Configurer les flux de travail ServiceNow pour CXone Agent for Microsoft Teams

Il s’agit de l’étape finale de l’ServiceNowintégration de CXone Agent for Microsoft Teams avec .

Vous pouvez configurer les flux de travail de recherche, de création personnalisée et de création standard pour ServiceNow et CXone Agent for Microsoft Teams. Ces flux de travail permettent de rechercher ou de créer des enregistrements ServiceNow, également appelés entités ou objets. Il s’agit de la configuration dorsale du mappage dynamique de données.

Type de flux de travail

 Description

Flux de travail
Rechercher Les flux de travail de recherche effectuent une recherche des enregistrements applicables à l’interaction traitée par l’agent dans ServiceNow. Recherche d’EAN
Recherche personnalisée
Création personnalisée Les flux de travail de création personnalisée permettent de créer n’importe quel type d’enregistrement avec des champs standard et personnalisés. Créer un enregistrement personnalisé
Création standard Les flux de travail Création standard créent des enregistrements standard ServiceNow avec leurs champs de données standard. La charge utile EXTRAIT DE CODE de ces flux de travail doit inclure les champs standard et uniquement ces champs. Créer un cas
Créer un consommateur
Créer un contact
Créer un incident
Créer une interaction
Créer un utilisateur

Configurer les flux de travail de recherche

Il existe deux flux de recherche : Recherche d’EAN et Recherche personnalisée.

Configurer le flux de travail de la recherche d’EAN

Le flux de travail Recherche d’EAN utilise l’EANFermé Également connu sous le nom d’identification de l’appelant. Numéro de téléphone listé d’un appel entrant, ou d’un appel vocal entrant. de ACD pour rechercher les enregistrements correspondants dans tous les champs de téléphone standard.

Utilisez cet exemple de script.

  1. Dans Studio, ouvrez le script dans lequel vous souhaitez configurer le flux de travail Rechercher un EAN.

  2. Si vous ne l’avez pas encore fait, ajoutez une action SNIPPET après BEGIN et avant l’action Workflow Execute.

  3. Double-cliquez sur l’action SNIPPET dans le canevas du script.

  4. Copiez chacune des lignes de code suivantes et collez-les dans l’onglet Vue textuelle de la fenêtre de l’éditeur.

    
DYNAMIC searchInput
searchInput.workflowInput.phoneNumber = "{ANI}"
						
ASSIGN searchJson = "{searchInput.asjson()}"

  5. Enregistrez votre script.

  6. Vous pouvez tester votre script en simulant une interaction dans Studio.

Configurer le flux de travail de la recherche personnalisée

Le flux de travail Recherche personnalisée vous permet de rechercher un ou plusieurs enregistrements ServiceNow. Il vous permet également de rechercher plusieurs champs et variables dans un enregistrement donné. Vous pouvez relier différentes exigences de recherche à l’aide des opérateurs ServiceNow.

Ce flux de travail prend en charge ces enregistrements ServiceNow :

  • Consommateur

  • Utilisateur consommateur

  • Contact

  • Utilisateur

  • Ménage

  • Incident

  • Interaction

  • Cas

Utilisez cet exemple de script.

  1. Dans Studio, ouvrez le script dans lequel vous souhaitez configurer le flux de travail Recherche personnalisée.

  2. Si vous ne l’avez pas encore fait, ajoutez une action SNIPPET après BEGIN et avant l’action Workflow Execute.

  3. Double-cliquez sur l’action SNIPPET dans le canevas du script.

  4. Copiez chacune des lignes de code suivantes et collez-les dans l’onglet Vue textuelle de la fenêtre de l’éditeur.

    
DYNAMIC searchInput
DYNAMIC payload
payload.entity = "[API name]"
payload.filter = "number = {variable}"
searchInput.workflowInput.search = payload
						
ASSIGN searchJson = "{searchInput.asjson()}"

  5. Remplacez la valeur de l’attribut payload.entity par le nom de l’API d’enregistrement que vous souhaitez rechercher. Par exemple, payload.entity = "incident". La valeur est sensible à la casse.

    Enregistrer

    API
    Consommateur csm_consumer
    Utilisateur consommateur csm_consumer_user
    Contact customer_contact
    Utilisateur sys_user
    Ménage csm_household
    Incident incident
    Interaction interaction
    Cas sn_customerservice_case

  6. Modifiez la valeur de l’attribut payload.filter. Ceci détermine les critères du filtre de recherche pour l’enregistrement.

    1. Remplacez {variable} par la variable à rechercher. La valeur est sensible à la casse.

    2. Pour ajouter d’autres variables, utilisez les opérateurs ServiceNow. Une liste complète des opérateurs ServiceNow est disponible dans la ServiceNow documentation Boîte avec une flèche indiquant la navigation vers un site externe.. Les valeurs sont sensibles à la casse.

  7. Enregistrez votre script.

  8. Vous pouvez tester votre script en simulant une interaction dans Studio.

Configurer des flux de travail de création personnalisée

Les flux de travail de création personnalisée vous permettent de configurer une charge utile SNIPPET pour créer n’importe quel type d’enregistrement ServiceNow, standard ou personnalisé. Ils vous permettent également de remplir n’importe quel type de champ, standard ou personnalisé. Par exemple, vous pouvez créer un enregistrement Cas avec certains des champs standard de ce type d’enregistrement, ainsi que vos propres champs personnalisés.

C’est la méthode recommandée pour créer des enregistrements ServiceNow.

Configurer le flux de travail Créer un enregistrement personnalisé (anciennement Créer une entité)

Le flux de travail Créer un enregistrement personnalisé permet de créer n’importe quel type d’enregistrement ServiceNow, standard ou personnalisé. Cet enregistrement peut afficher des champs de données standard et personnalisés. Les champs doivent contenir du texte, des nombres ou des variables. Les champs liés sont le plus souvent remplis par des résultats de recherche ou des listes d’options, mais vous pouvez configurer ce flux de travail pour ajouter des données codées en dur à un champ lié.

Utilisez cet exemple de script.

Il s’agissait auparavant du flux de travail Créer une entité.

  1. Dans Studio, ouvrez le script dans lequel vous souhaitez configurer le flux de travail Créer un enregistrement personnalisé.

  2. Si vous ne l’avez pas encore fait, ajoutez une action SNIPPET après BEGIN et avant l’action Workflow Execute.

  3. Double-cliquez sur l’action SNIPPET dans le canevas du script.

  4. Copiez chacune des lignes de code suivantes et collez-les dans l’onglet Vue textuelle de la fenêtre de l’éditeur.

    
DYNAMIC createPayload
DYNAMIC createDataArray
						
DYNAMIC item1
item1.name = "subject"
item1.value = "New Record - {CONTACTID}"
DYNAMIC item2
item2.name = "phonenumber"
item2.value = "{ANI}"
DYNAMIC item3
item3.name = "new_contactid"
item3.value = "{CONTACTID}"
						
createPayload.tablename = "incident"
		ASSIGN createDataArray[1] = item1
		ASSIGN createDataArray[2] = item2
		ASSIGN createDataArray[3] = item3
CreatePayload.data = createDataArray
						
createPayload.pinnedRecord = "[true or false]"
						
DYNAMIC create[RecordName]Payload
create[RecordName]Payload.workflowInput = createPayload
						
ASSIGN create[RecordName]Json = "{create[RecordName]Payload.asjson()}"

    Vous devez inclure chacune de ces lignes.

  5. Remplacez la valeur de l’attribut createPayload.pinnedRecord par true ou par false. Lorsqu’il est défini sur true, l’enregistrement créé s’affiche pour les agents dans la section Interactions actuelles de carte client. S’il est défini sur false, il s’affichera dans la section Interactions récentes de carte client. Si vous n’incluez pas cet attribut dans la charge utile, elle sera considérée comme false.

  6. Remplacez toutes les instances de [RecordName] dans les trois dernières lignes du code par le nom de l’enregistrement que vous avez créé. Mettez une majuscule au nom pour qu’il corresponde à la casse de l’attribut. Par exemple, si le nom de l’enregistrement que vous avez créé est incident, votre code sera le suivant :

    
DYNAMIC createIncidentPayload
createIncidentPayload.workflowInput = createPayload
						
ASSIGN createIncidentJson = "{createIncidentPayload.asjson()}"

  7. Pour ajouter des champs supplémentaires :

    1. Créez des objets de données dynamiques supplémentaires sous item3.value = "{CONTACTID}". Suivez ce format :

      
DYNAMIC item#
item#.name = "[fieldname]"
item#.value = "{variable}"

    2. Créez ensuite des tableaux de données supplémentaires sous createPayload.entity = "incident". Suivez ce format :

      
ASSIGN createDataArray[#] = item#

      Le nombre (#) doit s’incrémenter d’une unité à chaque fois que vous ajoutez un élément au tableau.

  8. Enregistrez votre script.

  9. Vous pouvez tester votre script en simulant une interaction dans Studio.

Configuration des flux de travail de création standard

Les flux de travail Création standard permettent aux utilisateurs de rechercher des enregistrements ServiceNow standard dans ServiceNow.

Vous ne pouvez pas ajouter ou supprimer des champs dans la charge utile EXTRAIT DE CODE des flux de travail de création standard. Si vous ajoutez ou supprimez des champs, l’enregistrement ne sera pas créé. Pour créer un enregistrement standard personnalisé avec les champs que vous souhaitez, utilisez le flux de travail Créer un enregistrement personnalisé.

Configurer le flux de travail de création de cas

  1. Dans Studio, ouvrez le script dans lequel vous souhaitez configurer le flux de travail Créer un cas.

  2. Si vous ne l’avez pas encore fait, ajoutez une action SNIPPET après BEGIN et avant l’action Workflow Execute.

  3. Double-cliquez sur l’action SNIPPET dans le canevas du script.

  4. Copiez chacune des lignes de code suivantes et collez-les dans l’onglet Vue textuelle de la fenêtre de l’éditeur.

    
DYNAMIC createCase
createCase.title = "[Case Name]"
createCase.entity = "Case"
createCase.phoneNumber = "{ANI}"

DYNAMIC createCasePayload
createCasePayload.workflowInput = createCase
						
ASSIGN createCaseJson = "{createCasePayload.asjson()}"

    Vous devez inclure chacune de ces lignes. Si vous souhaitez qu’un champ reste vide, vous pouvez utiliser une valeur nulle (""). Par exemple, createCase.phoneNumber = "".

  5. Remplacez la valeur de l’attribut createCase.title par le nom du cas. Par exemple, createCase.title = "Elinor's Case". Cette valeur peut être codée en dur, être une variable ou une combinaison des deux. Utilisez une variable si vous souhaitez que cette valeur soit mise à jour pour chaque interaction.

  6. Enregistrez votre script.

  7. Vous pouvez tester votre script en simulant une interaction dans Studio.

Configurer le flux de travail de création de consommateur

  1. Dans Studio, ouvrez le script dans lequel vous souhaitez configurer le flux de travail Créer un consommateur.

  2. Si vous ne l’avez pas encore fait, ajoutez une action SNIPPET après BEGIN et avant l’action Workflow Execute.

  3. Double-cliquez sur l’action SNIPPET dans le canevas du script.

  4. Copiez chacune des lignes de code suivantes et collez-les dans l’onglet Vue textuelle de la fenêtre de l’éditeur.

    
DYNAMIC createConsumer
createConsumer.phoneNumber = "{ANI}"
createConsumer.firstName = "[first name]"
createConsumer.lastName = "[last name]"
createConsumer.email = "[email address]"

DYNAMIC createConsumerPayload
createConsumerPayload.workflowInput = createConsumer
						
ASSIGN createConsumerJson = "{createConsumerPayload.asjson()}"

    Vous devez inclure chacune de ces lignes. Si vous souhaitez qu’un champ reste vide, vous pouvez utiliser une valeur nulle (""). Par exemple, createConsumer.email = "".

  5. Remplacez la valeur de l’attribut createConsumer.firstName par le prénom du contact. Par exemple, createConsumer.firstName = "Elinor". Cette valeur peut être codée en dur, être une variable ou une combinaison des deux. Utilisez une variable si vous souhaitez que cette valeur soit mise à jour pour chaque interaction.

  6. Remplacez la valeur de l’attribut createConsumer.lastName par le nom de famille du contact. Par exemple, createConsumer.lastName = "Dashwood". Cette valeur peut être codée en dur, être une variable ou une combinaison des deux. Utilisez une variable si vous souhaitez que cette valeur soit mise à jour pour chaque interaction.

  7. Remplacez la valeur de l’attribut createConsumer.email par l’adresse courriel du contact. Par exemple, createConsumer.email = "elinor.dashwood@classics.com". Cette valeur peut être codée en dur, être une variable ou une combinaison des deux. Utilisez une variable si vous souhaitez que cette valeur soit mise à jour pour chaque interaction.

  8. Enregistrez votre script.

  9. Vous pouvez tester votre script en simulant une interaction dans Studio.

Configurer le flux de travail de création de contact

  1. Dans Studio, ouvrez le script dans lequel vous souhaitez configurer le flux de travail Créer un contact.

  2. Si vous ne l’avez pas encore fait, ajoutez une action SNIPPET après BEGIN et avant l’action Workflow Execute.

  3. Double-cliquez sur l’action SNIPPET dans le canevas du script.

  4. Copiez chacune des lignes de code suivantes et collez-les dans l’onglet Vue textuelle de la fenêtre de l’éditeur.

    
DYNAMIC createContact
createContact.phoneNumber = "{ANI}"
createContact.firstName = "[first name]"
createContact.lastName = "[last name]"
createContact.email = "[email address]"
						
DYNAMIC createContactPayload
createContactPayload.workflowInput = createContact
						
ASSIGN createContactJson = "{createContactPayload.asjson()}"

    Vous devez inclure chacune de ces lignes. Si vous souhaitez qu’un champ reste vide, vous pouvez utiliser une valeur nulle (""). Par exemple, createContact.email = "".

  5. Remplacez la valeur de l’attribut createContact.firstName par le prénom du contact. Par exemple, createContact.firstName = "Elinor". Cette valeur peut être codée en dur, être une variable ou une combinaison des deux. Utilisez une variable si vous souhaitez que cette valeur soit mise à jour pour chaque interaction.

  6. Remplacez la valeur de l’attribut createContact.lastName par le nom de famille du contact. Par exemple, createContact.lastName = "Dashwood". Cette valeur peut être codée en dur, être une variable ou une combinaison des deux. Utilisez une variable si vous souhaitez que cette valeur soit mise à jour pour chaque interaction.

  7. Remplacez la valeur de l’attribut createContact.email par l’adresse courriel du contact. Par exemple, createContact.email = "elinor.dashwood@classics.com". Cette valeur peut être codée en dur, être une variable ou une combinaison des deux. Utilisez une variable si vous souhaitez que cette valeur soit mise à jour pour chaque interaction.

  8. Enregistrez votre script.

  9. Vous pouvez tester votre script en simulant une interaction dans Studio.

Configurer le flux de travail de création d’incident

  1. Dans Studio, ouvrez le script dans lequel vous souhaitez configurer le flux de travail Créer un incident.

  2. Si vous ne l’avez pas encore fait, ajoutez une action SNIPPET après BEGIN et avant l’action Workflow Execute.

  3. Double-cliquez sur l’action SNIPPET dans le canevas du script.

  4. Copiez chacune des lignes de code suivantes et collez-les dans l’onglet Vue textuelle de la fenêtre de l’éditeur.

    
DYNAMIC createIncident
createIncident.title = "[Incident Name]"
createIncident.entity = "Case"
createIncident.phoneNumber = "{ANI}"

DYNAMIC createIncidentPayload
createIncidentPayload.workflowInput = createIncident
ASSIGN createIncidentJson = "{createIncidentPayload.asjson()}"

    Vous devez inclure chacune de ces lignes. Si vous souhaitez qu’un champ reste vide, vous pouvez utiliser une valeur nulle (""). Par exemple, createIncident.phoneNumber = "".

  5. Remplacez la valeur de l’attribut createIncident.title par le nom de l’incident. Par exemple, createIncident.title = "Elinor's Incident". Cette valeur peut être codée en dur, être une variable ou une combinaison des deux. Utilisez une variable si vous souhaitez que cette valeur soit mise à jour pour chaque interaction.

  6. Enregistrez votre script.

  7. Vous pouvez tester votre script en simulant une interaction dans Studio.

Configurer le flux de travail de création d’interaction

  1. Dans Studio, ouvrez le script dans lequel vous souhaitez configurer le flux de travail Créer une interaction.

  2. Si vous ne l’avez pas encore fait, ajoutez une action SNIPPET après BEGIN et avant l’action Workflow Execute.

  3. Double-cliquez sur l’action SNIPPET dans le canevas du script.

  4. Copiez chacune des lignes de code suivantes et collez-les dans l’onglet Vue textuelle de la fenêtre de l’éditeur.

    
DYNAMIC createInteraction
createInteraction.title = "[Interaction Name]"
createInteraction.entity = "Case"
createInteraction.phoneNumber = "{ANI}"

DYNAMIC createInteractionPayload
createInteractionPayload.workflowInput = createInteraction
ASSIGN createInteractionJson = "{createInteractionPayload.asjson()}"

    Vous devez inclure chacune de ces lignes. Si vous souhaitez qu’un champ reste vide, vous pouvez utiliser une valeur nulle (""). Par exemple, createInteraction.phoneNumber = "".

  5. Remplacez la valeur de l’attribut createInteraction.title par le nom du cas. Par exemple, createInteraction.title = "Elinor's Interaction". Cette valeur peut être codée en dur, être une variable ou une combinaison des deux. Utilisez une variable si vous souhaitez que cette valeur soit mise à jour pour chaque interaction.

  6. Enregistrez votre script.

  7. Vous pouvez tester votre script en simulant une interaction dans Studio.

Configurer le processus de création d’utilisateur

  1. Dans Studio, ouvrez le script dans lequel vous souhaitez configurer le flux de travail Créer un utilisateur.

  2. Si vous ne l’avez pas encore fait, ajoutez une action SNIPPET après BEGIN et avant l’action Workflow Execute.

  3. Double-cliquez sur l’action SNIPPET dans le canevas du script.

  4. Copiez chacune des lignes de code suivantes et collez-les dans l’onglet Vue textuelle de la fenêtre de l’éditeur.

    
DYNAMIC createUser
createUser.phoneNumber = "{ANI}"
createUser.firstName = "[first name]"
createUser.lastName = "[last name]"
createUser.email = "[email address]"

DYNAMIC createUserPayload
createUserPayload.workflowInput = createUser
						
ASSIGN createUserJson = "{createUserPayload.asjson()}"

    Vous devez inclure chacune de ces lignes. Si vous souhaitez qu’un champ reste vide, vous pouvez utiliser une valeur nulle (""). Par exemple, createUser.email = "".

  5. Remplacez la valeur de l’attribut createUser.firstName par le prénom du contact. Par exemple, createUser.firstName = "Elinor". Cette valeur peut être codée en dur, être une variable ou une combinaison des deux. Utilisez une variable si vous souhaitez que cette valeur soit mise à jour pour chaque interaction.

  6. Remplacez la valeur de l’attribut createUser.lastName par le nom de famille du contact. Par exemple, createUser.lastName = "Dashwood". Cette valeur peut être codée en dur, être une variable ou une combinaison des deux. Utilisez une variable si vous souhaitez que cette valeur soit mise à jour pour chaque interaction.

  7. Remplacez la valeur de l’attribut createUser.email par l’adresse courriel du contact. Par exemple, createUser.email = "elinor.dashwood@classics.com". Cette valeur peut être codée en dur, être une variable ou une combinaison des deux. Utilisez une variable si vous souhaitez que cette valeur soit mise à jour pour chaque interaction.

  8. Enregistrez votre script.

  9. Vous pouvez tester votre script en simulant une interaction dans Studio.

Épingler des enregistrements

Vous pouvez épingler un enregistrement à la section Interaction actuelle de la carte client.

  1. Ouvrez l’action EXTRAIT DE CODE avec le flux de travail de l’enregistrement que vous souhaitez épingler.

  2. Copiez cette ligne de code et collez-la devant DYNAMIC create[RecordType]Payload :

    						
createPayload.pinnedRecord = "true"

  3. Enregistrez votre script.