Configurer les fonctionnalités advanced pour Mobile SDK

Cette page vous aide à configurer les fonctionnalités advanced que vous pouvez utiliser avec le Mobile SDK. Voici des exemples de fonctionnalités advanced : les messages enrichis Éléments de la messagerie numérique tels que les boutons, les images, les menus et les sélecteurs d’Option. (messages TORM), les messages de bienvenue et les notifications poussées. La majorité de ces fonctionnalités nécessitent une configuration requise dans NiCE CXone par un administrateur.

Selon la façon dont vous avez géré l’interface utilisateur, vos développeurs devront peut-être implémenter dans l’interface utilisateur les fonctionnalités que vous avez configurées sur cette page. Le module UI/UX standard, qui est l’interface utilisateur/expérience utilisateur par défaut faisant partie du progiciel d’implémentation, gère automatiquement la majorité des fonctionnalités. Vous pourriez vouloir implémenter des fonctionnalités telles que la localisation potentielle, les notifications poussées et l’authentification OAuth, que le module UI/UX standard ne gère pas.

Si vous avez implémenté votre propre interface utilisateur ou un progiciel tiers, vos développeurs doivent gérer ces fonctionnalités advanced après avoir initialisé le clavardage et enregistré les écouteurs et les délégués.

Initialiser correctement le clavardage

Vos développeurs doivent connecter votre Application à NiCE CXone pour amorcer la communication dans les deux sens. Cela crée une connexion WebSocket. Les Développeurs peuvent le faire en appelant ConnectionProvider.connect(). Assurez-vous de demander à vos développeurs de le faire uniquement pour les conversations de clavardage actif. Cela garantit que la WebSocket ne s’exécute que lorsque cela est nécessaire.

Pièces jointes

Les Contacts La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. et les Agents peuvent tous deux envoyer des messages avec des pièces jointes, comme des images, des vidéos ou des PDF. Les fichiers s’affichent en aperçu dans la conversation avec les autres messages. Après l’envoi du message, le destinataire peut :

• Appuyer sur le fichier pour l’afficher en plein écran.

• Appuyer sur les vidéos pour les lire en plein écran.

• Appuyer sur les fichiers audio pour les lire.

Dans les paramètres de votre canal de clavardage dans NiCE CXone, vous pouvez définir des restrictions de taille et de type de fichier. Lorsqu’un canal est créé, il possède un ensemble de limitations par défaut. Vous pouvez modifier les valeurs par défaut pour répondre aux besoins de votre canal. Pour préciser les types de fichiers, vous devez connaître le type MIME Identifiant à deux parties qui précise la catégorie et le sous-type d’un fichier. Plus sécuritaire que de baser le type de fichier sur l’extension du fichier. des fichiers que vous souhaitez autoriser ou restreindre. Si le contact tente de téléverser un type de fichier que vous ne prenez pas en charge, il reçoit un message d’erreur indiquant qu’il est non pris en charge.

Les fichiers iOS et Android sont limités à 40 Mo.

Dans le SDK, vous pouvez gérer les pièces jointes à partir de l’objet ChannelConfiguration.

Indicateurs de transparence AI

Pour se conformer à la loi européenne sur l’intelligence artificielle (article 50), le DX Mobile SDK prend en charge les Indicateurs de transparence au niveau des Messages. Lorsque cette fonctionnalité est activée, l’interface utilisateur du SDK affiche automatiquement une étiquette Assistant AI à côté des Messages générés par une AI.

Cette fonctionnalité est gérée par un commutateur de fonctionnalité isAiGenerated dans le portail administratif de CXone. L’indicateur apparaît au niveau du message pour fournir un contexte clair au client, sans interruption du flux de la conversation.

Sondages préalables au clavardage

Affiche un formulaire pour obtenir des informations essentielles du contact avant qu'il démarre une session de clavardage. Ils sont généralement utilisés pour recueillir des informations de base sur les contacts. Le formulaire comporte quatre types d'éléments qui peuvent être obligatoires ou facultatifs pour le contact :

• Champ de texte brut

• Adresse courriel

• Sélecteur déroulant

• Sélection hiérarchique

Vous créez le formulaire dans NiCE CXone et vous l'assignez au canal de clavardage de votre application. Le formulaire utilise des champs personnalisés que vous configurez également dans NiCE CXone. Vous pouvez trouver des références aux champs personnalisés de contact et de dossier dans le SDK. Ces champs personnalisés peuvent également s'afficher dans l'application Agent. Vous devez utiliser le SDK pour mettre en œuvre la fonctionnalité du formulaire.

Le SDK n'effectue aucune validation; cela doit être fait sur le serveur dorsal par NiCE CXone. Par exemple, si le contact saisit une adresse courriel invalide, le SDK propage l'erreur à l'application d'intégration du SDK. Les Informations du formulaire s'affichent ensuite pour l'agent dans son application Agent.

Messages de bienvenue

Il s'agit d'un message généré automatiquement que les contacts voient lorsqu'ils démarrent une session de clavardage. En règle générale, le contact est invité à décrire son problème ou à choisir une série d'Options. Ceux-ci sont configurés dans NiCE CXone comme Action et règle Engagement.

Vous pouvez personnaliser le message de bienvenue à l'aide de champs personnalisés. Par exemple, si vous affichez un sondage préalable au clavardage pour recueillir des renseignements personnels, vous pourriez insérer le nom du contact dans le message de bienvenue. Dans le texte du corps principal de l'Action, vous ajouteriez le champ personnalisé en tant que Variable. Vous pouvez inclure des Conditions dans ces Variables pour afficher un message unique, comme {{ customer.location == Athens }} Avez-vous visité le Parthénon?. Si la Condition n'est pas remplie, la Variable {{ fallbackMessage | <entrez le message ici> }} vous permet d'ajouter un message alternatif à afficher.

Messages enrichis

Il s'agit de Messages qui offrent plus que du texte simple. Ce sont des éléments interactifs comme des listes, des liens enrichis, et ainsi de suite. Ils aident à mobiliser les contacts et rendent l'expérience de clavardage plus intéressante. Ce sont de véritables Messages de messagerie enrichie omnicanale (TORM). Les Messages TORM offrent ce qui suit :

• Lien enrichi : Un simple lien URL enrichi d'une image. L'image s'affiche comme une pièce jointe image avec l'URL au bas. L'URL peut être un lien Web qui ouvre le navigateur du contact, ou un lien profond URL qui ouvre une zone ou une page spécifique dans une application mobile. Peut être envoyé aux contacts. qui ouvre une page spécifique de votre Application.
• réponse rapide : Affiche une liste de réponses prédéfinies parmi lesquelles le contact peut choisir. Cela ressemble à un Menu ou à un sélecteur de liste, mais lorsque le contact sélectionne une Option, le clavardage envoie un message modèle. Par exemple, vous pourriez afficher ce message avec trois Options : Ventes, Soutien et Compte. Si le contact sélectionne Soutien, le clavardage peut envoyer une réponse prédéfinie sur vos Options de soutien, comme Touchez ici pour clavarder avec un Agent de soutien ou Appelez-nous au 1-800-867-5309. Ces réponses accélèrent le processus pour aider les contacts avec les demandes courantes. Les contacts ne peuvent interagir avec une réponse rapide qu'une seule fois.
• Sélecteur de liste : Affiche une liste d'Options avec un texte d'introduction pour expliquer la liste. Les contacts peuvent interagir avec la liste plus d'une fois; ils peuvent sélectionner différents éléments de la liste.
• Sélecteur de temps : Affiche une liste de créneaux horaires disponibles parmi lesquels choisir. Les contacts ne peuvent sélectionner qu'une seule Option et ne peuvent pas la modifier. Mobile SDK ne prend pas en charge l'ajout d'un emplacement aux détails de l'événement.

Vous pouvez configurer des Messages TORM dans NiCE CXone. L'un des avantages de ces Messages est que vous pouvez les configurer à un seul endroit et les utiliser dans tous les Digital Channels. Si votre organisation a déjà configuré d'autres digital channels, vous avez peut-être déjà des Messages existants auxquels vous pouvez accéder avec le SDK.

Notifications poussées

Il s'agit de notifications qui s'affichent sur le téléphone du contact lorsqu'il n'utilise pas votre application. Ces notifications informent les contacts lorsqu'un agent envoie un message clavardage alors qu'ils n'utilisent pas votre application. La notification s'ajoute à la liste des notifications du téléphone, comme les appels manqués ou les événements du calendrier. Le contact peut toucher la notification pour ouvrir le clavardage. Vous pouvez personnaliser la vue ou l'écran qui s'ouvre lorsque le clavardage démarre. Par exemple, vous pourriez récupérer la liste des fils de discussion pour afficher les conversations, ou ouvrir un fil de discussion de message précis.

La configuration des notifications poussées nécessite une Clé api Firebase, des certificats spécifiques à l'application, une configuration dans NiCE CXone et une implémentation avec le SDK.

1. Pour Android, configurez la messagerie Firebase pour recevoir un jeton de l'appareil mobile. Consultez la documentation Firebase pour obtenir des instructions.

2. Pour iOS, créez un fichier de certificat P12 pour les notifications poussées. Vous pouvez les créer dans la section des certificats du site developer.apple.com . Vous pouvez également consulter l'Amplify dev center pour plus d'informations.

3. Ajouter la Clé api et le certificat à votre canal de clavardage :

   1. Dans NiCE CXone, cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.
   2. Accédez à Digital > Points de contact Digital > Chat > locate your chat channel > Push Notifications.
   3. Activer Les Notifications poussées sont activées.
   4. Saisissez un titre, qui apparaît comme texte principal dans la notification poussée.
   5. Entrez le texte Corps, qui est le texte secondaire expliquant la notification. Par exemple, vous pourriez entrer Nouveau message de NiCE CXone!.
   6. Entrez un lien URI de lien profond si vous souhaitez que le contact soit dirigé vers une page précise de votre application lorsqu'il clique sur la notification.
   7. Pour les notifications Android, activez Activé pour Android et fournissez votre fichier JSON du service Android. Pour En savoir plus sur cet identifiant, consultez la documentation Firebase .
   8. Pour les notifications iOS, activez Activé pour iOS et téléversez votre certificat P12.
   9. Cliquez sur Enregistrer.
4. Implémentez la notification dans votre SDK.

Les fichiers LISEZ-MOI des référentiels iOS et Android fournissent des informations supplémentaires sur la configuration de ces notifications.

Actions proactives

Les actions proactives sont des notifications que vous pouvez afficher lorsque le clavardage est initialisé et que le WebSocket est connecté. Actuellement, vous pouvez afficher un message d'inactivité au contact. Cela se produit lorsque le WebSocket envoie un événement d'inactivité lorsque le clavardage est resté inactif pendant un certain temps. Lorsque cet événement se déclenche, vous pouvez afficher un message invitant le contact à participer au clavardage. Les SDK iOS et Android disposent tous deux de fonctions d'action proactive qui interagissent avec une action proactive. Celles-ci vous permettent de l'afficher ou de laisser le contact toucher la notification pour déclencher un comportement.

Fenêtres contextuelles d'inactivité

Les fenêtres contextuelles d'inactivité informent les contacts que le clavardage expirera bientôt en raison de l'inactivité. Si le contact n'a pas interagi avec le clavardage depuis un certain temps, ces fenêtres contextuelles affichent un compte à rebours et invitent le contact à poursuivre le clavardage. Un administrateur disposant des autorisations nécessaires doit les configurer dans l'interface NiCE CXone.

Une fois la configuration terminée, si vous utilisez l'interface utilisateur par défaut pour le clavardage, le SDK gérera automatiquement ces fenêtres contextuelles. Cela permet à vos développeurs de gagner du temps, puisqu'ils n'ont pas besoin d'implémenter cette fonctionnalité. Si vous utilisez plutôt une interface utilisateur de clavardage personnalisée, vous devez les implémenter dans votre interface. Pour aider vos développeurs à le faire, la documentation du dépôt SDK contient un cas d'utilisation pour illustrer ces fenêtres contextuelles.

Authentification

Vous pouvez exiger que les utilisateurs de votre application ouvrent une session avec un compte existant avant de démarrer un clavardage. Le SDK vous permet d'utiliser n'importe quel fournisseur d'authentification utilisant OAuth 2.0, comme Okta. Exiger l'authentification de vos contacts présente les avantages suivants :

• Vous pouvez automatiquement récupérer leurs informations de contact à partir de leurs identifiants, comme le prénom. Cela nécessite un mappage de champs entre la réponse de votre fournisseur d’authentification et les champs du canal de clavardage NiCE CXone.

• Les contacts peuvent consulter les archives des conversations précédentes.

• Les contacts peuvent ouvrir une session avec différents appareils. Les conversations sont liées à leur compte, ce qui leur permet d’accéder à leurs conversations archivées sur plusieurs appareils.

La configuration de OAuth nécessite une configuration dans NiCE CXone. Vous devez entrer certaines URL ou URI dans le canal de clavardage. NiCE CXone les utilise pour obtenir un jeton d’accès et les détails de l’utilisateur auprès de votre fournisseur d’authentification. C’est également dans cette configuration que vous mappez les champs pour récupérer les informations de contact dans le clavardage. La documentation de mise en route du dépôt SDK fournit des instructions pour configurer OAuth dans votre application.

Si vous ne pouvez pas utiliser un fournisseur d’identité, vous pouvez générer manuellement des ID uniques pour les utilisateurs de l’application. Bien que le SDK prenne en charge cette fonctionnalité, elle est moins sécurisée, et il est recommandé d’utiliser plutôt un fournisseur OAuth. Si vous devez générer vos propres ID, assurez-vous de produire un ID ayant peu de chances d’être deviné. Pour plus d’informations, consultez l’étude de cas sur l’id client personnalisé dans le dépôt SDK.

Événements liés aux visiteurs

NiCE CXone peut recueillir des données d’événements sur les actions des contacts dans le clavardage. Ces événements peuvent également être utilisés pour déclencher certaines fonctionnalités, à l’instar d’autres fonctionnalités. Vous pouvez aussi utiliser votre propre outil de production de rapports pour exploiter ces données.

Transcriptions de conversations

Vous pouvez configurer Live Chat ou Chat Messaging pour permettre aux contacts de demander la transcription de la conversation. Ils peuvent demander la transcription à tout moment pendant la conversation ou à la fin de celle-ci.

L’option Send Transcript est disponible à partir de l’expérience de fin de conversation. Les contacts sont invités à entrer et à confirmer l’adresse courriel à laquelle ils souhaitent recevoir la transcription. Si le contact demande la transcription en plein milieu de l’interaction, il est ramené à la conversation une fois la demande envoyée. Si la conversation est terminée, il est ramené à l’expérience de fin de conversation.

Pour utiliser cette option :

• Vous devez avoir une adresse courriel configurée dans votre settings. NiCE CXone utilise cette adresse courriel pour envoyer les transcriptions.

• Réglez le paramètre ChannelInfo liveChatAllowTranscript à true. Cela fonctionne pour Live Chat et Chat Messaging.

Demande :

{

"eventType": "SendTranscript",

"brand": {

	"id": 123

	},

},

"channel": {

	"id": "chat_234"

},

"consumerIdentity": {

	"idOnExternalPlatform": "aaa-bbbb-xxxxx"

},

"data": {

	"consumerContact": {

		"id": "1111"

	},

	"consumerRecipients": [

	{"idOnExternalPlatform": "email@yourcompany.com" }

	]

	}

}

Réussite :

{

"status": "success",

"postback": {

	"eventType": "TranscriptSent"

	}

}

Erreur :

{

"error": {

	"errorCode": "SendingTranscriptionFailed",

	"transactionId": "a-b-c-d"

	}

}	

Confidentialité de l'agent et masquage des données

Le Mobile SDK prend en charge des contrôles de confidentialité améliorés configurés dans NiCE CXone. Ces paramètres vous permettent de masquer les identités des agents au sein de votre Application mobile. Lorsque ces paramètres sont activés dans le NiCE CXone ACD, le SDK gère automatiquement les données manquantes en affichant des informations de repli génériques au client.

Conditions préalables

• Version sdk : nécessite la version 26.3 ou supérieure de Mobile SDK (iOS et Android)

• Le commutateur de fonctionnalité Chat - Enable hiding personal information in chat events doit être activé.

Comportement par défaut du Module d'interface utilisateur

Le comportement du Mobile SDK est déterminé par les paramètres configurés dans ACD > Points of Contact > Digital > Chat settings. Si vous utilisez l'interface utilisateur par défaut du SDK, les changements suivants se produisent automatiquement lorsque les paramètres de confidentialité sont activés dans NiCE CXone :

• Visuels : les photos des agents sont remplacées par une Icône Agent générique.

• Texte : l'en-tête du clavardage et les messages générés par le système (tels que « L'agent s'est joint » ou « L'agent a quitté ») utilisent le terme générique « Agent » plutôt que le nom de l'agent.

Catégorie	Fichiers backend filtrés	Impact sur l'interface utilisateur du SDK
Masquer le nom	Prénom, nom de famille, surnom	Remplace le nom par la chaîne localisable « Agent » dans l'En-tête, les Messages Système et les écrans de fin de session.
Masquer les éléments non essentiels	agentId, adresse e-mail, loginUsername, etc.	Ces champs sont reçus vides ou nuls; le SDK garantit qu'aucune régression visuelle ni aucun plantage ne se produit.

Implémentation d'interface utilisateur personnalisée

Si vous avez développé une interface utilisateur personnalisée, votre Application doit être conçue pour gérer les données vides. Lorsque le masquage de la confidentialité est actif, le SDK recevra des chaînes vides pour les paramètres d'agent suivants :

• agentId

• adresse e-mail

• loginUsername

• divisionNumber

• firstName / nom de famille / surnom (si Masquer le nom est actif)

Logique de Repli de l'avatar

Lorsque les informations sur l'agent sont masquées, le Mobile SDK applique un ordre de priorité précis pour déterminer ce qui est affiché dans l'avatar (en-tête et bulles de conversation) :

• Image publique : affichée si disponible et non masquée.

• Internal (interne) image : Affichée si l'image public est manquante et non masquée.

• Initiales : Affichées uniquement si « Masquer le nom » est désactivé.

• Icône Agent : L'icône générique par défaut utilisée lorsque le nom et l'image sont tous deux masqués ou indisponibles.