Le clavardage est l’un des canaux que les agents peuvent utiliser pour interagir avec les contacts de votre organisation. Avec CXone, le clavardage fonctionne comme ceci:
- Le client de clavardage CXone (connu sous le nom de Interface de clavardage client) est intégré à une page Web contrôlée par votre organisation. L’interface apparaît initialement sous forme d’icône dans un coin désigné de la page Web.
- Contacts cliquez sur l’icône pour lancer une séance de clavardage.
- CXone achemine le clavardage vers un agent approprié en fonction de vos compétences et de votre script de routage configurés.
- Les agents gèrent un clavardage à partir de leur application d’agent, telle que MAX ou Salesforce Agent. Cela permet de garder l’expérience de l’agent cohérente pour tous les canaux, car ils utilisent la même application pour gérer les appels vocaux, les clavardages, les courriels et lesobjets de travail
Une méthode personnalisable de répartition des contacts vers un agent via des scripts Studio.. - Les transcriptions de clavardage sont disponibles via le rapport Historique des contacts tant que le fichier reste dans le stockage actif. Après avoir déplacé le fichier vers SEA (accès externe sécurisé) ou vers votre propre serveur personnalisé, les transcriptions ne sont plus disponibles via le rapport.
- Les contacts se poursuivent dans la conversation Interface de clavardage client. CXone offre une expérience par défaut, mais vous pouvez personnaliser l’apparence de l’interface à l’aide de profils de clavardage. Vous pouvez même utiliser plus d’un profil de clavardage si vous le souhaitez. Par exemple, vous voudrez peut-être que l’interface de clavardage ait un aspect différent pour les clients intéressés par l’achat d’un produit et ceux qui souhaitent discuter avec un représentant de l’assistance technique après la vente.
- Si votre organisation compte plusieurs
La page Courriel système fournit une explication complète de tous les types de courriels CXone, y compris le canal ACD courriel, les courriels CXone pour les rapports et les réinitialisations de mot de passe, etc. Elle fournit également toutes les adresses IP que vous souhaitez ajouter à la liste d’autorisation de votre serveur de messagerie et aux enregistrements FPS Sender Policy Framework (SPF) est une norme d’authentification des courriels qui aide à protéger les expéditeurs et les destinataires contre le spam, l’usurpation d’identité et l’hameçonnage. En ajoutant un enregistrement SPF à votre système de noms de domaine (DNS), vous pouvez fournir une liste publique d’expéditeurs autorisés à envoyer des courriels depuis votre domaine..
Interface de clavardage client
Si vous choisissez de personnaliser le Interface de clavardage client, vous pouvez choisir entre deux versions: V1 (ASPX) et V2 (HTML5). Les deux versions ont les mêmes fonctionnalités de base. Vous pouvez ajouter votre logo à l’écran de clavardage initial dans V1 mais pas V2. Avec la version V2, vous pouvez également :
- Créez un formulaire de pré-clavardage avec des champs pour que vos clients fournissent des informations avant de lancer un clavardage.
- Activez et configurez un écran de file d’attente qui contient une image personnalisée, un logo ou les deux.
- Profitez d’une apparence par défaut conforme à la loi sur les personnes ayant des incapacités aux États-Unis (ADA). Si vous choisissez de modifier le jeu de couleurs, vous devrez vérifier que vos modifications sont conformes à l’ADA.
Vous pouvez ajouter la fenêtre Interface de clavardage client à votre page Web en incorporant du code dans la page ou en activant une fenêtre contextuelle à l’aide de JavaScript. L’icône de clavardage, illustrée dans l’image suivante, reste dans la même position relative, quelle que soit la taille ou la position de la fenêtre du navigateur. Par exemple, lorsque vous codez la position du bouton de clavardage pour qu’il soit dans le coin inférieur droit de la fenêtre, il apparaît toujours dans le coin inférieur droit, même si vous utilisez la barre de défilement.
La fenêtre Interface de clavardage client donne aux contacts la possibilité de modifier la taille de la police ou d’activer et de désactiver les alertes audio. Ces paramètres sont accessibles à partir des boutons de la partie inférieure gauche de la fenêtre.
Interface de clavardage client détecte les paramètres de langue par défaut du navigateur, permettant au contact et à l’agent de communiquer à l’aide d’une myriade de langues et d’alphabets différents. Si la langue du navigateur d’un contact est définie sur un dialecte local, sa langue de clavardage par défaut est la langue parente du dialecte, avec plus de 20 langues prises en charge.
Profils de clavardage
Les profils de clavardage vous permettent de créer une ou plusieurs expériences personnalisées pour les contacts qui utilisent le clavardage pour interagir avec votre centre d’appels. Vous contrôlez l’expérience en affectant les profils aux points d’accès (PDA). Lorsque les clients lancent des clavardages via un PDA spécifique, ils voient le Interface de clavardage client tel que configuré par le profil de clavardage affecté à ce PDA. Vous pouvez configurer ces affectations à partir du profil de clavardage ou du PDA.
Un PDA donné ne peut être attribué qu’a un seul profil de clavardage, mais le même profil de clavardage peut être attribué à plusieurs PDA. Par exemple, si vous permettez aux clients d’initier des séances de clavardage à partir d’une page de vente ou d’une page d’assistance, vous pouvez créer un point d’accès distinct pour chacun, puis attribuer différents profils de clavardage pour personnaliser le Interface de clavardage client selon la nature du clavardage. D’un autre côté, vous souhaiterez peut-être avoir plusieurs PDA pour différents services commerciaux, mais utiliser le même profil de clavardage pour chacun.
Chaque profil de clavardage a un onglet historique d’audit qui affiche une table d’informations sur la création et la dernière modification du profil de clavardage. Vous pouvez voir ce qui a été modifié, quand il a été modifié et qui a effectué la modification. Les tables d’historique d’audit peuvent devenir très volumineuses. Vous pouvez donc utiliser les outils de recherche et de filtrage pour limiter l’affichage.
Compétences de clavardage
Vous devez créer des compétences de clavardage pour acheminer les contacts vers la personne ou la ressource appropriée.
Le paramètre de dépassement de délai de la messagerie de clavardage automatisée dans la compétence par défaut attribuée au point d’accès remplace le paramètre de toute compétence vers laquelle le contact est transféré. Vous ne pouvez pas utiliser de scripts pour remplacer ou maintenir certains paramètres de dépassement de délai. Veillez donc à éviter ce problème lors de la configuration des scripts, des compétences et des points d’accès.
La compétence Default_Chat_No_Agent sélectionnée pour le point d’accès n’a pas de dépassement de délai activé pour la messagerie. Le contact est transféré à une autre compétence. Le dépassement de délai de la messagerie de clavardage automatisée est configuré a 600 secondes pour la deuxième compétence. Mais ces paramètres sont annulés par la première compétence sans paramètres de dépassement de délai pour la messagerie.