Intégrer ServiceNow à Agent Workspace for Microsoft Teams (Agent for Microsoft Teams)

Lorsque vous intégrez ServiceNow à NiCE CXone Agent Workspace for Microsoft Teams (Agent for Microsoft Teams), les deux applications partagent les données de contact et les données d’interaction. Les données provenant des enregistrements de ServiceNow apparaissent dans Agent Workspace for Microsoft Teams (Agent for Microsoft Teams), et les données provenant de Agent Workspace for Microsoft Teams (Agent for Microsoft Teams) apparaissent dans les enregistrements de ServiceNow.

Conditions préalables

Avant de commencer :

  • Assurez-vous que l’option Intégrations d’agents est activée pour votre système. Votre représentant de compte peut vous aider à cet égard.

  • Vérifiez les éléments suivants dans NiCE CXone :

    • Assurez-vous que vous disposez de l’autorisation de création/modification de scripts.

    • Activez l’attribut de profil d’employé Customer Card dans Admin > Employés. Cela permet aux agents de voir la Customer Card.

    • Activez l’attribut de profil d’employé Intégrations d’agents dans Admin > Employés. Cela permet aux agents de voir les enregistrements ServiceNow dans la Customer Card. Vous êtes facturé pour l’intégration CRM en fonction du nombre d’employés pour lesquels cet attribut est activé.

  • Créez un compte utilisateur dans ServiceNow spécifiquement pour la configuration de NiCE CXone. Il s’agit de l’utilisateur du système. Il est recommandé de donner à l’utilisateur du système des privilèges d’administrateur. Si vous ne souhaitez pas donner à l’utilisateur du système des privilèges d’administrateur, vous devez lui accorder :

    • Accès en lecture à tous les enregistrements d’entité et champs d’entité de ServiceNow.

    • Accès en lecture/écriture à tous les enregistrements d’entité de ServiceNow qui seront consultés ou mis à jour dans les workflows que vous avez configurés, y compris les workflows de recherche, les workflows de création et la mémorialisation des données.

  • Autorisez cette URL sur votre réseau de sécurité : https://nicecxone.integration-authentication.com/oauth2/token.

Traiter

Pour intégrer ServiceNow à Agent Workspace for Microsoft Teams (Agent for Microsoft Teams), procédez comme suit :

  1. Mettez en place une configuration CRM pour ServiceNow.

  2. Modifiez votre script Studio.

  3. Configurez les flux de travail ServiceNow ou configurez les flux de travail ServiceNow à l’aide de ENHANCED WORKFLOW EXECUTE.

  4. Facultatif : Permettre aux agents de créer manuellement des ServiceNow enregistrements dans Agent Workspace for Microsoft Teams (Agent for Microsoft Teams).

  5. Facultatif : Configurer les scripts de requalification pour ServiceNow Créer des flux de travail.