Refinar y gestionar Resultados de búsqueda

Tras ejecutar una búsqueda dentro de un rango de fechas definido, vea los resultados de búsqueda en la tabla de resultados de búsqueda.

Las interacciones que puede ver en los resultados de búsqueda dependen de la definición de su Vista de Interacción-Segmento. Por ejemplo, la vista puede limitar los resultados a las interacciones de su equipo.

Refinar los Resultados de búsqueda

Use el panel Filtros en la página de los resultados de búsqueda para refinar sus resultados.

Los valores de filtro son dinámicos y dependen de los resultados de búsqueda que se muestran actualmente. Por ejemplo, si los resultados de búsqueda mostrados incluyen interacciones solo para direcciones entrantes e internas, el valor Outbound no aparece en el filtro dirección .

Inicialmente, se muestra un conjunto predeterminado de filtros. Puede personalizar la visualización de los filtros agregando y quitando filtros y cambiando su orden en el panel de filtros.

Personalizar el panel de Filtros

Cuando abre por primera vez la página de resultados de búsqueda, los filtros Interactions, Canal y Dirección aparecen en el panel de Filtros. Estos filtros siempre se muestran y no se pueden eliminar.

Puede personalizar la visualización de los filtros agregando y quitando filtros, y cambiando su orden en el panel de filtros.

1. En la parte superior del panel de Filtros, haga clic en Personalizar Filtros.

2. Seleccione los filtros que desea mostrar.

3. Para cambiar el orden de los filtros, en el panel de Filtros, arrastre y suelte los filtros que se muestran o use las flechas hacia arriba y hacia abajo de un filtro. Debe colocar el cursor sobre el filtro para ver las flechas hacia arriba y hacia abajo. Esta acción también cambia el orden de los filtros en la lista desplegable.

4. Para quitar un filtro de la visualización de Filtros, haga clic en el menú de acción de filtro y seleccione Eliminar filtro.

   Esta acción también borra las opciones de filtro seleccionadas, lo cual puede afectar los resultados de búsqueda que se muestran.

5. Para borrar las opciones seleccionadas de un filtro, haga clic en el menú de acción de filtro y seleccione borrar filtro. Debe colocar el cursor sobre el filtro para ver el menú.

   Esta acción puede afectar los resultados de búsqueda que se muestran.

   Los cambios en los filtros seleccionados y su orden se guardan por usuario.

6. Haga clic en Restablecer todo en la parte inferior de la lista desplegable para borrar todas las selecciones de filtros.

   Esta acción también borra todos los valores de filtro seleccionados y restablece el orden de los filtros en la lista desplegable. Esta acción afecta los resultados de búsqueda mostrados.

Cuando ejecuta una consulta guardada o compartida, todos sus filtros personalizados y cualquier filtro adicional utilizado en la consulta se muestran en el panel Filtros. Use el menú de filtros para agregar un filtro de la consulta a sus filtros personalizados.

Ver y Gestionar Evaluaciones

Puede ver el estado de una evaluación Los usuarios pueden evaluar las interacciones con los empleados, con sujeción a las restricciones que se aplican., una evaluación colaborativa o una autoevaluación Evaluación realizada por el agente sobre su propia interacción utilizando un formulario de evaluación. en la columna Puntuación de Evaluación. Las Evaluaciones están disponibles para segmentos con NiCE CXone de participación del agente. Las Evaluaciones no están disponibles para segmentos fuera de la plataforma ni para segmentos de IVR Respuesta de voz interactiva. menú telefónico automatizado que los contactos utilizan mediante voz o entradas de teclado para obtener información, enrutar una llamada de voz entrante, o ambas cosas..

Solo disponible para usuarios con una licencia de Quality Management (CXone) y el permiso de Ver evaluaciones > Puntuaciones .

Si tiene las adecuadas Definiciones de vista de Evaluación, puede:

• Haga clic en una puntuación para acceder al formulario de evaluación correspondiente (excepto para una puntuación en estado Apelado).

• Acceda a las acciones de QM para una interacción haciendo clic en acción :

  • Evaluar agentes para un segmento.

  • Calibrar una evaluación.

  • Realice una auto evaluación.

En la columna Evaluador, puede ver el nombre del usuario asignado a una evaluación estándar o colaborativa para la interacción. Se pueden asignar Múltiples evaluadores.

Solo disponible para usuarios con una licencia Quality Management (CXone) y el permiso Ver evaluaciones > Evaluadores.

Compartir Segmentos grabados

Para compartir un segmento grabado, haga clic en Acción y elija el usuario con quien desea compartir la interacción. El usuario recibe una notificación dentro de la aplicación y un correo electrónico donde se indica que usted le ha compartido la interacción.

Agregar comentarios de los usuarios

Puede agregar comentarios a las interacciones en la cuadrícula de resultados de búsqueda. Se puede agregar un comentario por segmento.

Cuando agrega o edita un comentario, puede compartirlo con usuarios individuales o con todos los usuarios de un grupo. En el comentario, mencione a usuarios individuales y grupos. todos los usuarios mencionados individualmente y en el grupo reciben una notificación en la aplicación y un correo electrónico de que ha compartido el comentario con ellos. No se envían Notificaciones al autor del comentario.

También puede crear un filtro personalizado agregando un hashtag (#) a un comentario. Cuando busque el hashtag, los resultados incluyen todos los segmentos con esa etiqueta en los comentarios.

Puede buscar segmentos usando la información en los comentarios de los usuarios:

• Texto parcial de la observación de sí mismo

• @username o @group name incluido en los comentarios

• Hashtags generadas por el usuario (#) incluido en los comentarios

1. En la cuadrícula de resultados de búsqueda, seleccione un segmento y haga clic en Comentario.

2. Introduzca el texto del comentario.

   • Para mencionar a usuarios y grupos, escriba @ y seleccione un usuario o grupo. Puede seleccionar hasta nueve usuarios y/o grupos.

   • Para etiquetar el comentario, escriba # y una etiqueta. Por ejemplo, etiquete segmentos para revisarlos más tarde: #Coaching.

3. Haga clic en Enviar. Se crea el comentario y se envía una notificación a todos los usuarios mencionados individualmente y en los grupos mencionados.

   Los comentarios no se envían si el número total de usuarios mencionados individualmente y en los grupos mencionados supera los 100. En este caso, quite algunos usuarios o grupos y haga clic en Enviar nuevamente.

Guardar y administrar Consultas

Después de ejecutar una búsqueda, puede guardar la búsqueda con los filtros seleccionados como una consulta.

Puede guardarla como consulta privada para usarla usted exclusivamente o como consulta pública visible para todos

• Necesita el permiso Crear/Editar/Borrar Consultas públicas para guardar y gestionar consultas públicas.

• Todas las consultas guardadas aparecen en el panel Consultas guardadas en la página de inicio de Interactions y en la página de resultados de búsqueda. Hay secciones separadas para Consultas públicas y Mis Consultas (consultas privadas).

• Puede guardar tantas consultas como desee.

En el panel Consultas guardadas, puede:

• Marcar como favoritas las consultas utilizadas con frecuencia. Haga clic en el icono Favoritos junto al nombre de la consulta. La consulta aparecerá entonces también en la sección Mis favoritos. El icono junto al nombre de la consulta muestra si la consulta favorita es pública o privada.

• Compartir una consulta con otros. Elija Compartir en el menú acciones junto a la consulta. Los destinatarios recibirán un correo electrónico y una notificación en la aplicación de que ha compartido una consulta con ellos. Pueden optar por guardarla para sí mismos.

• Cambie el nombre y elimine las consultas guardadas en el menú acciones junto a la consulta.

El panel de Consultas guardadas se recarga al inicio de la sesión y cada vez que actualiza la página.

Para guardar una consulta:

1. Ejecute una búsqueda y seleccione los filtros.

2. En la barra de búsqueda de la parte superior de la página de resultados, haga clic en Guardar.

3. En el campo Nombre de la consulta ingrese un nombre para la consulta.

4. Seleccione si el periodo de tiempo es dinámico o fijo:

   • El rango de fecha dinámico es relativo al momento en que ejecuta la consulta, por ejemplo, los dos últimos días.

   • El rango de fecha fijo usa las fechas exactas de la consulta, por ejemplo, 2-3 de Diciembre.

5. Seleccione si desea guardar la consulta como Mi consulta, sólo para su uso, o como Consulta pública, para todos los usuarios.

   La consulta guardada aparece en la sección correspondiente del panel Consultas guardadas.

Puede editar una consulta guardada en la página de resultados de búsqueda:

• Cambiar los parámetros de búsqueda en la barra de búsqueda de la parte superior de la página.

• Cambiar las selecciones de filtro en el panel Filtros.

Puede guardar los cambios en la misma consulta o guardarlos como una nueva consulta pública o privada.

Exportar los Resultados de búsqueda

Puede exportar hasta 1500 interacciones de los resultados de búsqueda a un archivo CSV o a un archivo de Excel.

En la página de resultados de búsqueda, haga clic en y seleccione una de las siguientes opciones:

• Exportar todos los campos - Las exportaciones incluyen todos los campos de datos disponibles de Interactions Search, independientemente de las columnas mostradas en la cuadrícula de búsqueda, o

• Exportar los campos seleccionados. - Las exportaciones muestran los resultados que se despliegan en la cuadrícula de Interactions Search. Las interacciones se exportan en el orden en que aparecen en la tabla de resultados e incluyen la información de interacción mostrada.

La columna Tipo muestra el canal y el estado de los medios grabados. Por ejemplo:

• Todos los horarios están ajustados según el UTC.

• Todos los tiempos de duración están en segundos.

• No se exportan los comentarios.

• La columna Reproducir contiene la ubicación de los medios. En un archivo de Excel, se muestra la ubicación como un enlace. Haga clic en Reproducir para acceder a los medios.

Recuperar grabaciones del Almacenamiento a largo plazo

Las grabaciones en el almacenamiento a largo plazo no se pueden reproducir de inmediato. Para acceder a estos archivos, debe recuperarlos del archivo.

Puede recuperar archivos de medios para un contacto desde la tabla de resultados de búsqueda y desde la vista de Resumen de trayectoria de interacción. Los archivos recuperados regresan temporalmente al almacenamiento activo.

La recuperación de archivos es un servicio facturable. Los archivos recuperados acumulan cargos correspondientes mientras están en almacenamiento activo. En su solicitud de recuperación, debe especificar la fecha en que los archivos recuperados regresarán al almacenamiento a largo plazo.

permisos requeridos: Recuperación de archivos a largo plazo > Crear

Para recuperar los archivos de medios desde el almacenamiento a largo plazo

1. En la cuadrilla de resultados de la búsqueda, encuentre el segmento por recuperar.

2. Seleccione Recuperar desde el menú Acción del segmento.

   La Solicitud de recuperación de Nuevo Medio muestra el Id de contacto Maestro del segmento, el número de segmentos en el contacto principal y la fecha de inicio de las grabaciones.

3. Seleccione los tipos de archivos por recuperar—Voz, Pantalla o ambos.

4. Defina la fecha en que se devuelvan los archivos al almacenamiento a largo plazo.

5. Revise el número de archivos y el tamaño total del archivo de la solicitud de recuperación, luego haga clic en la casilla de verificación de Reconocer.

6. Haga clic en Recuperar para enviar la solicitud de recuperación.

Puede hacer un seguimiento de la solicitud de recuperación en la página Interactions. La sugerencia emergente del estado de medios del segmento indica cuándo el estado es Pendiente de recuperación, Recuperado del Almacenamiento a largo plazo o Devuelto al Almacenamiento a largo plazo. Use el filtro estado de Medios para ver los segmentos con los estados Recuperado o Pendiente de recuperación.

La actividad de recuperación se registra en el informe de Auditoría de Actividad y también se muestra en la página Cloud Storage > Recuperación de archivos a largo plazo. Puede cancelar las solicitudes de recuperación de archivos que aún no hayan comenzado a procesarse.

Borrar grabaciones

Puede borrar las grabaciones de voz y de pantalla de una interacción. Por ejemplo, si hubo una infracción de PCI y las grabaciones deben eliminarse.

Haga clic en Acción y seleccione Borrar grabaciones.

Caso de uso: Coaching

Digamos que usted quiere identificar a los agentes en el equipo de ventas que se beneficiarían de entrenamiento especializado.

• Chat [Transcripción, Pantalla]

• Voz [Voz, Pantalla]

• Correo electrónico [Transcripción, Error de pantalla]

• Voz [Voz en almacenamiento a largo plazo]