Configurer un robot Voix AI Agents (Cognigy)

Utilisez ce sujet pour connecter un robot voix AI Agents (Cognigy) à NiCE CXone pour les canaux voix. Lorsque vous terminez cette procédure, les appels sont acheminés par un script de canal auxiliaire SIP Studio vers AI Agents (Cognigy), où le robot voix gère l'interaction en utilisant le traitement de la reconnaissance vocale (STT) et de la synthèse vocale (TTS). À la fin de l'interaction, le robot envoie un signal de contrôle à NiCE CXone en utilisant l'API Signal pour soit escalader l'appel à un agent en direct, soit mettre fin à la conversation.

Comment fonctionne l'Intégration du robot Voix

Lorsqu'un contact déclenche ou reçoit un appel par l'intermédiaire d'un numéro de téléphone attribué à un robot voix AI Agents (Cognigy), NiCE CXone achemine l'appel vers un robot AI Agents (Cognigy) en utilisant une connexion de canal auxiliaire SIP par script Studio. AI Agents (Cognigy) gère la reconnaissance de la parole, le traitement de l'intention et la génération de la réponse par synthèse vocale entièrement au sein de sa plateforme.

À la fin de la conversation, AI Agents (Cognigy) utilise l'extension de l'API Signal et TMS pour envoyer un signal de contrôle à NiCE CXone lui indiquant d'escalader l'appel ou de mettre fin à l'interaction. L'extension envoie également la transcription de la conversation au service de Gestion des transcriptions CXone (TMS) pour la production de rapports, les résumés en libre-service et les analyses en aval.

Flux d'appel du robot voix

1. Un contact déclenche ou reçoit un appel en utilisant un numéro de téléphone (soit un numéro d'appel entrant direct (DID) pour les appels entrants, soit un ANI pour les appels sortants) attribué au robot voix AI Agents (Cognigy) dans NiCE CXone.

2. NiCE CXone achemine l'appel vers le script Studio principal associé au flux d'appel.

3. Le script principal génère un script enfant (canal auxiliaire) et établit la connexion de canal auxiliaire SIP à AI Agents (Cognigy). NiCE CXone transmet des En-têtes sip, y compris le numéro d'Unité commerciale, l'Id du contact principal et l'Id du contact généré, à AI Agents (Cognigy) dans la charge utile de la demande SIP.

4. AI Agents (Cognigy) reçoit l'appel et exécute le Flux configuré. Le Flux traite chaque énoncé parlé en utilisant le STT, identifie l'intention du contact et génère une réponse parlée en utilisant le TTS.

5. À la conclusion de l'interaction, le Flux AI Agents (Cognigy) capture la transcription de la conversation en utilisant le nœud Get Transcript. AI Agents (Cognigy) exécute ensuite le nœud d'extension Exit Interaction, qui :

   1. Envoie la transcription à NiCE CXone TMS via l'API TMS.

   2. Envoie un signal Escalate to Agent ou End Conversation à NiCE CXone via l'API Signal.

6. NiCE CXone agit en fonction du signal : il transfère soit l'appel à une file d'attente d'agents en direct, soit met fin à l'interaction. Les tâches postérieures à l'interaction, telles que la génération de résumés en libre-service et la production de rapports, peuvent être effectuées par NiCE CXone après la réception de la transcription, selon la configuration.

   L'action Échange voicebot Studio n'est pas utilisée pour les intégrations de robot voix AI Agents (Cognigy). Le robot voix AI Agents (Cognigy) utilise la méthode de canal auxiliaire SIP, qui repose sur le script de canal auxiliaire SIP principal et le script de canal auxiliaire généré fournis par les Services Professionnels.

Extension Signal et TMS API

L'extension Signal et TMS API est une extension AI Agents (Cognigy) qui permet au bot vocal de communiquer les résultats de l'interaction à NiCE CXone. Elle offre deux fonctionnalités qui s'exécutent en séquence à la fin de chaque interaction :

• TMS API : Envoie la transcription de la conversation au service de Gestion des transcriptions CXone. NiCE CXone stocke la transcription pour la production de rapports et l'analytique. Si la fonctionnalité de résumé libre-service est activée pour votre locataire, CXone peut générer un résumé à partir de la transcription. Pour activer les résumés libre-service, vous devez avoir Copilot for Agents configuré et paramétré pour votre organisation; consultez Configuration de Copilot for Agents et l'Action Studio AGENT ASSIST pour plus de détails.

• Signal API : Envoie une demande à NiCE CXone lui ordonnant d'escalader l'interaction avec un agent en direct ou de mettre fin à la conversation. L'API Signal utilise les métadonnées SIP transmises à AI Agents (Cognigy) au début de l'appel pour identifier la bonne interaction NiCE CXone.

Conditions préalables

Vérifiez que toutes les conditions préalables sont respectées avant de commencer cette procédure. Les conditions préalables manquantes sont la cause la plus fréquente d'échec d'intégration.

Exigences NiCE CXone

• AI Agents (Cognigy) doit être activé pour votre locataire NiCE CXone. Cette application est activée par un TAM ou les Services Professionnels. Si vous ne voyez pas l'option AI Agents (Cognigy) dans le menu d'application, vérifiez que les rôles et Autorisations appropriés sont attribués. Si les autorisations requises ne sont pas disponibles, votre organisation n'est pas configurée pour utiliser AI Agents (Cognigy); dans ce cas, communiquez avec votre TAM.

• Un canal vocal configuré dans NiCE CXone avec un numéro de téléphone attribué au bot vocal (un numéro d'appel entrant direct (DID) pour les appels entrants ou un ANI pour les appels sortants).

• Une connexion de canal secondaire SIP établie entre NiCE CXone et AI Agents (Cognigy) selon la convention de numérotage établie. Cette connexion est configurée par votre représentant de compte NiCE CXone ou les Services Professionnels.

• Scripts Studio configurés pour la connexion de canal secondaire SIP. Communiquez avec les Services Professionnels NiCE CXone pour obtenir les modèles de scripts requis. Consultez la rubrique Configurer les Scripts studio pour la connexion de canal secondaire SIP pour plus de détails.

• Les autorisations NiCE CXone suivantes attribuées à votre rôle :

  • Afficher les scripts

  • Créer/Modifier les scripts (requis pour revoir et publier les scripts Studio)

Exigences AI Agents (Cognigy)

• Un compte AI Agents (Cognigy) actif avec une Autorisation de modification dans NiCE CXone (correspond au rôle Admin dans AI Agents (Cognigy)).

• Un projet AI Agents (Cognigy) avec un Flux configuré et entraîné pour les interactions vocales. Le Flux doit inclure la fonctionnalité Voice Gateway et être en mesure de gérer l'interaction vocale du salut jusqu'à l'achèvement.

• Un objet de connexion NiCE CXone configuré dans AI Agents (Cognigy). Cette connexion contient les identifiants utilisés par l'extension Signal et TMS API pour authentifier les demandes vers NiCE CXone. Cette configuration est effectuée par les Services Professionnels NiCE CXone.

• Le progiciel d'extension Signal et TMS API (fichier .gz) obtenu auprès des Services Professionnels NiCE CXone. Vous devez avoir les autorisations nécessaires pour téléverser des extensions dans votre projet AI Agents (Cognigy).

• En-têtes sip transférés de NiCE CXone vers AI Agents (Cognigy) dans la charge utile de la demande. Ceci est confirmé et configuré par les Services Professionnels NiCE CXone.

Configurer l'Intégration du robot vocal AI Agents (Cognigy)

Effectuez les tâches suivantes dans l'ordre. Chaque tâche dépend des résultats de la tâche précédente.

1. Activez AI Agents (Cognigy) pour votre locataire.

2. Configurez le Flux AI Agents (Cognigy) pour la voix. Pour plus de détails, consultez les rubriques AI Agents (Cognigy) Getting Started Guide et Voice Gateway Endpoint Reference.

   Le Flux doit inclure la fonctionnalité Voice Gateway pour gérer la reconnaissance de la parole et la lecture TTS. Si votre Flux a été conçu à l'origine pour des interactions textuelles, il nécessite des modifications importantes avant de pouvoir prendre en charge la Voix.

3. Téléversez l'extension Signal et TMS API dans AI Agents (Cognigy).

4. Configurez l'extension Signal et TMS API dans le Flux AI Agents (Cognigy).

5. Configurer les Scripts Studio pour la connexion de canal secondaire SIP

6. Obtenir, revoir et publier les scripts Studio

7. Affectez le script Studio au point de contact du canal vocal

8. Testez l'intégration du robot vocal