Cette vue d’ensemble est destinée aux agents. Si vous êtes administrateur, consultez NiCE CXone Salesforce Agent pour les administrateurs.
NiCE CXone Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) est l’application Agent de nouvelle génération disponible au sein de Salesforce. Il est fortement recommandé de basculer vers Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded).
L’interface Salesforce Agent (SFA) s’intègre directement dans Salesforce afin que vous n’ayez pas à basculer entre une application Agent et Salesforce. Vous pouvez plutôt utiliser Salesforce Agent directement dans Salesforce.
Salesforce Agent Lightning permet à votre organisation de faire en sorte que les agents traitent de nombreux types d'interactions. Selon les besoins de votre organisation et ce pour quoi vous avez été configuré afin de le prendre en charge, vous pourriez traiter certains ou tous ces types d'interactions :
- Omnicanal
La capacité de travailler sur des interactions provenant de différents canaux en même temps. interactions—Les interactions Omnicanales peuvent être des appels téléphoniques, des courriels et des clavardages. Ces interactions apparaissent dans l'onglet Omni. Salesforce Agent utilise les compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. que votre administrateur vous attribue pour déterminer quelles interactions omnicanales envoyer à votre file d'attente. S'il n'y a aucune interaction dans l'onglet Omni, vous ne vous êtes assigné aucune compétence omnicanale. - Digital L’ID principal ou parent pour un ou plusieurs contacts associés. Un nouvel ID de contact principal est attribué si un contact est transféré trois fois ou plus. interactions—Les interactions Digital peuvent être des messages provenant de diverses plateformes en ligne. Ces plateformes incluent Facebook, Instagram et WhatsApp. Les interactions Digital peuvent aussi être des clavardages et des courriels. Ces interactions apparaissent dans l'onglet Digital. Salesforce Agent utilise la file d’attente de routage Déterminent vers quels agents acheminer les dossiers numériques, à l’aide de critères tels que l’expertise de l’agent dans ce type de dossier. Digital que votre administrateur vous attribue pour déterminer quelles interactions Digital envoyer à votre file d'attente. Si vous ne voyez pas l'onglet Digital, vous n'êtes assigné à aucune file d'attente de routage.
Les interactions omnicanales et Digital peuvent toutes deux inclure le clavardage et le courriel. Parce que chaque organisation a des besoins différents, cela leur offre une certaine flexibilité. Votre organisation déterminera comment elle souhaite traiter les interactions par clavardage et par courriel.
Une vidéo de formation complète sur le produit est disponible pour les personnes qui découvrent Salesforce Agent Lightning.
Le Salesforce Agent offre les caractéristiques suivantes :
- La possibilité d’effectuer des montées de fiche-client par défaut et personnalisées sur tout objet Salesforce et tout canal de contact NiCE CXone canal Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts..
- Création automatique d’enregistrements de tâche et d’activité dans Salesforce qui peut inclure n’importe laquelle des informations de NiCE CXone concernant l’appel.
- Composition en un clic depuis Salesforce.
- Soutien pour la vue classique et la nouvelle vue Console de Service and Sales Cloud dans Salesforce.
En savoir plus sur les types d’interface Salesforce Agent:
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Type d'interface Salesforce Agent |
Détails |
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| Expérience Lightning entièrement intégrée |
L’expérience de l’agent entièrement intégrée à Salesforce Lightning.
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| Classique |
L'expérience Agent d'origine pour le Sales/Service Cloud Salesforce d'origine. Utilisez cette option lorsque :
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Classique dans Lightning |
L'expérience Agent d'origine pour le Sales/Service Cloud Salesforce d'origine, mais avec une apparence Lightning Salesforce. Utilisez cette option lorsque :
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Salesforce Agent Interface Lightning entièrement intégrée
Votre Salesforce Agent (SFA) peut afficher des icônes au lieu de texte. Vous pouvez survoler l’icône pour voir le texte associé. Cette fonctionnalité est gérée par votre administrateur.
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Élément de menu |
Détails |
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| Popout (1) | Permet à l'agent de faire apparaître le contact dans un écran plus grand pour le traitement. | ||||||||||||||||
| Statut de disponibilité (2) | Affiche l’état résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). de l’agent dans le centre de contact. Il fournit à l’agent une façon de changer son État. La durée passée dans l’état (affichée sous la barre d’état de Disponibilité) se réinitialise lorsque l’état change. |
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| État du segment d’agent (3) |
Affiche l’état de connectivité de l’agent. L’état du segment d’agent n’est pas le même que le Statut de disponibilité. Il existe trois Types d’État :
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| Omni (4) | Affiche les interactions omnicanal La capacité de travailler sur des interactions provenant de différents canaux en même temps., telles que les appels entrants ou sortants, le clavardage et le courriel. Cet onglet est visible par tous les agents, même ceux qui ne sont pas configurés pour traiter les interactions omnicanal. |
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| Digital (5) | Affiche les interactions numériques. Cela comprend les interactions sur des plateformes telles que Facebook, Instagram et Whatsapp. Cela peut également comprendre les interactions par clavardage et par courriel, selon la façon dont l'administrateur a configuré Salesforce Agent. Cet onglet est également appelé la boîte de réception numérique. La boîte de réception numérique est visible uniquement par les agents configurés pour traiter les interactions numériques. | ||||||||||||||||
| Calendrier (6) |
Affiche les calendriers des agents. Notez ce qui suit :
Cliquez sur WEM au bas de la page pour afficher des informations supplémentaires. |
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| Alertes (7) | Affiche les alertes liées à l'agent et à son activité. | ||||||||||||||||
| Afficher la File d'attente (8) | Cliquez pour afficher la file d'attente des interactions omnicanales actives. | ||||||||||||||||
| Paramètres (9) | Permet à l'agent d'afficher les informations personnelles et relatives à la plateforme, les paramètres de journal, l'aide en ligne, de définir les notifications audio/vidéo, ainsi que les rapports et la performance de l'agent. | ||||||||||||||||
| WEM (10) |
Si WEM |
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| Carnet d'adresses (11) | Affiche les carnets d’adresses de l'agent. Tous les carnets d’adresses attribués à l'agent sont accessibles ici. L'agent peut rechercher un carnet d’adresses ou utiliser la liste déroulante pour en sélectionner un dans une liste. La sélection d'un contact dans un carnet d’adresses affiche les détails de ce contact. L'agent peut cliquer sur l'icône mobile, courriel ou téléphone dans les détails pour lancer une connexion à ce contact en fonction de l'icône sur laquelle il clique. | ||||||||||||||||
| Neuf (12) |
Dans l'onglet Omni, il permet à l'agent de lancer un appel sortant, de créer un nouvel engagement ou de faire une demande de contact, si activé. Dans l'onglet Digital, il permet à l'agent de créer un courriel ou un clavardage sortant, s'il est activé. Sur les deux onglets, vous devez avoir la compétence |
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| Nombre de contacts en attente (13) |
Le nombre de contacts dans la file d'attente des compétences qui vous sont attribuées. Le compteur de file d'attente affiche uniquement le nombre d'interactions omnicanales
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