Esta página presenta detalles de las diferentes ACD métricas en tiempo real disponibles en los widgets de Métricas.
Agentes Disponibles
La métrica de Agentes Disponibles muestra el número de agentes actualmente listos y disponibles para hacer llamadas. Puede usar esta métrica para ver cuántos agentes no están ocupados con llamadas u otras tareas y esperan ayudar a los clientes.
Más información
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Cálculo: La suma de valores del campo DISPONIBLE en el feed del Resumen de Agentes Actuales.
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Filtros:
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Grupo de empleados: Agente, Equipo, Compañía
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Grupo de contactos: Habilidad, Campaña, Compañía
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Atributos: Tipo de medio, Disposición, Dirección
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Tipo de métrica: Casi tiempo real
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Dirección de la métrica: Hacia abajo, es mejor un valor menor en la métrica.
Agentes que Iniciaron Sesión
La métrica de Agentes que Iniciaron Sesión mide el total de números de agentes presentes y conectados al sistema, independientemente de si están ocupados o disponibles para tomar llamadas.
Más información
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Cálculo: La suma de valores del campo INICIARONSESIÓN en el feed del Resumen de Agentes Actuales.
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Filtros:
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Grupo de empleados: Agente, Equipo, Compañía
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Grupo de contactos: Habilidad, Campaña, Compañía
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Atributos: Tipo de medio, Disposición, Dirección
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Tipo de métrica: Casi tiempo real
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Dirección de la métrica: Hacia arriba, es mejor un valor mayor en la métrica.
Agentes No Disponibles
La métrica Agentes No Disponibles mide el número de agentes en el estado no disponible. Puede usar esta métrica para ver cuántos agentes no están ocupados con otras tareas, en descansos, o en reuniones y no disponibles para ayudar a los clientes.
Más información
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Cálculo: La suma de valores del campo NODISPONIBLE en el feed del Resumen de Agentes Actuales.
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Filtros:
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Grupo de empleados: Agente, Equipo, Compañía
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Grupo de contactos: Habilidad, Campaña, Compañía
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Atributos: Tipo de medio, Disposición, Dirección
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Tipo de métrica: Casi tiempo real
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Dirección de la métrica: Hacia abajo, es mejor un valor menor en la métrica.
Agentes Trabajando
La métrica de Agentes Trabajando mide el número de agentes activamente ocupados en tareas relacionadas a una habilidad específica o campaña. Puede usar esta métrica para ver cuántos agentes están manejando llamadas, respondiendo a las consultas de los clientes o realizando otros deberes asociados con una habilidad en particular.
Más información
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Cálculo: La suma de valores del campo AGENTES TRABAJANDO en el feed del Resumen de Agentes Actuales.
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Filtros:
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Grupo de empleados: Agente, Equipo, Compañía
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Grupo de contactos: Habilidad, Campaña, Compañía
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Atributos: Tipo de medio, Disposición, Dirección
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Tipo de métrica: Casi tiempo real
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Dirección de la métrica: Hacia abajo, es mejor un valor menor en la métrica.
Agentes en ACW
Los Agentes en la métrica de ACW cuenta agentes que están trabajando actualmente sobre las tareas como tomar notas, actualizar información del cliente o programando seguimientos después de una llamada. Esta métrica le ayuda a entender la forma en que los agentes gestionan su carga de trabajo y completan de manera rápida las tareas después de la llamada.
Más información
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Cálculo: La suma de valores del campo AGENTES EN ACW en el feed del Resumen de Agentes Actuales.
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Filtros:
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Grupo de empleados: Agente, Equipo, Compañía
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Grupo de contactos: Habilidad, Campaña, Compañía
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Atributos: Tipo de medio, Disposición, Dirección
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Tipo de métrica: Casi tiempo real
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Dirección de la métrica: Hacia abajo, es mejor un valor menor en la métrica.
Devoluciones de llamada EnCola
La métrica de Devolución de Llamada EnCola mide el número de clientes que hay solicitado una devolución de llamada de un agente y ahora esperan a que les contacten. Está métrica les ayuda a ver cuántas devoluciones de llamadas se necesitan para que los clientes obtengan respuestas a tiempo.
Más información
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Cálculo: La suma de valores del campo DEVOLUCIÓNLLAMADA en el feed del Resumen de Habilidades.
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Filtros:
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Grupo de empleados: Compañía
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Grupo de contactos: Habilidad, Campaña, Compañía
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Atributos: Tipo de medio, Disposición, Dirección
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Tipo de métrica: Casi tiempo real
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Dirección de la métrica: Hacia abajo, es mejor un valor menor en la métrica.
En cola
La métrica En Cola mide el número de clientes en la fila, esperando su turno para hablar con un agente de ayuda. Puede usar esta métrica para entender el número de llamadas recibidas y le ayuda a garantizar que haya suficientes agentes para manejar la carga de trabajo y reduce los tiempos de espera de los clientes.
Más información
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Cálculo: La suma de valores del campo ENCOLA en el feed del Resumen de Habilidades.
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Filtros:
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Grupo de empleados: Compañía
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Grupo de contactos: Habilidad, Campaña, Compañía
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Atributos: Tipo de medio, Disposición, Dirección
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Tipo de métrica: Casi tiempo real
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Dirección de la métrica: Hacia abajo, es mejor un valor menor en la métrica.
Mayor En Cola
La métrica Mayor En Cola mide el tiempo máximo de espera de una llamada del cliente que actualmente está en espera en la cola. Puede usar esta métrica para ver qué tan bien maneja el centro de contactos e identifica cualquier retraso potencial al atender a los clientes.
Más información
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Cálculo: La suma de valores del campo DURACIÓN MÁX. DE COLA en el feed del Resumen de Habilidades.
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Filtros:
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Grupo de empleados: Compañía
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Grupo de contactos: Habilidad, Campaña, Compañía
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Atributos: Tipo de medio, Disposición, Dirección
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Tipo de métrica: Casi tiempo real
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Dirección de la métrica: Hacia abajo, es mejor un valor menor en la métrica.
Mayor No Disponible
La métrica No Disponible Mayor mide la duración de tiempo máxima en que podía accederse a un agente o no podía realizar sus tareas. Esta métrica le ayuda si los agentes están invirtiendo mucho tiempo en descansos, capacitación u otras actividades que no sean de llamadas.
Más información
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Cálculo: La suma de valores del campo MÁS LARGO NO DISPONIBLE en el feed del Resumen de Agentes Actuales.
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Grupo de empleados: Agente, Equipo, Compañía
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Grupo de contactos: Habilidad, Campaña, Compañía
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Atributos: Tipo de medio, Disposición, Dirección
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Tipo de métrica: Casi tiempo real
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Dirección de la métrica: Hacia abajo, es mejor un valor menor en la métrica.
Espera Mayor
La métrica de la Espera Mayor mide la duración máxima en que ha estado disponible un agente de soporte y esperando ayudar, sin recibir ninguna tarea o asignación durante dicho tiempo.
Más información
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Cálculo: La suma de valores del campo MÁS LARGO DISPONIBLE en el feed del Resumen de Agentes Actuales.
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Grupo de empleados: Agente, Equipo, Compañía
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Grupo de contactos: Habilidad, Campaña, Compañía
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Atributos: Tipo de medio, Disposición, Dirección
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Tipo de métrica: Casi tiempo real
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Dirección de la métrica: Hacia abajo, es mejor un valor menor en la métrica.
Trabajo Más Largo
La métrica Más Largo de Trabajo es el tiempo máximo que un agente ha pasado trabajando continuamente sobre una tarea específica, habilidad o campaña.
Más información
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Cálculo: La suma de valores del campo MÁS LARGO TRABAJANDO en el feed del Resumen de Agentes Actuales.
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Grupo de empleados: Agente, Equipo, Compañía
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Grupo de contactos: Habilidad, Campaña, Compañía
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Atributos: Tipo de medio, Disposición, Dirección
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Tipo de métrica: Casi tiempo real
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Dirección de la métrica: Hacia abajo, es mejor un valor menor en la métrica.
En Espera
La métrica En Espera mide el número de llamadas actualmente en espera esperando que un agente continúe la conversación. Puede usar esta métrica para vigilar la calidad del servicio y la eficiencia del agente. Un gran número de llamadas puede significar clientes que no obtienen un servicio rápido o agentes que tienen dificultades para manipular las llamadas.
Más información
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Cálculo: La suma de valores del campo ENESPERA en el feed del Resumen de Habilidades.
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Filtros:
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Grupo de empleados: Compañía
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Grupo de contactos: Habilidad, Campaña, Compañía
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Atributos: Tipo de medio, Disposición, Dirección
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Tipo de métrica: Casi tiempo real
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Dirección de la métrica: Hacia abajo, es mejor un valor menor en la métrica.