Acceder a grabaciones desde aplicaciones externas

Puede reproducir y descargar CXone Recordings desde las aplicaciones externas, como su sistema CRM.

Hay 2 formas principales de acceder a las grabaciones desde el exterior CXone:

Obtenga metadatos básicos y una URL temporal para el archivo multimedia utilizando el API de reproducción de medios
Lance el CXone Player o descargue un archivo multimedia directamente desde su sistema CRM usando una URL: Acceda a archivos multimedia desde su sistema CRM

API de reproducción de medios

Puede utilizar esta API para acceder CXone Recording medios y metadatos.

El uso de la API de reproducción multimedia puede requerir tarifas adicionales. Consulte su contrato o comuníquese con su representante de cuenta de CXone para obtener más información.

Al reproducir una interacción:
- Para los tipos de medios solo voz y voz y pantalla, la API transfiere los metadatos de interacción y un enlace al archivo multimedia.
- Para tipos de medios chat y correo electrónico, la API transfiere los metadatos de interacción y la transcripción. Si el tipo de papel se establece en todos (y no configurado específicamente para chat o Email), si hay una grabación de pantalla, también obtendrá un enlace al archivo multimedia para interacciones digitales Cualquier canal que no sea de voz, como chat, correo electrónico, SMS, elemento de trabajo y canales de mensajería.
Al descargar, la API transfiere un enlace al archivo multimedia.

La API de reproducción de medios está disponible en el Portal de la comunidad de desarrolladores de DEVone.

Antes de que empiece

Antes de empezar a utilizar la API de Reproducción multimedia, debe configurar los permisos de usuario, generar una clave de acceso, y seguir el proceso de registro y autenticación que se explica en el portal de desarrolladores. Permisos necesarios:

Si está buscando grabaciones que no están en su cuenta, necesita Búsqueda y reproducción > Reproductor > Reproducir/descargar grabaciones: permiso Reproducir cualquiera.
Si desea que la solicitud devuelva Sentimientos y Categorías, también necesita la Búsqueda y reproducción > Reproductor > permiso Ver opiniones y categorías.

GET Contactos

Acceda al contacto completo (la interacción completa con todos los segmentos) según el ID de llamada de ACD. El ID de llamada de ACD depende de la solución de ACD, por ejemplo, es el mismo que el CXone ID de contacto maestro. Tenga en cuenta que al usar el método ACD Call ID GET, puede reproducir o descargar interacciones registradas desde el 13 de diciembre de 2018. Acceder a una interacción registrada antes del 13 de diciembre de 2018 dará un error de Interacción no encontrada.

Ejemplos de solicitudes y respuestas

Reproducción

Solicitud de muestra para reproducción

var(--codeSnippetCopyLabel)

https://na1.nice-incontact.com/media-playback/v1/contacts?acd-call-id=123456&media-type=all&exclude-waveforms=true

Respuesta de muestra para reproducción

var(--codeSnippetCopyLabel)

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    {
  "value": {
    "contactId": "11e766de-4ace-33d0-9ff6-0242ac110004",
    "Interactions": [
      {
        "Interaction": {
          "mediaType": "voice-and-screen",
          "startTime": "2018-11-20T08:20:31.941Z",
          "endTime": "2018-11-20T08:25:56.957Z",
          "data": {
            "startTime": "2018-11-20T08:20:31.941Z",
            "endTime": "2018-11-20T08:25:56.957Z",
            "acwEndTime": "2018-11-20T08:27:09.643Z",
            "fileToPlayUrl": "https://test-mcrplaybackmanager-4b5e-9234-54cbe7855ca1.mp4",
            "videoImageUrl": null,
            "waveformDataList": [
              {
                "channel": 0,
                "normalizedPcmData": [
                  0.001,
                  0.001,
                  0.001
                ]
              }
            ],
            "participantDataList": [
              {
                "participantType": "AGENT",
                "agentName": "Mary Walker",
                "participantId": "271863",
                "userId": "11e846d2-dd9f-6f10-9aef-0242ac110002",
                "voiceStages": [
                  {
                    "stageType": "ACTIVE",
                    "startTime": "2018-11-20T08:20:31.941Z",
                    "endTime": "2018-11-20T08:25:56.957Z",
                    "segmentID": "e079511b-c077-489e-85a3-24b1b147d3c7",
                    "displays": null
                  }
                ],
                "screenStages": [
                  {
                    "stageType": "ACTIVE",
                    "startTime": "2018-11-20T08:20:31.941Z",
                    "endTime": "2018-11-20T08:25:56.957Z",
                    "segmentID": "e7621f2c-32e4-47cd-bfc5-29a48343f7e0",
                    "displays": [
                      {
                        "width": 1680,
                        "height": 1050,
                        "topLeftX": -1680,
                        "topLeftY": 0
                      },
                      {
                        "width": 1680,
                        "height": 1050,
                        "topLeftX": 0,
                        "topLeftY": 0
                      },
                      {
                        "width": 1366,
                        "height": 768,
                        "topLeftX": 1680,
                        "topLeftY": 0
                      }
                    ]
                  }
                ],
                "channel": 0
              },
              {
                "participantType": "CUSTOMER",
                "agentName": null,
                "participantId": "68367118",
                "userId": null,
                "voiceStages": [
                  {
                    "stageType": "ACTIVE",
                    "startTime": "2018-11-20T08:20:31.941Z",
                    "endTime": "2018-11-20T08:25:56.957Z",
                    "segmentID": "e079511b-c077-489e-85a3-24b1b147d3c7",
                    "displays": null
                  }
                ],
                "screenStages": [],
                "channel": 0
              }
            ],
            "segmentsDataList": [
              {
                "startTime": "2018-11-20T08:20:31.941Z",
                "endTime": "2018-11-20T08:25:56.957Z",
                "acwEndTime": "2018-11-20T08:27:09.643Z",
                "openReasonType": "SEGMENT",
                "closeReasonType": "SEGMENT",
                "directionType": "OUTBOUND",
                "source": null
              }
            ],
            "categoryMatchesList": [
              {
                "categoryHierarchy": [
                  "Account Inquiries",
                  "Account Problems"
                ],
                "secondsOffsets": [
                  24
                ],
                "confidence": 95
              }
            ],
            "sentiments": [
              {
                "overallSentiment": "POSITIVE",
                "segmentStartTime": "2018-11-20T08:20:31.941Z",
                "channel": 1
              },
              {
                "overallSentiment": "POSITIVE",
                "segmentStartTime": "2018-11-20T08:20:31.941Z",
                "channel": 0
              }
            ]
          }
        }
      },
      {
        "Interaction": {
          "mediaType": "chat",
          "startTime": "2018-11-21T08:27:09.643Z",
          "endTime": "2018-11-21T18:20:31.941Z",
          "data": {
            "startTime": "2018-11-21T08:27:09.643Z",
            "endTime": "2018-11-21T18:20:31.941Z",
            "transferPoints": [
              "2018-11-21T10:34:23.433Z"
            ],
            "participants": [
              {
                "participantType": "AGENT",
                "participantName": "Kevin Allen"
              },
              {
                "participantType": "CUSTOMER",
                "participantName": ""
              }
            ],
            "messages": [
              {
                "participantType": "AGENT",
                "participantName": "Kevin Allen",
                "text": "agent 1",
                "timeStamp": "2018-11-21T10:35:23.643Z"
              },
              {
                "participantType": "CUSTOMER",
                "participantName": "",
                "text": "Betty Alexander"
              }
            ]
          }
        }
      },
      {
        "Interaction": {
          "mediaType": "email",
          "startTime": "2018-11-21T18:30:09.643Z",
          "endTime": "2018-11-21T18:36:36.347Z",
          "data": {
            "startTime": "2018-11-21T18:30:09.643Z",
            "endTime": "2018-11-21T18:34:56.957Z",
            "acwEndTime": "2018-11-21T18:36:36.347Z",
            "participants": [
              {
                "participantType": "AGENT",
                "participantName": "Angela Bryant",
                "actions": [
                  {
                    "timeStamp": "2018-11-21T18:30:09.643Z",
                    "action": "NewOutbound"
                  },
                  {
                    "timeStamp": "2018-11-21T18:34:56.957Z",
                    "action": "Send"
                  }
                ]
              }
            ],
            "content": {
              "sentTime": "2018-11-21T18:34:56.957Z",
              "from": "doNotAnswer@ourcompany.com",
              "to": [
                "angelab@yourcompany.com"
              ],
              "cc": [],
              "bcc": [],
              "subject": "Hello",
              "body": "Hi"
            }
          }
        }
      }
    ]
  }
 }

Descargar

Solicitud de muestra para descarga

var(--codeSnippetCopyLabel)

https://na1.nice-incontact.com/media-playback/v1/contacts?acd-call-id=123456&media-type=all&exclude-waveforms=true&isDownload=true

Respuesta de muestra para descargar

var(--codeSnippetCopyLabel)

{
    "redirectUrl" : "https://na1-mcrplaybackmanager-12345ABCDEF.s3.us-west-2.amazonaws.com/tenant/output_12345ABCDEF.mp4?X-Amz-Security-Token=12345ABCDEF12345X-Amz-Algorithm=AWS4-HMAC-SHA256&X-Amz-Date=20200820T114056Z&X-Amz-SignedHeaders=host&X-Amz-Expires=1800&X-Amz-Credential=12345ABCDEFus-west-2%2Fs3%2Faws4_request&X-Amz-Signature=12345ABCDEF"
}

Respuestas

200 éxito
400 Solicitud no válida
401 No autorizado para reproducir
403 Permiso requerido
404 Interacción no encontrada
500 Error interno del servidor

GET Declaraciones

Acceda a una declaración de grabación basada en el ID de contacto de ACD y el ID de declaración. El ID de contacto de ACD depende de la solución de ACD, por ejemplo, aquí el acdContactId es el ID de contacto principal El ID principal o principal de uno o más contactos relacionados. Se asignará un nuevo ID de contacto maestro si un contacto se ha transferido 3 o más veces..

La URL devuelta por la API es válida durante 30 minutos o durante la duración de la llamada, lo que sea más largo.

Acceda a archivos multimedia desde su sistema CRM

Puede reproducir o descargar archivos multimedia directamente desde su sistema CRM utilizando una URL.

Genere la URL en Studio e integrarlo en su sistema CRM. Los servicios profesionales pueden ayudarlo, pero puede haber una tarifa por este servicio. Póngase en contacto con su Representante de cuenta CXone aprender más.

Por ejemplo:

Reproducir el archivo:
- Grabación de voz o digital: https://na1.nice-incontact.com/player/#/cxone-player/acd-contacts/acdContactId
- Declaración grabada: https://na1.nice-incontact.com/player/#/cxone-player/acd-contacts/acdContactId/declaraciones/statementId
La URL de reproducción abre el CXone Reproductor por defecto. Puedes configurarlo para que se abra en otros reproductores.
Descargar el archivo:
- Grabación de voz y pantalla: https://na1.nice-incontact.com/media-download/#/acd-contacts?acdContactId=acdContactId& isDownload = verdadero
- Solo voz: https://na1.nice-incontact.com/media-download/#/acd-contacts?acdContactId=acdContactId& isDownload = true & mediaType = solo voz
- Declaración grabada: https://na1.nice-incontact.com/media-download/#/acd-contacts/acdContactId/declaraciones/statementId? isDownload = true & mediaType = solo voz
El nombre de archivo tiene formato degrabación CXone__{{Agent name}{_}{_}{_hora de inicio de llamada}[}[UTC]_]_{{id}}..mp4. Tenga en cuenta que la fecha en el nombre del archivo está en UTC, a diferencia del reproductor, que se muestra en su zona horaria local.

El acdContactId es el CXone ID de contacto maestro El ID principal o principal de uno o más contactos relacionados. Se asignará un nuevo ID de contacto maestro si un contacto se ha transferido 3 o más veces..