Permisos necesarios: Contactos activos
Fuente del informe: DW (almacén de datos)
Informe de frecuencia de actualización: 10 segundos
El informe de Contactos activos muestra todos los contactos anteriores a la cola, en la cola y activos que están actualmente conectados a la plataforma. Con esta información, puede evaluar rápidamente el desempeño actual en su centro de atención telefónica.
Los contactos de correo electrónico nativos en estado anterior a la cola no se incluyen. Esto se debe a la forma en que la plataforma maneja este tipo de contacto persistente.
Datos en este Informe
El informe de Contactos activos tiene varias columnas que presentan atributos de datos y métricas.
Más información sobre las columnas del informe de Contactos activos
| Columna | Descripción |
|---|---|
| El id de contacto | El Id de contacto Un identificador numérico único asignado a cada contacto. (un identificador único) es un hipervínculo que abrirá el Informe de detalles de contacto. |
| Medios de comunicación | El tipo de soporte Un medio, como voz, correo electrónico y chat, a través del cual un contacto se conecta con un destinatario previsto. utilizado por el contacto (teléfono, correo electrónico, chat, correo de voz, etc.). |
| DNIS / Para | El DNIS El número marcado en llamadas de voz entrantes o salientes. (o el número de teléfono del Punto de contacto al que llama el cliente) o la dirección de correo electrónico "Para" con la que se puso en contacto el cliente. |
| ANI / Desde | La dirección ANI También conocido como id de llamada. número de teléfono listado de una llamada de voz entrante. o De de correo electrónico que utilizó el cliente. |
| Punto de contacto | Punto de contacto. El DNIS o la dirección de correo electrónico "Para" a la que el cliente se puso en contacto. |
| Habilidad | La ACD habilidad Se usa para automatizar la entrega de interacciones según las habilidades, capacidades y conocimientos del agente. asociada con el contacto en el estado actual. |
| Tipo | La dirección del contacto: entrante o saliente. |
| Estado | El estado o estatus actual del contacto, como PreCola, Enrutamiento, EnCola, Espera, Activo, Transferencia, PostAgente , y PostCola. |
| Agente | El ID de Agente del agente que está manejando el contacto. |
| Duración (min) | La cantidad de tiempo (en minutos) que el contacto ha estado activo. |
| Hora de inicio | La fecha y hora en que se inició el contacto. |
| Terminar contacto | Haga clic en Terminar para quitar el contacto de la lista de contactos activos. Esta opción solo debe usarse cuando otros métodos para aceptar o borrar el contacto no funcionan. Por lo general, esta acción se usa para llamadas atascadas en las que el contacto ya se ha desconectado. |
Ver Detalles de contacto de un contacto activo
Al hacer clic en el Id de contacto de la lista de contactos activos, se carga el Informe de detalles del contacto para esa interacción. Para contactos de voz, puede ver los detalles de la llamada, escuchar la llamada y comenzar a grabarla. Para contactos de chat, puede ver los detalles del chat y una transcripción del chat en vivo. También puede borrar manualmente o forzar el cierre de un contacto de la lista.
- Haga clic en el selector de aplicaciones
y seleccionePresentación de informes. - Vaya a Informes prediseñados > Contactos activos.
- Haga clic en Ejecutar informe.
- In the generated report, click the Contact ID Un identificador numérico único asignado a cada contacto. to view details for that specific contact.
Si hace clic en el Id de contacto y ve un Mensaje de error en lugar de la ventana Detalles del contacto, el contacto ha finalizado y ya no está activo. Para actualizar el informe, haga clic en Ejecutar informe.
Escuche una llamada en vivo
- En la ventana Detalles de contacto para una llamada, haga clic en la pestaña Opciones de contacto.
- En el campo Teléfono, escriba el número de teléfono que le gustaría usar para escuchar la llamada en curso.
- Haga clic en Escuchar. Se conectará sin que el agente ni el cliente sepan que se ha unido a la llamada.
- Para dejar de monitorear la llamada, cierre la ventana Detalles de contacto o cuelgue su teléfono.
Grabar una Llamada en Directo
- En la ventana Detalles de contacto para una llamada, haga clic en la pestaña Opciones de contacto.
- Haga clic en Registrar para registrar el contacto en vivo.
- Para dejar de grabar la llamada, haga clic en Parada.
Ver la transcripción de un chat activo
- En la ventana Detalles de contacto para un contacto de chat, haga clic en la pestaña Transcripción.
- Se muestra una transcripción del chat junto con el tiempo de respuesta del agente para cada interacción con el cliente. El tiempo de respuesta promedio aparece en la parte superior de la ventana.
Por motivos de seguridad, los datos que se transmiten a la pestaña de supervisión del chat están encriptados.
Borrar un contacto atascado
- En la ventana Detalles de contacto para cualquier contacto activo, haga clic en la pestaña Opciones de contacto.
- Haga clic en Contacto claro.
- Haga clic en Aceptar para verificar la acción para finalizar el contacto.
- Si el contacto no se borra, haga clic en Terminar contacto para forzar el cierre del contacto.