ACD métricas

Esta página presenta detalles de las diferentes métricas ACD disponibles en los widgets de Métricas.

% Abandonados

La métrica de % de Abandonos calcula el porcentaje de llamadas abandonadas de todas las llamadas en cola. Esta métrica mide la eficiencia o qué tan efectivo es el proceso de manejo de llamadas. Una alta tasa de abandonos puede sugerir tiempos de espera largos, personal inadecuado o enrutamiento ineficiente de las llamadas.

% de Tiempo de Conversación Activa

La métrica de % de Tiempo de Conversación Activa mide el porcentaje de tiempo que se emplea hablando activamente durante una llamada en relación con el tiempo total de gestión. El tiempo total de manejo incluye el tiempo de llamada, el tiempo en espera y cualquier trabajo después de la llamada.

% de Tiempo ACW

El porcentaje de tiempo que pasó en Trabajo Después de la Llamada (ACW Estado que permite a un agente completar los requisitos laborales después de finalizar una interacción) en comparación con el tiempo total de la llamada. Muestra cuánto tiempo invirtió en tareas como escribir notas o definir planes después de la llamada, en comparación con la duración total de la llamada.

% de Tiempo Disponible

La métrica de % de tiempo disponible mide cuánto tiempo está disponible un agente para ayudar a los clientes en comparación con el tiempo total desde que iniciaron sesión. Muestra con qué frecuencia está disponible el agente para ayudar a los clientes durante sus horas de trabajo.

% de Hora de Espera

El % del tiempo de Espera mide cuánto tiempo los clientes están en espera durante una llamada. En términos llanos, ayuda a entender qué parte de la llamada el cliente está en espera en vez de que se le ayude directamente.

% de Tiempo de Manejo

La métrica del % de Tiempo de Gestión es una medida que compara el porcentaje de tiempo que pasa un agente gestionando clientes respecto de su tiempo total de sesión.

% Manejado

La métrica del % de Manejo se refiere al porcentaje de llamadas a las que responden los agentes del número total de llamadas recibidas.

% Retenido

La métrica del % Retenido mide el porcentaje de llamadas que los agentes ponen en espera respecto de todas las llamadas a las que responden.

% de Tiempo EnCola

La métrica de % de tiempo enCola mide el tiempo en que una llamada espera en cola antes de ser transferido a un agente. Se le compara con la longitud total de la llamada. En términos llanos, informa cuánto del tiempo de la llamada el cliente lo pasa esperando ayuda. Si es alto el % de Tiempo EnCola en algunos momentos, puede requerir de más agentes que manejen el volumen.

% de Abandonos Largos

La métrica del % de Abandono Largo mide el porcentaje de llamadas en que los clientes colgaron o se desconectaron antes del tiempo mínimo de espera. Por ejemplo, un alto % de Abandono Largo puede indicar que los clientes están esperando mucho para ser transferidos con un agente.

% de Abandonos PreCola

La métrica del % de Abandonos PreCola mide el porcentaje de llamadas en que los clientes cuelgan antes de esperar. Puede usar esta métrica para ver cuántas personas terminaron sus llamadas antes de siquiera hacer fila para recibir ayudar de todas las llamadas entrantes.

% de Tiempo PreCola

La métrica de % de Tiempo PreCola mide la cantidad de tiempo porcentual en que una llamada estuvo en una etapa precola, en comparación con la longitud total de la llamada.

% En cola

La métrica del % EnCola mide el porcentaje de llamadas en cola, en comparación con el número total de llamadas entrantes.

% de Tiempo de Rechazo

La métrica de % de Tiempo de Rechazo mide la duración del tiempo que un agente dedica a rechazar llamadas, en comparación con su tiempo en sesión en general y el tiempo disponible.

% de Abandonos Cortos

La métrica de % de Abandonos Cortos mide el porcentaje de llamadas que se abandonan rápidamente en lo que esperan en la cola, de entre todas las llamadas en espera.

% de Tiempo de Conversación

La métrica del % de Tiempo de Conversación mide el porcentaje del tiempo total de gestión de un agente que pasa involucrado activamente en una llamada, incluido el tiempo en espera o en conferencia. Un % de Tiempo de Conversación mayor significa que el agente gestiona bien las llamadas, lo que mejora la satisfacción del cliente.

% de Tiempo No Disponible

La métrica de % de Tiempo No Disponible mide el porcentaje de tiempo en que no estuvo disponible un agente para atender clientes en comparación con su tiempo total de sesión.

Tiempo ACW

La métrica del Tiempo ACW, también conocida como Tiempo de Trabajo Después de la Llamada (ACW Estado que permite a un agente completar los requisitos laborales después de finalizar una interacción) mide cuánto tiempo pasa un agente en tareas después de la llamada de un cliente. Estas tareas pueden incluir actualizar los registros, enviar correos electrónicos o cumplimentar formularios.

Más información

Cálculo: La suma de los valores del campo de Tiempo de ACW en el feed de los estados de los contactos donde la primera instancia del campo Estado es verdadero, y el campo Nombre del Estado del Contacto está ACTIVO. La suma de valores del campo de Tiempo de ACW en el feed de contactos donde el campo de Gestionados es falso.
Filtros:
- Grupo de empleados: Agente, Equipo, Compañía
- Grupo de contactos: Habilidad, Campaña, Compañía
- Atributos: Tipo de medio, Disposición, Dirección
Tipo de métrica: Histórica
Dirección de la métrica: Hacia abajo, es mejor un valor menor en la métrica.

Tiempo de Abandono

La métrica del Tiempo de Abandono mide el tiempo total que los clientes pasan esperando en la cola por un agente antes de decidir abandonar la llamada. Puede usar esta métrica para optimizar al personal y los flujos de trabajo para reducir los tiempos de espera.

Abandona

La métrica de Abandonos cuenta el número de llamadas que cuelgan los clientes antes de que un agente pueda responder. Un conteo alto puede indicar problemas con tiempos de espera o eficiencia.

Tiempo de Conversación Activa

El Tiempo de Conversación Activa mide la cantidad total de tiempo que pasa un agente en conversación con un cliente durante una llamada. Esto incluye el tiempo que pasa en abordar las preocupaciones de los clientes, enviar información y resolver problemas.

Agente ofrecido

La métrica de Transferido a Agente mide el número de llamadas que fueron enviadas a un agente, para responderlas y gestionar la llamada.

Tiempo disponible

La métrica de Tiempo Disponible mide la duración de tiempo en que esté listo el agente y disponible para una llamada. Puede usar esta métrica para asignar recursos y equilibrar cargas de trabajo.

Tiempo de Espera Promedio

La métrica del Tiempo Promedio de Espera mide la duración promedio en que se pone en espera a quien llama durante una llamada con un agente. Puede aplicar esta métrica para ver la duración promedio que pasan los clientes esperando antes y durante su llamada mientras hablan con un agente.

Tiempo InQueue prom.

La métrica de Promedio EnCola mide el tiempo promedio en que una persona espera en cola antes de ser transferida a un agente. Esto ayuda a entender qué tanto tienen que esperar las personas en la cola.

Velocidad Promedio de Respuesta

La métrica de la Velocidad Promedio de Respuesta (ASA) mide el tiempo promedio que quien llama pasa en la cola y el tiempo hasta que el agente realmente inicia la conversación después de responder la llamada.

Tiempo de charla medio

La métrica del Tiempo Promedio de Llamada mide la duración promedio de una conversación entre un cliente y un agente. Puede usar esta métrica para ver qué tanto tiempo en promedio pasa un agente hablando a un cliente durante una llamada y para encontrar áreas de capacitación o mejoras al procesa.

Tiempo de postproceso prom.

La métrica de Tiempo Promedio ACW mide el tiempo promedio que pasa en tareas relacionadas con una llamada después de haberla terminado. Estas tareas incluyen actualizar registros, enviar correos electrónicos o cumplimentar formularios.

Tiempo promedio de abandono

La métrica del Tiempo Promedio de Abandono mide la duración promedio que un cliente espera antes de desconectar una llamada sin responder.

Tiempo Promedio de Conversación Activa

La métrica del Tiempo Promedio de Conversación Activa mide la duración promedio de la conversación entre un agente y un cliente durante una llamada.

Promedio de tiempo de gestión

La métrica del Tiempo Promedio de Gestión mide el tiempo promedio que toma un agente para gestionar un contacto, que inicia desde que aceptan la interacción hasta terminar de resolverlo.

Devoluciones de llamada

La métrica de Devoluciones de Llamada mide el número total de llamadas en que el cliente ha solicitado se le devuelva otra vez la llamada en un momento posterior. Puede dar seguimiento a los tiempos que los clientes prefirieron recibir una devolución de llamada en vez de estar en espera o para resolver su problema.

Devoluciones de llamada - fallidas

La métrica de Fallo en la Devolución de Llamadas mide el número de contactos que han solicitado al menos una devolución de llamada pero no han tenido interacciones Activas exitosas con un agente. Con esta métrica, puede dar seguimiento a los tiempos en que los clientes están todavía esperando que se devuelva la llamada, lo que significa que cuando hayan fallado los intentos de devolución de llamada.

Más información

Cálculo: El conteo de registros en el feed de estados de contacto en que el campo del Nombre del Estado del Contacto es DEVOLUCIÓNLLAMADA, y la primera Instancia del campo de Estado es verdadero, y el campo Gestionado es falso.
Filtros:
- Grupo de empleados: Agente, Equipo, Compañía
- Grupo de contactos: Habilidad, Campaña, Compañía
- Atributos: Tipo de medio, Disposición, Dirección
Tipo de métrica: Histórica
Dirección de la métrica: Hacia abajo, es mejor un valor menor en la métrica.

Devoluciones de llamada - Éxito

La métrica del Éxito-DevoluciónLlamada mide el número de contactos que tuvieron una devolución de llamada y una interacción activa con un agente. Se puede revisar la efectividad del sistema de devolución de llamadas dando seguimiento a los tiempos en que los clientes han recibido exitosamente una devolución de llamada e interactuado con un agente.

Más información

Cálculo: El conteo de registros en el feed de estados de contacto en que el campo del Nombre del Estado del Contacto es DEVOLUCIÓNLLAMADA, y la primera Instancia del campo de Estado es verdadero, y el campo Gestionado es verdadero.
Filtros:
- Grupo de empleados: Agente, Equipo, Compañía
- Grupo de contactos: Habilidad, Campaña, Compañía
- Atributos: Tipo de medio, Disposición, Dirección
Tipo de métrica: Histórica
Dirección de la métrica: Hacia arriba, es mejor un valor mayor en la métrica.

Tiempo de conferencia

La métrica del Tiempo de Conferencia mide la cantidad total de tiempo en que estuvo en conferencia una llamada. Con esta métrica puede dar seguimiento a la duración de las llamadas de grupo y gestionar los recursos según corresponda.

Conferencias

La métrica de Conferencias calcula el número total de veces en que se colocó un ambiente de conferencia.

Duración del contacto

La métrica de la Duración de Contacto calcula la duración total de tiempo en que la llamada estuvo en el sistema ACD (Distribuidor de Llamadas Automático). Puede usar esta métrica para dar seguimiento al tiempo general que se pase en el manejo de las llamadas, desde el momento en que ingresa al sistema hasta que concluye.

Contactos

La métrica de Contactos cuenta el número total de contactos que han ingresado en el sistema ACD (Distribuidor Automático de Llamadas). Se cuenta a cada contacto una vez por cada habilidad a la que se le asigna. Esta métrica le puede ayudar a dar seguimiento al volumen de los contactos entrantes y para medir su distribución en los diferentes escenarios de habilidades.

Contactos Retenidos

La métrica de Contactos Retenidos da seguimiento al número total de contactos que se hayan puesto en espera durante una llamada. Esto puede ayudar a dar seguimiento a la frecuencia de ocurrencias de espera, y ayudarlo a identificar problemas potencias y áreas de mejora.

CPH Manejado

La métrica de Llamadas Gestionadas por Hora (CPH) mide cuántas llamadas en promedio gestiona un agente en un centro de contacto durante una hora.

Tiempo de manejo

La métrica de Tiempo de Gestión mide la duración de una llamada que gestiona un agente.

Gestionadas

La métrica de Gestionadas mide con cuántos contactos lidia un agente en un día. Cuenta todos estos mensajes, sin importar cuando llegaron a la cola. Por lo tanto, si un contacto llegó ayer y se maneja hoy, se sigue contando en Gestionadas.

En espera Contar

La métrica del Conteo En Espera mide el número total de veces en que los agentes han pedido a los clientes esperar y que pusieron sus llamadas en espera. Puede usar esta métrica para ver con qué frecuencia sus agentes usan la característica en espera.

Tiempo en espera

La métrica de Tiempo en Espera mide cuanto tiempo espera un cliente estando en espera antes de que un agente regrese para continuar la conversación. Puede usar esta métrica para entender qué tan efectivo es el manejo de las llamadas por parte de los agentes y cómo abordan las necesidades de los clientes. Si los tiempos en espera son mayores, pudiera significar que hay problemas manejando llamadas o que los agentes necesitan capacitación.

Dentro de contrato de nivel de servicio

La métrica Dentro de SLA mide el número de llamadas que estuvieron en el nivel de servicio.

Tiempo EnCola

La métrica del Tiempo EnCola calcula el tiempo total que una llamada está en espera antes de que un agente la responda. Puede usar esta métrica para identificar los periodos de alto volumen de llamadas o de falta de personal y así ajustar los niveles de personal.

Contactos Entrantes

La métrica de Contacto Entrante mide el número total de contactos entrantes que llegaron al sistema del Distribuidor Automático de Llamadas (ACD) para enrutamiento y manejo. Puede usar esta métrica para vigilar el volumen de llamadas y para asignar recursos.

Entrante gestionado

La métrica Gestionadas Entrantes calcula el número total de llamadas entrantes a las que un agente ha respondido de manera exitosa. Puede usar esta métrica para revisar la efectividad de su gestión de llamadas entrantes.

Más información

Cálculo: La suma de registros en el feed de los estados de contacto donde la primera instancia del campo Estado es verdadero, y el campo Nombre del Estado del Contacto está ACTIVO, y el campo de Dirección es ENTRANTE.
Filtros:
- Grupo de empleados: Agente, Equipo, Compañía
- Grupo de contactos: Habilidad, Campaña, Compañía
- Atributos: Tipo de medio, Disposición, Dirección
Tipo de métrica: Histórica
Dirección de la métrica: Hacia arriba, es mejor un valor mayor en la métrica.

Conteo de Inicio de Sesión

La métrica de conteo de Inicio de Sesión da seguimiento al número total de veces en que ha iniciado sesión un agente a su cuenta o sistema. Puede usar esta métrica para vigilar la actividad del agente y revisar la asistencia.

Tiempo de inicio de sesión

La métrica de Tiempo de Sesión mide la duración total en que un agente permanece en sesión en el sistema del Distribuidor Automático de Llamadas (ACD). Puede usar esta métrica para vigilar la disponibilidad de agentes, revisar los patrones de trabajo y garantizar que los agentes pasen tiempo suficiente atendiendo clientes.

Abandonos largos

La métrica de Abandonos Largos cuenta las llamadas que las personas abandonaron después de esperar más que el umbral de abandono corto.

Tiempo de Respuesta Mayor

La métrica del Tiempo Más Largo de Respuesta mide el tiempo más largo para que un agente contestara una llamada. Esta métrica puede ayudarle a identificar problemas al gestionar llamadas y el tiempo de respuesta más lento.

Demora más larga

La métrica de Retraso Más Largo mide el tiempo más largo que pasó una llamada esperando en la cola antes de ser respondida. Puede identificar el tiempo de espera máximo que tuvieron las personas y abordar problemas potenciales en la gestión de llamadas.

Tiempo de ACW Máx

La métrica de Tiempo Máx de ACW mide la duración mayor del Tiempo de ACW (Trabajo Tras Llamada), que es el tiempo máximo que pasó un agente realizando tareas relacionadas con una llamada después de haber terminado. Puede usar esta métrica para identificar cualquier problema ya que un tiempo de ACW largo podría significar que los agentes están teniendo dificultades con el trabajo ACW.

Tiempo de Abandono Máx

La métrica del Tiempo Máx de Abandono mide la mayor duración que esperó un cliente en cola antes de abandonar la llamada.

Tiempo En Espera Máx

La métrica del Tiempo Máx. Espera mide la mayor duración en que se puso a un cliente en espera durante una llamada, lo que representa el tiempo máximo que necesitó un agente para resolver una consulta o terminar una tarea antes de seguir en la conversación con el cliente.

Ocupación

La métrica de Ocupación mide el porcentaje del tiempo total de un cliente que pasa gestionando llamadas en comparación con su tiempo total, lo que incluye el tiempo disponible y para el manejo de llamadas. Le ayuda a medir qué tan efectivo es el agente usando sus horas de trabajo para dar soporte al cliente.

Fuera SLA

La métrica Fuera de SLA mide el número de llamadas que no cumplieron con los estándares del nivel de servicio. Muestra cuántas interacciones con el cliente se quedaron por debajo del tiempo de respuesta esperado o de la calidad del soporte.

Contactos salientes

La métrica de Salida mide el número total de contactos salientes que hacen los agentes. Puede usar esta métrica para entender el volumen de llamadas salientes o mensajes y administrar sus esfuerzos de comunicaciones salientes.

Más información

Cálculo: El conteo de registros en el feed de estados de contacto donde el campo del Primer Estado de la Habilidad es verdadero y el campo de Dirección es SALIENTE y el campo de Segundos Duración Total es mayor a 2.
Filtros:
- Grupo de empleados: Agente, Equipo, Compañía
- Grupo de contactos: Habilidad, Campaña, Compañía
- Atributos: Tipo de medio, Disposición, Dirección
Tipo de Métrica: Histórica
Dirección de la métrica: Hacia arriba, es mejor un valor mayor en la métrica.

Saliente manejado

La métrica Gestionadas Salientes mide el número total de llamadas salientes a las que se respondió de manera exitosa. Ofrece una vista panorámica de la efectividad y alcance de los esfuerzos de las llamadas salientes.

Más información

Cálculo: La suma de registros en el feed de los estados de contacto donde la primera instancia del campo Estado es verdadero, y el campo Nombre del Estado del Contacto está ACTIVO, y el campo de Dirección es SALIENTE.
Filtros:
- Grupo de empleados: Agente, Equipo, Compañía
- Grupo de contactos: Habilidad, Campaña, Compañía
- Atributos: Tipo de medio, Disposición, Dirección
Tipo de Métrica: Histórica
Dirección de la métrica: Hacia abajo, es mejor un valor menor en la métrica.

Abandonos Precola

La métrica de Abandono PreCola mide el número de llamadas abandonadas en el sistema IVR antes de alcanzar la cola. Puede usar esta métrica para entender cuántas personas terminan su llamada sin ser transferidos a un agente ni pasar a la cola.

Tiempo Precola

La métrica del Tiempo Precola mide el tiempo en que una llamada está en el estado precola. Esta métrica puede ayudar a entender por cuánto tiempo las personas interactúan con el sistema automático antes de llevarlos a la cola para que se les transfiera a un agente.

En cola

La métrica EnCola mide el número total de llamadas entrantes en la cola antes de ser transferidas a un agente.

Rechazos

La métrica de Rechazos mide el número de veces en que un agente elije no aceptar una llamada entrante. Puede usar esta métrica para revisar la carga de trabajo de sus agentes. Un número alto de rechazos pudiera indicar que los agentes no pueden atender el volumen.

Tiempo de Rechazo

La métrica de Tiempo de Rechazo mide la duración total que un agente pasa sin aceptar llamadas. Puede usar esta métrica para revisar las necesidades de capacitación de los agentes con un tiempo alto de rechazo que puede mejor la confianza y capacidad.

Tiempo de envío

La métrica del Tiempo de Enrutamiento rastrea la duración necesaria para que la llamada se transfiera a un agente. Puede usar esta métrica de Tiempo de Enrutamiento para identificar problemas en su sistema de enrutamiento de llamadas. Utilizando estos datos, puede hacer los ajustes necesarios a su estrategia de enrutamiento de llamadas.

Abandona a corto

La métrica de Abandonos Cortos mide el número de llamadas en que cuelgan los clientes antes de llegar al tiempo fijo que se conoce como el umbral de abandono corto. Esto se presenta antes de conectarse con un agente.

Nivel de Servicio

La métrica del Nivel de Servicio mide el porcentaje de llamadas a las que se respondió dentro de algún acuerdo de nivel de servicio específico.

Velocidad de Respuesta

La métrica de la Velocidad de Respuesta calcula el tiempo total que una llamada espera en cola antes de que un agente la responda. Puede usar esta métrica para identificar las áreas que requieren de mejora, como aumentar el personal durante las horas pico o mejorar el enrutamiento de llamadas.

Más información

Cálculo: La suma de valores desde el campo de Duración en el feed de estados de contacto donde el campo Nombre del Estado del Contacto es ENRUTAMIENTO, ENCOLA, RECHAZADA, DEVOLCIÓNLLAMADA, VISTAPREVIAENCOLA y el campo Gestionado es verdadero.
Filtros:
- Grupo de empleados: Compañía
- Grupo de contactos: Habilidad, Campaña, Compañía
- Atributos: Tipo de medio, Disposición, Dirección
Tipo de métrica: Histórica
Dirección de la métrica: Hacia abajo, es mejor un valor menor en la métrica.

Tiempo de conversación

La métrica de Tiempo de Conversación mide la duración de la llamada, que incluye tanto la conversación activa y cualquier tiempo en espera. Se puede usar esta métrica evaluar la eficiencia de los agentes al resolver problemas de los clientes y para identificar los agentes que puedan necesitar capacitación para gestionar de manera más efectiva las llamadas.

Tiempo no disponible

La métrica de Tiempo No Disponible mide la duración en que un agente no puede hacer llamadas. Le ayuda a dar seguimiento a la disponibilidad del agente y su impacto sobre la eficiencia.

Tiempo de trabajo

La métrica del Tiempo de Trabajo mide la duración que pasa un agente tomando llamadas o disponible para ello.

Más información

Cálculo: La suma de valores del campo de Duración en el feed de estados de los agentes donde el campo de Nombre de Estado del Agente es DISPONIBLE, CONTACTOENTRANTE, CONTACTOSALIENTE, CONSULTAENTRANTE, CONSULTASALIENTE. La suma de los valores del campo Duración en el feed de los estados de los agentes donde el campo Nombre del Estado del Agente está NODISPONIBLE, y el campo Está Estado ACW es verdadero.
Filtros:
- Grupo de empleados: Agente, Equipo, Compañía
- Grupo de contactos: Compañía
- Atributos: Tipo de medio, Disposición, Dirección
Tipo de métrica: Histórica
Dirección de la métrica: Hacia arriba, es mejor un valor mayor en la métrica.