé AWS KMS personnalisée, et vice versa.

  • Seuls les fichiers physiques sont stockés dans la région spécifiée. Les métadonnées d’interaction sont toujours stockées dans la région d’hébergement.

  • Lorsque vous devez récupérer des fichiers du stockage à long terme, CXone recherche les fichiers dans toutes vos régions

  • Lorsque vous utilisez l’Accès externe sécurisé (SEA) avec un stockage multi-régions, vous utilisez une catégorie SEA différente pour chaque région.

  • Vous pouvez accéder à des fichiers à télécharger et à lire à partir de la région d’hébergement.

  • Une fois les fichiers stockés, vous ne pouvez pas les déplacer vers d’autres régions.

  • Les règles de stockage multi-régions sont indépendantes du type de fichier. Lorsque vous définissez une règle, toutes les interactions applicables, quel que soit le type de fichier, s’y conforment.

  • Lorsqu’un serveur AWS est indisponible, votre CXone gère différemment le stockage des fichiers.

    • Lorsqu’une région secondaire n’est pas disponible, les fichiers sont stockés dans la région par défaut.

    • Si la région par défaut n’est pas disponible, les fichiers sont stockés dans la région d’hébergement.

  • Vous ne pouvez pas mettre à jour les règles de stockage multi-régions actives.

  • Vous pouvez avoir jusqu’à 10 règles de stockage multi-régions actives en même temps.

  • Si vous décidez de désactiver la fonction de stockage multi-régions, vous devez d’abord désactiver toutes vos règles de stockage multi-régions.