Omnicanal Numérique Premier (Digital First Omnichannel)

NICE CXone Omnicanal Numérique Premier (Digital First Omnichannel) allows you to add digitalFermé Tout canal, contact ou compétence non vocaux tels que les courriels, le clavardage, la messagerie, les éléments de travail ou les SMS. communication channelsFermé Un moyen pour les contacts et les agents d'interagir, comme la voix, les courriels, le clavardage, les réseaux sociaux, etc. to CXone and manage them as you would other channels in your contact center. Les canaux numériques comprennent :

  • Canaux sociaux comme Facebook, Twitter et LinkedIn.
  • Canaux de messagerie tels que WhatsApp, Messages directs Twitter et Facebook Messenger.
  • Clavardage, messagerie SMS (texte) et courriel.

Les agents peuvent utiliser MAX ou Fully Integrated Lightning Agent for Salesforce pour traiter les interactions numériques. Vous pouvez demander aux agents de traiter uniquement les interactions numériques, ou à la fois les interactions numériques et vocales.

Une vidéo de formation complète sur les produits est également disponible pour ceux et celles qui sont nouveaux chez Omnicanal Numérique Premier (Digital First Omnichannel).

The Jungle, une filiale de Classics Inc., utilise une variété de méthodes pour communiquer avec les clients. En plus des canaux de centre d'appels traditionnels comme le téléphone entrant, le clavardage et le courriel, les membres de l'équipe Jungle ont également :

  • Ont une forte interaction sur les réseaux sociaux avec leurs clients via Facebook, Instagram et Twitter.
  • Ont des conversations directes avec leurs clients à l'aide d'applications de messagerie telles que WhatsApp et Facebook Messenger.
  • Publient régulièrement du contenu vidéo sur YouTube et interagissez avec les utilisateurs au sujet des vidéos.
  • Affichent les offres d'emploi sur LinkedIn.

En utilisant CXone avec Omnicanal Numérique Premier (Digital First Omnichannel), The Jungle est capable de gérer efficacement tous leurs canaux de communication et de surveiller leurs concurrents de manière unifiée.

Configuration Omnicanal Numérique Premier (Digital First Omnichannel)

Pour commencer avec Omnicanal Numérique Premier (Digital First Omnichannel) , vous devez effectuer ces étapes. Vous devez disposer d'au moins un canalFermé Un moyen pour les contacts et les agents d'interagir, comme la voix, les courriels, le clavardage, les réseaux sociaux, etc. et une file d'attente de routageFermé Le système utilise des files d'attente de routage pour déterminer les agents vers lesquels acheminer les cas. Votre administrateur système crée des files d'attente de routage afin que certains cas soient acheminés vers des agents ayant une expertise dans ce type de cas. configurés pour être acheminés vers un agent configuré pour Digital Engagement (engagement numérique).

  1. Ajoutez des canaux (tels que clavardage, courriel, Facebook ou Twitter). Les exigences et le processus de configuration varient pour chaque canal.
  2. Configurez les paramètres de rôle et de routage de vos canaux.
  3. Configurez les paramètres généraux du système .
  4. Activez les utilisateurs en tant qu'agents numériques avec l'attribut Digital Engagement (engagement numérique) dans leur profil d'employé CXone, attribuez-leur des rôles et ajoutez-les aux files d'attente de routageFermé Le système utilise des files d'attente de routage pour déterminer les agents vers lesquels acheminer les cas. Votre administrateur système crée des files d'attente de routage afin que certains cas soient acheminés vers des agents ayant une expertise dans ce type de cas..
  5. Si vos agents utilisent le Fully Integrated Lightning Agent for Salesforce avec Omnicanal Numérique Premier (Digital First Omnichannel), vous devez mapper les coordonnées entre Salesforce et Omnicanal Numérique Premier (Digital First Omnichannel).

Faits saillants concernant l'administration Omnicanal Numérique Premier (Digital First Omnichannel)

Faits saillants concernant Omnicanal Numérique Premier (Digital First Omnichannel) pour vos agents

  • Les agents doivent être configurés pour Digital Engagement dans CXone et être affecté à au moins une file d'attente de routage pour utiliser Omnicanal Numérique Premier (Digital First Omnichannel). Si un agent ne peut pas voir l'espace de travail numérique dans son application d'agent, l'une de ces exigences ou les deux peuvent être manquantes.
  • Les agents peuvent utiliser MAX ou le Fully Integrated Lightning Agent for Salesforce pou traiter les interactions numériques. Aucune configuration supplémentaire n'est requise pour utiliser MAX avec Omnicanal Numérique Premier (Digital First Omnichannel) . Si vous utilisez Agent for Salesforce, vous devez mapper les coordonnées sur Omnicanal Numérique Premier (Digital First Omnichannel).
  • Dans MAX, il existe un espace de travail dédié aux interactions numériques. Cet espace de travail, ou boîte de réception numérique, n'utilise aucun des espaces de travail personnalisés configurables dans MAX, qui restent disponibles à d'autres fins.
  • Dans Fully Integrated Lightning Agent for Salesforce, la boîte de réception numérique se trouve dans un onglet distinct de l'espace où les agents traitent les interactions omnicanalFermé La possibilité de travailler sur plusieurs interactions à partir de différents canaux en même temps..
  • Dans les deux agent application prises en charge, les agents peuvent déterminer comment et dans quel ordre traiter les cas dans leurs boîtes de réception numériques.
  • MAX prend en charge tous les canaux Omnicanal Numérique Premier (Digital First Omnichannel).
  • Fully Integrated Lightning Agent for Salesforce prend en charge ces types d'interactions et de canaux :

    • Clavardage—Prend en charge la fonction de clavardage en directFermé Les agents et les contacts interagissent en temps réel Omnicanal Numérique Premier (Digital First Omnichannel). Ce canal prend en charge les interactions de clavardage entrantes et sortantes.
    • Courriel—Le courriel via Omnicanal Numérique Premier (Digital First Omnichannel) est distinct du courriel omnicanal. Ce canal prend en charge les courriels entrants et sortants.
    • SMS—Prend en charge les SMS via Omnicanal Numérique Premier (Digital First Omnichannel) . Ceci est différent du SMS omnicanal.
    • WhatsApp—Prend en charge la messagerie en réponse aux demandes des clients. Agent for Salesforce ne prend pas en charge l'envoi de messages sortants proactifs avec le canal WhatsApp.
    • Twitter—Prend en charge la messagerie directe Twitter.
    • Facebook Messenger—Prend en charge la messagerie directe à l'aide de Facebook Messenger.
    • Instagram—Prend en charge la messagerie directe Instagram.
  • Si les agents ont également des compétencesFermé Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents vocales, ils peuvent traiter à la fois les contacts vocaux et numériquesFermé Tout canal, contact ou compétence non vocaux tels que les courriels, le clavardage, la messagerie, les éléments de travail ou les SMS. dans la même application d'agent.
  • L'interface utilisateur MAX de la boîte de réception numérique prend en charge nativement un ensemble de langues différent de celui de l'application d'agent MAX. Les messages des canaux Omnicanal Numérique Premier (Digital First Omnichannel) pris en charge apparaissent dans toutes les langues prises en charge par votre navigateur.

Tous les médias sociaux, réseaux sociaux et autres sites, applications ou produits technologiques référencés dans cette rubrique sont la propriété de leurs propriétaires respectifs.