Acceder a grabaciones desde aplicaciones externas

Puede reproducir y descargar Recordings desde las aplicaciones externas, como su sistema CRM.

Hay 2 formas principales de acceder a las grabaciones desde el exterior CXone Mpower:

API de reproducción de medios

Utilice las API de reproducción de medios para acceder a Recording medios y metadatos al extraer segmentos de llamadas y contactos.

El uso de estas API puede requerir tarifas adicionales. Consulte su contrato o comuníquese con su CXone Mpower Representante de cuenta para obtener más información.

  • Al extraer una interacción:

    • Para los tipos de medios solo voz y voz y pantalla, la API proporciona los metadatos de interacción. El enlace al archivo multimedia se puede encontrar en el campo fileToPlayUrl en la respuesta de éxito.

    • Para los tipos de medios chat y correo electrónico, la API proporciona los metadatos de interacción y la transcripción. En la respuesta Éxito, puede encontrar la transcripción en el campo mensajes y el enlace al archivo multimedia en el campo filetoplayurl .

      Si el tipo de medio está configurado en todos (y no específicamente en chat o correo electrónico), entonces, si hay una grabación de pantalla, también recibirá un enlace al archivo multimedia para interacciones digitales. Puede utilizar esta API para acceder a los metadatos y medios de grabación de CXone.

  • Al descargar, la API transfiere un enlace al archivo multimedia.

Las API de reproducción de medios están disponibles en el DEVone portal de la comunidad de desarrolladores.

Antes de que empiece

Antes de empezar a utilizar la API de Reproducción multimedia, debe configurar los permisos de usuario, generar una clave de acceso, y seguir el proceso de registro y autenticación que se explica en el portal de desarrolladores. Permisos necesarios:

  • Si está buscando grabaciones que no están en su cuenta, necesita Búsqueda y reproducción > Reproductor > Reproducir/descargar grabaciones: permiso Reproducir cualquiera.

  • Si desea que la solicitud devuelva Sentimientos y Categorías, también necesita la Búsqueda y reproducción > Reproductor > permiso Ver opiniones y categorías.

GET Contactos

Acceda al contacto completo (la interacción completa con todos los segmentos) según el ID de llamada de ACD. El ID de llamada de ACD depende de la solución de ACD, por ejemplo, es el mismo que el CXone Mpower ID de contacto maestro.

Puede hallar el ID de llamada de ACD correcto de las siguientes maneras:

  • Utilice el ID de contacto principal del Informe del historial del contacto.

  • Use el ID de llamada de ACD desde la salida de la entidad Metadatos de la API de extracción de datos.

Tenga en cuenta que al usar el método ACD Call ID GET, puede reproducir o descargar interacciones registradas desde el 13 de diciembre de 2018. Acceder a una interacción registrada antes del 13 de diciembre de 2018 dará un error de Interacción no encontrada.

Reproducción

var(--codeSnippetCopyLabel) 
https://na1.nice-incontact.com/media-playback/v1/contacts?acd-call-id=123456&media-type=all&exclude-waveforms=true
var(--codeSnippetCopyLabel) 
200 OK
    {
  "value": {
    "contactId": "11e766de-4ace-33d0-9ff6-0242ac110004",
    "Interactions": [
      {
        "Interaction": {
          "mediaType": "voice-and-screen",
          "startTime": "2018-11-20T08:20:31.941Z",
          "endTime": "2018-11-20T08:25:56.957Z",
          "data": {
            "startTime": "2018-11-20T08:20:31.941Z",
            "endTime": "2018-11-20T08:25:56.957Z",
            "acwEndTime": "2018-11-20T08:27:09.643Z",
            "fileToPlayUrl": "https://test-mcrplaybackmanager-4b5e-9234-54cbe7855ca1.mp4",
            "videoImageUrl": null,
            "waveformDataList": [
              {
                "channel": 0,
                "normalizedPcmData": [
                  0.001,
                  0.001,
                  0.001
                ]
              }
            ],
            "participantDataList": [
              {
                "participantType": "AGENT",
                "agentName": "Mary Walker",
                "participantId": "271863",
                "userId": "11e846d2-dd9f-6f10-9aef-0242ac110002",
                "voiceStages": [
                  {
                    "stageType": "ACTIVE",
                    "startTime": "2018-11-20T08:20:31.941Z",
                    "endTime": "2018-11-20T08:25:56.957Z",
                    "segmentID": "e079511b-c077-489e-85a3-24b1b147d3c7",
                    "displays": null
                  }
                ],
                "screenStages": [
                  {
                    "stageType": "ACTIVE",
                    "startTime": "2018-11-20T08:20:31.941Z",
                    "endTime": "2018-11-20T08:25:56.957Z",
                    "segmentID": "e7621f2c-32e4-47cd-bfc5-29a48343f7e0",
                    "displays": [
                      {
                        "width": 1680,
                        "height": 1050,
                        "topLeftX": -1680,
                        "topLeftY": 0
                      },
                      {
                        "width": 1680,
                        "height": 1050,
                        "topLeftX": 0,
                        "topLeftY": 0
                      },
                      {
                        "width": 1366,
                        "height": 768,
                        "topLeftX": 1680,
                        "topLeftY": 0
                      }
                    ]
                  }
                ],
                "channel": 0
              },
              {
                "participantType": "CUSTOMER",
                "agentName": null,
                "participantId": "68367118",
                "userId": null,
                "voiceStages": [
                  {
                    "stageType": "ACTIVE",
                    "startTime": "2018-11-20T08:20:31.941Z",
                    "endTime": "2018-11-20T08:25:56.957Z",
                    "segmentID": "e079511b-c077-489e-85a3-24b1b147d3c7",
                    "displays": null
                  }
                ],
                "screenStages": [],
                "channel": 0
              }
            ],
            "segmentsDataList": [
              {
                "startTime": "2018-11-20T08:20:31.941Z",
                "endTime": "2018-11-20T08:25:56.957Z",
                "acwEndTime": "2018-11-20T08:27:09.643Z",
                "openReasonType": "SEGMENT",
                "closeReasonType": "SEGMENT",
                "directionType": "OUTBOUND",
                "source": null
              }
            ],
            "categoryMatchesList": [
              {
                "categoryHierarchy": [
                  "Account Inquiries",
                  "Account Problems"
                ],
                "secondsOffsets": [
                  24
                ],
                "confidence": 95
              }
            ],
            "sentiments": [
              {
                "overallSentiment": "POSITIVE",
                "segmentStartTime": "2018-11-20T08:20:31.941Z",
                "channel": 1
              },
              {
                "overallSentiment": "POSITIVE",
                "segmentStartTime": "2018-11-20T08:20:31.941Z",
                "channel": 0
              }
            ]
          }
        }
      },
      {
        "Interaction": {
          "mediaType": "chat",
          "startTime": "2018-11-21T08:27:09.643Z",
          "endTime": "2018-11-21T18:20:31.941Z",
          "data": {
            "startTime": "2018-11-21T08:27:09.643Z",
            "endTime": "2018-11-21T18:20:31.941Z",
            "transferPoints": [
              "2018-11-21T10:34:23.433Z"
            ],
            "participants": [
              {
                "participantType": "AGENT",
                "participantName": "Kevin Allen"
              },
              {
                "participantType": "CUSTOMER",
                "participantName": ""
              }
            ],
            "messages": [
              {
                "participantType": "AGENT",
                "participantName": "Kevin Allen",
                "text": "agent 1",
                "timeStamp": "2018-11-21T10:35:23.643Z"
              },
              {
                "participantType": "CUSTOMER",
                "participantName": "",
                "text": "Betty Alexander"
              }
            ]
          }
        }
      },
      {
        "Interaction": {
          "mediaType": "email",
          "startTime": "2018-11-21T18:30:09.643Z",
          "endTime": "2018-11-21T18:36:36.347Z",
          "data": {
            "startTime": "2018-11-21T18:30:09.643Z",
            "endTime": "2018-11-21T18:34:56.957Z",
            "acwEndTime": "2018-11-21T18:36:36.347Z",
            "participants": [
              {
                "participantType": "AGENT",
                "participantName": "Angela Bryant",
                "actions": [
                  {
                    "timeStamp": "2018-11-21T18:30:09.643Z",
                    "action": "NewOutbound"
                  },
                  {
                    "timeStamp": "2018-11-21T18:34:56.957Z",
                    "action": "Send"
                  }
                ]
              }
            ],
            "content": {
              "sentTime": "2018-11-21T18:34:56.957Z",
              "from": "doNotAnswer@ourcompany.com",
              "to": [
                "angelab@yourcompany.com"
              ],
              "cc": [],
              "bcc": [],
              "subject": "Hello",
              "body": "Hi"
            }
          }
        }
      }
    ]
  }
 }

Descargar

var(--codeSnippetCopyLabel) 
https://na1.nice-incontact.com/media-playback/v1/contacts?acd-call-id=123456&media-type=all&exclude-waveforms=true&isDownload=true
var(--codeSnippetCopyLabel) 
{
    "redirectUrl" : "https://na1-mcrplaybackmanager-12345ABCDEF.s3.us-west-2.amazonaws.com/tenant/output_12345ABCDEF.mp4?X-Amz-Security-Token=12345ABCDEF12345X-Amz-Algorithm=AWS4-HMAC-SHA256&X-Amz-Date=20200820T114056Z&X-Amz-SignedHeaders=host&X-Amz-Expires=1800&X-Amz-Credential=12345ABCDEFus-west-2%2Fs3%2Faws4_request&X-Amz-Signature=12345ABCDEF"
}

Respuestas

  • 200 éxito

  • 400 Solicitud no válida

  • 401 No autorizado para reproducir

  • 403 Se requiere permiso

  • 404 Interacción no encontrada

  • 500 Error interno del servidor

    Una respuesta de 500 Error interno del servidor con código de error interno 8401 indica que existe una limitación técnica en la API. Puede reproducir y descargar todas las grabaciones en el reproductor CXone Mpower.

GET Declaraciones

Acceda a una declaración de grabación basada en el ID de contacto de ACD y el ID de declaración. El ID de contacto de ACD depende de la solución de ACD, por ejemplo, aquí el acdContactId es el ID de contacto principalCerrado El ID principal o principal de uno o más contactos relacionados. Se asignará un nuevo ID de contacto maestro si un contacto se ha transferido 3 o más veces..

La URL devuelta por la API es válida durante 30 minutos o durante la duración de la llamada, lo que sea más largo.

Respuestas

  • 200 éxito

  • 400 Solicitud no válida

  • 401 No autorizado para reproducir

  • 403 Se requiere permiso

  • 404 Interacción no encontrada

  • 500 Error interno del servidor

GET Identificadores de segmentos

Acceda a un segmento de grabación utilizando el ID de segmento, independientemente del ID de contacto asociado. Los ID de segmentos se pueden encontrar en la Búsqueda de interacciones o utilizando la API de extracción de datos. Sólo se puede acceder a los segmentos en almacenamiento activo. Los segmentos en almacenamiento a largo plazo deben trasladarse al almacenamiento activo antes de poder acceder a ellos.

Respuestas

  • Estado 200-Operación exitosa.

  • Estado 202-Operación en proceso.

  • Estado 400-Solicitud incorrecta.

  • Estado 401: El usuario solicitante no pudo autenticarse.

  • Estado 403: El usuario solicitante no está autorizado para realizar la operación.

  • Estado 404-No encontrado. No se encontraron interacciones activas.

  • Estado 425: La interacción está bloqueada mientras se procesa una solicitud anterior.

  • Estado 500-Error interno del servidor.

  • Estado 504: Se agotó el tiempo de solicitud.

Acceda a archivos multimedia desde su sistema CRM

Puede reproducir o descargar archivos multimedia directamente desde su sistema CRM utilizando una URL.

Genere la URL en Studio e integrarlo en su sistema CRM. Los servicios profesionales pueden ayudarlo, pero puede haber una tarifa por este servicio. Póngase en contacto con suRepresentante de cuenta aprender más.

Por ejemplo:

  • Reproducir el archivo:

    • Grabación de voz o digital: https://na1.nice-incontact.com/player/#/cxone-player/acd-contacts/acdContactId

    • Declaración grabada: https://na1.nice-incontact.com/player/#/cxone-player/acd-contacts/acdContactId/declaraciones/statementId

    La URL de reproducción abre el CXone Mpower Reproductor por defecto. Puedes configurarlo para que se abra en otros reproductores.

  • Descargar el archivo:

    • Grabación de voz y pantalla: https://na1.nice-incontact.com/media-download/#/acd-contacts?acdContactId=acdContactId& isDownload = verdadero

    • Solo voz: https://na1.nice-incontact.com/media-download/#/acd-contacts?acdContactId=acdContactId& isDownload = true & mediaType = solo voz

    • Declaración grabada: https://na1.nice-incontact.com/media-download/#/acd-contacts/acdContactId/declaraciones/statementId? isDownload = true & mediaType = solo voz

    El nombre de archivo tiene formato degrabación CXone__{{Agent name}{_}{_}{_hora de inicio de llamada}[}[UTC]_]_{{id}}..mp4. Tenga en cuenta que la fecha en el nombre del archivo está en UTC, a diferencia del reproductor, que se muestra en su zona horaria local.

El acdContactId es el CXone Mpower ID de contacto maestroCerrado El ID principal o principal de uno o más contactos relacionados. Se asignará un nuevo ID de contacto maestro si un contacto se ha transferido 3 o más veces..