Compétences de bot

Les compétences dans Bot Builder ne sont pas les mêmes que les compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. dans ACD.

Les compétences de bot vous permettent d’organiser les données de formation en fonction de ce que votre bot peut faire. Les compétences peuvent contenir n’importe laquelle de vos données de formation : histoires Utilisées pour entraîner un bot à la gestion des interactions en fonction de l’intention et du contexte., règles Utilisées pour définir une réponse du bot à des messages qui ne changent pas selon le contexte., intentions La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir., entités, intégrations d’API ou intégrations de scripts. Une fois que vous avez créé des compétences et que des données de formation leur ont été attribuées, vous pouvez utiliser les compétences pour filtrer les données de formation visibles.

Vous pouvez découvrir et partager vos compétences dans la Skill Store.

Le bot d’Akela dispose d’un grand nombre de données de formation. Elle décide d’organiser ses données en fonction des compétences afin de pouvoir filtrer les données qui lui sont visibles. Cela lui permet d’examiner plus précisément les domaines dans lesquels son bot pourrait avoir besoin de données de formation supplémentaires.

Glossary

Concept	Définition	Exemple	Ce que fait le robot
Énoncé	Tout ce qu’un contact La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. dit dans une interaction La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les réseaux sociaux.. Parfois appelé un message.	« J'ai perdu mon mot de passe. » « Quel est mon solde ? » « Êtes-vous un robot? »	Le robot utilise la compréhension du langage naturel (NLU) pour analyser chaque énoncé d’un contact afin d’en déterminer le sens, ou l’intention.
Intention	Ce que le contact veut communiquer ou accomplir. Chaque message que le contact envoie a une intention.	« J'ai perdu mon mot de passe« a l'intention de « réinitialiser le mot de passe ». « Bonjour » a l'intention de « saluer ».	Le robot analyse le message d’un contact à l’aide de NLU pour déterminer l’intention. Une fois qu’il le sait, il peut répondre avec un message de sa part. Vous configurez la réponse que vous voulez que votre robot utilise pour chaque intention.
Entité	Un élément d’information défini dans le message d’un contact.	Nom de la personne ou du produit, numéro de téléphone, numéro de compte, emplacement, etc.	Le robot utilise NLU pour identifier les entités dans le message d’un contact. Les entités aident le robot à comprendre la signification du message du contact.
Emplacement	Une entité extraite du message d’un contact et sauvegardée pour être utilisée dans les réponses du robot. Semblable à une variable.	La création d’un emplacement pour le nom du contact permet au robot d’utiliser ce nom dans les réponses pendant une interaction, ce qui la rend plus personnelle.	Lorsqu’il est configuré à cet effet, le robot extrait une entité du message d’un contact et l’enregistre à un emplacement. Vous pouvez faire en sorte que votre robot utilise ces informations plus tard dans la conversation.
Règle	Définit les réponses du robot aux messages dont le sens ne change pas selon le contexte.	Interactions à un seul tour avec des réponses fixes : Quelles sont vos heures d’ouverture ? Quelle est votre adresse ? Blocs de construction de conversation : Salutations, adieux, remerciements et transitions; questions simples de type oui/non; et accusés de réception. Les robots Bot Builder sont livrés avec des intentions et des règles par défaut pour plusieurs de ces éléments, y compris les salutations, les demandes de transfert Le transfert d’un contact d’un agent virtuel vers un agent en direct., et plus encore. FAQ Insultes et défis de robots logiciels classiques	Les règles sont l’une des deux façons de configurer la manière dont votre robot répond à une intention. Les Règles sont utiles pour certains types d’intentions, mais pas pour toutes.
Histoire	Entraîne un robot à gérer une interaction en fonction de l’intention du message et du contexte de la conversation.	Dans une interaction concernant un mot de passe oublié, le robot répondrait à « Comment puis-je faire cela ? » d’une certaine manière. Si l’interaction concernait la création d’un nouveau compte, la réponse serait très différente même si, dans les deux cas, le contact utilise les mêmes mots avec la même intention, soit obtenir plus d’informations.	Les histoires sont la seconde des deux façons de configurer la manière dont votre robot répond à une intention. Les histoires apprennent au robot à utiliser le contexte de la conversation pour répondre de manière appropriée.
Action du robot	Tout ce qu'un robot logiciel dit ou fait lors du traitement d'une interaction.	Lors d’une interaction concernant un mot de passe oublié, le robot répond en envoyant un lien vers la FAQ de réinitialisation du mot de passe sur le site Web. Lorsqu'un contact exprime de la frustration, par exemple « Je ne comprends pas! Ça ne fonctionne pas!!! », le bot répond « Je suis désolé. Souhaitez-vous que je vous transfère à un agent humain? » Lorsque le contact répond oui, le bot amorce le transfert.	Les actions du bot sont les options dont vous disposez pour définir la façon dont vous souhaitez que votre bot réponde à chaque intention. Elles vous donnent la possibilité de configurer chaque réponse pour obtenir le résultat qui répond aux besoins du contact.

Créer des compétences de bot

Vous pouvez également créer une nouvelle compétence lorsque vous ajoutez des données aux compétences ou à partir du filtre Compétences.

Dans NiCE CXone, cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Bot Builder.
Cliquez sur le robot avec lequel vous souhaitez travailler.
Sur n’importe quelle page, dans le coin supérieur droit, cliquez sur Gérer les compétences.
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Cliquez sur Nouvelle compétence.
Saisissez un nom pour votre compétence dans le champ, puis appuyez sur Entrée.

Ajouter des données aux compétences

Dans NiCE CXone, cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Bot Builder.
Cliquez sur le robot avec lequel vous souhaitez travailler.
Naviguez jusqu’au dossier de données de formation, Intégration d’API ou Intégration de script que vous souhaitez ajouter à une compétence.
Survolez le dossier de données de formation, la carte d’intégration API ou la carte d’intégration de script et cliquez sur Options > Ajouter à la compétence.
Afficher l’image du dossier des données de formation
Afficher l’image de la carte d’intégration
Si la compétence existe déjà, sélectionnez-la dans la liste. Vous pouvez sélectionner plus d’une. Si vous devez créer une nouvelle compétence pour les données, saisissez un nom pour votre compétence dans le champ, puis cliquez sur Créer une compétence "...". Les modifications sont enregistrées automatiquement.

Filtrer les données visibles à l’aide des compétences

Dans NiCE CXone, cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Bot Builder.
Cliquez sur le robot avec lequel vous souhaitez travailler.
Sur n’importe quelle page, dans le coin supérieur droit, cliquez sur Compétences.
Sélectionnez les compétences contenant les données que vous souhaitez consulter. Les modifications prennent effet immédiatement. Le bouton Compétences indique le nombre de compétences sélectionnées.
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Vous pouvez rechercher vos compétences en tapant un nom dans le champ. Vous pouvez également créer une nouvelle compétence à partir d’ici en saisissant un nom pour la compétence, puis en cliquant sur Créer une compétence "...".