Cette vue d'ensemble est destinée aux agents. Si vous êtes administrateur, consultez Salesforce Agent pour les administrateurs.
L’interface Salesforce Agent (SFA) s’intègre directement dans Salesforce, de sorte que vous n’ayez pas à basculer entre application d’agent et Salesforce. Au lieu de cela, vous pouvez utiliser Salesforce Agent depuis Salesforce.
Salesforce Agent Lightning permet à votre organisation de confier à des agents la gestion de nombreux types d’interactions. En fonction des besoins de votre organisation et de ce pour quoi vous avez été configuré pour prendre en charge, vous pouvez traiter certains ou tous ces types d’interactions:
- Interactions omnicanales
La possibilité de travailler sur plusieurs interactions à partir de différents canaux en même temps.—Les interactions omnicanales peuvent être le téléphone, le courrier électronique et le clavardage. Ces interactions apparaissent dans l’onglet Omni. Salesforce Agent utilise les compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents que votre administrateur vous attribue pour déterminer les interactions omnicanales à envoyer à votre file d’attente. S’il n’y a aucune interaction dans l’onglet Omni, aucune compétence omnicanal ne vous est attribuée. - Interactions ID principal ou parent d’un ou de plusieurs contacts associés. Un nouvel ID de contact principal sera attribué si un contact a été transféré 3 fois ou plus. numériques — Les interactions numériques peuvent être des messages provenant de diverses plateformes en ligne. Ces plateformes incluent Facebook, Instagram, Twitter et WhatsApp. Les interactions numériques peuvent également être des clavardages et des courriels. Ces interactions apparaissent sur l’onglet Numérique. Salesforce Agent utilise la file d’attente de routage Le système utilise des files d’attente de routage pour déterminer les agents vers lesquels acheminer les cas. Votre administrateur système crée des files d’attente de routage afin que certains cas soient acheminés vers des agents ayant une expertise dans ce type de cas. numérique que votre administrateur vous attribue pour déterminer les interactions numériques à envoyer à votre file d’attente. Si vous ne voyez pas l’onglet Numérique, vous n’êtes affecté à aucune file d’attente de routage.
Les interactions omnicanales et numériques peuvent inclure le clavardage et les courriels. Parce que chaque organisation a des besoins différents, cela leur offre une certaine flexibilité. Votre organisation déterminera comment elle souhaite gérer les interactions par clavardage et par courrier électronique.
Une vidéo de formation complète sur les produits est disponible pour ceux et celles qui sont nouveaux(elles) chez Salesforce Agent Lightning.
Le Salesforce Agent offre les caractéristiques suivantes :
- Capacité d’exécuter des fenêtre contextuelles par défaut et personnalisées sur n’importe quel objet Salesforce et n’importe quel canal Un moyen pour les contacts d’interagir avec des agents ou des bots. Un canal peut être la voix, la messagerie électronique, le clavardage, les médias sociaux, etc. NICE CXone de contact.
- Création automatique d’enregistrements de tâche et d’activité dans Salesforce qui peut inclure n’importe laquelle des informations de NICE CXone concernant l’appel.
- Composition en un clic depuis Salesforce.
- Prise en charge de la vue classique et de la nouvelle vue de la console infonuagique des services et des ventes dans Salesforce.
En savoir plus sur les types d’interface Salesforce Agent :
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Type d’interface Salesforce Agent |
Détails |
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| Expérience Lightning entièrement intégrée |
L’expérience de l’agent entièrement intégrée à Salesforce Lightning.
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| Classique |
L’expérience agent originale pour le service Salesforce Sales/Service Cloud original. À utiliser lorsque :
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Classique dans Lightning |
L’expérience d’agent d’origine pour le Salesforce Sales Cloud d’origine, mais avec une apparence et une convivialité de Salesforce Lightning. À utiliser lorsque :
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Interface Lightning Salesforce Agent entièrement intégrée
Votre Salesforce Agent (SFA) peut afficher des icônes à la place du texte. Vous pouvez survoler l’icône pour voir le texte associé. Cette fonctionnalité est gérée par votre administrateur.
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Élément de menu |
Détails |
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| Popout (1) | Permet à l’agent de faire apparaître le contact dans un écran plus grand pour le traitement. | ||||||||||||||
| Statut de disponibilité (2) | Montre l’agent État Résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). dans le centre d’appels. Il fournit à l’agent un moyen de modifier le statut. La durée passée dans l’état (affichée sous la barre d’état de Disponibilité) se réinitialise lorsque l’état change. |
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| Statut de la jambe de l’agent (3) |
Affiche le statut de connexion de l’agent. Le statut du segment de l’agent n’est pas le même que le Statut de disponibilité. Il existe trois types de statut :
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| Omni (4) | Affiche les interactions omnicanales La possibilité de travailler sur plusieurs interactions à partir de différents canaux en même temps., telles que les appels entrants ou sortants, le clavardage et les courriels. Cet onglet est visible par tous les agents, même ceux qui ne sont pas configurés pour traiter les interactions omnicanal. |
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| Numérique (5) | Affiche les interactions numériques. Cela inclut les interactions sur des plateformes telles que Facebook, Instagram et WhatsApp. Il peut également inclure des interactions par clavardage et par courriel, selon la façon dont l’administrateur a configuré Salesforce Agent. Cet onglet est également appelé boîte de réception numérique. La boîte de réception numérique n’est visible que par les agents configurés pour traiter les interactions numériques. | ||||||||||||||
| Calendrier (6) |
Cliquez sur le lien WEM au bas de l’agent pour faire apparaître une fenêtre qui affiche des informations supplémentaires. Si WEM est activé et que vous êtes un utilisateur WEM, ceci affiche le calendrier WEM de l’agent, ainsi qu’une liste des engagements qui lui sont assignés. Si IEX WFM est activé et que vous êtes un utilisateur IEX WFM, ceci affiche le calendrier IEX WFM de l’agent, ainsi qu’une liste des engagements qui lui sont assignés. |
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| Alertes (7) | Affiche les alertes liées à l’agent et à son activité. | ||||||||||||||
| Afficher la file d’attente (8) | Cliquez pour afficher la file d’attente des interactions omnicanales actives. | ||||||||||||||
| Paramètres (9) | Permet à l’agent d’afficher des informations personnelles et plateforme, les paramètres de journal, l’aide en ligne, définir les notifications A / V, ainsi que les rapports et les performances de l’agent. | ||||||||||||||
| WEM (10) |
Si WEM est activé et que vous êtes un utilisateur WEM, ceci affiche le calendrier WEM de l’agent, ainsi qu’une liste des engagements qui lui sont assignés. Si IEX WFM est activé et que vous êtes un utilisateur IEX WFM, ceci affiche le calendrier IEX WFM de l’agent, ainsi qu’une liste des engagements qui lui sont assignés. |
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| Carnet d’adresses (11) | Affiche le carnet d’adresses de l’agent. Tous les carnets d’adresses attribués à l’agent sont accessibles ici. L’agent peut rechercher un carnet d’adresses ou utiliser la liste déroulante pour en sélectionner un dans une liste. La sélection d’un contact dans un carnet d’adresses affiche les détails de ce contact. L’agent peut cliquer sur l’icône du téléphone cellulaire, du courrier électronique ou du téléphone dans les détails pour établir une connexion avec ce contact en fonction de l’icône sur laquelle l’agent a cliqué. | ||||||||||||||
| Neuf (12) |
Dans l’onglet Omni, il permet à l’agent de lancer un appel sortant, de créer un nouvel engagement ou de demander un contact, s’il est activé. Dans l’onglet Numérique, il permet à l’agent de créer un courriel ou un clavardage sortant, s’il est activé. Sur les deux onglets, vous devez avoir la compétence |
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| Nombre de contacts en attente (13) |
Le nombre de contacts dans la file d’attente des compétences qui vous sont attribuées. Le nombre de contacts en attente n’affiche que le nombre d’interactions omnicanal
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