Refinar y gestionar resultados de búsqueda

Tras ejecutar una búsqueda dentro de un rango específico de fechas, los resultados aparecen en la tabla de resultados de búsqueda.

Utilice el menú desplegable Seleccionar columnas para personalizar los campos que aparecen en los resultados de búsqueda.

Las interacciones que puede ver en los resultados de búsqueda dependen de la definición de la Vista interacción-segmento asignada a usted. Por ejemplo, la vista puede limitar los resultados a las interacciones de su equipo.

Refinar los resultados de búsqueda

Use el panel Filtros en la página de los resultados de búsqueda para refinar sus resultados.

Los valores de filtrado son dinámicos y dependen de los resultados de búsqueda mostrados en ese momento. Por ejemplo, si los resultados de búsqueda mostrados incluyen interacciones sólo para direcciones entrantes e internas, el valor Saliente no aparece en el filtro Dirección.

Ver segmentos relacionados

Cuando un segmento forma parte de una llamada compleja con varios segmentos, en la columna Tipo aparece .

Haga clic en el ícono para ver todos los segmentos relacionados con la misma ID de contacto principal en otra ventana. Todos los segmentos relacionados aparecen con las mismas columnas que la página principal de resultados de búsqueda.

En una llamada compleja con varias transferencias, es posible que una interacción tenga más de una ID de contacto principal. Los segmentos relacionados de cada ID de contacto principal de la interacción aparecen aparte y no se agregan en una vista única.

Los segmentos mostrados dependen de la definición de la Vista interacción-segmento asignada a usted. Por ejemplo, la vista podría limitar los resultados a aquellos segmentos que sean para su equipo.

Puede ejecutar las acciones siguientes en los segmentos:

• Reproducir

• Compartir

• Calibrar

• Autoevaluación

• Eliminar segmento

Se muestran los datos agregados para toda la interacción completa. Puede reproducir, compartir y eliminar la interacción completa.

Ver evaluaciones

Evaluador (para evaluaciones estándar y colaborativas; únicamente está disponible para usuarios con Gestión de la Calidad CXone)

Puede ver el estado de una evaluación Los usuarios pueden evaluar las interacciones con los empleados, con sujeción a las restricciones que se aplican., evaluación colaborativa o auto evaluación Una evaluación realizada por el agente sobre su propia interacción, utilizando el formulario de evaluación. El gerente o supervisor puede enviar una o más autoevaluaciones a los agentes. en la columna Puntaje de evaluación.

Sólo disponible para usuarios con licencia Gestión de la calidad CXone, y el permiso Ver evaluaciones > Puntuaciones .

Si tiene las adecuadas Definiciones de vista de evaluación, puede:

• Haga clic en una puntuación para acceder al formulario de evaluación correspondiente (excepto para una puntuación en estado Apelado).

• Accede a las CXone QM acciones para una interacción haciendo clic en Acción:

  • Evaluar agentes para un segmento.

  • Calibrar una evaluación.

  • Realice una auto evaluación.

En la columna de Evaluador, puede ver el nombre del usuario asignado a una evaluación estándar o colaborativa para la interacción. Se pueden asignar múltiples evaluadores. Se muestran los nombres de los evaluadores en las nuevas evaluaciones.

Únicamente está disponible para usuarios con una licencia Gestión de la calidad CXone, y el permisoVer evaluaciones > Evaluadores.

Las evaluaciones están disponibles solo para segmentos con CXone participación de los agentes. Las evaluaciones no están disponibles para segmentos fuera de la plataforma y segmentos IVR Menú telefónico automatizado que permite a las personas que llaman interactuar a través de comandos de voz, entradas de teclas o ambos, para obtener información, enrutar una llamada de voz entrante o ambos..

Ver Rutas de Jerarquía Principal

Puede ver la estructura de la jerarquía principal de un agente o equipo asociado a una llamada.

• Pase el cursor sobre el nombre de un equipo en la columna Equipo. Si el equipo pertenece a una OU o subunidad seleccionada, se muestra la ruta de la jerarquía completa.

• Pase el cursor sobre el nombre de un agente en la columna Agente. Si el agente está directamente asociado a una OU o subunidad seleccionada, se muestra la ruta de la jerarquía completa.

El mensaje emergente muestra la ruta de la jerarquía en el momento de la grabación.

Puede filtrar los resultados de la búsqueda por jerarquía. En el panel Filtros, haga clic en el selector Jerarquía. Seleccione unidades organizativas (OU) y equipos en la jerarquía principal. Los resultados de la búsqueda muestran las interacciones de los agentes y equipos que pertenecen a las OU seleccionadas y sus subunidades.

Filtrar por jerarquía sólo está disponible para usuarios con permisos Gestor de jerarquía > Ver y Equipos > Ver.

Compartir segmentos grabados

Para compartir un segmento grabado, haga clic en Acción y elija el usuario con el que compartir la acción. El usuario recibe una notificación dentro de la aplicación y un correo electrónico donde se indica que usted le ha compartido la interacción.

Agregar comentarios de los usuarios

Puede agregar comentarios a las interacciones en la cuadrícula de resultados de búsqueda. Sólo se puede agregar un comentario por segmento.

Cuando agrega o edita un comentario, puede compartirlo con usuarios individuales o con todos los usuarios de un grupo. En el comentario, mencione usuarios individuales y grupos. Todos los usuarios mencionados individualmente y en el grupo reciben una notificación en la aplicación y un correo electrónico de que ha compartido el comentario con ellos. Las notificaciones no son enviados al autor de comentarios.

También puede crear un filtro personalizado agregando un hashtag (#) a un comentario. Cuando busque el hashtag, los resultados incluyen todos los segmentos con esa etiqueta en los comentarios.

Puede buscar segmentos usando la información en los comentarios de los usuarios:

• Texto parcial de la observación de sí mismo

• Hashtags generadas por el usuario (#) incluido en los comentarios

• @username o @group name incluido en los comentarios

1. En la cuadrícula de resultados de búsqueda, seleccione un segmento y haga clic en Comentario .

2. Ingrese el texto del comentario.

   • Para mencionar usuarios y grupos, introduzca @ y seleccione un usuario o grupo. Puede seleccionar hasta nueve usuarios y/o grupos.

   • Para etiquetar el comentario, escriba # y una etiqueta. Por ejemplo, la etiqueta de segmentos para una posterior revisión:#Coaching.

3. Haga clic en Enviar. Se crea el comentario y se envía una notificación a todos los usuarios mencionados individualmente y en los grupos mencionados.

   Los comentarios no se envían si el número total de usuarios mencionados individualmente y en los grupos mencionados supera los 100. En este caso, elimine algunos usuarios o grupos y vuelva a hacer clic en Enviar.

Guardar y administrar consultas

Después de ejecutar una búsqueda, puede guardar la búsqueda con los filtros seleccionados como una consulta. Puede guardarla como una consulta pública que todos puedan utilizar, o como una consulta privada para su uso exclusivo. Todas las consultas guardadas aparecen en el panel Consultas guardadas de la página de inicio de Interactions y en la página de resultados de la búsqueda. Hay secciones separadas para Consultas públicas y Mis consultas (para consultas privadas). Puede guardar tantas consultas como desee.

Necesita el permiso Crear/Editar/Borrar Consultas Públicas para guardar y gestionar consultas públicas.

En el panel Consultas guardadas, puede:

• Marcar como favoritas las consultas utilizadas con frecuencia. Haga clic en el icono Favoritos junto al nombre de la consulta. La consulta aparecerá también en la sección Mis favoritos. El icono junto al nombre de la consulta muestra si la consulta favorita es pública o privada.

• Compartir una consulta con otros. Seleccione Compartir en el menú Acciones junto a la consulta. Los destinatarios recibirán un correo electrónico y una notificación en la aplicación de que ha compartido una consulta con ellos. Pueden elegir guardarla.

• Cambie el nombre y elimine las consultas guardadas en el menú Acciones junto a la consulta.

El panel de consultas guardadas se recarga al inicio de la sesión y cada vez que actualiza la página.

Para guardar una consulta:

1. Ejecute una búsqueda y seleccione los filtros.

2. En la barra de búsqueda de la parte superior de la página de resultados, haga clic en Guardar.

3. En el campo Nombre de la consulta ingrese un nombre para la consulta.

4. Seleccione si el periodo de tiempo es dinámico o fijo:

   • El Rango de fecha dinámico es relativo al momento en que ejecuta la consulta, por ejemplo, los dos últimos días.

   • El Rango de fecha fijo usa las fechas exactas de la consulta, por ejemplo, 2-3 de diciembre.

5. Seleccione si desea guardar la consulta como Mi consulta, sólo para su uso, o como Consulta pública, para todos los usuarios.

   La consulta guardada aparece en la sección correspondiente del panel Consultas guardadas.

Puede editar una consulta guardada en la página de resultados de búsqueda:

• Cambiar los parámetros de búsqueda en la barra de búsqueda de la parte superior de la página.

• Cambiar las selecciones de filtro en el panel Filtros.

Puede guardar los cambios en la misma consulta o guardarlos como una nueva consulta pública o privada.

Exportar los Resultados de búsqueda

Puede exportar hasta 1500 interacciones de los resultados de búsqueda a un archivo CSV o a un archivo de Excel. Las interacciones se exportan en el orden en que aparecen en la tabla de resultados e incluyen la información de interacción mostrada.

En la página de resultados de búsqueda, haga clic en y seleccione el formato de archivo por descargar.

• La columna Tipo muestra el canal y el estado de los medios grabados. Por ejemplo:

  • Chat [Transcripción, Pantalla]

  • Voz [Voz, Pantalla]

  • Correo electrónico [Transcripción, Error de pantalla]

  • Voz [Voz en almacenamiento a largo plazo]

• Todos los horarios están ajustados según el UTC.

• Todos los tiempos de duración están en segundos.

• No se exportan los comentarios.

• La columna Reproducir contiene la ubicación de los medios. En un archivo de Excel, se muestra la ubicación como un enlace. Hacer clic en Reproducir para ingresar a los medios.

Recuperar grabaciones del almacenamiento a largo plazo

Las grabaciones en el almacenamiento a largo plazo no se pueden reproducir inmediatamente. Para acceder a estos archivos, debe recuperarlos del archivo.

Borrar grabaciones

Puede eliminar grabaciones de voz y de pantalla para una interacción. Por ejemplo, si hubo una infracción de PCI y las grabaciones deben eliminarse.

Haga clic en Acción y seleccione Eliminar grabaciones.

Caso de uso: Coaching

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