Digital Experience métricas

Esta página presenta detalles de las diferentes métricas Digital Experience disponibles en los widgets de Métricas.

% de Tiempo de Enfoque

La métrica del % del Tiempo de Enfoque calcula el porcentaje del tiempo total de contacto de un agente dedicado para manipular los contactos digitales, como los correos electrónicos y los chats.

  • Cálculo: [Tiempo de Enfoque] / [Dur. del Contacto del Agente]

  • Filtros:

    • Grupo de empleados: Agente, Equipo, Compañía

    • Grupo de contactos: Habilidad, Campaña, Compañía

    • Atributos: Canal, Disposición, Nombre de la Etiqueta, Dirección, Tipo de Contacto

  • Tipo de métrica: Histórica

  • Dirección de la métrica: Hacia arriba, es mejor un valor mayor en la métrica.

Duración del contacto del agente

La métrica de la Duración del Contacto del Agente da seguimiento al tiempo que un agente pasa manipulando un contacto digital, como un correo electrónico o chat. Esto ayuda a revisar la eficiencia de los agentes que atienden las consultas de los clientes mediante los canales digitales.

  • Cálculo: La suma de valores del campo DURACIÓN_CONTACTO_AGENTE_SEGUNDOS en el feed del Hecho de Contacto del Agente.

  • Filtros:

    • Grupo de empleados: Agente, Equipo, Compañía

    • Grupo de contactos: Habilidad, Campaña, Compañía

    • Atributos: Canal, Disposición, Nombre de la Etiqueta, Dirección, Tipo de Contacto

  • Tipo de Métrica: Histórica

  • Dirección de la métrica: Hacia abajo, es mejor un valor menor en la métrica.

AHT (Digital)

La métrica del Tiempo de Manipulación Promedio mide la duración promedio que los agentes ocuparon gestionando los contactos digitales como correos electrónicos o chats.

  • Cálculo: [Tiempo de Gestión] / [Gestionadas]

  • Filtros:

    • Grupo de empleados: Agente, Equipo, Compañía

    • Grupo de contactos: Habilidad, Campaña, Compañía

    • Atributos: Canal, Disposición, Nombre de la Etiqueta, Dirección, Tipo de Contacto

  • Tipo de métrica: Histórica

  • Dirección de la métrica: Hacia abajo, es mejor un valor menor en la métrica.

FRT del Agente

La métrica del FRT (Primer Tiempo de Respuesta) del Agente mide el tiempo (en segundos) necesarios para que un agente envíe su mensaje inicial al cliente, que inició desde el momento en que comenzaron a gestionar el contacto. Esto le ayuda a dar seguimiento a la velocidad de la primera interacción de los agentes con los clientes y le ayuda a identificar áreas de mejora en los tiempos de respuesta.

  • Cálculo: La suma de valores del campo PRIMERA_RESPUESTA_AGENTE_SEGUNDOS en el feed del Hecho de Contacto del Agente.

  • Filtros:

    • Grupo de empleados: Agente, Equipo, Compañía

    • Grupo de contactos: Habilidad, Campaña, Compañía

    • Atributos: Canal, Disposición, Nombre de la Etiqueta, Dirección, Tipo de Contacto

  • Tipo de métrica: Histórica

  • Dirección de la métrica: Hacia abajo, es mejor un valor menor en la métrica.

Contactos del Agente con FRT

La métrica del Conteo de la FRT (Tiempo de Primera Respuesta) del Agente mide el número de veces que un agente ha hecho una primera respuesta a un contacto digital, como un correo electrónico o chat. Esto ayuda a dar seguimiento a la atención del agente a clientes en los distintos canales digitales.

  • Cálculo: El conteo de registros en el feed de Hecho de Contacto del Agente en que el campo CONTEO_RESPUESTAS_AGENTE es mayor a 0.

  • Filtros:

    • Grupo de empleados: Agente, Equipo, Compañía

    • Grupo de contactos: Habilidad, Campaña, Compañía

    • Atributos: Canal, Disposición, Nombre de la Etiqueta, Dirección, Tipo de Contacto

  • Tipo de métrica: Histórica

FRT Promedio del Agente

La métrica del Tiempo Promedio de Primera Respuesta mide el tiempo promedio (en segundo) para que un agente envíe su mensaje inicial al cliente después de iniciar una interacción digital, como un correo electrónico o un chat.

  • Cálculo : [FRT Agente] / [Conteo FRT Agente]

  • Filtros:

    • Grupo de empleados: Agente, Equipo, Compañía

    • Grupo de contactos: Habilidad, Campaña, Compañía

    • Atributos: Canal, Disposición, Nombre de la Etiqueta, Dirección, Tipo de Contacto

  • Tipo de métrica: Histórica

  • Dirección de la métrica: Hacia abajo, es mejor un valor menor en la métrica.

Recuento de respuestas del agente

La métrica Conteo de la Respuesta del Agente mide el número total de respuestas que ha hecho un agente en los contactos digitales, como los correos electrónicos o chats. Puede dar seguimiento a la atención del agente a clientes en los distintos canales digitales.

  • Cálculo: La suma de valores del campo CONTEO_RESPUESTA_AGENTE en el feed del Hecho de Contacto del Agente.

  • Filtros:

    • Grupo de empleados: Agente, Equipo, Compañía

    • Grupo de contactos: Habilidad, Campaña, Compañía

    • Atributos: Canal, Disposición, Nombre de la Etiqueta, Dirección, Tipo de Contacto

  • Tipo de métrica: Histórica

  • Dirección de la métrica: Hacia arriba, es mejor un valor mayor en la métrica.

Respuestas promedio del agente

La métrica de la Respuesta Promedio del Agente mide el número promedio de respuestas que hace un agente por contacto digital, como un correo electrónico o chat. Esto ayuda a entender la eficiencia y efectividad de la comunicación del agente al responder a las consultas de los clientes.

  • Cálculo: [Conteo Respuestas Agente] / [Contactos Abiertos]

  • Filtros:

    • Grupo de empleados: Agente, Equipo, Compañía

    • Grupo de contactos: Habilidad, Campaña, Compañía

    • Atributos: Canal, Disposición, Nombre de la Etiqueta, Dirección, Tipo de Contacto

  • Tipo de métrica: Histórica

  • Dirección de la métrica: Hacia arriba, es mejor un valor mayor en la métrica.

FRT Promedio del Contacto

El Tiempo Promedio de la Primera Respuesta de Contacto mide la duración promedio del tiempo del primer agente de un caso empleado antes se enviar su primera respuesta al contacto.

  • Cálculo:[FRT del Contacto / [Conteo FRT del Contacto]

  • Filtros:

    • Grupo de empleados: Agente, Equipo, Compañía

    • Grupo de contactos: Habilidad, Campaña, Compañía

    • Atributos: Canal, Disposición, Nombre de la Etiqueta, Dirección, Tipo de Contacto

  • Tipo de métrica: Histórica

  • Dirección de la métrica: Hacia abajo, es mejor un valor menor en la métrica.

Resp Promedio del Cliente

La métrica de la Respuesta Promedio del Cliente mide el número promedio de respuestas que hace un cliente por contacto digital, como un correo electrónico o chat. Esto ayuda a evaluar el involucramiento del cliente y los patrones de comunicación.

  • Cálculo: [Resp. del Cliente Conteo] / [Contactos Abiertos]

  • Filtros:

    • Grupo de empleados: Agente, Equipo, Compañía

    • Grupo de contactos: Habilidad, Campaña, Compañía

    • Atributos: Canal, Disposición, Nombre de la Etiqueta, Dirección, Tipo de Contacto

  • Tipo de métrica: Histórica

  • Dirección de la métrica: Hacia arriba, es mejor un valor mayor en la métrica.

Tiempo Respuesta de Seguimiento Promedio

La métrica de la Respuesta Promedio de Seguimiento mide el tiempo promedio para que un agente responda al mensaje de un cliente con una respuesta de seguimiento para un contacto digital, como un correo electrónico o chat. Esto ayuda a evaluar la eficiencia y efectividad del agente al mantener la comunicación actual con los clientes.

  • Cálculo : [Tiempo de Respuesta FO] / [Conteo de Respuesta de FO]

  • Filtros:

    • Grupo de empleados: Agente, Equipo, Compañía

    • Grupo de contactos: Habilidad, Campaña, Compañía

    • Atributos: Canal, Disposición, Nombre de la Etiqueta, Dirección, Tipo de Contacto

  • Tipo de métrica: Histórica

  • Dirección de la métrica: Hacia abajo, es mejor un valor menor en la métrica.

Tiempo medio de resolución

La métrica del Tiempo Promedio de Resolución mide el tiempo promedio necesario para resolver un contacto digital, como un correo electrónico o un chat.

  • Cálculo: [Tiempo en Resolución] / [Contactos Cerrados]

  • Filtros:

    • Grupo de empleados: Agente, Equipo, Compañía

    • Grupo de contactos: Habilidad, Campaña, Compañía

    • Atributos: Canal, Disposición, Nombre de la Etiqueta, Dirección, Tipo de Contacto

  • Tipo de métrica: Histórica

  • Dirección de la métrica: Hacia abajo, es mejor un valor menor en la métrica.

Contactos Cerrados

La métrica de Contactos Cerrados mide el conteo total de contactos digitales, como correos electrónicos o chats, que se han resuelto exitosamente y se cierran.

  • Cálculo: El conteo de registros en el feed de Hecho de Actividad del Contacto donde el campo NOMBRE_ESTADO_CONTACTO es FINCONTACTO-CERRADO

  • Filtros:

    • Grupo de empleados: Agente, Equipo, Compañía

    • Grupo de contactos: Habilidad, Campaña, Compañía

    • Atributos: Canal, Disposición, Nombre de la Etiqueta, Dirección, Tipo de Contacto

  • Tipo de Métrica: Histórica

  • Dirección de la métrica: Hacia arriba, es mejor un valor mayor en la métrica.

Contactos Abiertos

La métrica de Contactos Abiertos mide el conteo total de contactos digitales que se habían iniciado o abierto, como correos electrónicos o chats.

  • Cálculo: El conteo de registros en el feed de Casos.

  • Filtros:

    • Grupo de empleados: Agente, Equipo, Compañía

    • Grupo de contactos: Habilidad, Campaña, Compañía

    • Atributos: Canal, Disposición, Nombre de la Etiqueta, Dirección, Tipo de Contacto

  • Tipo de métrica: Histórica

  • Dirección de la métrica: Hacia arriba, es mejor un valor mayor en la métrica.

FRT de contacto

El Tiempo de Primera Respuesta del Contacto da seguimiento a la duración para que el primer agente asignado a un caso envié el mensaje inicial de respuesta a los clientes.

  • Cálculo: La suma de valores del campo del Tiempo de Primera Respuesta en el feed de Casos.

  • Filtros:

    • Grupo de empleados: Compañía

    • Grupo de contactos: Habilidad, Campaña, Compañía

    • Atributos: Canal, Disposición, Nombre de la Etiqueta, Dirección, Tipo de Contacto

  • Tipo de Métrica: Histórica

  • Dirección de la métrica: Hacia abajo, es mejor un valor menor en la métrica.

Conteo FRT del contacto

El Conteo de Tiempo de la Primera Respuesta de Contacto cuenta el número de contactos digitales que han tenido la respuesta de un agente.

  • Cálculo: El conteo de registros en el feed de Casos donde el campo de Tiempo de la Primera Respuesta es mayor a 0.

  • Filtros:

    • Grupo de empleados: Compañía

    • Grupo de contactos: Habilidad, Campaña, Compañía

    • Atributos: Canal, Disposición, Nombre de la Etiqueta, Dirección, Tipo de Contacto

  • Tipo de Métrica: Histórica

  • Dirección de la métrica: Hacia arriba, es mejor un valor mayor en la métrica.

Resp. del Cliente Recuento

La métrica de Conteo de la Respuesta del Cliente cálcula el número total de respuestas que han hecho los clientes con los contactos digitales, como los correos electrónicos o chats.

  • Cálculo: La suma de valores del campo CONTEO_RESPUESTA_CLIENTE en el feed del Hecho de Contacto del Agente.

  • Filtros:

    • Grupo de empleados: Agente, Equipo, Compañía

    • Grupo de contactos: Habilidad, Campaña, Compañía

    • Atributos: Canal, Disposición, Nombre de la Etiqueta, Dirección, Tipo de Contacto

  • Tipo de Métrica: Histórica

  • Dirección de la métrica: Hacia arriba, es mejor un valor mayor en la métrica.

Abandono Digital

La métrica de Abandono Digital calcula el número de contactos que inician una interacción digital, como una sesión de chat, correo electrónico o comentario por redes sociales, pero que abandonan antes de que se resuelva su problema o se concluya la interacción.

  • Cálculo: El conteo de registros en la feed de Casos donde el campo Abandonado es verdadero.

  • Filtros:

    • Grupo de empleados: Agente, Equipo, Compañía

    • Grupo de contactos: Habilidad, Campaña, Compañía

    • Atributos: Canal, Disposición, Nombre de la Etiqueta, Dirección, Tipo de Contacto

  • Tipo de métrica: Histórica

  • Dirección de la métrica: Hacia abajo, es mejor un valor menor en la métrica.

Conteo de Resp. de Seguimiento

La métrica del Conteo de Respuesta de Seguimiento mide el número de veces que un agente siguió una respuesta de seguimiento a un mensaje del cliente con el contacto digital, como un correo electrónico o chat.

  • Cálculo: La suma de valores del campo CONTEO_RESPUESTA_AGENTE en el feed del Hecho de Contacto del Agente.

  • Filtros:

    • Grupo de empleados: Agente, Equipo, Compañía

    • Grupo de contactos: Habilidad, Campaña, Compañía

    • Atributos: Canal, Disposición, Nombre de la Etiqueta, Dirección, Tipo de Contacto

  • Tipo de métrica: Histórica

  • Dirección de la métrica: Hacia arriba, es mejor un valor mayor en la métrica.

Tiempo de Resp. de Seguimiento

La métrica del Tiempo de Respuesta de Seguimiento mide el tiempo que un agente siguió una respuesta de seguimiento a un mensaje del cliente con el contacto digital, como un correo electrónico o chat.

  • Cálculo: La suma de valores del campo AGENTE_RESPUESTA_SEGUIMIENTO_TOTAL_SEGUNDOS en el feed del Hecho de Contacto del Agente.

  • Filtros:

    • Grupo de empleados: Agente, Equipo, Compañía

    • Grupo de contactos: Habilidad, Campaña, Compañía

    • Atributos: Canal, Disposición, Nombre de la Etiqueta, Dirección, Tipo de Contacto

  • Tipo de métrica: Histórica

  • Dirección de la métrica: Hacia arriba, es mejor un valor mayor en la métrica.

Recuento de enfoque

La métrica del Conteo del Enfoque mide el número total de veces que un agente se enfocó con un contacto digital.

  • Cálculo: La suma de valores del campo CONTEO_ENFOQUE en el feed del Hecho de Contacto del Agente.

  • Filtros:

    • Grupo de empleados: Agente, Equipo, Compañía

    • Grupo de contactos: Habilidad, Campaña, Compañía

    • Atributos: Canal, Disposición, Nombre de la Etiqueta, Dirección, Tipo de Contacto

  • Tipo de métrica: Histórica

  • Dirección de la métrica: Hacia arriba, es mejor un valor mayor en la métrica.

Tiempo de Enfoque

La métrica del Tiempo de Enfoque mide la cantidad de tiempo que un agente se enfocó con un contacto digital.

  • Cálculo: La suma de valores del campo SEGUNDOS_ACTIVOS en el feed del Hecho de Contacto del Agente.

  • Filtros:

    • Grupo de empleados: Agente, Equipo, Compañía

    • Grupo de contactos: Habilidad, Campaña, Compañía

    • Atributos: Canal, Disposición, Nombre de la Etiqueta, Dirección, Tipo de Contacto

  • Tipo de métrica: Histórica

  • Dirección de la métrica: Hacia abajo, es mejor un valor menor en la métrica.

Tiempo de manejo (Digital)

La métrica del Tiempo de Manejo mide el tiempo que ocupa un agente para gestionar o manejar un contacto digital.

  • Cálculo: La suma de valores del campo SEGUNDOS_MANEJO en el feed del Hecho de Contacto del Agente.

  • Filtros:

    • Grupo de empleados: Agente, Equipo, Compañía

    • Grupo de contactos: Habilidad, Campaña, Compañía

    • Atributos: Canal, Disposición, Nombre de la Etiqueta, Dirección, Tipo de Contacto

  • Tipo de métrica: Histórica

  • Dirección de la métrica: Hacia abajo, es mejor un valor menor en la métrica.

Gestionadas (Digital)

La métrica de Gestionadas mide con cuántos mensajes digitales lidia un agente en un día, como correos electrónicos o chats. Cuenta todos estos mensajes, sin importar cuando llegaron a la cola. Por lo tanto, si llegó un mensaje ayer peso aparece en el conteo de hoy, también se incluye en el total.

  • Cálculo: El conteo de registros en el feed de Hecho de Contacto del Agente en que el campo SEGUNDOS_ACTIVOS es mayor a 0.

  • Filtros:

    • Grupo de empleados: Compañía

    • Grupo de contactos: Habilidad, Campaña, Compañía

    • Atributos: Canal, Disposición, Nombre de la Etiqueta, Dirección, Tipo de Contacto

  • Tipo de métrica: Histórica

  • Dirección de la métrica: Hacia abajo, es mejor un valor menor en la métrica.

Nuevos Contactos

La métrica de Nuevo Contacto da seguimiento al número de contactos digitales que están actualmente en el estatus NUEVO.

  • Cálculo: El conteo de registros en el feed de la Lista de Contactos donde el campo ESTADOCONTACTODIGITAL es NUEVO.

  • Filtros:

    • Grupo de empleados: Compañía

    • Grupo de contactos: Habilidad, Campaña, Compañía

    • Atributos: Canal, Disposición, Nombre de la Etiqueta, Dirección, Tipo de Contacto

  • Tipo de métrica: Casi tiempo real

  • Dirección de la métrica: Hacia abajo, es mejor un valor menor en la métrica.

Contactos Abiertos

La métrica de Abrir Contactos da seguimiento al número de contactos digitales que están actualmente en el estatus ABIERTO.

  • Cálculo: El conteo de registros en el feed de Lista de Contactos donde el campo ESTADOCONTACTODIGITAL es ABIERTO.

  • Filtros:

    • Grupo de empleados: Agente, Equipo, Compañía

    • Grupo de contactos: Habilidad, Campaña, Compañía

    • Atributos: Canal, Disposición, Nombre de la Etiqueta, Dirección, Tipo de Contacto

  • Tipo de métrica: Casi tiempo real

  • Dirección de la métrica: Hacia abajo, es mejor un valor menor en la métrica.

Contactos Pendientes

La métrica de Contactos Pendientes da seguimiento al número de contactos digitales que están actualmente en el estatus PENDIENTE.

  • Cálculo: El conteo de registros en el feed de la Lista de Contactos donde el campo ESTADOCONTACTODIGITAL es PENDIENTE.

  • Filtros:

    • Grupo de empleados: Agente, Equipo, Compañía

    • Grupo de contactos: Habilidad, Campaña, Compañía

    • Atributos: Canal, Disposición, Nombre de la Etiqueta, Dirección, Tipo de Contacto

  • Tipo de métrica: Casi tiempo real

  • Dirección de la métrica: Hacia abajo, es mejor un valor menor en la métrica.

Contactos Resueltos

La métrica de Contactos Resueltos da seguimiento al número de contactos digitales que están actualmente en el estatus RESUELTOS.

  • Cálculo: El conteo de registros en el feed de la Lista de Contactos donde el campo ESTADOCONTACTODIGITAL es RESUELTO.

  • Filtros:

    • Grupo de empleados: Compañía

    • Grupo de contactos: Habilidad, Campaña, Compañía

    • Atributos: Canal, Disposición, Nombre de la Etiqueta, Dirección, Tipo de Contacto

  • Tipo de métrica: Casi tiempo real

  • Dirección de la métrica: Hacia abajo, es mejor un valor menor en la métrica.

Tiempo de resolución

La métrica de Tiempo de Resolución mide la duración necesaria para que se resolviera un contacto digital.

  • Cálculo: La suma de valores del campo del Tiempo de resolución en el feed de casos.

  • Filtros:

    • Grupo de empleados: Agente, Equipo, Compañía

    • Grupo de contactos: Habilidad, Campaña, Compañía

    • Atributos: Canal, Disposición, Nombre de la Etiqueta, Dirección, Tipo de Contacto

  • Tipo de métrica: Histórica

  • Dirección de la métrica: Hacia abajo, es mejor un valor menor en la métrica.

Recuento de Etiquetas

La métrica de Conteo de Etiquetas calcula el número de veces que se ha adjuntado una etiqueta a los mensajes en contactos digitales.

  • Cálculo: El conteo de registros en el feed de Etiquetas de Mensaje Adjuntas.

  • Filtros:

    • Grupo de empleados: Compañía

    • Grupo de contactos: Compañía

    • Atributos: Nombre de la etiqueta

  • Tipo de métrica: Histórica

  • Dirección de la métrica: Hacia arriba, es mejor un valor mayor en la métrica.