Modifier votre script Studio pour l’intégrer à ServiceNow

L’intégration de ServiceNow avec CXone Agent for Microsoft Teams nécessite l’ajout d’actions à votre script Studio existant. Ces actions exécutent les tâches dorsales de la configuration CRM que vous avez définie dans CXone. Ajoutez-les à chaque script pour les canaux Un moyen pour les contacts d’interagir avec des agents ou des bots. Un canal peut être la voix, la messagerie électronique, le clavardage, les médias sociaux, etc. que vous souhaitez. Par exemple, si vous souhaitez configurer l’intégration de ServiceNow pour le clavardage numérique, modifiez votre script de clavardage numérique. Après avoir ajouté les actions au script, vous devez les personnaliser. Il s’agit de spécifier les flux de travail que vous souhaitez utiliser.

Télécharger le script de modèle

Téléchargez ce dossier de scripts de modèles. Il contient des scripts vocaux et numériques pour Desktop Studio et CXone Studio.

Chaque modèle de script contient les actions SNIPPET et WORKFLOW EXECUTE. Cette paire d’actions est nécessaire pour chaque flux de travail que vous souhaitez ajouter à votre script. Les scripts de modèles comprennent deux paires d’actions SNIPPET et WORKFLOW EXECUTE : l’une pour un flux de travail de recherche et l’autre pour un flux de travail de création. Vous pouvez supprimer les actions pour le type de flux de travail que vous ne souhaitez pas. Vous pouvez également copier et coller les actions SNIPPET et WORKFLOW EXECUTE pour ajouter d’autres flux de travail de création et de recherche à votre script.

Ajouter des actions à votre script

Modifiez votre script existant pour le canal avec lequel vous travaillez.

Dans Desktop Studio

1. Connectez-vous à Studio.

2. Cliquez surFichier >Importer depuis un fichier. Sélectionnez le modèle de script vocal ou numérique pour Desktop Studio.

   Afficher l’image du script de modèle Desktop Studio pour la voix

   
   Afficher l’image du script de modèle Desktop Studio pour le numérique

   

3. Ouvrez le script que vous souhaitez modifier.

4. Copiez ces actions du modèle de script et collez-les à leur place dans votre script existant :

   Action	Légende
   SNIPPET	Snippet for Search Workflow
   WORKFLOW EXECUTE	Workflow Execute for Search Workflow
   SNIPPET	Snippet for Create Workflow
   WORKFLOW EXECUTE	Workflow Execute for Create Workflow
   SNIPPET	Snippet for Record ID
   AGENT WORKFLOW CONFIGURATION	Aucun

5. Enregistrez votre script.

Dans CXone Studio

1. Dans CXone, cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnezRoutage omnicanal > Studio .

2. Cliquez sur Charger le script. Sélectionnez le modèle de script vocal ou numérique pour CXone Studio.

   Afficher l’image du script de modèle CXone Studio pour la voix

   
   Afficher l’image du script de modèle CXone Studio pour le numérique

   

3. Ouvrez le script que vous souhaitez modifier.

4. Ajoutez ces actions à votre script :

   Action	Légende
   SNIPPET	Snippet for Search Workflow
   WORKFLOW EXECUTE	Workflow Execute for Search Workflow
   SNIPPET	Snippet for Create Workflow
   WORKFLOW EXECUTE	Workflow Execute for Create Workflow
   SNIPPET	Snippet for Record ID
   AGENT WORKFLOW CONFIGURATION	Aucun

   La copie d’actions entre les scripts n’est pas encore prise en charge dans CXone Studio.

5. Copiez le code de chaque action SNIPPET dans le script du modèle et collez-le dans l’action SNIPPET correspondante que vous avez ajoutée à votre script.

6. Enregistrez votre script.

Personnaliser les actions Studio

Personnalisez les actions Studio pour :

• Flux de travail de recherche

• Flux de travail de création

• Mémorialisation des données

Extrait de code pour le flux de travail de recherche

Cette action SNIPPET contient le code pour chaque flux de recherche ServiceNow. Vous ne pouvez configurer qu’un seul flux de travail par SNIPPET. Vous devez avoir une action SNIPPET et une action WORKFLOW EXECUTE pour chaque flux de travail.

1. Si vous utilisez Desktop Studio, double-cliquez sur l’action SNIPPET dans votre script nommé Snippet for Search Workflow.

2. Si vous utilisez CXone Studio, sélectionnez l’action SNIPPET dans votre script nommé Snippet for Search Workflow et cliquez sur Ouvrir l’éditeur dans les propriétés de l’action.

3. Déterminez le flux de travail que vous utilisez dans cette SNIPPET, puis supprimez le code des autres flux de travail.

4. Pour le flux de travail que vous souhaitez utiliser, modifiez le code conformément aux instructions pour ce flux de travail.

5. Pour configurer plusieurs flux de recherche dans ce script :

   1. Copiez et collez cette SNIPPET.

   2. Copiez et collez l’action WORKFLOW EXECUTE qui suit cette SNIPPET.

   Afficher l’image de l’exemple de script avec plusieurs flux de travail de recherche

   Dans Desktop Studio :

   

   Dans CXone Studio :

   

6. Enregistrez votre script.

Exécution du flux de travail de recherche

Cette action doit venir après une SNIPPET avec le code pour un flux de recherche ServiceNow.

1. Si vous utilisez Desktop Studio, double-cliquez sur l’action Workflow Execute dans votre script nommé Workflow Execute for Search Workflow pour lancer l’assistant Exécution du flux de travail.

2. Si vous utilisez CXone Studio, sélectionnez l’action Workflow Execute dans votre script nommé Workflow Execute for Search Workflow et cliquez sur Ouvrir l’éditeur dans les propriétés de l’action. Cela permet de lancer l’assistant Exécution du flux de travail.

3. Dans le champ Configuration Name, sélectionnez l’intégration ServiceNow que vous voulez que cette action Workflow Execute utilise. La liste déroulante affiche les noms de toutes les intégrations configurées dans votre système CXone.

4. Dans le champ Actions, sélectionnez Search.

5. Sous Workflow Mapping, sélectionnez le mappage du flux de travail de recherche que vous voulez que ce script exécute. Vous ne pouvez sélectionner qu’un seul mappage par action Workflow Execute.

6. Cliquez sur Next.
7. Vérifiez vos choix dans la fenêtre contextuelle. Si vous devez modifier une sélection, cliquez sur No et effectuez vos modifications.
8. Cliquez sur Yes dans la fenêtre contextuelle pour appliquer vos sélections aux propriétés Workflow Execute.
9. Enregistrez votre script.

Extrait de code le flux de travail de création

Cette action SNIPPET contient le code pour chaque flux de travail de création ServiceNow. Vous ne pouvez configurer qu’un seul flux de travail par SNIPPET. Vous devez avoir une action SNIPPET et une action WORKFLOW EXECUTE pour chaque flux de travail.

1. Si vous utilisez Desktop Studio, double-cliquez sur l’action SNIPPET dans votre script nommé Snippet for Create Workflow.

2. Si vous utilisez CXone Studio, sélectionnez l’action SNIPPET dans votre script nommé Snippet for Create Workflow et cliquez sur Ouvrir l’éditeur dans les propriétés de l’action.

3. Déterminez le flux de travail que vous utilisez dans cette SNIPPET, puis supprimez le code des autres flux de travail.

4. Pour le flux de travail que vous souhaitez utiliser, modifiez le code conformément aux instructions pour ce flux de travail.

5. Pour configurer plusieurs flux de travail de création dans ce script :

   1. Copiez et collez cette SNIPPET.

   2. Copiez et collez l’action WORKFLOW EXECUTE qui suit cette SNIPPET.

   Afficher l’image de l’exemple de script avec plusieurs flux de travail de création

   Dans Desktop Studio :

   

   Dans CXone Studio :

   

6. Enregistrez votre script.

Exécution du flux de travail de création

Cette action doit venir après une SNIPPET avec le code pour un flux de création ServiceNow.

1. Si vous utilisez Desktop Studio, double-cliquez sur l’action Workflow Execute dans votre script nommé Workflow Execute for Create Workflow pour lancer l’assistant Exécution du flux de travail.

2. Si vous utilisez CXone Studio, sélectionnez l’action Workflow Execute dans votre script nommé Workflow Execute for Create Workflow et cliquez sur Ouvrir l’éditeur dans les propriétés de l’action. Cela permet de lancer l’assistant Exécution du flux de travail.

3. Dans le champ Configuration Name, sélectionnez l’intégration ServiceNow que vous voulez que cette action Workflow Execute utilise. La liste déroulante affiche les noms de toutes les intégrations configurées dans votre système CXone.

4. Dans le champ Actions, sélectionnez Create.

5. Sous Workflow Mapping, sélectionnez le mappage du flux de travail de création que vous voulez que ce script exécute. Vous ne pouvez sélectionner qu’un seul mappage par action Workflow Execute.

6. Cliquez sur Next.
7. Vérifiez vos choix dans la fenêtre contextuelle. Si vous devez modifier une sélection, cliquez sur No et effectuez vos modifications.
8. Cliquez sur Yes dans la fenêtre contextuelle pour appliquer vos sélections aux propriétés Workflow Execute.
9. Enregistrez votre script.

Extrait de code pour l’ID de l’enregistrement

Cette action EXTRAIT DE CODE contient l’ID de l’enregistrement créé par le flux de travail de création. Si vous n’avez pas de flux de travail de création dans votre script, vous pouvez supprimer cette action. Si vous avez plus d’un flux de travail de création, cette action peut contenir les ID d’enregistrement pour chacun d’entre eux.

1. Si vous utilisez Desktop Studio :

   1. Cliquez avec le bouton droit de la souris sur l’action WORKFLOW EXECUTE dans votre script nommé Workflow Execute for Create Workflow.

   2. Copiez la valeur de la propriété resultSet (out).

   3. Double-cliquez sur l’action SNIPPET dans votre script nommé Snippet for Record ID.

   4. Collez la valeur de la propriété resultSet (out) entre les accolades du code en remplaçant le mot array.

   5. Modifiez [RecordType] en fonction du type d’enregistrement créé par le flux de travail de création.

2. Si vous utilisez CXone Studio :

   1. Sélectionnez l’action WORKFLOW EXECUTE dans votre script nommé Workflow Execute for Create Workflow.

   2. Dans le panneau de propriétés de droite, copiez la valeur de la propriété Ensemble de résultats.

   3. Sélectionnez l’action SNIPPET dans votre script nommé Snippet for Record ID et cliquez sur Ouvrir l’éditeur dans les propriétés de l’action.

   4. Collez la valeur de la propriété Ensemble de résultats entre les accolades du code en remplaçant le mot array.

   5. Modifiez RecordType en fonction du type d’enregistrement créé par le flux de travail de création.

3. Si vous avez plus d’un flux de travail de création dans votre script, répétez les étapes ci-dessus pour chaque flux de travail de création.

4. Enregistrez votre script.

Configuration du flux de travail de l’agent

Cette action exécute les flux de travail lorsque l’agent les déclenche manuellement dans CXone Agent for Microsoft Teams. Elle déplace les informations entre le script et CXone Agent for Microsoft Teams, en fonction du flux de travail utilisé par l’agent.

1. Sélectionnez l’action AGENT WORKFLOW CONFIGURATION dans votre script.

2. Dans le panneau des propriétés sur la droite, localisez la propriété AgentUserId. S’il s’agit d’un script vocal, assurez-vous que la valeur de la propriété est {global:__AgentID}. S’il s’agit d’un script numérique, assurez-vous que la valeur de la propriété est {AgentID}.

3. Localisez la propriété searchCacheKey. Assurez-vous que la valeur de la propriété est réglée sur {cacheKey}.

4. Si vous utilisez Desktop Studio, double-cliquez sur l’action Agent Workflow Configuration dans votre script. L’assistant Configurations CRM personnalisées est alors lancé.

5. Si vous utilisez CXone Studio, sélectionnez l’action Agent Workflow Configuration dans votre script et cliquez sur Ouvrir l’éditeur dans les propriétés de l’action. L’assistant Configurations CRM personnalisées est alors lancé.

6. Sélectionnez la Custom CRM Configuration que vous souhaitez utiliser pour cette action Agent Workflow Configuration. La liste déroulante affiche les noms de toutes les intégrations configurées dans votre environnement CXone.

7. Sélectionnez une ou plusieurs adresses Actions que les agents doivent pouvoir exécuter lorsque ce script est lancé.

   En savoir plus sur les types d’actions

   Valeur du champ	Détails
   Select All	Sélectionnez toutes les actions prises en charge.
   Create Timeline	Les agents peuvent ajouter des informations sur la chronologie dans la section Activités de carte client.
   Data Memorialization	Les agents peuvent ajouter les données de l’enregistrement sélectionné dans la section Activités de la carte client à l’enregistrement du contact actuel. Vous déterminez les données qui peuvent être ajoutées par en les mappant pour ServiceNow dans Intégrations d’agents dans CXone.
   Search	Les agents peuvent effectuer une recherche de deuxième niveau. Après avoir effectué une première recherche, ils peuvent chercher à obtenir plus d’informations sur les résultats de la recherche initiale. La recherche doit être sélectionnée pour que les enregistrements de la recherche soient affichés dans Carte client.

8. Dans la section Workflow Mapping, sélectionnez les flux de travail que vous souhaitez affecter aux Actions que vous avez sélectionnées. Vous ne pouvez sélectionner qu’un seul flux de travail par action. Si vous souhaitez modifier le mappage d’un flux de travail, effacez la première sélection avant de choisir un nouveau flux de travail. La colonne Action indique à quelle action correspond chaque option du flux de travail.

   Afficher l’image

   

9. Cliquez sur Next.
10. Vérifiez vos sélections dans la fenêtre Custom CRM Configurations Updated. Si vous devez modifier une sélection, fermez la fenêtre et procédez à la modification.
11. Cliquez sur Save dans la fenêtre Custom CRM Configurations Updated pour appliquer vos sélections aux propriétés Agent Workflow Configuration.
12. Enregistrez votre script.

Tester votre script

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