Cognigy AI Extension de l'API Signal et TMS pour escalader ou mettre fin aux interactions vocales

L'extension Cognigy AI Signal et API TMS permet à votre Cognigy AI bot vocal de coordonner la transition d'interaction et le traitement de la transcription au sein de CXone. L'extension offre deux fonctionnalités clés :

• Signal : Envoie une requête d’API CXone Signal qui demande à CXone soit de transférer l’interaction à un agent en direct, soit de mettre fin à la conversation.

• API TMS : Envoie la transcription de la conversation au service de gestion des transcriptions CXone (TMS) afin que CXone puisse générer des résumés en libre-service et prendre en charge les rapports et analyses en aval.

Ensemble, ces fonctionnalités assurent une transition fluide des interactions vocales du bot vers CXone et la préservation des données de transcription pour le traitement par CXone.

Ce sujet explique comment activer l'accès, télécharger l'extension et la configurer dans un flux Cognigy AI.

Conditions préalables

Avant de commencer, assurez-vous des points suivants :

• Vous devez avoir activé Cognigy AI pour votre locataire. Pour savoir comment activer l'application et y accéder via SSO, consultez Activer Cognigy AI Application et accès SSO.

• Un projet Cognigy AI avec les permissions de télécharger des extensions

• Un canal vocal connecté à CXone via SIP Backchannel

• Accès au progiciel d'extension API Signal et TMS (.gz) à partir des Services Professionnels.

• Scripts CXone Studio configurés :

  • Script principal du canal de retour SIP

  • Script de canal secondaire généré

  • Jeton CXone / script Integration Hub

  • La génération de jetons CXone est un script recommandé, mais pas obligatoire. Une licence Integration Hub est requise pour générer un jeton CXone chiffré. Sans cette licence, le jeton CXone peut toujours être généré ; cependant, il restera en clair, ce qui est moins sécuritaire et déconseillé pour les environnements de production.

  • Contactez les Services professionnels pour obtenir les modèles de scripts Studio complets. Les scripts de démonstration sont simplifiés et ne sont pas destinés à la production.

• Les en-têtes SIP sont disponibles dans la charge utile de la requête CXone → Cognigy AI

• Configuration Integration Hub et CXone Studio terminée.

  La configuration Integration Hub et CXone Studio ne relève pas du champ d’application de cette tâche et est fournie séparément par les Services professionnels.

Téléchargez l'extension API Signal et TMS dans un flux

1. Ouvrez votre projet Cognigy AI.

2. Dans le volet de navigation de gauche, sélectionnez Gérer > Extensions.

3. Sélectionnez Extension de téléchargement.

4. Accédez au fichier .gz de l'extension Signal et TMS API et sélectionnez-le. Sélectionnez Ouvrir.

   Un message de succès confirme que l'extension est installée et apparaît sous Installed (par exemple, Signal CXone).

Utiliser l'extension API Signal et TMS dans un flux

1. Dans Cognigy AI, sélectionnez Build > Flows.

2. Dans la liste, sélectionnez le Flow que vous souhaitez modifier, par exemple, SayHelloAndHandover.

3. Si le projet contient plusieurs flux, sélectionnez Flux principal dans le sélecteur de flux en haut. Le Flow s'ouvre dans la vue Chart, où vous pouvez ajouter et configurer des nœuds.

   L'extension nécessite des métadonnées SIP pour identifier l'interaction CXone.

4. Dans la branche On First Time du Flow, ajoutez un nœud Add to Context.

5. Stockez la charge utile de la requête SIP entrante dans son contexte, par exemple :

   1. Clé de contexte : sipBody

   2. Valeur : Corps de la requête SIP entrante

   Ces données SIP sont réutilisées plus tard lors de l'envoi de signaux à CXone.

6. Ajoutez la logique de bot requise, comme les nœuds Say ou la gestion des intentions.

7. Assurez-vous que le bot se comporte comme prévu avant toute escalade ou suppression.

   Cette étape n'est pas spécifique à l'extension, mais elle est nécessaire pour une interaction vocale complète.

8. Dans la branche Afterwards du Flow, ajoutez un nœud Get Transcript. Le nœud Get Transcript recueille la transcription et la stocke dans la variable de transcription que vous avez définie.

9. Configurez le nœud Obtenir la transcription :

   1. Emplacement du magasin : Entrée

   2. Clé d'entrée : transcription

   3. Limite  : Au besoin (par exemple, 25 tours)

   Le nœud Get Transcript ne saisit que la transcription dans le flux. La transcription est envoyée à CXone TMS par le nœud Exit Interaction à l'étape suivante.

10. Ajoutez un nœud d'extension Exit Interaction après le nœud Get Transcript.

    1. Dans l'éditeur Flow, sélectionnez l'icône plus (+) à l'endroit où le nœud doit être ajouté.

    2. Sélectionnez l'onglet Extensions > catégorie CXone > Quitter l'interaction. Le nœud d'extension a été ajouté à votre flux.

11. Ouvrez le nœud d'extension Exit Interaction et sélectionnez Edit Node, configurez les champs suivants :

    Nom du champ	Description
    Environnement	Environnement CXone. Sélectionnez « Autre » lorsque vous utilisez une URL de base CXone personnalisée.
    URL de base de l'environnement	L'URL de base de l'API CXone (par exemple, https://cognigy-na1.nicecxone.com
    Action de transfert	Sélectionnez Escalader à l'agent ou Mettre fin à la conversation.
    Numéro de l’Unité commerciale	Identifiant de l'unité commerciale CXone. Généralement mappé à partir des en-têtes SIP, par exemple : {{context.sipBody.headers["X-InContact-BusNo"]}}.
    Identifiant du contact principal	ID du contact principal CXone à partir des en-têtes SIP.
    ID de contact généré	ID du contact généré ou enfant à partir des en-têtes SIP.
    Connexion CXone	Connexion CXone préconfigurée utilisée pour authentifier les requêtes API Signal et TMS.

    Lorsque vous utilisez le modèle fourni par l'équipe des services professionnels, les champs obligatoires Exit Interaction - tels que Business Unit Number, Main Contact ID, Spawned Contact ID et CXone Connection - sont préremplis dans le modèle. Vous devriez tout de même vérifier les valeurs pour vous assurer qu'elles correspondent à votre environnement et à votre configuration d'intégration.

12. Le nœud Exit Interaction envoie la variable de transcription à CXone en utilisant l'API TMS.

13. CXone traite la transcription et la rend disponible pour les applications en aval. La génération d'un résumé en libre-service est facultative et, lorsqu'elle est activée, elle est créée à partir du contenu de la transcription. Les variables basées sur les transcriptions sont stockées dans CXone pour les rapports et analyses ultérieurs.

14. Sélectionnez Enregistrer le nœud.

Fonctionnement de l'extension API Signal et TMS

Les extensions API Signal et TMS fonctionnent ensemble pour s'assurer qu'une interaction est correctement finalisée dans CXone et que les données de transcription sont disponibles pour une utilisation ultérieure.

Avant le début de ce processus, les métadonnées et la transcription SIP doivent déjà être disponibles. Une fois ces éléments en place, le flux principal fonctionne comme suit :

1. Le nœud Interaction de sortie déclenche les deux API dans une séquence définie :

   1. API TMS

      1. Envoie la transcription à CXone.

      2. Stocke les données des transcriptions à des fins de rapport et d'analyse.

      3. Génère éventuellement un résumé en libre-service si cette fonctionnalité est activée.

   2. API Signal

      1. Envoie une requête à CXone pour faire progresser l'interaction ou y mettre fin.

      2. Utilise les métadonnées SIP saisies précédemment pour identifier l'interaction CXone correcte.

Scripts de démonstration

Script principal du canal de retour SIP

Script de canal secondaire généré

Jeton CXone ou script Integration Hub