Configurer le clavardage en direct Omnicanal Numérique Premier (Digital First Omnichannel)

You can configure one or more Live ChatFermé Les agents et les contacts interagissent en temps réel channelsFermé Un moyen pour les contacts et les agents d'interagir, comme la voix, les courriels, le clavardage, les réseaux sociaux, etc. to meet your organization's needs. Par exemple, vous pouvez souhaiter des canaux de clavardage en direct distincts pour les ventes et le service. Vous pouvez également souhaiter un canal de clavardage en direct distinct pour chaque langue prise en charge par votre centre d'appels.

Après avoir ajouté un canal de clavardage en direct et configuré son routage et ses autorisations, vous pouvez le personnaliser.

Effectuez chacune de ces tâches dans l'ordre indiqué.

Ajouter unea canal de clavardage en direct

  1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.
  2. Accédez à DFO > Points d'accès numériques.

  3. Cliquez sur Clavardage.
  4. Cliquez sur Créer un canal de clavardage en direct.
  5. Entrez un Nom du canal et cliquez sur Créer.
  6. Locate your new Live Chat channelFermé Un moyen pour les contacts et les agents d'interagir, comme la voix, les courriels, le clavardage, les réseaux sociaux, etc. in the list and click Basics.
  7. Configurez les paramètres de base de votre canal de clavardage en direct.

  8. Cliquez sur Enregistrer.

Configurer les autorisations

You need to add this channelFermé Un moyen pour les contacts et les agents d'interagir, comme la voix, les courriels, le clavardage, les réseaux sociaux, etc. to each role that will use the channel. When you add a channel to a role, you need to configure permissions. This determine what users assigned to the role can do when interacting with the channel.

Vous pouvez ajouter ce canal aux rôles existants ou créer un rôle dans l'application Admin CXone spécifiquement pour ce canal. Les utilisateurs Omnicanal Numérique Premier (Digital First Omnichannel) ne peuvent avoir qu'un seul rôle.

Si vous créez un nouveau rôle pour cette chaîne, assurez-vous d'inclure toutes les autorisations nécessaires de la liste Digital Engagement (Engagement numérique) dans l'onglet Autorisations de l'application Administration CXone. Lorsque vous enregistrez le nouveau rôle, il apparaît dans l'ACD > DFO > Liste des rôles, où vous pouvez ajouter des canaux et des autorisations, ainsi qu'attribuer le rôle aux agents numériquesFermé Un agent qui traite les interactions numériques, telles que celles par courriel, clavardage, réseaux sociaux, messagerie et SMS. .

Assurez-vous d'ajouter l'autorisation Répondre pour tous les rôles qui doivent interagir avec les clients. Sans cette autorisation, les utilisateurs avec le rôle ne peuvent pas répondre aux interactions.

  1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.
  2. Accédez à DFO > Rôles.

  3. Cliquez sur l'icône Modifier pour rôle que vous souhaitez utiliser.
  4. Dans la section Canaux, recherchez le canal pour lequel vous souhaitez configurer les autorisations et cliquez sur Modifier les autorisations .
  5. Cochez les cases dans la ligne du canal pour chaque autorisation que vous souhaitez ajouter au rôle sélectionné.

  6. Cliquez sur Enregistrer. Continuez à ajouter des autorisations pour d'autres canaux, si nécessaire.

Configurer le routage et les files d'attente

Vous devez définir comment Omnicanal Numérique Premier (Digital First Omnichannel) achemine les messages qui arrivent via le canalFermé Un moyen pour les contacts et les agents d'interagir, comme la voix, les courriels, le clavardage, les réseaux sociaux, etc. . Vous pouvez modifier les filtres pour les files d'attente de routageFermé Le système utilise des files d'attente de routage pour déterminer les agents vers lesquels acheminer les cas. Votre administrateur système crée des files d'attente de routage afin que certains cas soient acheminés vers des agents ayant une expertise dans ce type de cas. existantes afin d'acheminer également pour ce canal. Vous pouvez également créer de nouvelles files d'attente pour le canal.  Les files d'attente de routage dans Omnicanal Numérique Premier (Digital First Omnichannel) sont similaires aux compétencesFermé Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents dans CXone.

  1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.
  2. Accédez à DFO > Files d'attente de routage .

  3. In the table, locate the routing queue you want to work on and click Filters.
  4. Recherchez le filtre que vous souhaitez utiliser et cliquez sur Modifier. You can also add a new filter.
  5. Dans la section Règle des canaux inclus, cochez la case du canal.
  6. Cliquez sur Enregistrer.

Activer et tester un canal de clavardage en direct

Après avoir configuré et personnalisé votre canalFermé Un moyen pour les contacts et les agents d'interagir, comme la voix, les courriels, le clavardage, les réseaux sociaux, etc. de clavardage, vous devez l'activer. Pour activer le canal, vous devez copier un code JavaScript sur les pages de votre site Web où vous souhaitez que le gadget logiciel de clavardage apparaisse.

  1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.
  2. Accédez à DFO > Points d'accès numériques.

  3. Cliquez sur Clavardage.

  4. Localisez le canal que vous devez activer.
  5. Cliquez sur Initialisation et test.

  6. Cliquez sur la bulle de clavardage qui apparaît dans le coin inférieur droit de la page et testez la fonction de clavardage.
  7. Apportez des modifications à la configuration du clavardage si nécessaire.
  8. Lorsque le clavardage fonctionne comme prévu, copiez le code JavaScript de la page et demandez à l'administrateur de votre site Web de l'ajouter à l'en-tête de toutes les pages où vous souhaitez que le gadget logiciel de clavardage apparaisse.
  9. Depuis votre page Web, envoyez des messages de test à l'aide du widget de chat. Si le canal de clavardage ne fonctionne pas comme prévu, vérifiez les files d'attente et les filtres de routage, ainsi que les rôles et les autorisations de l'agent de test.