Configurer le clavardage en direct Omnicanal Numérique Premier (Digital First Omnichannel)

You can configure one or more Live Chat Les agents et les contacts interagissent en temps réel channels Un moyen pour les contacts et les agents d'interagir, comme la voix, les courriels, le clavardage, les réseaux sociaux, etc. to meet your organization's needs. Par exemple, vous pouvez souhaiter des canaux de clavardage en direct distincts pour les ventes et le service. Vous pouvez également souhaiter un canal de clavardage en direct distinct pour chaque langue prise en charge par votre centre d'appels.

Après avoir ajouté un canal de clavardage en direct et configuré son routage et ses autorisations, vous pouvez le personnaliser.

Effectuez chacune de ces tâches dans l'ordre indiqué.

Ajouter unea canal de clavardage en direct

Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.
Accédez à DFO > Points d'accès numériques.
Cliquez sur Clavardage.
Cliquez sur Créer un canal de clavardage en direct.
Entrez un Nom du canal et cliquez sur Créer.
Locate your new Live Chat channel Un moyen pour les contacts et les agents d'interagir, comme la voix, les courriels, le clavardage, les réseaux sociaux, etc. in the list and click Basics.

Configurez les paramètres de base de votre canal de clavardage en direct.

Apprenez-en davantage sur les champs dans cette étape

Champ	Détails
Le client peut envoyer une transcription	Sélectionnez si vous souhaitez que les clients aient la possibilité de s'envoyer eux-mêmes la transcription du clavardage. Lorsque le dossier est clos, le clavardage affiche une option permettant au client de saisir l'adresse courriel à laquelle il souhaite que la transcription soit envoyée.
Turn On the audio notification.	Select if you want Omnicanal Numérique Premier (Digital First Omnichannel) to play a sound when a message is received.
Stocker le chemin du client via la page Web	Sélectionnez si vous souhaitez que Omnicanal Numérique Premier (Digital First Omnichannel) stocke l'historique de navigation du client sur le site Web. Cela peut aider les agents à résoudre les cas clients.
Masquer le gadget logiciel de clavardage en direct lorsqu'aucun agent n'est disponible	Sélectionnez si vous souhaitez que le gadget logiciel de clavardage en direct soit masqué lorsque aucun agent dans la file d'attente de routage Le système utilise des files d'attente de routage pour déterminer les agents vers lesquels acheminer les cas. Votre administrateur système crée des files d'attente de routage afin que certains cas soient acheminés vers des agents ayant une expertise dans ce type de cas. de clavardage en direct n'est disponible pour traiter les cas.
Allow Groupchat	Select to allow the option of including more people in a chat. Select Agent can invite, Consumer can invite, or both.
Afficher le formulaire de contact lorsque nous sommes hors ligne	Sélectionnez une option de formulaire si vous souhaitez que Omnicanal Numérique Premier (Digital First Omnichannel) affiche un formulaire Contactez-nous lorsque tous les agents sont hors ligne. Vous pouvez utiliser le formulaire hors connexion par défaut ou créer un formulaire personnalisé. Si vous sélectionnez Personnalisé, utilisez la zone Veuillez mettre le code HTML de votre formulaire hors ligne pour créer votre formulaire hors ligne.
Veuillez mettre le code HTML de votre formulaire hors ligne (ne s'applique que si Formulaire de contact personnalisé est sélectionné)	Saisissez le code HTML du formulaire que Omnicanal Numérique Premier (Digital First Omnichannel) doit afficher lorsque tous les agents sont hors ligne. Vous devez sélectionner Personnalisé dans le formulaire Afficher le formulaire de contact lorsque nous sommes hors ligne.
URL pour transférer le client d'autres canaux vers le clavardage en direct	Sélectionnez cette option pour permettre aux agents de transférer des clients d'autres canaux vers un canal de clavardage en direct. Lorsque cette option est configurée, les agents des autres canaux ont la possibilité d'envoyer à un client un lien pour démarrer une session de clavardage en direct.
Compte de messagerie pour envoyer des courriels (transcription et formulaire hors ligne) au nom de	Utilisé pour envoyer des transcriptions et pour recevoir des courriel à partir du formulaire hors ligne. La liste déroulante contient toutes les adresses courriel que vous avez connectées à la plateforme, que vous pouvez voir dans Paramètres > Canaux > Comptes courriel. Pour connecter des comptes de messagerie, contactez votre gestionnaire de compte NICE CXone.

Cliquez sur Enregistrer.

Configurer les autorisations

You need to add this channel Un moyen pour les contacts et les agents d'interagir, comme la voix, les courriels, le clavardage, les réseaux sociaux, etc. to each role that will use the channel. When you add a channel to a role, you need to configure permissions. This determine what users assigned to the role can do when interacting with the channel.

Vous pouvez ajouter ce canal aux rôles existants ou créer un rôle dans l'application Admin CXone spécifiquement pour ce canal. Les utilisateurs Omnicanal Numérique Premier (Digital First Omnichannel) ne peuvent avoir qu'un seul rôle.

Si vous créez un nouveau rôle pour cette chaîne, assurez-vous d'inclure toutes les autorisations nécessaires de la liste Digital Engagement (Engagement numérique) dans l'onglet Autorisations de l'application Administration CXone. Lorsque vous enregistrez le nouveau rôle, il apparaît dans l'ACD > DFO > Liste des rôles, où vous pouvez ajouter des canaux et des autorisations, ainsi qu'attribuer le rôle aux agents numériques Un agent qui traite les interactions numériques, telles que celles par courriel, clavardage, réseaux sociaux, messagerie et SMS. .

Assurez-vous d'ajouter l'autorisation Répondre pour tous les rôles qui doivent interagir avec les clients. Sans cette autorisation, les utilisateurs avec le rôle ne peuvent pas répondre aux interactions.

Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.
Accédez à DFO > Rôles.
Cliquez sur l'icône Modifier pour rôle que vous souhaitez utiliser.
Dans la section Canaux, recherchez le canal pour lequel vous souhaitez configurer les autorisations et cliquez sur Modifier les autorisations .

Cochez les cases dans la ligne du canal pour chaque autorisation que vous souhaitez ajouter au rôle sélectionné.

En savoir plus sur les autorisations des canaux

Selon comment Omnicanal Numérique Premier (Digital First Omnichannel) est configuré, certaines autorisations peuvent ne pas être disponibles.

Autorisation	Détails
Répondre	When selected, users can write replies that are published Publier directement sur un mur, un flux ou un compte de médias sociaux. on behalf of the channel. Les utilisateurs sans cette autorisation peuvent rédiger des brouillons de messages. Les projets doivent être approuvés avant de pouvoir être envoyés ou publiés.
Suppression de la plateforme d'origine	When selected, users can delete a message or post Une publication sur les réseaux sociaux qui peut entraîner plusieurs clavardages de divers contacts. from its original platform (for example, from Facebook or Twitter).
Masquer de la plateforme d'origine	When selected, users can hide a message or post on its original platform (for example, Facebook or Twitter).
Peut approuver	When selected, users can approve drafts of replies written by other users.
Capacité à attribuer / réattribuer	When selected, users can assign or re-assign any conversation to themselves or other users.
Possibilité d'annuler l'attribution	When selected, users can unassign a conversation from themselves or other users.

Cliquez sur Enregistrer. Continuez à ajouter des autorisations pour d'autres canaux, si nécessaire.

Configurer le routage et les files d'attente

Vous devez définir comment Omnicanal Numérique Premier (Digital First Omnichannel) achemine les messages qui arrivent via le canal Un moyen pour les contacts et les agents d'interagir, comme la voix, les courriels, le clavardage, les réseaux sociaux, etc. . Vous pouvez modifier les filtres pour les files d'attente de routage Le système utilise des files d'attente de routage pour déterminer les agents vers lesquels acheminer les cas. Votre administrateur système crée des files d'attente de routage afin que certains cas soient acheminés vers des agents ayant une expertise dans ce type de cas. existantes afin d'acheminer également pour ce canal. Vous pouvez également créer de nouvelles files d'attente pour le canal. Les files d'attente de routage dans Omnicanal Numérique Premier (Digital First Omnichannel) sont similaires aux compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents dans CXone.

Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.
Accédez à DFO > Files d'attente de routage .
In the table, locate the routing queue you want to work on and click Filters.
Recherchez le filtre que vous souhaitez utiliser et cliquez sur Modifier. You can also add a new filter.
Dans la section Règle des canaux inclus, cochez la case du canal.
Visualiser l’image
Cliquez sur Enregistrer.

Activer et tester un canal de clavardage en direct

Après avoir configuré et personnalisé votre canal Un moyen pour les contacts et les agents d'interagir, comme la voix, les courriels, le clavardage, les réseaux sociaux, etc. de clavardage, vous devez l'activer. Pour activer le canal, vous devez copier un code JavaScript sur les pages de votre site Web où vous souhaitez que le gadget logiciel de clavardage apparaisse.

Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.
Accédez à DFO > Points d'accès numériques.
Cliquez sur Clavardage.
Localisez le canal que vous devez activer.
Cliquez sur Initialisation et test.

Visualiser l’image
Cliquez sur la bulle de clavardage qui apparaît dans le coin inférieur droit de la page et testez la fonction de clavardage.
Apportez des modifications à la configuration du clavardage si nécessaire.
Lorsque le clavardage fonctionne comme prévu, copiez le code JavaScript de la page et demandez à l'administrateur de votre site Web de l'ajouter à l'en-tête de toutes les pages où vous souhaitez que le gadget logiciel de clavardage apparaisse.
Depuis votre page Web, envoyez des messages de test à l'aide du widget de chat. Si le canal de clavardage ne fonctionne pas comme prévu, vérifiez les files d'attente et les filtres de routage, ainsi que les rôles et les autorisations de l'agent de test.