Intégrer SmartAssist

Avant d’effectuer les tâches de cette page, assurez-vous que les conditions préalables pour l’intégration ont été remplies.

Configuration Amelia

Vous devez former Amelia à gérer les interactions comme vous le souhaitez. Toute la personnalisation de votre agent virtuel SmartAssist s’effectue dans les pages d’administration de Amelia. C’est ici que vous pouvez :

• Créer et gérer des réseaux de processus métier (Business Process Networks, BPN) : Les BPN vous permettent d’enseigner à Amelia les processus que vous souhaitez qu’il suive lors d’une conversation avec des contacts. Ils définissent les différentes réponses que les contacts peuvent donner et la manière dont vous souhaitez que Amelia traite chacune d’entre elles. Les BPN fournissent des informations que Amelia peut utiliser pour déterminer l’intention et les objectifs du contact. Ils précisent également les informations ou les données que Amelia doit saisir pour mener à bien une tâche, comme le nom et l’adresse du contact.
• Créer et gérer des intentions : Les intentions sont les objectifs que les contacts ont lorsqu’ils contactent votre organisation. Par exemple, les contacts peuvent souhaiter ouvrir un compte ou planifier un rendez-vous.
• Fournir et gérer les connaissances et la mémoire sémantique : Amelia a besoin d’une base de données complète d’informations qu’elle peut utiliser pendant les conversations. Il a besoin d’informations sur votre organisation et votre domaine d’activité. Vous devez fournir autant d’informations que possible. Amelia peut utiliser de nombreuses sources d’information. Vous pouvez téléverser des sources telles que des FAQ, des listes de questions et réponses, des articles de blog, des pages Wiki, etc.

Toutes les informations relatives à la configuration d’Amelia sont disponibles dans la documentation d’Amelia. Votre Représentant de compte CXone peut vous fournir un lien et des informations sur la connexion pour accéder à la documentation.

Créer un script

Autorisations requises : Afficher, créer et modifier des scripts Studio

Vous avez besoin d’au moins un script Studio pour acheminer les interactions vers votre agent virtuel. Suivez les directives et exigences relatives aux scripts. L’action d’agent virtuel prise en charge pour les agents virtuels textuels SmartAssist est TextBot Exchange et votre script doit avoir le type de support Un moyen, tel que la voix, les courriels et les clavardages, à travers lequel un contact se connecte au destinataire voulu. « numérique ». Si vous configurez un agent virtuel vocal, vous devez travailler avec votre Représentant de compte CXone.

Vous pouvez en savoir plus sur les scripts Studio dans les sections Principes fondamentaux et Guide de référence technique de l’aide en ligne.

Lorsque votre agent virtuel est prêt à être mis en production, affectez le script à un ou plusieurs points d’accès.

Ajouter une application à Virtual Agent Hub

Autorisations requises : Automatisation et IA > Lancer Automatisation et IA Afficher, créer et modifier des scripts Studio

L’ajout d’une application de configuration à Virtual Agent Hub établit la connexion entre CXone et votre fournisseur d’agent virtuel.

1. Dans CXone, cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnezAutre > Automatisation et IA puis cliquez sur Virtual Agent Hub. Vous pouvez également double-cliquer sur l’action agent virtuel dans votre script Studio pour lancer Virtual Agent Hub.
2. Cliquez sur Ajouter un robot logiciel.

3. Saisissez un nom d’agent virtuel (bot) et cliquez sur SmartAssist dans la liste des fournisseurs d’agents virtuels.

4. Cliquez sur Suivant.

5. Remplissez les champs du formulaire de configuration et cliquez sur Suivant. Vous trouverez des détails sur ce formulaire dans la section Détails de la page de configuration sur cette page.

6. Cliquez sur Suivant.

7. Si vous configurez un agent virtuel textuel, sélectionnez Texte uniquement (voix non prise en charge) sur la page Voix. Si vous mettez en place un agent virtuel vocal, contactez votre Représentant de compte CXone.

8. Cliquez sur Suivant.

9. Sur la page Transcription, sélectionnez l’option permettant de saisir la transcription de la conversation et les informations relatives à l’intention. Cette option n’est disponible que pour les agents virtuels textuels. Elle n’est pas prise en charge pour les intégrations vocales qui utilisent une connexion SIP Protocole utilisé pour signaler et contrôler les sessions de communication multimédia telles que les appels vocaux et vidéo. d’arrière-plan.

   En savoir plus sur les champs de cette étape

   Option	Détails
   Ne pas saisir ou archiver les informations sur les transcriptions ou les intentions	Sélectionnez cette option si vous ne souhaitez pas capturer les informations sur les transcriptions des conversations ou les informations sur les intentions La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir.
   Capturer et archiver les informations sur les intentions uniquement	Sélectionnez cette option si vous souhaitez capturer uniquement les informations relatives aux intentions. Par défaut, les données capturées ne sont stockées que pour la durée de l’interaction. Cette option nécessite un script personnalisé.
   Capturer et archiver les informations sur les transcriptions et les intentions	Sélectionnez cette option si vous souhaitez capturer à la fois les données de transcription et les données d’intention. Par défaut, les données capturées ne sont stockées que pour la durée de l’interaction. Cette option nécessite un script personnalisé.

10. Cliquez sur Suivant.

11. Sur la page Tester + Ajouter, vous pouvez tester la connexion de votre bot en envoyant des invites vocales ou textuelles. Si vos messages de test ne fonctionnent pas, cliquez surRetourpour revenir à la page de configuration et vérifier les paramètres. Vous devrez peut-être aussi vérifier les configurations dans la console de gestion de votre fournisseur d’agents virtuels.

12. Cliquez sur Ajouter.

Détails de la page de configuration SmartAssist

Utilisez les informations du tableau suivant lorsque vous remplissez la page de configuration. Cette page s’affiche lorsque vous ajoutez une application dans Virtual Agent Hub.

Configurer les options d’intégration vocale

Autorisations requises : Automatisation et IA > Lancer Automatisation et IA

1. Dans Virtual Agent Hub, ajoutez une nouvelle application de configuration et configurez-la en suivant les étapes de la section Ajouter une application à Virtual Agent Hub de cette page.

2. Cliquez sur Suivant sur la page Configuration.

3. Sélectionnez un Fournisseur TTS.
4. Sous Options de transcription, sélectionnez un Profil de transcription ou cliquez sur Ajouter un nouveau profil de transcription tour par tour pour créer un nouveau profil.
5. Cliquez sur Suivant.
6. Retournez à la section Ajouter une application à Virtual Agent Hub de cette page pour terminer l’ajout de l’application de configuration.

Affecter l’application SmartAssist à une action

Autorisations requises : Afficher, créer et modifier des scripts Studio

Lorsque l’application d’agent virtuel La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir est mise en place et configurée dans Virtual Agent Hub, vous devez l’affecter à l’action d’agent virtuel dans votre script. Cela permet de relier l’action et le script à votre fournisseur d’agents virtuels.

1. Dans Studio, ouvrez le script que vous souhaitez modifier.

2. Localisez l’action de l’agent virtuel dans le script et double-cliquez dessus pour ouvrir Virtual Agent Hub.

   Afficher l’image

   

3. Dans la colonne de gauche, localisez l’agent virtuel que vous souhaitez affecter à l’action et cliquez sur la coche à côté.
4. Cliquer sur Fermer.

Modifier le profil de transcription utilisé par un agent virtuel

Autorisations requises : Automatisation et IA > Lancer Automatisation et IA Afficher, créer et modifier des scripts Studio

Un profil de transcription vous permet d’utiliser un service de transcription différent de celui proposé par le fournisseur d’agent virtuel. Chaque agent virtuel peut avoir un seul profil de transcription. Vous ne devez suivre les étapes de cette section que si vous travaillez avec un agent virtuel vocal et que vous devez modifier le profil de transcription.

1. Dans CXone, cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnezAutre > Automatisation et IA puis cliquez sur Virtual Agent Hub. Vous pouvez également double-cliquer sur l’action agent virtuel dans votre script Studio pour lancer Virtual Agent Hub.
2. Dans la liste des applications de configuration de l’agent virtuel sur le côté gauche de la page Virtual Agent Hub, cliquez sur celle que vous voulez modifier.
3. Au centre de la page des propriétés de l’application de l’agent virtuel, cliquez sur l’onglet Voix.

4. Sous Options de transcription, sélectionnez Utiliser le profil de transcription CXone s’il n’est pas déjà sélectionné.

5. Sélectionnez le Profil de transcription tour par tour que vous souhaitez utiliser pour l’intégration de l’agent virtuel. Si l’option que vous souhaitez utiliser ne s’y trouve pas, vous pouvez l’ajouter.

6. Cliquez sur Enregistrer.
7. Testez votre service de transcription en utilisant l’option microphone dans la section Test de la page des propriétés de votre application d’agent virtuel.

Tester votre Bot d’Agent Virtuel

Autorisations requises : Automatisation et IA > Lancer Automatisation et IA Afficher, créer et modifier des scripts Studio

Vous pouvez tester de nombreux aspects de votre agent virtuel pour vous assurer que tout fonctionne comme prévu. Vous pouvez effectuer des tests à partir de la page des propriétés de l’application de l’agent virtuel dans Virtual Agent Hub. Lors des tests, vous pouvez :

• Vérifier que l’application d’agent virtuel est correctement configurée pour communiquer avec le fournisseur d’agent virtuel.
• Ajouter des données JSON personnalisées pour tester la gestion des données personnalisées par l’agent virtuel.
• Déclencher un événement de bienvenue pour tester la façon dont l’agent virtuel entame une conversation.
• Déclencher un événement d’intention personnalisé pour tester les événements personnalisés que vous avez créés pour votre agent virtuel.
• Déclencher un événement de dépassement de délai pour tester la réaction de l’agent virtuel en cas de dépassement de délai du contact.

L’image suivante est un exemple de la page des propriétés d’une application d’agent virtuel dans Virtual Agent Hub. Elle affiche les onglets Configuration et Voix, ainsi que le volet Test.

1. Dans CXone, cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnezAutre > Automatisation et IA puis cliquez sur Virtual Agent Hub. Vous pouvez également double-cliquer sur l’action agent virtuel dans votre script Studio pour lancer Virtual Agent Hub.
2. Cliquez pour sélectionner l’application de configuration de l’agent virtuel que vous souhaitez tester dans la liste de gauche.

3. Dans le volet Test, entrez un message de test dans le champ Taper un message et appuyez sur Entrer pour l’envoyer. Vous pouvez également cliquer sur Microphone et parler dans le microphone de votre ordinateur.

4. Cliquez sur Démarrer avec l’intention de bienvenue pour démarrer une conversation test depuis le début. L’agent virtuel répond par son message de bienvenue par défaut. Vous pouvez saisir des messages de test.

5. Cliquez sur Plus d’options pour tester d’autres aspects de votre agent virtuel.

   En savoir plus sur les champs de cette étape

   Champ	Détails
   Ajouter une charge utile personnalisée JSON	Sélectionnez cette option pour tester l’envoi de données JSON personnalisées à votre agent virtuel. Entrez la charge utile personnalisée dans la zone de texte Ajouter une charge utile personnalisée JSON  qui s’affiche sur la page Test + Ajouter. Appuyez sur Entrer après chaque ligne. Envoyez un message de test lorsque vous êtes prêt à tester la charge utile personnalisée. Lorsque vous avez terminé de tester la charge utile personnalisée, cliquez sur Fermer dans le volet Ajouter une charge utile personnalisée JSON.
   Déclencher l’événement d’intention de bienvenue	Sélectionnez pour tester l’intention La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir de bienvenue par défaut. L’agent virtuel envoie le message de bienvenue. Saisissez un message pour répondre.
   Déclencher un événement d’intention personnalisé	Sélectionnez cette option pour tester un événement d’intention personnalisée. Entrez le Nom de l’événement dans la fenêtre contextuelle qui apparaît et cliquez sur Déclencher. L’agent virtuel envoie le message pour l’intention que vous avez saisie. Envoyez une réponse pour tester l’intention.
   Déclencher l’événement d’expiration du délai	Sélectionnez cette option pour afficher l’intention de dépassement de délai par défaut. L’agent virtuel envoie le message de réponse au dépassement de délai configuré.

6. Cliquez sur Réinitialiser pour recommencer votre test.

7. Si vous devez apporter des modifications en fonction des résultats de vos tests, vous pouvez :

   • Modifier les scripts Studio pour l’agent virtuel.
   • Modifier les paramètres de configuration dans l’application d’agent virtuel dans Virtual Agent Hub.
   • Modifier les paramètres de configuration de l’agent virtuel dans la console du fournisseur. Cliquez sur le gros bouton carré de la page des propriétés de l’application dans Virtual Agent Hub. L’exemple au début de cette section montre l’application Google Dialogflow CX avec le bouton du fournisseur. Il a l’icône dessus pour indiquer que le lien ouvre un site externe.
8. Testez soigneusement l’agent virtuel après chaque modification de vos scripts ou de vos paramètres de configuration.
9. Une fois les tests terminés, cliquez sur Fermer.