Refinar y gestionar resultados de búsqueda

Tras ejecutar una búsqueda dentro de un rango específico de fechas, observe los resultados de búsqueda en la tabla de resultados de búsqueda.

Las interacciones que puede ver en los resultados de búsqueda dependen de la definición de su Vista interacción-segmento. Por ejemplo, la vista puede limitar los resultados a las interacciones de su equipo.

Refinar los resultados de búsqueda

Use el panel Filtros en la página de los resultados de búsqueda para refinar sus resultados.

Los valores de filtrado son dinámicos y dependen de los resultados de búsqueda mostrados en ese momento. Por ejemplo, si los resultados de búsqueda mostrados incluyen interacciones sólo para direcciones entrantes e internas, el valor Saliente no aparece en el filtro Dirección.

Ver y gestionar evaluaciones

Puede ver el estado de una evaluación Los usuarios pueden evaluar las interacciones con los empleados, con sujeción a las restricciones que se aplican., evaluación colaborativa o auto evaluación Una evaluación realizada por el agente sobre su propia interacción, utilizando el formulario de evaluación. El gerente o supervisor puede enviar una o más autoevaluaciones a los agentes. en la columna Puntaje de evaluación. Las evaluaciones están disponibles para segmentos con participación de los agentes de CXone. Las evaluaciones no están disponibles para segmentos fuera de la plataforma y segmentos IVR Menú telefónico automatizado que permite a las personas que llaman interactuar a través de comandos de voz, entradas de teclas o ambos, para obtener información, enrutar una llamada de voz entrante o ambos..

Sólo disponible para usuarios con licencia CXone Quality Management, y el permiso Ver evaluaciones > Puntuaciones .

Si tiene las adecuadas Definiciones de vista de evaluación, puede:

• Haga clic en una puntuación para acceder al formulario de evaluación correspondiente (excepto para una puntuación en estado Apelado).

• Accede a las CXone QM acciones para una interacción haciendo clic en Acción:

  • Evaluar agentes para un segmento.

  • Calibrar una evaluación.

  • Realice una auto evaluación.

En la columna de Evaluador, puede ver el nombre del usuario asignado a una evaluación estándar o colaborativa para la interacción. Es posible asignar varios evaluadores.

Únicamente está disponible para usuarios con una licencia CXone Quality Management, y el permisoVer evaluaciones > Evaluadores.

Compartir segmentos grabados

Para compartir un segmento grabado, haga clic en Acción y elija el usuario con el que compartir la acción. El usuario recibe una notificación dentro de la aplicación y un correo electrónico donde se indica que usted le ha compartido la interacción.

Agregar comentarios de los usuarios

Puede agregar comentarios a las interacciones en la cuadrícula de resultados de búsqueda. Sólo se puede agregar un comentario por segmento.

Cuando agrega o edita un comentario, puede compartirlo con usuarios individuales o con todos los usuarios de un grupo. En el comentario, mencione usuarios individuales y grupos. Todos los usuarios mencionados individualmente y en el grupo reciben una notificación en la aplicación y un correo electrónico de que ha compartido el comentario con ellos. Las notificaciones no son enviados al autor de comentarios.

También puede crear un filtro personalizado agregando un hashtag (#) a un comentario. Cuando busque el hashtag, los resultados incluyen todos los segmentos con esa etiqueta en los comentarios.

Puede buscar segmentos usando la información en los comentarios de los usuarios:

• Texto parcial de la observación de sí mismo

• @username o @group name incluido en los comentarios

• Hashtags generadas por el usuario (#) incluido en los comentarios

1. En la cuadrícula de resultados de búsqueda, seleccione un segmento y haga clic en Comentario .

2. Ingrese el texto del comentario.

   • Para mencionar usuarios y grupos, introduzca @ y seleccione un usuario o grupo. Puede seleccionar hasta nueve usuarios y/o grupos.

   • Para etiquetar el comentario, escriba # y una etiqueta. Por ejemplo, la etiqueta de segmentos para una posterior revisión:#Coaching.

3. Haga clic en Enviar. Se crea el comentario y se envía una notificación a todos los usuarios mencionados individualmente y en los grupos mencionados.

   Los comentarios no se envían si el número total de usuarios mencionados individualmente y en los grupos mencionados supera los 100. En este caso, elimine algunos usuarios o grupos y vuelva a hacer clic en Enviar.

Guardar y administrar consultas

Después de ejecutar una búsqueda, puede guardar la búsqueda con los filtros seleccionados como una consulta.

Puede guardarla como consulta privada para usarla usted exclusivamente o como consulta pública visible para todos

• Necesita el permiso Crear/Editar/Borrar Consultas Públicas para guardar y gestionar consultas públicas.

• Todas las consultas guardadas aparecen en el panel Consultas guardadas de la página de inicio de Interactions y en la página de resultados de la búsqueda. Hay secciones independientes para Consultas públicas y Mis consultas (consultas privadas).

• Puede guardar tantas consultas como desee.

En el panel Consultas guardadas, puede:

• Marcar como favoritas las consultas utilizadas con frecuencia. Haga clic en el icono Favoritos junto al nombre de la consulta. La consulta aparecerá también en la sección Mis favoritos. El icono junto al nombre de la consulta muestra si la consulta favorita es pública o privada.

• Compartir una consulta con otros. Seleccione Compartir en el menú Acciones junto a la consulta. Los destinatarios recibirán un correo electrónico y una notificación en la aplicación de que ha compartido una consulta con ellos. Pueden elegir guardarla.

• Cambie el nombre y elimine las consultas guardadas en el menú Acciones junto a la consulta.

El panel de consultas guardadas se recarga al inicio de la sesión y cada vez que actualiza la página.

Para guardar una consulta:

1. Ejecute una búsqueda y seleccione los filtros.

2. En la barra de búsqueda de la parte superior de la página de resultados, haga clic en Guardar.

3. En el campo Nombre de la consulta ingrese un nombre para la consulta.

4. Seleccione si el periodo de tiempo es dinámico o fijo:

   • El Rango de fecha dinámico es relativo al momento en que ejecuta la consulta, por ejemplo, los dos últimos días.

   • El Rango de fecha fijo usa las fechas exactas de la consulta, por ejemplo, 2-3 de diciembre.

5. Seleccione si desea guardar la consulta como Mi consulta, sólo para su uso, o como Consulta pública, para todos los usuarios.

   La consulta guardada aparece en la sección correspondiente del panel Consultas guardadas.

Puede editar una consulta guardada en la página de resultados de búsqueda:

• Cambiar los parámetros de búsqueda en la barra de búsqueda de la parte superior de la página.

• Cambiar las selecciones de filtro en el panel Filtros.

Puede guardar los cambios en la misma consulta o guardarlos como una nueva consulta pública o privada.

Exportar los Resultados de búsqueda

Puede exportar hasta 1500 interacciones de los resultados de búsqueda a un archivo CSV o a un archivo de Excel. Las interacciones se exportan en el orden en que aparecen en la tabla de resultados e incluyen la información de interacción mostrada.

En la página de resultados de búsqueda, haga clic en y seleccione el formato de archivo por descargar.

• La columna Tipo muestra el canal y el estado de los medios grabados. Por ejemplo:

  • Chat [Transcripción, Pantalla]

  • Voz [Voz, Pantalla]

  • Correo electrónico [Transcripción, Error de pantalla]

  • Voz [Voz en almacenamiento a largo plazo]

• Todos los horarios están ajustados según el UTC.

• Todos los tiempos de duración están en segundos.

• No se exportan los comentarios.

• La columna Reproducir contiene la ubicación de los medios. En un archivo de Excel, se muestra la ubicación como un enlace. Hacer clic en Reproducir para ingresar a los medios.

Recuperar grabaciones del almacenamiento a largo plazo

Las grabaciones en el almacenamiento a largo plazo no se pueden reproducir inmediatamente. Para acceder a estos archivos, debe recuperarlos del archivo.

Borrar grabaciones

Puede eliminar grabaciones de voz y de pantalla para una interacción. Por ejemplo, si hubo una infracción de PCI y las grabaciones deben eliminarse.

Haga clic en Acción y seleccione Eliminar grabaciones.

Caso de uso: Coaching

Digamos que usted quiere identificar a los agentes en el equipo de ventas que se beneficiarían de entrenamiento especializado.