Agent Mpower compétences

Les compétences dans Agent Builder ne sont pas les mêmes que les compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents. dans ACD.

Les compétencesAgent Mpower Un agent virtuel créé avec CXone Mpower Agent Builder qui peut gérer des interactions vocales ou de clavardage. vous permettent d'organiser les données de formation en fonction de ce que votre Agent Mpower peut faire. Les compétences peuvent contenir n'importe laquelle de vos données d'entraînement : histoires Utilisées pour former un Agent Mpower au traitement des interactions en fonction de l’intention et du contexte., règles Utilisées pour définir une réponse de l’agent Mpower aux messages qui ne changent pas en fonction du contexte., intentions La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape; ce que le contact veut communiquer ou accomplir., entités Un élément d’information recueilli à partir des messages du contact lors des conversations avec un Agent Mpower., intégrations d'APIou intégrations de scripts. Une fois que vous avez créé des compétences et que des données de formation leur ont été attribuées, vous pouvez utiliser les compétences pour filtrer les données de formation visibles.

Vous pouvez découvrir et partager Agent Mpower compétences dans le Skill Store.

Agent Mpower d'Akela contient beaucoup de données d'entraînement. Elle décide d’organiser ses données en fonction des compétences afin de pouvoir filtrer les données qui lui sont visibles. Cela l'aide à examiner plus spécifiquement les domaines dans lesquels son Agent Mpower pourrait avoir besoin de données d'entraînement supplémentaires.

Glossaire

Concept	Définition	Exemple	Ce que fait le Agent Mpower
Énoncé	Tout ce qu'un contact La personne qui interagit avec un agent, un IVR ou un robot dans votre centre d’appels. dit dans une interaction La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les médias sociaux.. Parfois appelé message.	« J’ai perdu mon mot de passe. » « Quel est mon solde? » « Êtes-vous un robot logiciel? »	Le Agent Mpower utilise la compréhension du langage naturel (NLU) pour analyser chaque énoncé de contact afin de déterminer sa signification, ou intention.
Intention	Ce que le contact veut communiquer ou accomplir. Chaque message envoyé par le contact a une intention.	« J’ai perdu mon mot de passe« a l’intention de « réinitialiser le mot de passe ». « Bonjour » a l’intention de « saluer ».	Le Agent Mpower analyse le message d'un contact à l'aide de NLU Ce processus étend le traitement du langage naturel (TLN) pour prendre des décisions ou agir en fonction de ce qu’il comprend.pour déterminer l'intention. Une fois l’intention connue, il peut répondre par un message qui lui est propre. Vous configurez la réponse que vous voulez que votre Agent Mpower utilise pour chaque intention.
Entité	Un élément d’information défini dans le message d’un contact.	Nom de la personne ou du produit, numéro de téléphone, numéro de compte, emplacement, etc.	Le Agent Mpower utilise NLU pour identifier les entités dans le message d'un contact. Les entités aident le Agent Mpower à comprendre ce que signifie le message du contact.
Emplacement	Une entité extraite du message d'un contact et enregistrée pour être utilisée dans les réponses Agent Mpower. Similaire à une variable.	La création d'un emplacement pour le nom du contact permet au Agent Mpower d'utiliser ce nom dans les réponses lors d'une interaction, le rendant ainsi plus personnel.	Lorsqu'il est configuré pour le faire, le Agent Mpower extrait une entité d'un message de contact et l'enregistre dans un emplacement. Vous pouvez demander à votre Agent Mpower d'utiliser ces informations plus tard dans la conversation.
Règle	Définit Agent Mpower réponses aux messages qui ne changent pas de sens avec le contexte.	Interactions en un tour avec des réponses fixes : Quelles sont vos heures? Quelle est votre adresse? Éléments constitutifs de la conversation : Salutations, au revoir, remerciements et transitions; questions simples oui/non; et remerciements. Agents Mpower sont livrés avec des intentions et des règles par défaut pour plusieurs d'entre eux, y compris les salutations, les demandes de transfert Le transfert d’un contact d’un agent virtuel à un agent réel., et plus encore. FAQ Insultes et défis de robots logiciels classiques	Les règles sont l'une des deux façons dont vous pouvez configurer la manière dont votre Agent Mpower répond à une intention. Les règles sont utiles pour certains types d’intentions, mais pas pour toutes.
Histoire	Entraîne un Agent Mpower à gérer une interaction en fonction de l'intention du message et du contexte conversationnel.	Lors d'une interaction concernant un mot de passe oublié, le Agent Mpower répondrait à « Comment puis-je faire ça ? » d’une façon. Si l'interaction concernait la création d'un nouveau compte, la réponse serait assez différente même si dans les deux cas le contact utilise les mêmes mots avec la même intention : obtenir plus d'informations.	Les histoires sont la deuxième des deux façons dont vous pouvez configurer la manière dont votre Agent Mpower répond à une intention. Les histoires enseignent aux Agent Mpower comment utiliser le contexte de la conversation pour répondre de manière appropriée.
Agent Mpower Action	Tout ce qu’un Agent Mpower dit ou fait lors de la gestion d’une interaction.	Lors d'une interaction concernant un mot de passe oublié, le Agent Mpower répond en envoyant le lien vers la FAQ de réinitialisation du mot de passe sur le site Web. Lorsqu’un contact exprime sa frustration, par exemple « Je ne comprends pas! Ça ne marche pas! » le Agent Mpower répond par « Je suis désolé. Voulez-vous que je vous transfère à un agent humain? » Lorsque le contact dit oui, le Agent Mpower amorce le transfert.	Les actionsAgent Mpower sont les options dont vous disposez pour définir la manière dont vous voulez que votre Agent Mpower réponde à chaque intention. Elles vous donnent la possibilité de configurer chaque réponse pour obtenir le résultat qui répond aux besoins du contact.

Créer Agent Mpower compétences

Vous pouvez également créer une nouvelle compétence lorsque vous ajoutez des données aux compétences ou à partir du filtre Compétences.

Dans CXone Mpower, cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnezAgent Builder.
Cliquez sur le Agent Mpower avec lequel vous voulez travailler.
Sur n’importe quelle page, dans le coin supérieur droit, cliquez sur Gérer les compétences.
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Cliquez sur Nouvelle compétence.
Saisissez un nom pour votre compétence dans le champ, puis appuyez sur Entrée.

Ajouter des données aux compétences

Dans CXone Mpower, cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnezAgent Builder.
Cliquez sur le Agent Mpower avec lequel vous voulez travailler.
Naviguez jusqu’au dossier de données de formation, Intégration d’API ou Intégration de script que vous souhaitez ajouter à une compétence.
Survolez le dossier de données de formation, la carte d’intégration API ou la carte d’intégration de script et cliquez sur Options > Ajouter à la compétence.
Afficher l’image du dossier des données de formation
Afficher l’image de la carte d’intégration
Si la compétence existe déjà, sélectionnez-la dans la liste. Vous pouvez sélectionner plus d’une. Si vous devez créer une nouvelle compétence pour les données, saisissez un nom pour votre compétence dans le champ, puis cliquez sur Créer une compétence "...". Les modifications sont enregistrées automatiquement.

Filtrer les données visibles à l’aide des compétences

Dans CXone Mpower, cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnezAgent Builder.
Cliquez sur le Agent Mpower avec lequel vous voulez travailler.
Sur n’importe quelle page, dans le coin supérieur droit, cliquez sur Compétences.
Sélectionnez les compétences contenant les données que vous souhaitez consulter. Les modifications prennent effet immédiatement. Le bouton Compétences indique le nombre de compétences sélectionnées.
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Vous pouvez rechercher vos compétences en tapant un nom dans le champ. Vous pouvez également créer une nouvelle compétence à partir d’ici en saisissant un nom pour la compétence, puis en cliquant sur Créer une compétence "...".