Scripting con acciones

Studio Los scripts son redes de comportamiento Realiza un proceso dentro de un estudio de secuencias de comandos, tales como la recogida de datos de clientes, reproducir un mensaje o la música, o la colocación de un contacto a un agente. esa ruta y administrar el tráfico de clientes para su centro de contacto. Cada acción del guión tiene un propósito específico. Por ejemplo, las acciones pueden establecer habilidades o variables, reproducir música en espera y pasar datos a CXone, como la información del cliente.

Las Studio acciones están representadas por iconos cuadrados con esquinas redondeadas. Cada acción tiene un color y un icono. El color indica el tipo de acción, mientras que el ícono le permite reconocer las acciones de un vistazo. En la siguiente imagen de un script de ejemplo, puedes ver una serie de acciones unidas por conectores. La descripción de este script muestra cómo cada acción tiene un propósito único y específico en el script.

Ubicación de Studio Comportamiento

Las Studio acciones se encuentran en la pestaña Herramientas y en la pestaña Marco. La pestaña Framework no está disponible para todos los usuarios de forma predeterminada. Es una opción que debe estar habilitada para su tenant Agrupación organizativa de alto nivel utilizado para administrar el soporte técnico, facturación y configuración global para su CXone entorno.

La pestaña Herramientas contiene las acciones más comunes que se utilizan para las secuencias de comandos. En esta pestaña, las acciones se organizan en una paleta que tiene varias categorías predeterminadas, como estándar, sistema y voz. En la pestaña Herramientas, puede elegir ver todas las acciones u organizarlas en sus categorías. También puede elegir ordenar las acciones alfabéticamente o verlas en su orden predeterminado.

La pestaña Framework es una lista completa de todas las acciones disponibles. Las acciones en esta pestaña están organizadas en una estructura de árbol de carpetas. Cada carpeta es una categoría. Puede expandir una carpeta para ver las acciones que contiene. La pestaña Framework no está habilitada de forma predeterminada. Puede solicitar el acceso a la ficha contactando con suCXone Account Representative.

Algunas acciones son visibles en Studio solo si el producto o la función con la que están relacionados está habilitado para su tenant. Otras acciones son visibles solo si el script activo tiene el tipo de script que requiere la acción. Por ejemplo, si una acción solo funciona con tipos de scripts de Chat y el script activo es un script de Teléfono, es posible que la acción no esté visible hasta que cambie a un script de Chat.

Todas las acciones son visibles en la pestaña Framework en todo momento. Studio le impide agregar una acción a un script que tiene un tipo incompatible.

Paletas y Categorías

En la pestaña Herramientas, las acciones se organizan con paletas. Hay una paleta por defecto, pero puede crear paletas personalizadas. Las paletas le permiten personalizar la organización de acciones en Studio. Por ejemplo, podría crear paletas para diferentes scripts en los que trabajas, o podrías crear una paleta para acciones que usa mucho y otra para acciones que solo usa algunas veces.

Cada paleta debe tener al menos una categoría. Las categorías le permiten organizar aún más las acciones en la paleta. La paleta predeterminada tiene varias categorías, como sistema, eventos, web y Conexión personal. Puede elegir ver las acciones en una paleta por categoría, o puede elegir ver todas las acciones a la vez. Además, puede ordenar las acciones alfabéticamente o por el orden predeterminado en que se agregaron a la paleta.

Propiedades de acción

La mayoría de las acciones tienen un conjunto de propiedades que puede configurar. Algunas propiedades son obligatorias, pero otras son opcionales. Las propiedades son cómo personaliza la acción para que haga lo que necesita en su secuencia de comandos.

Heimdallr, los clásicos, Inc. CXone el administrador está actualizando los scripts ASR Permite que los contactos respondan a las indicaciones de voz grabadas hablando, presionando teclas en su teléfono o una combinación de ambos. de la empresa. Él necesita ajustar los niveles de confianza de la acción de cada ASR. Estos niveles mejoran la precisión del reconocimiento de voz, lo que mejora el rendimiento de enrutamiento de un script cuando interactúa con contactos de voz. Heimdallr hace clic con el botón derecho en cada acción de ASR para abrir la ventana Propiedades, luego cambia las propiedades de confianza Mínimas y Altas.

Puede ver las propiedades de una acción cuando está en el lienzo del script. Las propiedades aparecen en la pestaña Propiedades cuando se selecciona la acción. También puede hacer clic con el botón derecho en la acción para verla en una ventana emergente. Todas las acciones tienen al menos cuatro propiedades, pero la mayoría también tiene otras propiedades. Las cuatro propiedades predeterminadas son:

Nombre de la herramienta-El nombre de la acción. Esta es una propiedad del sistema y no se puede cambiar.
Categoría—La ubicación de la acciónsobre la Pestaña marco. Esta es una propiedad del sistema y no se puede cambiar.
ID de acción: el ID de la acción en el script. Los ID se asignan en el orden en que se agregan las acciones al script. El ID es una propiedad del sistema y no se puede cambiar, excepto eliminando la acción del script y volviéndola a agregar. Si elimina una acción de una secuencia de comandos, también se eliminan todos los conectores que se vinculan hacia y desde la acción.
Subtítulo: la etiqueta de la acción que aparece en el lienzo del guión. Puede cambiar el título para que describa la función de la acción en el script. Esto ayuda a que los scripts sean más fáciles de entender y solucionar problemas. También se utilizan en IVR Menú telefónico automatizado que permite a las personas que llaman interactuar a través de comandos de voz, entradas de teclas o ambos, para obtener información, enrutar una llamada de voz entrante o ambos.reportando.

Es posible que desee utilizar la configuración de una de las otras propiedades de una acción como título. Por ejemplo, puede dar a una acción Música el nombre del archivo de música que reproduce. Puede escribir la información en el campo Subtítulo, o puede copiar el valor de la propiedad y pegarlo en el campo Subtítulo. Para hacer esto, haga clic en la etiqueta del nombre de la propiedad y presione CONTROL+C, luego haga clic en el Subtítulo etiquetar y presionar CONTROL +V.

Algunas acciones tienen configuraciones adicionales disponibles al hacer doble clic en la acción desde el lienzo. Por ejemplo, al hacer doble clic en la acción Reproducir, se abre la ventana Propiedades de reproducción. En esta ventana, puede grabar un aviso de audio o seleccionar el aviso para el que desea que una acción específica Reproducir para reproducir.

Puede cortar, copiar y pegar acciones en sus scripts. Cuando agregue una acción copiando y pegando en su secuencia de comandos, asegúrese de actualizar las propiedades de las acciones si es necesario.

Conectores y ramas

Para crear el flujo de su script, debe conectar acciones entre sí. Cuando conecta una acción, se le solicita que seleccione la condición de bifurcación para esa conexión. Debe hacer esto incluso si la acción solo se conecta a otra acción. La condición de bifurcación define lo que debe suceder para que el script continúe con la siguiente acción.

En muchos casos, utilizará el estado de la rama Defecto. Si la acción tiene más de un resultado posible, deberá determinar cuántas ramas necesita y las condiciones para cada una. Es una buena práctica definir siempre una rama Defecto además de cualquier otra sucursal que agregue. Esto le da al script una opción para seguir en caso de que no se cumpla ninguna de las otras condiciones. Otra rama común es OnError, que puede usar para manejar errores y problemas que puedan surgir.

Es importante estar atento a los callejones sin salida en sus scripts cuando una acción tiene múltiples ramas. Los callejones sin salida pueden ocurrir cuando faltan ramas o no están configuradas correctamente. Por ejemplo, una acción Música debe estar conectada con una acción Esperar. Esperar le permite especificar cuánto tiempo la acción Música se reproduce antes de reiniciar y repetir. Sin Esperar, Música reproduce indefinidamente.

Múltiples conexiones a la misma acción

Puede crear múltiples conexiones a la misma acción. Esto es necesario cuando hay más de una condición que puede hacer que el script termine en la acción de destino. En lugar de agregar una copia de la acción de destino al script una vez para cada condición, puede crear tres ramas que terminen en la misma acción.

En la siguiente imagen, puede ver un ejemplo de un script con tres ramas que van desde la acción Horas a la acción Colgar. Cada sucursal tiene una condición diferente, una para abordar tres escenarios diferentes donde el centro de contacto está cerrado.

Cuando crea más de una rama que termina en la misma acción, puede cambiar la forma del conector para que todas las ramas sean fáciles de ver. Esto ayuda a que su script sea más legible y más fácil de actualizar.

Tipos de conectores

Hay tres tipos de conectores y cada uno tiene un aspecto ligeramente diferente en el lienzo. Aprender a identificarlos puede ayudarlo a comprender un script de un vistazo. El siguiente ejemplo de un script muestra los tres tipos.

Los tipos de conectores son:

Defecto—Este es un conector que utiliza el estado de la rama Defecto. Es una línea oscura continua sin etiqueta. En la imagen de ejemplo, el conector que une Empezar a Menú y Menú a Reproducir son conectores predeterminados.
Regular—Este es un conector que usa cualquier condición de bifurcación excepto Defecto. Es una línea punteada con una etiqueta. La etiqueta coincide con la condición que usa la rama. En la imagen de ejemplo, el conector que une Círculo a Menú es un conector regular. Su etiqueta es Repetir, que es el nombre de la condición asignada a la sucursal.
Variable—Este es un conector que usa una condición de bifurcación variable. Es una línea gris claro con una etiqueta. La etiqueta coincide con la variable asignada a la rama. En el ejemplo, los conectores que se unen desde el Menú a cada uno de las acciones Reqagente son conectores de variables. Sus etiquetas son 1 y 2, que coinciden con las variables asignadas a cada rama.

Todos los conectores tienen una flecha que muestra la dirección en la que se mueve el contacto a través del script.