Configurer les Flux de travail ServiceNow pour Agent Workspace for Microsoft Teams (Agent for Microsoft Teams)

Il s'agit de la dernière étape de l'intégration de ServiceNow à Agent Workspace for Microsoft Teams (Agent for Microsoft Teams). Vous pouvez effectuer cette tâche en utilisant l'action ENHANCED WORKFLOW EXECUTE Studio à la place. Vous pouvez également, en option, permettre aux agents de créer des enregistrements manuellement.

Vous pouvez configurer les flux de travail de recherche, de création personnalisée et de création standard pour ServiceNow et NiCE CXone Agent Workspace for Microsoft Teams (Agent for Microsoft Teams). Ces flux de travail recherchent ou créent des enregistrements ServiceNow, également appelés entités ou objets. Il s’agit de la configuration back-end du mappage des données dynamiques.

Type de flux de travail

 Description

Flux de travail
Rechercher Les flux de travail de recherche analysent ServiceNow pour trouver les enregistrements applicables à l’interactionClosed La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les réseaux sociaux. que l’agent traite. Recherche d’EAN
Recherche personnalisée
Création personnalisée Les flux de travail de création personnalisée permettent de créer n’importe quel type d’enregistrement avec des champs standard et personnalisés. Créer un enregistrement personnalisé
Création standard Les flux de travail de création standard créent des enregistrements ServiceNow standards avec leurs champs de données standards. La charge utile SNIPPET de ces flux de travail doit inclure les champs standards et uniquement ces champs. Créer un cas
Créer un consommateur
Créer un contact
Créer un incident
Créer une interaction
Créer un utilisateur
Mise à jour Les flux de travail de mise à jour mettent à jour les valeurs des champs d’un enregistrement. Ils peuvent être utilisés pour mettre à jour un enregistrement personnalisé récupéré par un flux de travail de recherche ou un enregistrement créé par un flux de travail de création personnalisée. Update Custom Record

Les flux de travail s'exécutent en utilisant les rôles et autorisations de l'utilisateur du système. Il s'agit du compte utilisateur ServiceNow que vous avez créé spécifiquement pour la configuration de NiCE CXone. Lorsque des enregistrements sont créés, ils utilisent le nom et le fuseau horaire de l'utilisateur du système.

Avant de commencer, consultez le diagramme d'intégration CRM, le diagramme de flux de travail CRM, et la liste de terminologie d'intégration CRM.

De plus, téléchargez ce dossier de scripts modèles. Il contient des scripts voix et numériques pour NiCE CXone Studio et Desktop Studio.

Configurer les Flux de travail de recherche

Il existe deux flux de recherche : Recherche d’EAN et Recherche personnalisée.

Lorsque vous utilisez des mappages de données dynamiques dans un flux de travail de recherche, la Section Interactions associée dans la fiche client icon: a person next to a document. affiche d'abord les enregistrements qui :

  • correspondent aux critères de recherche, et

  • contiennent des données dans chaque champ mappé.

Les agents peuvent cliquer sur Actualiser dans la fiche client icon: a person next to a document. pour afficher tous les enregistrements qui correspondent aux critères de recherche.

Configurer le Flux de travail de la recherche d'EAN

Le flux de travail Search for ANI utilise l'ANIClosed Aussi connu sous le nom d’id de l’appelant. numéro de téléphone listé d’un appel entrant, ou d’un appel vocal entrant. provenant de ACD pour rechercher dans tous les champs de téléphone standard des enregistrements correspondants.

N'incluez pas la propriété timeoutMilliSec dans le code de votre flux de travail. Cela pourrait entraîner que plusieurs occurrences de la même interaction soient livrées à vos agents.

  1. Dans Studio, ouvrez le script dans lequel vous souhaitez configurer le flux de travail Search for ANI.

  2. Si vous ne l'avez pas encore fait, ajoutez une action SNIPPET après BEGIN et avant l'action Exécution du Flux de travail.

  3. Double-clic sur l'action SNIPPET sur la zone de travail du script.

  4. Copiez chacune des lignes de code suivantes et collez-les dans l’onglet Vue textuelle de la fenêtre de l’Éditeur.

    
DYNAMIC searchInput
searchInput.workflowInput.phoneNumber = "{ANI}"
						
ASSIGN searchJson = "{searchInput.asjson()}"

  5. Enregistrez votre script.

  6. Vous pouvez tester votre script en simulant une interaction dans Studio.

Configurer le Flux de travail de la recherche personnalisée

Le flux de travail Custom Search vous permet de rechercher dans ServiceNow des enregistrements correspondant à des critères de filtre flexibles. Vous pouvez utiliser Custom Search pour :

  • Rechercher un seul type d'enregistrement ServiceNow, tel que Case.

  • Rechercher plusieurs types d'enregistrement ServiceNow dans la même instance CRM en une seule charge utile. Par exemple, vous pouvez rechercher à la fois Consommateur et Contact en même temps.

  • Utilisez plusieurs champs et variables dans le filtre de recherche.

  • Reliez les conditions de recherche avec des opérateurs ServiceNow, tels que AND et OR.

Vous pouvez rechercher n'importe quelle combinaison d'un maximum de 5 enregistrements ServiceNow dans une seule charge utile. Il n'y a aucune limite imposée sur le nombre de champs dans une Custom Search. Toutefois, la recherche de nombreux champs dans une seule charge utile peut ralentir la recherche. Commencez avec un petit ensemble de champs et étendez-le selon les besoins.

N'incluez pas la propriété timeoutMilliSec dans le code de votre flux de travail. Cela pourrait entraîner que plusieurs occurrences de la même interaction soient livrées à vos agents.

  1. Dans Studio, ouvrez le script dans lequel vous souhaitez configurer le flux de travail Custom Search.

  2. Si vous ne l'avez pas déjà fait, ajoutez une action SNIPPET après BEGIN et avant l'action Exécution du Flux de travail.

  3. Double-clic sur l'action SNIPPET sur le canevas du script.

  4. Copiez l'un des blocs de code d'exemple ci-dessous et collez-le dans l'onglet Text View de la fenêtre de l'Éditeur. Ensuite, mettez à jour les valeurs selon vos besoins.

  5. Utilisez cette option lorsque vous souhaitez rechercher un seul type d'enregistrement ServiceNow, tel que Case ou Contact.

    
DYNAMIC searchInput
DYNAMIC payload
payload.entity = "customer_contact"
payload.filter = "phone = {ANI}"
searchInput.workflowInput.search = payload
						
ASSIGN searchJson = "{searchInput.asjson()}"

    Dans cet exemple, le flux de travail recherche dans le type d'enregistrement customer_contact les contacts pour lesquels le champ phone correspond à l'ANIClosed Aussi connu sous le nom d’id de l’appelant. numéro de téléphone listé d’un appel entrant, ou d’un appel vocal entrant. de l'interaction.

    1. Modifiez la valeur de l'attribut payload.entity pour indiquer le nom API de l'enregistrement que vous souhaitez utiliser. Par exemple, payload.entity = "incident". Cette valeur est sensible à la casse.

      Enregistrement

      API
      Consumer csm_consumer
      Consumer User csm_consumer_user
      Contact customer_contact
      User sys_user
      Household csm_household
      Incident incident
      Interaction interaction
      Case sn_customerservice_case

    2. Modifiez la valeur de l'attribut payload.filter pour indiquer l'expression de filtre de la recherche. Par exemple, payload.filter = "phone = {ANI}". Une liste complète des opérateurs ServiceNow figure dans la documentation ServiceNow Box with arrow indicating navigation to external site.. Ils sont sensibles à la casse.

  6. Utilisez cette option lorsque vous souhaitez rechercher plus d'un type d'enregistrement ServiceNow dans la même instance CRM au sein d'une seule charge utile. Chaque entité de la recherche possède ses propres valeurs entity et filter.

    Lorsque vous utilisez plusieurs entités, workflowInput.search est un tableau d'objets de recherche, plutôt qu'un seul objet.

    
DYNAMIC searchInput
DYNAMIC searchArray

DYNAMIC item1
item1.entity = "customer_contact"
item1.filter = "phone = {ANI}"

DYNAMIC item2
item2.entity = "incident"
item2.filter = "phone = {ANI}"

searchArray[1] = item1
searchArray[2] = item2

searchInput.workflowInput.search = searchArray
						
ASSIGN searchJson = "{searchInput.asjson()}"

    Dans cet exemple, le flux de travail recherche à la fois :

    • les enregistrements customer_contact pour lesquels le champ phone correspond à l'ANI.

    • les enregistrements incident pour lesquels le champ phone correspond à l'ANI.

    Vous pouvez également utiliser des champs et des variables différents pour chaque entité. Par exemple, pour rechercher des contacts par numéro de téléphone et des incidents par numéro de client dans une seule charge utile :

    
DYNAMIC searchInput
DYNAMIC searchArray

DYNAMIC item1
item1.entity = "customer_contact"
item1.filter = "phone = {ANI}"

DYNAMIC item2
item2.entity = "incident"
item2.filter = "customer_number_c='{CustomerNumber}'"

searchArray[1] = item1
searchArray[2] = item2

searchInput.workflowInput.search = searchArray
						
ASSIGN searchJson = "{searchInput.asjson()}"

    Pour ajouter d'autres entités à la même recherche :

    • Créez un autre objet de données Dynamique avec un nouveau nom, tel que item3.

    • Définissez item3.entity et item3.filter pour ce type d'enregistrement.

    • Ajoutez-le au tableau avec l'index suivant, tel que searchArray[3] = item3.

    Vous pouvez inclure jusqu'à 5 entités.

    1. Modifiez les valeurs des attributs item.entity pour indiquer les noms API des enregistrements que vous souhaitez rechercher. Par exemple, item1.entity = "incident". Cette valeur est sensible à la casse.

      Enregistrement

      API
      Consumer csm_consumer
      Consumer User csm_consumer_user
      Contact customer_contact
      User sys_user
      Household csm_household
      Incident incident
      Interaction interaction
      Case sn_customerservice_case

    2. Modifiez les valeurs des attributs item.filter pour indiquer les expressions de filtre de la recherche. Par exemple, item1.filter = "phone = {ANI}". Une liste complète des opérateurs ServiceNow figure dans la documentation ServiceNow Box with arrow indicating navigation to external site.. Ils sont sensibles à la casse.

  7. Enregistrez votre script.

  8. Vous pouvez tester votre script en simulant une interaction dans Studio.

Configurer des Flux de travail de création personnalisée

Les flux de travail de création personnalisée vous permettent de configurer une charge utile SNIPPET pour créer n'importe quel type d'enregistrement ServiceNow, standard ou personnalisé. Ils vous permettent également de remplir n'importe quel type de champ, standard ou personnalisé. Par exemple, vous pourriez créer un enregistrement Case avec certains des champs standards de ce type d'enregistrement, ainsi que vos propres champs personnalisés.

C’est la méthode recommandée pour créer des enregistrements ServiceNow.

Configurer le Flux de travail Créer un enregistrement personnalisé (anciennement Créer une Entité)

Le flux de travail Create Custom Record crée n'importe quel type d'enregistrement ServiceNow, standard ou personnalisé. Cet enregistrement peut afficher des champs de données standards et personnalisées. Les champs doivent contenir du texte, des nombres ou des variables. Les champs liés sont le plus souvent remplis par des résultats de recherche ou des listes d'options, mais vous pouvez configurer ce flux de travail pour ajouter des données codées en dur à un champ lié.

Si vous utilisez l'ancienne version de ce flux de travail, appelée flux de travail Créer une entité, vous devez configurer votre script Studio avec deux actions supplémentaires : un SNIPPET appelé Snippet for Send Workflow Response, et un CUSTOMEVENT appelé Send Workflow Response. Utilisez ce modèle de script pour Desktop Studio ou ce modèle de script pour Studio.

  1. Dans Studio, ouvrez le script dans lequel vous souhaitez configurer le flux de travail Create Custom Record.

  2. Si vous ne l'avez pas déjà fait, ajoutez une action SNIPPET après BEGIN et avant l'action Exécution du Flux de travail.

  3. Double-clic sur l'action SNIPPET sur le canevas du script.

  4. Copiez chacune des lignes de code suivantes et collez-les dans l’onglet Vue textuelle de la fenêtre de l’Éditeur.

    
DYNAMIC createPayload
DYNAMIC createDataArray
						
DYNAMIC item1
item1.name = "subject"
item1.value = "New Record - {CONTACTID}"
DYNAMIC item2
item2.name = "phonenumber"
item2.value = "{ANI}"
DYNAMIC item3
item3.name = "new_contactid"
item3.value = "{CONTACTID}"
						
createPayload.tablename = "incident"
		ASSIGN createDataArray[1] = item1
		ASSIGN createDataArray[2] = item2
		ASSIGN createDataArray[3] = item3
CreatePayload.data = createDataArray
						
createPayload.pinnedRecord = "[true or false]"
createPayload.screenPop = "[true or false]"
createPayload.relatesTo = "[true or false]"
						
DYNAMIC create[RecordName]Payload
create[RecordName]Payload.workflowInput = createPayload
						
ASSIGN create[RecordName]Json = "{create[RecordName]Payload.asjson()}"

    Vous devez inclure chacune de ces lignes.

  5. Pour ajouter des champs supplémentaires :

    1. Créez des objets de données dynamiques supplémentaires sous item3.value = "{CONTACTID}". Suivez ce format :

      
DYNAMIC item#
item#.name = "[fieldname]"
item#.value = "{variable}"

    2. Créez ensuite des tableaux de données supplémentaires sous createPayload.entity = "incident". Suivez ce format :

      
ASSIGN createDataArray[#] = item#

      Le nombre (#) doit s’incrémenter d’une unité à chaque fois que vous ajoutez un élément au tableau.

  6. Modifiez la valeur de l'attribut createPayload.pinnedRecord pour true ou false. Lorsque la valeur est définie sur true, l'enregistrement créé s'affiche pour les agents dans la section Interactions actuelle de la fiche client. Lorsque la valeur est définie sur false, il s'affiche dans la section Interactions récentes de la fiche client. Si vous n'incluez pas cet attribut dans la charge utile, il sera considéré comme false.
  7. Modifiez la valeur de l'attribut createPayload.screenPop pour true ou false. Lorsque la valeur est définie sur true, l'enregistrement créé apparaît automatiquement à l'agent sous forme de fenêtre contextuelle (screen pop) dans ServiceNow. Lorsque la valeur est définie sur false, ce n'est pas le cas. Si vous n'incluez pas cet attribut dans la charge utile, il sera considéré comme false.
  8. Modifiez la valeur de l'attribut createPayload.relatesTo pour true ou false. Lorsque la valeur est définie sur true, les agents peuvent associer un autre enregistrement à l'enregistrement créé. Lorsque la valeur est définie sur false, cette fonctionnalité n'est pas disponible pour les agents. Si vous n'incluez pas cet attribut dans la charge utile, il sera considéré comme false.

  9. Remplacez toutes les occurrences de [RecordName] dans les trois dernières lignes du code par le nom de l'enregistrement que vous avez créé. Mettez une majuscule au nom pour qu'il corresponde à la casse de l'attribut. Par exemple, si le nom de l'enregistrement que vous avez créé est incident, votre code serait :

    
DYNAMIC createIncidentPayload
createIncidentPayload.workflowInput = createPayload
						
ASSIGN createIncidentJson = "{createIncidentPayload.asjson()}"

  10. Cliquez sur l'action Exécution du Flux de travail qui suit le SNIPPET de ce flux de travail. Définissez la propriété workflowPayload de cette action à la variable create[RecordName]Json dans la dernière ligne de la charge utile du SNIPPET. Placez-la entre accolades ( { } ). Par exemple, {createIncidentJson}.

  11. Enregistrez votre script.

  12. Vous pouvez tester votre script en simulant une interaction dans Studio.

Configuration des Flux de travail de création standard

Les flux de travail de création standard créent un enregistrement ServiceNow standard avec les champs spécifiés dans la charge utile du flux de travail.

Vous ne pouvez pas ajouter ni supprimer de champs dans la charge utile SNIPPET des flux de travail de création standard. Si vous ajoutez ou supprimez des champs, l'enregistrement ne sera pas créé. Pour créer un enregistrement standard ou personnalisé avec les champs souhaités, utilisez le flux de travail Créer un enregistrement personnalisé.

Configurer le Flux de travail de création de cas

  1. Dans Studio, ouvrez le script dans lequel vous souhaitez configurer le flux de travail Créer un cas.

  2. Si ce n'est pas déjà fait, ajoutez une action SNIPPET action après BEGIN et avant l'action Workflow Execute action.

  3. Double-cliquez sur l'action SNIPPET dans le canevas du script.

  4. Copiez chacune des lignes de code suivantes et collez-les dans l’onglet Vue textuelle de la fenêtre de l’Éditeur.

    
DYNAMIC createCase
createCase.title = "[Case Name]"
createCase.entity = "[Contact, User, Consumer, or ConsumerUser]"
createCase.phoneNumber = "{ANI}"
						
createCase.pinnedRecord = "[true or false]"
createCase.screenPop = "[true or false]"
createCase.relatesTo = "[true or false]"

DYNAMIC createCasePayload
createCasePayload.workflowInput = createCase
						
ASSIGN createCaseJson = "{createCasePayload.asjson()}"

    Vous devez inclure chacune de ces lignes. Si vous souhaitez qu'un champ reste vide, vous pouvez utiliser une valeur nulle (""). Par exemple, createCase.phoneNumber = "".

  5. Changez la valeur de l'attribut createCase.title pour le nom du dossier. Par exemple, createCase.title = "Elinor's Case". Cette valeur peut être codée en dur, être une variable ou une combinaison des deux. Utilisez une variable si vous voulez que cette valeur soit mise à jour pour chaque interaction.

  6. Changez la valeur de l'attribut createCase.entity à Contact, User, Consumer ou ConsumerUser. Le flux de travail recherche un contact, un utilisateur, un consommateur ou un consommateur-utilisateur à l'aide du numéro de téléphone fourni dans l'attribut createCase.phoneNumber. Si une seule correspondance est trouvée, un dossier est créé et associé au contact, à l'utilisateur, au consommateur ou au consommateur-utilisateur. Par exemple, createCase.entity = "Contact" recherche un contact et associe le dossier créé à ce contact.

  7. Changez la valeur de l'attribut createCase.pinnedRecord sur true ou false. Lorsqu'elle est définie sur true, l'enregistrement créé s'affiche aux agents dans la section Current Interactions de la fiche client. Lorsqu'elle est définie sur false, il s'affiche dans la section Interactions récentes de la fiche client. Si vous n'incluez pas cet attribut dans la charge utile, il sera considéré comme false.
  8. Changez la valeur de l'attribut createCase.screenPop sur true ou false. Lorsqu'elle est définie sur true, l'enregistrement créé apparaît automatiquement à l'agent sous forme de fenêtre contextuelle à l'écran dans ServiceNow. Lorsqu'elle est définie sur false, ce n'est pas le cas. Si vous n'incluez pas cet attribut dans la charge utile, il sera considéré comme false.
  9. Changez la valeur de l'attribut createCase.relatesTo sur true ou false. Lorsqu'elle est définie sur true, les agents peuvent associer un autre enregistrement à l'enregistrement créé. Lorsqu'elle est définie sur false, cette fonctionnalité n'est pas offerte aux agents. Si vous n'incluez pas cet attribut dans la charge utile, il sera considéré comme false.

  10. Cliquez sur l'action Workflow Execute qui suit le SNIPPET de ce Flux de travail. Définissez la propriété workflowPayload de cette action sur {createCaseJson}. Assurez-vous d'inclure les accolades.

  11. Enregistrez votre script.

  12. Vous pouvez tester votre script en simulant une interaction dans Studio.

Configurer le Flux de travail de création de consommateur

  1. Dans Studio, ouvrez le script dans lequel vous souhaitez configurer le flux de travail Create Consumer.

  2. Si ce n'est pas déjà fait, ajoutez une action SNIPPET action après BEGIN et avant l'action Workflow Execute action.

  3. Double-cliquez sur l'action SNIPPET dans le canevas du script.

  4. Copiez chacune des lignes de code suivantes et collez-les dans l’onglet Vue textuelle de la fenêtre de l’Éditeur.

    
DYNAMIC createConsumer
createConsumer.phoneNumber = "{ANI}"
createConsumer.firstName = "[first name]"
createConsumer.lastName = "[last name]"
createConsumer.email = "[email address]"
						
createConsumer.pinnedRecord = "[true or false]"
createConsumer.screenPop = "[true or false]"
createConsumer.relatesTo = "[true or false]"

DYNAMIC createConsumerPayload
createConsumerPayload.workflowInput = createConsumer
						
ASSIGN createConsumerJson = "{createConsumerPayload.asjson()}"

    Vous devez inclure chacune de ces lignes. Si vous souhaitez qu'un champ reste vide, vous pouvez utiliser une valeur nulle (""). Par exemple, createConsumer.email = "".

  5. Changez la valeur de l'attribut createConsumer.firstName pour le prénom du contact. Par exemple, createConsumer.firstName = "Elinor". Cette valeur peut être codée en dur, être une variable ou une combinaison des deux. Utilisez une variable si vous voulez que cette valeur soit mise à jour pour chaque interaction.

  6. Changez la valeur de l'attribut createConsumer.lastName pour le nom du contact. Par exemple, createConsumer.lastName = "Dashwood". Cette valeur peut être codée en dur, être une variable ou une combinaison des deux. Utilisez une variable si vous voulez que cette valeur soit mise à jour pour chaque interaction.

  7. Changez la valeur de l'attribut createConsumer.email pour l'adresse courriel du contact. Par exemple, createConsumer.email = "elinor.dashwood@classics.com". Cette valeur peut être codée en dur, être une variable ou une combinaison des deux. Utilisez une variable si vous voulez que cette valeur soit mise à jour pour chaque interaction.

  8. Changez la valeur de l'attribut createConsumer.pinnedRecord pour true ou false. Lorsqu'elle est définie à true, l'enregistrement créé s'affiche aux agents dans la Section Current Interactions de la fiche client. Lorsqu'elle est définie à false, il s'affiche dans la section Interactions récentes de la fiche client. Si vous n'incluez pas cet attribut dans la charge utile, il sera présumé être false.
  9. Changez la valeur de l'attribut createConsumer.screenPop pour true ou false. Lorsqu'elle est définie à true, l'enregistrement créé apparaît automatiquement à l'agent sous forme de pop-up d'écran dans ServiceNow. Lorsqu'elle est définie à false, il n'apparaît pas. Si vous n'incluez pas cet attribut dans la charge utile, il sera présumé être false.
  10. Changez la valeur de l'attribut createConsumer.relatesTo pour true ou false. Lorsqu'elle est définie à true, les agents peuvent associer un autre enregistrement à l'enregistrement créé. Lorsqu'elle est définie à false, cette fonctionnalité n'est pas disponible aux agents. Si vous n'incluez pas cet attribut dans la charge utile, il sera présumé être false.

  11. Cliquez sur l'action Exécution du Flux de travail qui suit le SNIPPET de ce flux de travail. Définissez la propriété workflowPayload de cette action à {createConsumerJson}. Assurez-vous d'inclure les accolades.

  12. Enregistrez votre script.

  13. Vous pouvez tester votre script en simulant une interaction dans Studio.

Configurer le Flux de travail de création de contact

  1. Dans Studio, ouvrez le script dans lequel vous souhaitez configurer le flux de travail Create Contact.

  2. Si vous ne l'avez pas déjà fait, ajoutez une action SNIPPET après BEGIN et avant l'action Exécution du Flux de travail.

  3. Double-clic sur l'action SNIPPET dans la zone de conception du script.

  4. Copiez chacune des lignes de code suivantes et collez-les dans l’onglet Vue textuelle de la fenêtre de l’Éditeur.

    
DYNAMIC createContact
createContact.phoneNumber = "{ANI}"
createContact.firstName = "[first name]"
createContact.lastName = "[last name]"
createContact.email = "[email address]"
						
createContact.pinnedRecord = "[true or false]"
createContact.screenPop = "[true or false]"
createContact.relatesTo = "[true or false]"
						
DYNAMIC createContactPayload
createContactPayload.workflowInput = createContact
						
ASSIGN createContactJson = "{createContactPayload.asjson()}"

    Vous devez inclure chacune de ces lignes. Si vous souhaitez qu'un champ reste vide, vous pouvez utiliser une valeur nulle (""). Par exemple, createContact.email = "".

  5. Changez la valeur de l'attribut createContact.firstName pour le prénom du contact. Par exemple, createContact.firstName = "Elinor". Cette valeur peut être codée en dur, être une variable ou une combinaison des deux. Utilisez une variable si vous voulez que cette valeur soit mise à jour pour chaque interaction.

  6. Changez la valeur de l'attribut createContact.lastName pour le nom du contact. Par exemple, createContact.lastName = "Dashwood". Cette valeur peut être codée en dur, être une variable ou une combinaison des deux. Utilisez une variable si vous voulez que cette valeur soit mise à jour pour chaque interaction.

  7. Changez la valeur de l'attribut createContact.email pour l'adresse courriel du contact. Par exemple, createContact.email = "elinor.dashwood@classics.com". Cette valeur peut être codée en dur, être une variable ou une combinaison des deux. Utilisez une variable si vous voulez que cette valeur soit mise à jour pour chaque interaction.

  8. Changez la valeur de l'attribut createContact.pinnedRecord pour true ou false. Lorsqu'elle est définie à true, l'enregistrement créé s'affiche aux agents dans la section Current Interactions de la fiche client. Lorsqu'elle est définie à false, il s'affiche dans la section Interactions récentes de la fiche client. Si vous n'incluez pas cet attribut dans la charge utile, il sera considéré comme false.
  9. Changez la valeur de l'attribut createContact.screenPop pour true ou false. Lorsqu'elle est définie à true, l'enregistrement créé s'affiche automatiquement à l'agent sous forme de fenêtre contextuelle dans ServiceNow. Lorsqu'elle est définie à false, ce n'est pas le cas. Si vous n'incluez pas cet attribut dans la charge utile, il sera considéré comme false.
  10. Changez la valeur de l'attribut createContact.relatesTo pour true ou false. Lorsqu'elle est définie à true, les agents peuvent associer un autre enregistrement à l'enregistrement créé. Lorsqu'elle est définie à false, cette fonctionnalité n'est pas disponible pour les agents. Si vous n'incluez pas cet attribut dans la charge utile, il sera considéré comme false.

  11. Cliquez sur l'action Exécution du Flux de travail qui vient après le SNIPPET de ce flux de travail. Définissez la propriété workflowPayload de cette action à {createContactJson}. Assurez-vous d'inclure les accolades.

  12. Enregistrez votre script.

  13. Vous pouvez tester votre script en simulant une interaction dans Studio.

Configurer le Flux de travail de création d'incident

  1. Dans Studio, ouvrez le script où vous souhaitez configurer le flux de travail Create Incident.

  2. Si vous ne l'avez pas déjà fait, ajoutez une SNIPPET action après BEGIN et avant l'Exécution du Flux de travail action.

  3. Double-cliquez sur l'action SNIPPET sur le canevas du script.

  4. Copiez chacune des lignes de code suivantes et collez-les dans l’onglet Vue textuelle de la fenêtre de l’Éditeur.

    
DYNAMIC createIncident
createIncident.title = "[Incident Name]"
createIncident.entity = "[Contact, User, Consumer, or ConsumerUser]"
createIncident.phoneNumber = "{ANI}"
						
createIncident.pinnedRecord = "[true or false]"
createIncident.screenPop = "[true or false]"
createIncident.relatesTo = "[true or false]"

DYNAMIC createIncidentPayload
createIncidentPayload.workflowInput = createIncident
ASSIGN createIncidentJson = "{createIncidentPayload.asjson()}"

    Vous devez inclure chacune de ces lignes. Si vous voulez qu'un champ reste vide, vous pouvez utiliser une valeur nulle (""). Par exemple, createIncident.phoneNumber = "".

  5. Changez la valeur de l'attribut createIncident.title pour le nom de l'incident. Par exemple, createIncident.title = "Elinor's Incident". Cette valeur peut être codée en dur, être une variable ou une combinaison des deux. Utilisez une variable si vous voulez que cette valeur soit mise à jour pour chaque interaction.

  6. Changez la valeur de l'attribut createIncident.entity pour Contact, User, Consumer ou ConsumerUser. Le flux de travail cherche un contact, un utilisateur, un consommateur ou un consumeruser à l'aide du numéro de téléphone fourni dans l'attribut createIncident.phoneNumber. Si une seule correspondance est trouvée, un incident est créé et associé au contact, à l'utilisateur, au consommateur ou au consumeruser. Par exemple, createIncident.entity = "Contact" cherche un contact et associe l'incident créé à ce contact.

  7. Changez la valeur de l'attribut createIncident.pinnedRecord pour true ou false. Lorsqu'elle est définie à true, l'enregistrement créé s'affiche aux agents dans la section Current Interactions de la fiche client. Lorsqu'elle est définie à false, il s'affiche dans la section Interactions récentes de la fiche client. Si vous n'incluez pas cet attribut dans la charge utile, il sera considéré comme false.
  8. Changez la valeur de l'attribut createIncident.screenPop pour true ou false. Lorsqu'elle est définie à true, l'enregistrement créé s'affiche automatiquement à l'agent sous forme de fenêtre contextuelle dans ServiceNow. Lorsqu'elle est définie à false, ce n'est pas le cas. Si vous n'incluez pas cet attribut dans la charge utile, il sera considéré comme false.
  9. Remplacez la valeur de l'attribut createIncident.relatesTo par true ou false. Lorsqu'elle est définie sur true, les agents peuvent associer un autre enregistrement à l'enregistrement créé. Lorsqu'elle est définie sur false, cette fonctionnalité n'est pas accessible aux agents. Si vous n'incluez pas cet attribut dans la charge utile, la valeur false sera présumée.

  10. Cliquez sur l'action Exécution du Flux de travail qui suit le SNIPPET de ce flux de travail. Définissez la propriété workflowPayload de cette action sur {createIncidentJson}. Assurez-vous d'inclure les accolades.

  11. Enregistrez votre script.

  12. Vous pouvez tester votre script en simulant une interaction dans Studio.

Configurer le Flux de travail de création d’interaction

  1. Dans Studio, ouvrez le script dans lequel vous souhaitez configurer le flux de travail Créer une interaction.

  2. Si vous ne l'avez pas déjà fait, ajoutez une SNIPPET action après BEGIN et avant l'Exécution du Flux de travail action.

  3. Double-clic sur l'action SNIPPET sur le canevas du script.

  4. Copiez chacune des lignes de code suivantes et collez-les dans l’onglet Vue textuelle de la fenêtre de l’Éditeur.

    
DYNAMIC createInteraction
createInteraction.title = "[Interaction Name]"
createInteraction.entity = "[Contact, User, Consumer, or ConsumerUser]"
createInteraction.phoneNumber = "{ANI}"
						
createInteraction.pinnedRecord = "[true or false]"
createInteraction.screenPop = "[true or false]"
createInteraction.relatesTo = "[true or false]"
						
DYNAMIC createInteractionPayload
createInteractionPayload.workflowInput = createInteraction
ASSIGN createInteractionJson = "{createInteractionPayload.asjson()}"

    Vous devez inclure chacune de ces lignes. Si vous voulez qu'un champ reste vide, vous pouvez utiliser une valeur nulle (""). Par exemple, createInteraction.phoneNumber = "".

  5. Remplacez la valeur de l'attribut createInteraction.title par le nom du cas. Par exemple, createInteraction.title = "Elinor's Interaction". Cette valeur peut être codée en dur, être une variable ou une combinaison des deux. Utilisez une variable si vous voulez que cette valeur soit mise à jour pour chaque interaction.

  6. Remplacez la valeur de l'attribut createInteraction.entity par Contact, User, Consumer ou ConsumerUser. Le flux de travail recherche un contact, un utilisateur, un consommateur ou un consommateur-utilisateur à l'aide du numéro de téléphone fourni dans l'attribut createInteraction.phoneNumber. Si une seule correspondance est trouvée, une interaction est créée et associée au contact, à l'utilisateur, au consommateur ou au consommateur-utilisateur. Par exemple, createInteraction.entity = "Contact" recherche un contact et associe l'interaction créée à ce contact.

  7. Remplacez la valeur de l'attribut createInteraction.pinnedRecord par true ou false. Lorsqu'elle est définie sur true, l'enregistrement créé s'affiche pour les agents dans la section Current Interactions de la fiche client. Lorsqu'elle est définie sur false, il s'affiche dans la section Interactions récentes de la fiche client. Si vous n'incluez pas cet attribut dans la charge utile, la valeur false sera présumée.
  8. Remplacez la valeur de l'attribut createInteraction.screenPop par true ou false. Lorsqu'elle est définie sur true, l'enregistrement créé apparaît automatiquement à l'agent sous forme de fenêtre contextuelle dans ServiceNow. Lorsqu'elle est définie sur false, ce n'est pas le cas. Si vous n'incluez pas cet attribut dans la charge utile, la valeur false sera présumée.
  9. Remplacez la valeur de l'attribut createInteraction.relatesTo par true ou false. Lorsqu'elle est définie sur true, les agents peuvent associer un autre enregistrement à l'enregistrement créé. Lorsqu'elle est définie sur false, cette fonctionnalité n'est pas accessible aux agents. Si vous n'incluez pas cet attribut dans la charge utile, la valeur false sera présumée.

  10. Cliquez sur l'action Exécution du Flux de travail qui suit le SNIPPET de ce flux de travail. Définissez la propriété workflowPayload de cette action sur {createInteractionJson}. Assurez-vous d'inclure les accolades.

  11. Enregistrez votre script.

  12. Vous pouvez tester votre script en simulant une interaction dans Studio.

Configurer le Flux de travail Create User

  1. Dans Studio, ouvrez le script dans lequel vous souhaitez configurer le flux de travail Create User.

  2. Si ce n'est pas déjà fait, ajoutez une SNIPPET action après BEGIN et avant l'action Exécution du Flux de travail.

  3. Double-cliquez sur l'action SNIPPET sur le canevas du script.

  4. Copiez chacune des lignes de code suivantes et collez-les dans l’onglet Vue textuelle de la fenêtre de l’Éditeur.

    
DYNAMIC createUser
createUser.phoneNumber = "{ANI}"
createUser.firstName = "[first name]"
createUser.lastName = "[last name]"
createUser.email = "[email address]"
						
createUser.pinnedRecord = "[true or false]"
createUser.screenPop = "[true or false]"
createUser.relatesTo = "[true or false]"

DYNAMIC createUserPayload
createUserPayload.workflowInput = createUser
						
ASSIGN createUserJson = "{createUserPayload.asjson()}"

    Vous devez inclure chacune de ces lignes. Si vous souhaitez qu'un champ reste vide, vous pouvez utiliser une valeur nulle (""). Par exemple, createUser.email = "".

  5. Remplacez la valeur de l'attribut createUser.firstName par le prénom du contact. Par exemple, createUser.firstName = "Elinor". Cette valeur peut être codée en dur, être une variable ou une combinaison des deux. Utilisez une variable si vous voulez que cette valeur soit mise à jour pour chaque interaction.

  6. Remplacez la valeur de l'attribut createUser.lastName par le nom du contact. Par exemple, createUser.lastName = "Dashwood". Cette valeur peut être codée en dur, être une variable ou une combinaison des deux. Utilisez une variable si vous voulez que cette valeur soit mise à jour pour chaque interaction.

  7. Remplacez la valeur de l'attribut createUser.email par l'adresse courriel du contact. Par exemple, createUser.email = "elinor.dashwood@classics.com". Cette valeur peut être codée en dur, être une variable ou une combinaison des deux. Utilisez une variable si vous voulez que cette valeur soit mise à jour pour chaque interaction.

  8. Remplacez la valeur de l'attribut createUser.pinnedRecord par true ou false. Lorsque la valeur est true, l'enregistrement créé s'affiche aux agents dans la section Interactions actuelle de la fiche client. Lorsque la valeur est false, il s'affiche dans la section Interactions récentes de la fiche client. Si vous n'incluez pas cet attribut dans la charge utile, la valeur false sera présumée.
  9. Remplacez la valeur de l'attribut createUser.screenPop par true ou false. Lorsque la valeur est true, l'enregistrement créé apparaît automatiquement à l'agent sous forme d'affichage contextuel dans ServiceNow. Lorsque la valeur est false, ce n'est pas le cas. Si vous n'incluez pas cet attribut dans la charge utile, la valeur false sera présumée.
  10. Remplacez la valeur de l'attribut createUser.relatesTo par true ou false. Lorsque la valeur est true, les agents peuvent associer un autre enregistrement à l'enregistrement créé. Lorsque la valeur est false, cette fonctionnalité n'est pas disponible pour les agents. Si vous n'incluez pas cet attribut dans la charge utile, la valeur false sera présumée.

  11. Cliquez sur l'action Exécution du Flux de travail qui suit l'action SNIPPET de ce flux de travail. Réglez la propriété workflowPayload de cette action à {createUserJson}. Assurez-vous d'inclure les accolades.

  12. Enregistrez votre script.

  13. Vous pouvez tester votre script en simulant une interaction dans Studio.

Mettre à jour les Flux de travail

Les flux de travail de mise à jour vous permettent de configurer une charge utile SNIPPET pour mettre à jour des enregistrements ServiceNow personnalisés. Les flux de travail de mise à jour peuvent mettre à jour des enregistrements personnalisés récupérés par les flux de travail de recherche. Ils peuvent également mettre à jour des enregistrements créés par les flux de travail de création personnalisée.

Elinor Dashwood a configuré des flux de travail de création personnalisée pour créer des enregistrements ServiceNow. Toutefois, elle remarque que le champ Creator de ces enregistrements est rempli avec le compte d'utilisateur ServiceNow qu'elle a créé pour la configuration NiCE CXone. Elle configure un flux de travail de mise à jour dans son script Studio afin que la valeur du champ Creator soit mise à jour vers l'agent qui traite l'interaction.

Configurer le Flux de travail de mise à jour d'enregistrement personnalisé

Le flux de travail Update Custom Record met à jour les champs d'un enregistrement personnalisé. Vous pouvez l'utiliser pour :

  • Mettre à jour les champs d'un enregistrement personnalisé récupéré par un flux de travail de recherche. Update Custom Record est conçu pour une correspondance unique. Si plus qu'une correspondance est retournée dans la recherche, seul le premier enregistrement récupéré est mis à jour.

  • Mettre à jour les champs d'un enregistrement créé par un flux de travail de création personnalisée.

Chaque flux de travail Update Custom Record ne peut mettre à jour qu'un seul enregistrement. Pour mettre à jour plus qu'un enregistrement, configurez plus qu'un flux de travail Update Custom Record.

Dans cet exemple, les actions SNIPPET et WORKFLOW EXECUTE avant REQAGENT définissent un Flux de travail de recherche.

Ensuite, les actions SNIPPET et WORKFLOW EXECUTE après ONANSWER définissent un Flux de travail de mise à jour.

SNIPPET and WORKFLOW EXECUTE actions appear before Reqagent. Another pair of SNIPPET and WORKFLOW EXECUTE actions appear after ONANSWER.

Dans cet exemple, les actions SNIPPET et WORKFLOW EXECUTE avant REQAGENT définissent un Flux de travail de recherche. Une autre paire d'actions SNIPPET et WORKFLOW EXECUTE avant REQAGENT définit un flux de travail de création.

Ensuite, deux paires d'actions SNIPPET et WORKFLOW EXECUTE après ONANSWER définissent deux Flux de travail de mise à jour : un pour un flux de travail de recherche, un pour un flux de travail de création.

Two pairs of SNIPPET and WORKFLOW EXECUTE actions appear before Reqagent. Another two pairs of SNIPPET and WORKFLOW EXECUTE actions appear after ONANSWER.

  1. Dans Studio, ouvrez le script où vous voulez configurer le flux de travail Update Custom Record.

  2. Ajoutez une action SNIPPET après ONANSWER ou ONASSIGNMENT.

  3. Double-clic sur l'action SNIPPET sur le canevas du script.

  4. Copiez chacune des lignes de code suivantes et collez-les dans l’onglet Vue textuelle de la fenêtre de l’Éditeur.

    
DYNAMIC updatePayload
updatePayload.table = "[entity API]"
updatePayload.entityId = workflowResultSet.result[1].records[1].id

DYNAMIC fields
fields[1].name = "short_description"
fields[1].value = "[record] updated for phone number {ANI}"
fields[2].name = "state" 
fields[2].value = "[#]" // 1 - New , 2 - In Progress , 3 - Hold , 4 - Resolved, 5 - Closed, 6 - Cancelled

updatePayload.fields = fields

DYNAMIC updateInput
updateInput.workflowInput = updatePayload
ASSIGN updateInputJson = "{updateInput.asjson()}"
  5. Changez la valeur de l'attribut updatePayload.table pour le nom API de l'enregistrement que vous voulez mettre à jour. Par exemple, updatePayload.table = "incident". La valeur est sensible à la casse.
  6. Dans l'attribut fields[1].value, remplacez l'espace réservé [record] par le nom de l'enregistrement personnalisé. Par exemple, fields[1].value = "incident updated for phone number {ANI}". Vous pouvez aussi remplacer toute la valeur par une autre courte description de l'enregistrement.
  7. Dans l'attribut fields[2].value, entrez le nombre qui indique l'état de l'enregistrement. Par exemple, si cet enregistrement est résolu, fields[1].value = "4".

  8. Enregistrez votre script.

  9. Vous pouvez tester votre script en simulant une interaction dans Studio.

Épingler les enregistrements

Vous pouvez épingler un enregistrement à la Section Interaction actuelle de la fiche client. Lorsqu'un enregistrement est épinglé, il est lié icon of a check mark in a green box. par défaut pour la mémorialisation des données et les informations de chronologie. Cela signifie que la mémorialisation des données et les informations de chronologie seront ajoutées à l'enregistrement ServiceNow lorsque l'interaction sera terminée. Si l'agent ne souhaite pas que les informations soient mappées, il peut Dissocier l'enregistrement.

  1. Ouvrez l'action Extrait de code le Flux de travail de création SNIPPET dans votre script.

  2. Dans la charge utile du flux de travail, copiez cette ligne de code et collez-la avant DYNAMIC create[RecordType]Payload :

    						
createPayload.pinnedRecord = "true"

  3. Assurez-vous que createPayload correspond aux lignes précédentes de votre flux de travail. Par exemple, si vous utilisez le flux de travail standard Create Contact, cette ligne doit être createContact.pinnedRecord = "true".

  4. Enregistrez votre script.

Configurer les enregistrements pour l'affichage automatique

Vous pouvez configurer les enregistrements pour qu'ils apparaissent automatiquement comme montées de fiche-client dans ServiceNow. Pour ce faire, modifiez la charge utile du flux de travail. Dans Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) pour Kustomer et toutes les intégrations ServiceNow, un seul enregistrement peut apparaître comme montée de fiche-client :

Dans les Flux de travail de recherche

Par défaut, les enregistrements à jumelage uniqueClosed Se produit lorsqu’un flux de travail de recherche renvoie un seul enregistrement. apparaissent comme montées de fiche-client. Vous pouvez modifier ce comportement en définissant l'attribut screenPop à false.

Les enregistrements de jumelage Multiple n'apparaissent pas comme montées de fiche-client, même si vous définissez l'attribut screenPop à true.

  1. Ouvrez l'action SNIPPET du flux de travail dans votre script Studio.

  2. Dans la charge utile du flux de travail, copiez cette ligne de code et collez-la avant ASSIGN searchJson = "{searchInput.asjson()}" :

    						
searchPayload.screenPop = "[true or false]"

  3. Configurez le code collé.

    1. Assurez-vous que searchPayload correspond aux lignes précédentes de votre flux de travail. Par exemple, dans le flux de travail Custom Search, cette ligne devrait être payload.screenPop. Dans le flux de travail Search for ANI, elle devrait être searchInput.workflowInput.screenPop.

    2. Modifiez la valeur de l'attribut screenPop :

      • Définissez-la à true pour afficher l'enregistrement comme montée de fiche-client.

      • Définissez-la à false pour ne pas l'afficher.

  4. Enregistrez votre script.

Dans les Flux de travail de création

Par défaut, les enregistrements créés n'apparaissent pas comme montées de fiche-client. Vous pouvez modifier ce comportement en définissant l'attribut screenPop à true.

  1. Ouvrez l'action SNIPPET du flux de travail dans votre script Studio.

  2. Dans la charge utile du flux de travail, copiez cette ligne de code et collez-la avant DYNAMIC create[RecordName]Payload:

    						
createPayload.screenPop = "[true or false]"

  3. Configurez le code collé.

    1. Assurez-vous que createPayload correspond aux lignes précédentes de votre flux de travail. Par exemple, dans le flux de travail Créer un contact standard, cette ligne devrait être createContact.screenPop.

    2. Modifiez la valeur de l’attribut screenPop :

      • Réglez-le à true pour afficher l’enregistrement sous forme de montée de fiche-client.

      • Réglez-le à false pour ne pas l’afficher.

  4. Enregistrez votre script.

Configurer la mise en cache du Flux de travail

Vous pouvez déterminer si les résultats des flux de travail Search et Create sont mis en cache. Pour ce faire, vous devez modifier la charge utile du flux de travail. Lorsque les résultats sont mis en cache, ils s’affichent dans la fiche client de l’application Agent.

Dans les Flux de travail Search

Par défaut, les résultats du flux de travail Search sont mis en cache. Vous pouvez modifier ce comportement en définissant l’attribut cacheResponse à false. Les enregistrements retournés ne s’afficheront pas dans l’application Agent.

  1. Ouvrez l’action SNIPPET du flux de travail dans votre script Studio.

  2. Dans la charge utile du flux de travail, copiez cette ligne de code et collez-la avant ASSIGN searchJson = "{searchInput.asjson()}" :

    						
searchPayload.cacheResponse = "[true or false]"

  3. Configurez le code collé.

    1. Assurez-vous que searchPayload correspond aux lignes précédentes de votre flux de travail. Par exemple, dans le flux de travail Custom Search, cette ligne devrait être payload.cacheResponse.

    2. Modifiez la valeur de l’attribut cacheResponse :

      • Définissez-la à true pour mettre en cache les résultats du flux de travail.

      • Définissez-la à false pour ne pas les mettre en cache.

  4. Enregistrez votre script.

Dans les Flux de travail Create

Par défaut, les résultats du flux de travail Create sont mis en cache. Vous pouvez modifier ce comportement en définissant l’attribut cacheResponse à false. Les enregistrements créés ne s’afficheront pas dans l’application Agent.

  1. Ouvrez l’action SNIPPET du flux de travail dans votre script.

  2. Dans la charge utile du flux de travail, copiez cette ligne de code et collez-la avant DYNAMIC create[RecordName]Payload:

    						
createPayload.cacheResponse = "[true or false]"

  3. Configurez le code collé.

    1. Assurez-vous que createPayload correspond aux lignes précédentes de votre flux de travail. Par exemple, dans le flux de travail standard Create Contact, cette ligne devrait être createContact.cacheResponse.

    2. Modifiez la valeur de l’attribut cacheResponse :

      • Définissez-le à true pour mettre en cache les résultats du flux de travail.

      • Définissez-le à false pour ne pas les mettre en cache.

  4. Enregistrez votre script.