Salesforce Agent Lightning

Cette vue d'ensemble est destinée aux agents. Si vous êtes administrateur, consultez Salesforce Agent pour les administrateurs.

L’interface Salesforce Agent (SFA) s’intègre directement dans Salesforce, de sorte que vous n’ayez pas à basculer entre application d’agent et Salesforce. Au lieu de cela, vous pouvez utiliser Salesforce Agent depuis Salesforce.

Salesforce Agent Lightning permet à votre organisation de confier à des agents la gestion de nombreux types d’interactions. En fonction des besoins de votre organisation et de ce pour quoi vous avez été configuré pour prendre en charge, vous pouvez traiter certains ou tous ces types d’interactions:

Les interactions omnicanales et numériques peuvent inclure le clavardage et les courriels. Parce que chaque organisation a des besoins différents, cela leur offre une certaine flexibilité. Votre organisation déterminera comment elle souhaite gérer les interactions par clavardage et par courrier électronique.

Une vidéo de formation complète sur les produits est disponible pour ceux et celles qui sont nouveaux(elles) chez Salesforce Agent Lightning.

Le Salesforce Agent offre les caractéristiques suivantes :

Interface Lightning Salesforce Agent entièrement intégrée

Votre Salesforce Agent (SFA) peut afficher des icônes à la place du texte. Vous pouvez survoler l’icône pour voir le texte associé. Cette fonctionnalité est gérée par votre administrateur.

L’interface utilisateur de la version Lightning entièrement intégrée de Salesforce Agent, avec des numéros qui correspondent aux éléments du tableau suivant pour expliquer chaque partie de l’écran.

Élément de menu

Détails

Popout (1) Permet à l’agent de faire apparaître le contact dans un écran plus grand pour le traitement.
Statut de disponibilité (2) Montre l’agent ÉtatFermé Résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). dans le centre d’appels. Il fournit à l’agent un moyen de modifier le statut. La durée passée dans l’état (affichée sous la barre d’état de Disponibilité) se réinitialise lorsque l’état change.
Statut de la jambe de l’agent (3)

Affiche le statut de connexion de l’agent. Le statut du segment de l’agent n’est pas le même que le Statut de disponibilité. Il existe trois types de statut :

Icône Description
Icône de lien grise. Le segment de l’agent n’est pas connecté
Icône de lien jaune. Le segment de l’agent tente de se connecter
Icône de lien verte. Le tronçon de l’agent est connecté
Omni (4) Affiche les interactions omnicanalesFermé La possibilité de travailler sur plusieurs interactions à partir de différents canaux en même temps., telles que les appels entrants ou sortants, le clavardage et les courriels. Cet onglet est visible par tous les agents, même ceux qui ne sont pas configurés pour traiter les interactions omnicanal.
Numérique (5) Affiche les interactions numériques. Cela inclut les interactions sur des plateformes telles que Facebook, Instagram et WhatsApp. Il peut également inclure des interactions par clavardage et par courriel, selon la façon dont l’administrateur a configuré Salesforce Agent. Cet onglet est également appelé boîte de réception numérique. La boîte de réception numérique n’est visible que par les agents configurés pour traiter les interactions numériques.
Calendrier (6)

Cliquez sur le lien WEM au bas de l’agent pour faire apparaître une fenêtre qui affiche des informations supplémentaires.

Si WEM est activé et que vous êtes un utilisateur WEM, ceci affiche le calendrier WEM de l’agent, ainsi qu’une liste des engagements qui lui sont assignés.

Si IEX WFM est activé et que vous êtes un utilisateur IEX WFM, ceci affiche le calendrier IEX WFM de l’agent, ainsi qu’une liste des engagements qui lui sont assignés.

Alertes (7) Affiche les alertes liées à l’agent et à son activité.
Afficher la file d’attente (8) Cliquez pour afficher la file d’attente des interactions omnicanales actives.
Paramètres (9) Permet à l’agent d’afficher des informations personnelles et plateforme, les paramètres de journal, l’aide en ligne, définir les notifications A / V, ainsi que les rapports et les performances de l’agent.
WEM (10)

Si WEM est activé et que vous êtes un utilisateur WEM, ceci affiche le calendrier WEM de l’agent, ainsi qu’une liste des engagements qui lui sont assignés.

Si IEX WFM est activé et que vous êtes un utilisateur IEX WFM, ceci affiche le calendrier IEX WFM de l’agent, ainsi qu’une liste des engagements qui lui sont assignés.

Carnet d’adresses (11) Affiche le carnet d’adresses de l’agent. Tous les carnets d’adresses attribués à l’agent sont accessibles ici. L’agent peut rechercher un carnet d’adresses ou utiliser la liste déroulante pour en sélectionner un dans une liste. La sélection d’un contact dans un carnet d’adresses affiche les détails de ce contact. L’agent peut cliquer sur l’icône du téléphone cellulaire, du courrier électronique ou du téléphone dans les détails pour établir une connexion avec ce contact en fonction de l’icône sur laquelle l’agent a cliqué.
Neuf (12)

Dans l’onglet Omni, il permet à l’agent de lancer un appel sortant, de créer un nouvel engagement ou de demander un contact, s’il est activé.

Dans l’onglet Numérique, il permet à l’agent de créer un courriel ou un clavardage sortant, s’il est activé.

Sur les deux onglets, vous devez avoir la compétenceFermé Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents ou être affecté à une file d’attente de routageFermé Le système utilise des files d’attente de routage pour déterminer les agents vers lesquels acheminer les cas. Votre administrateur système crée des files d’attente de routage afin que certains cas soient acheminés vers des agents ayant une expertise dans ce type de cas. qui vous permet d’effectuer ces actions.

Nombre de contacts en attente (13)

Le nombre de contacts dans la file d’attente des compétences qui vous sont attribuées. Le nombre de contacts en attente n’affiche que le nombre d’interactions omnicanalFermé La possibilité de travailler sur plusieurs interactions à partir de différents canaux en même temps.. Si vous ne traitez que des interactions numériques, les compteurs afficheront toujours 0.

Icône

Description

icône d’une enveloppe. Messages de courriel
Icône d’une bulle de dialogue. Messages de clavardage
Icône d’un téléphone. Appels
Icône d’une cassette. Messagerie vocale
Icône d’une liste. Élément de travail
Icône d’une bulle de dialogue avec les lettres SMS. Messages texte (SMS)